پایان نامه تاثیر عامل اقتصاد و ابعاد آن بر کنش احتمالی نظامی آمریکا علیه ایران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تاثیر عامل اقتصاد و ابعاد آن بر کنش احتمالی نظامی آمریکا علیه ایران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:51

مقدمه ۳

چهار چوب نظری ۶

فصل اول

ژئواکونومیک خلیج فارس ۱۶

عوامل همگرایی و همکاری ۱۸

همکاری های اقتصادی کشورهای خلیج فارس۲۰

تولیدات نفتی و غیر نفتی ۲۱

منابع

فصل دوم

سیاست خارجی امریکا در خلیج فارس ۲۶

اهداف سیاست خارجی امریکا و منافع آن در خلیج فارس ۲۹

اهداف سیاسی ۳۰

اهداف اقتصادی ۳۱

اهداف امنیتی – نظامی ۳۲

ایران و سیاست خارجی امریکا ۳۲

برنامه هسته ای ایران و اقدام احتمالی نظامی امریکا ۳۴

کشور های عربی خلیج فارس و اقدامات امریکا ۳۷

جامعه بین الملل و راه حل های منطقی و مدیریت بحران هسته ای ایران ۴۱

نتیجه گیری ۴۵

منابع

مقدمه ۳

چهار چوب نظری ۶

فصل اول

ژئواکونومیک خلیج فارس ۱۶

عوامل همگرایی و همکاری ۱۸

همکاری های اقتصادی کشورهای خلیج فارس۲۰

تولیدات نفتی و غیر نفتی ۲۱

منابع

فصل دوم

سیاست خارجی امریکا در خلیج فارس ۲۶

اهداف سیاست خارجی امریکا و منافع آن در خلیج فارس ۲۹

اهداف سیاسی ۳۰

اهداف اقتصادی ۳۱

اهداف امنیتی – نظامی ۳۲

ایران و سیاست خارجی امریکا ۳۲

برنامه هسته ای ایران و اقدام احتمالی نظامی امریکا ۳۴

کشور های عربی خلیج فارس و اقدامات امریکا ۳۷

جامعه بین الملل و راه حل های منطقی و مدیریت بحران هسته ای ایران ۴۱

نتیجه گیری ۴۵

منابع

دانلود پایان نامه تاثیر برخی از عوامل فیزیولوژیکی بر دقت پرتاب آزاد بسکتبال

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه تاثیر برخی از عوامل فیزیولوژیکی بر دقت پرتاب آزاد بسکتبال دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word

تعداد صفحات:90

فهرست

 فصل اول: مقدمه و معرفی پژوهش
مقدمه    ۳
بیان مسئله   ۵
اهمیت و ضرورت پژوهش   ۷
هدف های پژوهش   ۷
فرضیه های پژوهش   ۸
پیش فرض های پژوهش   ۸
محدودیت های پزوهش   ۸
تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش   ۹
فصل دوم: پیشینه پژوهش
مقدمه    ۱۲
مبانی نظری پژوهش   ۱۲
فیزیولوژی بسکتبال   ۱۲
حداکثر اکسیژن مصرفی   ۱۴
اسید لاکتیک در تمرینات بسکتبال   ۱۵
میزان درک فشار   ۱۶
انباشتگی اسید لاکتیک   ۱۶
سرعت دفع اسید لاکتیک   ۱۷
کنترل اسید لاکتیک هنگام فعالیت   ۱۷
مفهوم خستگی و مفهوم غلظت لاکتات خون بالا   ۱۸
مفهوم ضربان قلب بالا   ۲۴
مفهوم فشار خون بالا   ۲۵
مفهوم دقت   ۲۶
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه    ۳۱
روش پژوهش   ۳۱
جامعه آماری پژوهش   ۳۱
متغیرهای پژوهش   ۳۱
متغیرها مستقل   ۳۱
متغیرهای وابسته   ۳۲
ابزار و وسایل اندازه گیری مورد استفاده در پژوهش    ۳۳
اندازه گیری ویژگی های بدنی   ۳۳
نحوه جمع آوری اطلاعات   ۳۴
افزایش غلظت لاکتات خون   ۳۵
افزایش ضربان قلب   ۳۵
افزایش فشار خون   ۳۵
روشهای آماری   ۳۵
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل یافته های پژوهش
مقدمه   ۳۸
آمار توصیفی   ۳۹
تجزیه و تحلیل داده ها   ۳۹
بررسی توصیفی داده ها   ۴۱
آمار استنباطی   ۴۸
بررسی فرضیه ها   ۴۹
آزمون فرضیه ها   ۵۱
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه   ۵۵
خلاصه پژوهش   ۵۵
بحث و نتیجه گیری   ۵۷
پیشنهاد برخاسته از پژوهش   ۶۰
پیشنهاد های پژوهش   ۶۱
منابع   ۶۲
فارسی   ۶۲
خارجی   ۶۳

