دانلود تحقیق کامل درباره رضایت بیماران از خدمات پرستاری 19 ص

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق کامل درباره رضایت بیماران از خدمات پرستاری 19 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 19

وضع مطلوب

همانطور که اشاره شد رضایت بیماران از خدمات پرستاری به عنوان یک معیار کیفیت مراقبت اهمیت اساسی فراوانی دارد چرا که اطلاعات زیادی را در مورد میزان موقعیت پرستاران در نیل به ارزشها و انتظارات مورد توجه بیماران در اختیار ما می گذارد و در مدیریت و برنامه ریزی و ارزشیابی برنامه های مراقبت پرستاری ارزش عمده أی دارد. اطلاعات بدست آمده از بیماران از نحوه مراقبت آنان و رضایت آنها از خدمات پرستاری می تواند شواهد مدارک مثبتی را برای نیاز به تغییر در سازماندهی و شیوه ارائه خدمات بهداشتی فراهم آورد.

رضایت بیماران از خدمات پرستاری را می توان از دو جنبه بررسی کرد :

1ـ بعنوان یک متغیر مستقل یعنی متغیری که تغییرات آن منجر به تغییر در متغیرهای دیگر می شود. مثلاً تعیور بیمار در مصرف داروهای تجویز شده و رعایت دستورات پزشکی و ادله تماس بیمار با پزشک معالج خود و سایر مواردی که با افزایش رضایتمندی بیمار شاهد افزایش آنها خواهیم بود مثل استفاده مردم از طب پیشگیری و افزایش سطح سلامت جامعه.

2ـ بعنوان یک متغیر وابسته یعنی متغیری که تغیر آن ناشی از تغیر در متغیرهای دیگر باشد که این همان مفهوم مددجو بودن را شامل می شود و امروزه قریب به اتفاق اکثر تحقیقاتی که در این زمینه انجام می شود در این رابطه است.

آنچه مسلم است این است که هدف از مراقبت ها و خدمات پرستاری این است که این امکان بوجود آید تا بیمار به مدت طولانی تری زندگی کند و مطمئن و راضی باشد. اگر فرد نتواند به طور کاملاً رضایت بخش نقش خود را ایفا نماید و از عهده وظایف خود برآید احساس می کند به عنوان یکی از اعضای جامعه موقعیت ضعیفی دارد و این امر می تواند باعث نارضایتی شود چون این امکان را ندارد که به نوعی زندگی کند که برایش مطلوب باشد.

وسعت رضایت بیماران ارتباط بسیار نزدیکی با درمان ، مراجعه به پزشک جدید و دیدگاه مربوط به بهداشت دارد و به عنوان معیار اصلی برایند در بسیاری از مطالعات مورد تاکید قرار گرفته است.

رضایت بیمار را می توان هم بعنوان یک متغیر وابسته کیفیت مراقبت و هم بعنوان پیشگیری کننده توان رفتارهای بهداشتی مربوطه در نظر گرفت.

ممکن است بیمار هنگام مراجعه به یک مرکز ، یک سری انتظارات و ارزشیابی های قبلی نداشته باشد که در رضایت او تاثیر داشته باشد. در حقیقت هنگامی که بیمار برای دریافت خدمات بهداشتی به سازمان مربوطه مراجعه می کند یک سری از انتظارات و ارزشیابی ها را در ذهن خود دارد که در طی دریافت خدمات از آن مرکز از کلیه افراد و رفتارهای آنان ارزشیابی بعمل می آورد و سرانجام رضایت را عدم رضایت خود را اعلام می دارد.

در سال 1983 سازمان خدمات بهداشتی ملی (NHS) تصویب نمود که کلیه مراکز ارائه خدمات بهداشتی در آمریکا باید در کنترل و تنظیم برنامه خود از نظرات بیماران استفاده نمایند چراکه استفاده از رضایتمندی بیماران و توجه به دلایل عدم رضایت آنها تاثیر مفیدی در رشد کیفی خدمات سازمانها خواهد داشت.

