پایان نامه سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال تکنیک توسعه

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال تکنیک توسعه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت تحول با عنوان  سنجش سطح کیفیت خدمات و رتبه بندی عوامل مؤثر بر آن با استفاده از روش سروکوال  تکنیک توسعه به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

امروزه، با رقابتی شدن بازار صنعت بانکداری و متنوع شدن خدمات در این عرصه، بانک ها برای حفظ بقای خود در این بازار، بایستی به این نکته توجه نمایند که ضامن بقای آن ها، مشتریان فعلی و جدید در این بازار می باشند. در این راستا، نحوه ارائه خدمات به مشتریان و میزان کیفیت آن ها، از اهمیت زیادی برخوردار است. موضوع این پژوهش، تاثیر استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بر ارتقای کیفیت خدمات در شعب بانکی است. هدف از این تحقیق، بررسی بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت بوده است. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش، مشتریان شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه می باشد. با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای، تعداد 384 پرسشنامه در بین جامعه آماری توزیع شده است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق، پرسشنامه استاندارد سروکوال و شیوه مصاحبه بوده است. در ابتدا برای محاسبه شکاف میان ادراکات و انتظارات کیفیت خدمات، با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه شانزدهم، از آزمون تی تست زوجی استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست زوجی نشان داده که تفاوت میان انتظارات و ادراکات مشتریان وجود دارد. همچنین، در جهت رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات از آزمون فریدمن و از طرفی برای تعیین وضعیت مولفه های کیفیت خدمات از آزمون تی تست تک نمونه ای استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون تی تست تک نمونه ای حاکی از آن بوده که مولفه های کیفیت خدمات از وضعیت مناسبی برخوردار نمی باشند. پس از شناسایی شکاف، با استفاده از تکنیک توسعه عملکرد کیفیت، نیازمندی های مشتریان و مشخصه های فنی خدمات شناسایی شده اند و ارتباط آن ها در ماتریس توسعه عملکرد کیفیت بررسی شده است. در پایان نیز وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی خدمات بانکی، با استفاده از تکنیک AHP محاسبه و اولویت بندی شده اند. محاسبه وزن های مطلق و نسبی مشخصه های فنی شعب بانک صادرات کاشمر، گناباد و تربت حیدریه، حاکی از آن است که با استفاده از تکنیک AHP، اولویت بندی مشخصه های فنی بر اساس وزن نسبی شان، بدین ترتیب می باشد: اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، دستگاه نوبت دهی، نصب انواع تابلوها و بروشورهای اطلاعاتی، شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارکنان، وجود دستگاه خودپرداز، راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانکی، استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، آموزش کارکنان، به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانکی، تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می شود وجذب نیروی کافی.