دانلود پایان نامه تاثیر ورزش برسلامت روان در زنان دانشجوی ورزشکار و غیرورزشکار

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه تاثیر ورزش برسلامت روان در زنان دانشجوی ورزشکار و غیرورزشکار دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

قالب بندی : Word

تعداد صفحات : 72

مقدمه:

یکی از شاخص‌های مهم توسعه یافتگی کشورها، سطح سلامت و تندرستی افراد جامعه است. به بیان دیگر، سطح سلامت و تندرستی در کشورهای توسعه یافته مطلوب و مطابق با استانداردهای جهانی است. کارشناسان اهم راه‌های دستیابی به سلامت و تندرستی را تغذیه مناسب، رعایت اصول بهداشتی و اجرای فعالیت‌های جسمانی می‌دانند که هر یک به نوبة خود نقش بسزایی در تامین سلامت جسم و روح افراد دارند. بهداشت جسمی و روانی از مقوله‌هایی است که از دیرباز مورد توجه رهبران دینی و نخبگان علمی جوامع بوده است و در متون علمی تمدن های نخستین چون یونان، ایران، و روم فصول متعددی به اهمیت این مقوله اختصاص یافته است. (پهلوان، محمدرضا، 1383، ص 2)

جرج در باتلر در کتاب مقدمه تفریحات سالم و بازی در جامعه به این نکته اشاره کرده که تفریحات سالم و ورزش در گذراندن اوقات فراغت نقش سازنده‌ای در جامعه دارد. او معتقد است که واژه بازی و ورزش در اوقات فراغت کودکان و جوانان نوعی بیان حالتهای روانی یا عاطفی و عادات رفتاری آنها است. اکثر نویسندگان و صاحبنظران ورزشی را عقیده بر این است که بازی و ورزش یکی از عوامل اصلی و موثر در روند رشد کودکان، نوجوانان و جوانان است و در نزد بزرگسالان آثار فیزیولوژی و روانی دارد که به بهداشت جسمی و ذهنی آنان کمک می کند. (نمازی زاده و سلحشور، 1361، ص 12)

غیر از تغذیه، ورزش باز هم تاثیر قدرتمندی بر سلامتی دارد. سالخوردگان سالم و بی‌تحرک بالای 80 سال که استقامت آموزی را شروع می‌کنند (راه رفتن، رقص اروبیک و دوچرخه‌ سواری) قابلیتهایی کسب می‌کنند که با قابلیتهای افراد بسیار جوانتر برابر است. (سید محمدی، یحیحی؛1383، ص 310)

فهرست مطالب:

