دانلود پایان نامه تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی
اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
دانلود پایان نامه تأثیر پذیرش و رضایت بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری اینترنتی
چکیده
یکی از روش‌های نوین در صنعت بانکداری، بانکداری اینترنتی می‌باشد که در حال حاضر رشد بسیار زیادی داشته است. هدف از پژوهش حاضر به بررسی رابطه میان پذیرش، رضایت و تأثیر آن بر تبلیغات دهان‌به‌دهان در بانکداری اینترنتی پرداخته است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و تأثیر آن بر تبلیغات دهان‌به‌دهان می‌باشد. اهداف دیگر این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری، بررسی رابطه بین رضایت دهان‌به‌دهان و تبلیغات دهان‌به‌دهان است.
تحقیق حاضر ازلحاظ جمع‌آوری داده‌ها، از نوع پیمایشی و ازلحاظ روش تحقیق، تحقیقی توصیفی است. برای تحقق اهداف تحقیق 395 نفر از مشتریان که از خدمات بانکداری اینترنتی انصار استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه در نظر گرفته شدند. جهت تجزیهوتحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات و مدل تحقیق نیز از آزمون‌های مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شد.
یافتههای پژوهش حاکی از ارتباط مثبت میان متغیرهای طراحی وب‌سایت، سهولت، محتوای وب‌سایت، دسترسی، حریم شخصی، سرعت انتقال، امنیت در پذیرش بانکداری اینترنتی و ارتباط مثبت میان متغیرهای پذیرش، خدمات پشتیبانی مشتری، طراحی وب‌سایت، سهولت استفاده، محتوای وب‌سایت، سرعت انتقال و امنیت با رضایت بود؛ اما میان کارمزد بر پذیرش و همچنین رضایت بر تبلیغات دهان‌به‌دهان تأثیری یافت نگردید.
فهرست مطالب
1-1 تعریف موضوع و بیان مسئله. 3
3-1 هدف‌های تحقیق یا نتایج مورد انتظار 6
5-1 چارچوب کلان نظری تحقیق.. 7
2-8-1 قلمرو مکانی-جامعه تحقیق.. 8
1-10-1 روش نمونه‌گیری و تخمین حجم جامعه. 9
2-10-1 روش‌های تحلیل داده‌ها 9
11-1 شرح واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق.. 10
12-1 موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 11
1-1-2 بانکداری الکترونیک... 15
1-1-1-2 مفهوم بانکداری الکترونیکی.. 15
2-1-1-2 تعریف بانکداری الکترونیک... 17
3-1-1-2 بانکداری الکترونیک در ایران.. 18
4-1-1-2 مزایای بانکداری الکترونیک... 19
5-1-1-2 ابزارهای بانکداری الکترونیک... 20
2-2-1-2 مزایا و معایب بانکداری اینترنتی.. 22
3-2-1-2 بانکداری اینترنتی از دیدگاه مشتری.. 23
4-2-1-2 بانکداری اینترنتی از دیدگاه ارائه‌دهندگان خدمات... 25
3-1-2 بانکداری اینترنتی در ایران.. 26
1-3-1-2 جایگاه بانکداری اینترنتی در ایران.. 27
4-1-2 کیفیت خدمات اینترنتی.. 28
1-4-1-2 مدل‌های کیفیت خدمات... 28
1-1-4-1-2 مدل شکاف کیفیت خدمات... 28
2-1-4-1-2 مدل راهبردی کیفیت خدمات... 29
3-1-4-1-2 مدل‌های مفهومی کیفیت خدمات... 30
5-1-2 مدل‌های پذیرش و به‌کارگیری تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک... 30
1-5-1-2 مدل پذیرش تبادل الکترونیکی داده‌ها 30
2-5-1-2 نظریه‌های پذیرش فناوری.. 32
1-2-5-1-2 نظریه عمل منطقی.. 33
2-2-5-1-2 نظریه رفتار برنامه‌ریزی‌شده 33
3-2-5-1-2 مدل پذیرش فناوری (TAM) 34
4-2-5-1-2 مدل توسعه‌یافته پذیرش فناوری (TAM2) 35
5-2-5-1-2 تئوری ترویج نوآوری.. 37
6-2-5-1-2 ترکیب مدل پذیرش تکنولوژی و تئوری رفتارهای برنامه‌ریزی‌شده 38
7-2-5-1-2 مدل پذیرش بانکداری اینترنتی سفینا و همکاران.. 39
8-2-5-1-2 مدل کاربرد کامپیوتر. 40
10-2-5-1-2 تئوری یکپارچه پذیرش استفاده از تکنولوژی (UTAUT) 41