طی مطالعاتی که از بررسی 45 مقاله در آمریکا انجام شده است مشخص شده است که رضایت بیماران شاخص مفید و سودمندی در برآمد در کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران است. در آمریکا و انگلستان برخی از سازمان های بهداشتی از مراقبت یا معالجه بیماران خود توسط پزشکان یا پرستارانی که سطح رضایتمندی مردم از آنها پایین است جلوگیری بعمل می آورند و بر اساس سطح رضایت در جریان به پزشکان یا پرستاران پاداش تعلق می گیرد.

در حال حاضر در این کشورها از رضایتمندی بیماران در ارزشیابی برنامه های آموزشی تدوین شده برای پرستاران و بیماران و تغییر در نحوه ی ارائه خدمات پزشکی و یا پرستاری یک مرکز بعنوان یک اصل استفاده می شود. در این کشورها یک حرکت ملی در جهت توجه به خواست مددجویان در مورد مراقبت های بهداشتی دیده می شود . بعلاوه مفهوم مشارکت استفاده کنندگان از خدمات بهداشتی روانی در خدمات بهداشت روانی نیز مورد تاکید و حمایت قرار گرفته است و میزان رضایت مردم از خدمات بهداشت روانی جنبه جدیدتری به خود گرفته است و نیز تایید شده است که اگر ارائه دهندگان خدمات یاد بگیرند که به مددجویان خود چگونه گوش فرا دهند آنها نسبت به تجارب دیدگاهها و چشم اندازهای بسیار عالی و با ارزشی را فرا روی ارائه دهندگان قرار می دهند.

به هرحال مسلم است که رضایت مددجویان از خدمات پرستاری نقش مهمی در ارتقاء سلامت و بهداشت جمعه دارد. بیمار راضی همکاری بیشتری در امر خود مراقبتی و درمان دارد. برنامه آموزشی را به طور جدی تر و منظر تر دنبال می کند. نقش و استرس کمتری در برخورد با پرستاران دارد و در کل امر سلامتی وی سریع تر پیش می رود.

در حقیقت رضایت یک پدیده است که نقش بسزایی در حفظ و ارتقاء سلامت و پیشگیری از بیماریها دارد. هر قدر میزان رضایت بیماران از خدمات پرستاری افزایش یابد به همان نسبت بهبود جسمی و روانی بیماران سریعت تر و مثبت تر صورت خواهد پذیرفت.

رضایت از خدمات پرستاری را می توان در 2 بعد جسمی و روانی مطرح نمود. عدم رضایت از خدمات پرستاری منجر به ناخرسندی و نارضایتی بیماران و عدم تعامل جسمی و روانی آنها می گردد.

نارضایتی از خدمات پرستاری در اثر عدم پاسخ یا پاسخ ناکامی به نیازهای بیماران از طرف پرستاران صورت می گیرد و باعث بروز ناامیدی و یاس ، خشم و

مدلسازی و بررسی رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش با رضایت ، حفظ مشتریان و وفاداری آنها مطالعه موردی در – کسب و کار تولید لوازم

اختصاصی از یارا فایل مدلسازی و بررسی رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش با رضایت ، حفظ مشتریان و وفاداری آنها مطالعه موردی در – کسب و کار تولید لوازم خانگی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مدلسازی و بررسی رابطه بین کیفیت خدمات پس از فروش با
رضایت ، حفظ مشتریان و وفاداری آنها مطالعه موردی در –
کسب و کار تولید لوازم خانگی

تحقیق در مورد رضایت شغلی

اختصاصی از یارا فایل تحقیق در مورد رضایت شغلی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود تحقیق اصول سرپرستی در مورد رضایت شغلی

فرمت فایل: ورد

تعداد صفحات: 56

بخشی از متن:

مقدمه

در جوامع امروزی که افراد بخش قابل توجهی از فعالیت‌های روزانه‌شان را صرف کسب درآمد می‌کنند و یا از طریق آموزش‌های مختلف خود را برای فعالیت‌های شغلی آماده می‌سازند، به همین دلیل بحث از اشتغال و بررسی همه جانبه در خصوص ماهیت آن اهمیت زیادی پیدا نموده است. زیرا ممکن است این افراد فاقد مهارت‌های لازم باشند، علاقمند نبوده و یا از شغل خود ناراضی باشند. اما قسمتی از انگیزه‌ها و بهره‌وری در شغل به هماهنگی بین خصوصیات شغلی با توانایی‌ها ، نیازها ، علایق و ارزش‌های افراد بستگی دارد. این هماهنگی سبب رضایت شغلی فرد می‌گردد و فقدان آن سبب نارضایتی، رضایت و عدم رضایت از شغل باکل زندگی فرد در ارتباط است و می‌تواند سبب شود که فرد در زندگی بهتر و راحت‌تر باشد یا نباشد. به همین جهت است که به شغل و عوامل مرتبط با آن نظیر رضایت شغلی توجه بیشتری می‌شود و این در حالی است که فردی سعی دارد شغلی را انتخاب کند که علاوه بر تأمین نیازهای مادی از نظر روانی نیز او را ارضاء کند.

رضایت شغلی یکی از عوامل مهم در رضایت از زندگی است و تمام رفتارها و روابط انسان بطور مستقیم و یا غیر مستقیم از چگونگی اشتغال او متأثر است. بنابراین بهتر است به فرد کمک شود تا بتواند شغل مناسبی را انتخاب کند. برای ایفای نقش آماده شود، و به طور رضایت‌بخشی به شغل خود ادامه دهد.

بعد از جنگ جهانی دوم شناخت عواملی که می‌تواند موجب رضایت شغلی و تشویق افراد بکار شود ایجاد شرایط و ترتیب روشهای کار به نحوی که کارکنان به بهترین وجه بتوانند در ضمن مساعی‌شان بسوی هدف‌های سازمانی و هدف‌های خود نیز پیش بروند، بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت.

کارکنان سازمانها از لحاظ استعداد، خصوصیات خلقی، خواستها، تمایلات و احتیاجات با یکدیگر متفاوتند و در اغلب آنان یکنوع انحراف و خودسردی وجود دارد که مانعب اجرای وظایف شغلی و پیروی از نطق مدیر و مدیریت می‌گردد. بدین لحاظ عنایت به خواسته‌ها و نیازهای کارکنان یکی از ضرورتها و الزامات اداری امور سازمانها است، چه تمایلات و سایر خصوصیات خلقی افراد بنحوی بارز در چگونگی رفتار آنان و نیل به هدف مطلوب و همچنین در کارآیی سازمان اثر می‌گذارد. بعبارت دیگر انسان را باید در جهت برآورد تمایلات خویش تحریک کرد تا فعالانه تن به خدمت دهد.

موضوعهای روان‌شناسی کارکنان به ویژه رفتار سازمانی و اثر آن از سالهای اخیر بیش از پیش مورد توجه دانشمدنان قرار گرفته است. شاید یکی از دلایل آن میزان دشواریهایی است که مدیران سازمانها در دوره‌های مختلف کاری خود با آن مواجه هستند. برای پی‌بردن به اهمیت این موضوع می‌توان دلایل چندی را عنوان کرد. نخست آنکه هر سازمان علاوه بر لزوم در دست داشتن منابع مادی و مالی نیاز به نیروی انسانی دارد. بنظر دانشمندان علم مدیریت مانند کنیز و کان مدیران نباید فقط در پی جذب انسانی برای سازمانها باشند، بلکه باید در نگاهداری این منابع نیز کوشش فراوان بکار برن. دیگر آنکه باید سیاست گذاریها را طوری سازمان داد تا کارمندان در حالیکه کار و وظیفة خود را انجام می‌دهند، نوعی وابستگی و دلبستگی نیز به کار و سازمان پیدا کنند و بعبارت دیگر سازمان را هم‌چون خانة خود دوست بدارند. به بیان دیگر برای آ‹که سازمانی اثر بخش باشد، باید جنبه‌های انگیزش کار، مشارکت در کار و استفاده از عوامل رواین و رفتاری را در مناسبترین بخش‌های برنامه‌کاری خود جا دهند.