فصل اول 1

مقدمه 2

بیان مساله 4

فرضیه‌های تحقیق 5

اهداف کلی 5

اهداف جزیی 5

اهمیت و فایده پژوهش 6

تعریف اصلاحات 8

تعریف عملیاتی 8

فصل دوم

تعاریف سلامت روان 11

تاریخچه مختصری بر سلامت روان 12

اصول بهداشت روان 13

انجمن ملی بهداشت روانی (NIMH) 15

رابطه ورزش با سلامت روان 15

زنان و فعالیت بدنی 17

جمعیت مسن و فعالیت بدنی 18

تعاریف ورزش 19

تاریخچه مختصری بر ورزش هندبال 19

کاربرد ورزش هندبال در جامعه 20

نظریه‌های ارائه شده درباره ورزش توسط محققان 21

مکتب انسان گرایی 23

مکتب رفتار گرایی 23

مکتب شناخت گرایی 24

ورزش از دیدگاه اسلام 25

ورزش و درمان 25

پیشینة مطالعاتی در جهان 27

پیشینة مطالعاتی در ایران 29

فصل سوم

روش تحقیق 32

جامعه تحقیق 32

نمونه تحقیق 33

چگونگی نمونه‌برداری 33

توضیح درباره نمونه‌ها 34

نحوه نمره گذاری 33

ابزار تحقیق 34

– روایی پرسشنامه 36

– اعتباری پرسشنامه 37

روش آماری 40

فصل چهارم

محاسبات آماری علائم جسمانی 44

تفسیر و بیان نتیجه علائم جسمانی 44

محاسبات آماری علائم اضطرابی و خواب 48

تفسیر و بیان نتیجه علائم ضطرابی و خواب 48

محاسبات آماری کارکرد اجتماعی 51

تفسیر و بیان نتیجه کارکرد اجتماعی 51

محاسبات و بیان افسردگی 54

تفسیر و بیان نتیجه افسردگی 54

محاسبات آماری سلامت عمومی 56

تفسیر و بیان نتیجه سلامت عمومی 56

فصل پنجم

خلاصه‌ای از فصول 60

مقایسه پژوهش حاضر با پژوهشهای پیشین 60

محدودیتهای پژوهش 61

پیشنهادات 63

منابع و مآ‎خذ

ضمیمه

دانلود پایان نامه تاثیر قرآن و حدیث در ادب فارسی

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه تاثیر قرآن و حدیث در ادب فارسی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word

تعداد صفحات:140

چکیده

        خداوند برای هدایت انسان ها، پیامبران الهی را به سوی بشر مبعوث کرده است تا اندیشه و تفکر آنان را تحول و در رفتار و کردار افراد بشر و جوامع آنان تغییر ایجاد کند.

هدف از این گردآوری اشاره به تاثیر قرآن و حدیث، که هر دو در هدایت بشر نقش به سزایی دارند، است.

برای این منظور ما در این تحقیق به ترتیب زندگانی و تاثرات هشت تن از شاعران بزرگ را دنبال کردیم و برای این که تاثر هر نویسنده و سخنور را بهتر ردیابی کنیم از زندگانی آن شاعر و نویسنده به اجمال سخن گفتیم و میزان اشتغال وی به علوم قرآنی از جمله تفسیر کتاب مجید و احادیث رسول اکرم و اخبار معصومین را تا حد ممکن یادآوری کردیم.

در این تحقیق با توجه به پرسشنامه ای که تهیه گردید و در اختیار چهل نفر از دانش آموزان سال سوم و پیش دانشگاهی  مدرسه آرمینه مصلی نژاد قرار گرفت، ما به بررسی میزان آشنایی آن ها با مفهوم قرآن و حدیث و نقش آن ها در ادبیات فارسی پرداختیم و پس از مشاهده- ی پاسخ نامه ها نتایج حاصل را به صورت جداول و نمودار هایی برای هر سوال به صورت مجزا نشان دادیم و پی بردیم که هر دو گروه آماری نتایج یکسانی داشتند.