11-2-5-1-2 مدل پذیرش فناوری ارتباطات و اینترنت... 43
12-2-5-1-2 مدل پذیرش تجارت الکترونیک... 43
13-2-5-1-2 مدل جوان کاروس لوکا، جوان جوزه گارسیا و جوان جوزه دلاوگا 44
1-6-1-2 رضایت مشتری از خدمات بانک‌ها 47
2-6-1-2 مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری.. 48
4-2-6-1-2 شاخص رضایت مشتری.. 50
5-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ( ACSI) 51
6-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI) 52
8-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SCSB) 54
9-2-6-1-2 شاخص ملی رضایت مشتری مالزی ( MCSI) 54
10-2-6-1-2 مدل رضایت از بانکداری اینترنتی نچایی.. 55
1-7-1-2 چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری.. 57
2-7-1-2 وضعیت‌های مختلف وفاداری.. 59
3-7-1-2 چرا وفاداری مشتریان اهمیت دارد؟. 60
4-7-1-2 دسته‌بندی انواع وفاداری.. 62
5-7-1-2 ابعاد وفاداری خدمت... 63
6-7-1-2 تبلیغات دهان‌به‌دهان.. 64
8-1-2 انواع مدل‌های مفهومی رضایت و وفاداری.. 66
9-1-2 تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت... 68
1-8-1-2 اهمیت تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت... 70
9-1-2 تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی.. 71
1-2-2 پیشینه تحقیق در ایران.. 73
2-2-2 پیشینه تحقیق در جهان.. 77
4-3 روش‌های جمع‌آوری اطلاعات... 86
6-3 روش تجزیهوتحلیل داده‌ها 89
4-1-4 مدت استفاده از وب‌سایت بانک انصار 94
2-4 آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونهای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 95
3-3-4 ساخت ماتریس کوواریانس.... 97
4-3-4 تحلیل مدل اندازه‌گیری (تحلیل عاملی تأییدی) 100
4-۴ پاسخ به فرضیات تحقیق با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 103
1-4-4 پاسخ به فرضیات اصلی.. 104
1-1-4-4 تحلیل ضریب تعیین (R2) 106
2-4-4 پاسخ به فرضیات فرعی تحقیق.. 107
1-2-4-4 تحلیل ضریب تعیین (R2) متغیر رضایت مشتریان.. 109
2-2-4-4 تحلیل ضریب تعیین (R2) تبلیغات دهان‌به‌دهان.. 109
1-5 نتایج حاصل از آزمون فرضیات فرعی تحقیق.. 112
1-1-5 نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق.. 112
1-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی اول.. 112
2-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 113
3-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 113
4-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 113
5-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم.. 113
6-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی ششم.. 113
7-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی هفتم.. 113
8-1-1-5 نتایج آزمون فرضیه اصلی هشتم.. 114
2-1-5 نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق.. 114
1-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی اول.. 114
2-2-1-5. نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم. 114
3-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم. 114
4-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم. 115
5-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه پنجم.. 115
6-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی ششم.. 115
7-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی هفتم.. 116
8-2-1-5 نتایج آزمون فرضیه فرعی هشتم.. 116
2-5 نتیجه‌گیری و مقایسه نتایج تحقیق با پیشینه تحقیق.. 116
4-5 پیشنهادها برای تحقیقات آتی.. 119