فهرست مطالب

پیشگفتار……………………………………………………………………………………………………………..ا-ب

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………..ب-ج

چکیده………………………………………………………………………………………………………………..ج-د

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقدمه …………………………………………………………………………………………………………1

1-2بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………2

1-3اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………..2

1-4اهمیت تحقیق……………………………………………………………………………………………….2

1-5 سئوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………3-2

1-6 فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………….3

1-7 کلید واژه ها……………………………………………………………………………………………..4-3

فصل دوم: پیشینه تحقیق

2-1  مقدمه……………………………………………………………………………………………………5

2-2  تاریخچه موضوع…………………………………………………………………………………. 7-6

2-3  پیشینه نظری…………………………………………………………………………………..8-7

2-4 پیشینه عملی(نقد کتاب)………………………………………………………………………………………………9

2-5 ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….9

فصل سوم: روش تحقیق

3-1  مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………10

3-2  روش های مورد استفاده در تحقیق…………………………………………………………………………..11

3-3  فنون گردآوری اطلاعات و توضیح آن ها…………………………………………………………………..12

3-4  جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………….12

3-5  تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………..13

فصل چهارم: یافته های تحقیق

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………….14

 4-2 قرآن کتاب آسمانی ما……………………………………………………………………………………………….15

4-3 تعریف ادبیات……………………………………………………………………………………………………………. 15

فرضیه 1: ادبیات فارسی از کلام قرآن بهره های فراوانی گرفته است…………………………….17-16

4-4 تاثیرات دین اسلام در عرصه ی ادبیات………………………………………………………………19-17

5-4 صبر و شکیبایی قرآن در نظم شاعران………………………………………………………………..20-19

6-4 حدیث چیست………………………………………………………………………………………………………21-10

4- 6-1-حدیث محبت در ادب فارسی………………………………………………………………………..25-21

فرضیه 2: برخی از شعرای متقدم در آیات و احادیث در شعر خود بهره گرفته اند…………. 35-27

فرضیه 3: میزان استفاده حافظ از احادیث و قرآن در اشعارش زیاد بوده است…………..42-36

فرضیه 4: مولوی داستان یوسف را در اشعار خود بررسی کرده است………………………..59-43

فرضیه 5: سنایی در اشعار خود به تصویر پردازی قرآنی پرداخته است…………………….66-60

فرضیه 6: شهریار دراشعار خود از نهچ البلاغه بهره برده است………………………………….98-67

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5- 1مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………….128

5-2 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………. 130-129

5-3 مشکلات تحقیق………………………………………………………………………………………………………130

5-4- پیشنهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………131

فهرست منابع و مآخذ……………………………………………………………………………133-132

پیوست

فهرست جداول…………………………………………………………………………..127-99

جدول 1-4- توزیع فراوانی افراد شرکت کننده در تحقیق بر حسب سن

جدول 2-4- شاخص های تمایل مرکزی و شاخص های پراکندگی سن افراد شرکت کننده در تحقیق

جدول 3-4- توزیع فراوانی سن افراد شرکت کننده در تحقیق به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد شرکت کننده در تحقیق بر حسب پایه تحصیلی

جدول 5-4- توزیع فراوانی شغل پدر افراد شرکت کننده در تحقیق

جدول 6-4- توزیع فراوانی شغل پدر افراد شرکت کننده در تحقیق به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 7-4- توزیع فراوانی تحصیلات پدر افراد شرکت کننده در تحقیق

جدول 8-4- توزیع فراوانی تحصیلات پدر افراد شرکت کننده در تحقیق به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 9-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر قرآن در ادب پارسی

جدول 10-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر قرآن در ادب پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 11-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر حدیث در ادب پارسی

جدول 12-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر حدیث در ادب پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 13-4- توزیع فراوانی علاقه افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به شعرهای استفاده کننده از قران و احادیث

جدول 14-4- توزیع فراوانی علاقه افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به شعرهای استفاده کننده از قران و احادیث به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 15-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد ماندگاری اشعار شعرای پارسی استفاده کننده از قرآن و حدیث

جدول 16-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد ماندگاری اشعار شعرای پارسی استفاده کننده از قرآن و حدیث به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 17-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در ادبیات پارسی

جدول 18-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در ادبیات پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 19-4- توزیع فراوانی دیدگاه افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در فراگیر شدن ادبیات پارسی در سطح جهان

جدول 20-4- توزیع فراوانی دیدگاه افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در فراگیر شدن ادبیات پارسی در سطح جهان به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 21-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده با شعرای استفاده کننده از قرآن و حدیث  در اشعار خود

جدول22-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده با شعرای استفاده کننده از قرآن و حدیث  در اشعار خود به تفکیک پایه تحصیلی

جدول23-4- توزیع فراوانی موافق بودن افراد شرکت کننده در مورد تاثیر استفاده از قرآن و حدیث در کسب عبرت برای سایرین

جدول 24-4- توزیع فراوانی موافق بودن افراد شرکت کننده در مورد تاثیر استفاده از قرآن و حدیث در کسب عبرت برای سایرین به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 25-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد نقش قرآن و حدیث استفاده شده در ادبیات پارسی در زندگی بشری

جدول 26-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد نقش قرآن و حدیث استفاده شده در ادبیات پارسی در زندگی بشری به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 27-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد اشعار استفاده کننده از قرآن و حدیث استفاده شده از طریق رسانه ها

جدول 28-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد اشعار استفاده کننده از قرآن و حدیث استفاده شده از طریق رسانه ها به تفکیک پایه تحصیلی

جدول 29-4- تجزیه و تحلیل آماری بین پاسخ های داده شده توسط دو گروه شرکت کننده در تحقیق ( پایه تحصیلی پیش دانشگاهی ، پایه تحصیلی سوم دبیرستان )

فهرست منحنی ها………………………………………………………………..126-100

منحنی 1-4-  درصد فراوانی سن افراد شرکت کننده در تحقیق

منحنی 2-4- توزیع فراوانی سن افراد شرکت کننده در تحقیق بر حسب پایه تحصیلی

منحنی 3-4-  درصد فراوانی پایه تحصیلی افراد شرکت کننده در تحقیق

منحنی 4-4-  درصد فراوانی شغل پدر افراد شرکت کننده در تحقیق

منحنی 5-4- توزیع فراوانی شغل پدر افراد شرکت کننده در تحقیق به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 6-4- درصد فراوانی تحصیلات پدر افراد شرکت کننده در تحقیق

منحنی 7-4- توزیع فراوانی تحصیلات پدر افراد شرکت کننده در تحقیق به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 8-4- درصد فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر قرآن در ادب پارسی

منحنی 9-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر قرآن در ادب پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 10-4- درصد فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر حدیث در ادب پارسی

منحنی 11-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق با تاثیر حدیث در ادب پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 12-4- درصد فراوانی علاقه افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به شعرهای استفاده کننده از قران و احادیث

منحنی13-4- توزیع فراوانی علاقه افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به شعرهای استفاده کننده از قران و احادیث به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 14-4- درصد فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد ماندگاری اشعار شعرای پارسی استفاده کننده از قرآن و حدیث

منحنی 15-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد ماندگاری اشعار شعرای پارسی استفاده کننده از قرآن و حدیث به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 16-4- درصد فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در ادبیات پارسی

منحنی 17-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در ادبیات پارسی به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 18-4- درصد فراوانی دیدگاه افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در فراگیر شدن ادبیات پارسی در سطح جهان

منحنی 19-4- توزیع فراوانی دیدگاه افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد تاثیر قرآن و حدیث  در فراگیر شدن ادبیات پارسی در سطح جهان به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 20-4- درصد فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده با شعرای استفاده کننده از قرآن و حدیث  در اشعار خود

منحنی21-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده با شعرای استفاده کننده از قرآن و حدیث  در اشعار خود به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی22-4- درصد فراوانی موافق بودن افراد شرکت کننده در مورد تاثیر استفاده از قرآن و حدیث در کسب عبرت برای سایرین

منحنی 23-4- توزیع فراوانی موافق بودن افراد شرکت کننده در مورد تاثیر استفاده از قرآن و حدیث در کسب عبرت برای سایرین به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 24-4- درصد فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد نقش قرآن و حدیث استفاده شده در ادبیات پارسی در زندگی بشری

منحنی 25-4- توزیع فراوانی نظر افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد نقش قرآن و حدیث استفاده شده در ادبیات پارسی در زندگی بشری به تفکیک پایه تحصیلی

منحنی 26-4- درصد فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد اشعار استفاده کننده از قرآن و حدیث استفاده شده از طریق رسانه ها

منحنی 27-4- توزیع فراوانی آشنایی افراد شرکت کننده در تحقیق در مورد اشعار استفاده کننده از قرآن و حدیث استفاده شده از طریق رسانه ها به تفکیک پایه تحصیلی

پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:79

فهرست مطالب:
عنوان                                        صفحه
فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟    1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن    11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع    15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع    29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام    34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه    44    
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری    51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن    58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی    70
منابع    79
 
فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                        صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود    25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری    8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع    76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان    77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع    78

فصل اول:

مشتری کیست؟
رضایت مشتری چیست؟
 
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری از نگاه اول
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)
علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:
-    بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
-     ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
-     سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
-    نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
-    نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول
از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که 75% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً 65% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً 49% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود 95% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.
در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است:
عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است». مایه مباهات شرکت آمتراک است.
لکسوز اعلام نموده است که «در رضایت مشتری، اول هستیم.»
ال. ال. بین ادعا می کند که «تضمین می کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت، رضایت مشتریان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غیر از این بود محصول خریداری شده را بازگردانید تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم. ما هرگز نمی‌خواهیم محصولی از ال. ال. بین در دست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد.»
هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت‌ تضمین شده است» شروع می کند. شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد. احتمالاً‌ هنگامی که شما به مطالعات این کتاب می پردازید، این پدیده فراگیر به سازمان شما سرایت کرده است. می‌توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمان‌‌ها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را به سه دسته، تقسیم بندی می‌کنیم:
دلایل فلسفی
انگیزه‌های اقتصادی
نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
رضایت مشتری از نگاه دوم
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند بلکه منبع سود‌آوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود.  همان گونه که شکل 1 نشان میدهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است.
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری

رضایت مشتری از نگاه سوم
رضایت مشتریان را می توان به ایجاد حالت رضایت، شادمانی و خشنودی یا شعفی که در نتیجه تأمین نیاز و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط فروشنده در مشتری تعریف نمود. حال باید دید این رضایت را با استفاده از چه شاخصهایی می توان ارزیابی نمود؟ که در این باره موارد زیر مطرح می باشد:
1-    تکرار خرید یا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداری.
2-    میزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتریان.
3-    معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم.
4-    کاهش هزینه های جذب مشتریان قدیم.
5-    کاهش هزینه های جذب مشتری.
6-    افزایش فروش.
7-    افزایش سهم از بازار.
8-    افزایش سود ناخالص.
زاویه دیگری از این شاخص ها را می توان مطرح نمود.
اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم او با رجوع پی بردن به لحظه های حقیقت (اولین تماس و برخورد) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان، پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال، از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و ارباب رجوع شوند.
نکته حائز اهمیت این است که هر تجربه مشتری یک موسسه با چهار P ، تعیین می شود:
PEOPLE SKILLS (مهارتهای انسانها)، کیفیت تعاملی که کارکنان با مردم و ارباب رجوع دارند.
PRODUCT (محصول یا خدمت) کیفیت هر خدمت یا کالایی که مردم می خرند.
PRESENTATION (نحوه ارائه) اثرگذاری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار داد (محوطه کار- انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره).
PROCESS (فرایند کار) و «دوستانه بودن» سیستمها و روشها که به مردم و ارباب رجوع اجازه می دهد محصولات و خدمات را بیدرنگ و بی دردسر و در زمان مناسب و معین دریافت کنند.