پروژه بررسی و هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانکی ارائه شده در شعب بانک صادرات. doc

اختصاصی از یارا فایل پروژه بررسی و هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانکی ارائه شده در شعب بانک صادرات. doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

نوع فایل: word

قابل ویرایش 101 صفحه

چکیده:

پزوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صادرات از خدمات بانکی ارائه شده در شعب بانک صادرات در شهر تهران با استفاده از مدل کانوانجام گرفته است مطابق مدل کانو سه دسته الزامات: اساسی،که خصوصیاتی هستند که ، در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی خاصی را در مشتری فراهم نمی آورد. الزامات عملکردی خصوصیات کیفی که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت و نهایتا الزمات انگیزشیخواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از نظر مشتری تلقی نمی گردد و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارایه آنها در محصول، هیجان و رضایت بسیار بالایی را درمشتری بوجود می آورد و محصول مورد نظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد، با توجه به نظریه کانو و مروری بر پروژه ها و پژوهشهای انجام شده در این حوزه و با انجام مطالعات میدانی درسطح شعب بانکهای صادرات در شمال شهر تهران توسط ابزار پرسشنامه بعنوان ابزاری توانمند جهت اخذ نظرات مشتریان ،وتحلیل داده های حاصل با نرم افزار آماری تحلیلی SPSS نسبت به تعیین الزامات در سه حوزه ذکر شده اقدام گردیده وبا تحلیل صورت گرفته از طریق آنالیزهای آماری همچون مربع کای نهایتا با توجه به الزامات بدست آمده نسبت به شناسایی ورتبه بندی عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان اقدام گردیده است.

مقدمه:

همۀ سازمانهای موفق مایل هستند خدماتی را عرضه کنند که موجب جلب رضایت مشتریان گردد شرکتها نمی توانند نسبت به اهداف اساسی خود بی تفاوت باشند و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار و سود بالاتر را برای خود نادیده بگیرند. نگهداری مشتریان در بلند مدت نسبت به جلب رضایت مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمندتر است.

دست اندرکاران بازاریابی خواهان بدست آوردن سهم بیشتری در فعالیتها و کسب و کار مشتری هستند آنان می خواهند تا افزون بر آنچه اکنون برای مشتری تأمین می کنند، در زمینه های دیگر و تأمین کالاها و خدمات دیگر نیز پا پیش بگذارند. این وضعیت را سهم از مشتری عنوان داده اند.

رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی مؤسسه است، که در نتیجۀ تغییرات مرتبط با تولید و خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی چشم پوشی بیشتری می دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی اشتباهات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و با بروز هر گونه اشتباه غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفۀ سازمانها و مؤسسات شده است چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد. این امربرای بانکها از اهمیت بیشتری بر خوردار است ، چون اغلب تفکیک بین خدمت (کیفیت خدمت) و شخص ارائه دهندۀ آن خدمت بسیار سخت است و نیز کوچکترین تغییری از سوی رقبا به سرعت کپی برداری می شود لذا مدیریت روابط با مشتریان و ایجاد رضایت در آنان جهت استمرار فعالیت بانکها و سودآوری شان امری الزامی می باشد.

فهرست مطالب:

فصل اول

کلیات تحقیق

چکیده

مقدمه

موضوع تحقیق

تشریح و بیان مسأله

مدل کانو

الزمات اساسی

الزامات عملکردی

الزمات انگیزشی

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اهداف اساسی تحقیق

قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی

قلمرو زمانی

قلمرو مکانی

سؤال اصلی تحقیق

فرضیات تحقیق

نمونه آماری و روش نمونه گیری

روشهای گردآوری اطلاعات

روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات

تجزیه و تحلیل داده ها

تعریف مفهومی واژه های تحقیق

فصل دوم

ادبیات تحقیق

پیشینه تحقیق  مطالعات انجام شده

بررسی ادبیات موضوع

مفهوم رضایت مشتری

روش های عینی

پاسخ: نوع و شدت آن

زمان پاسخ

ویژگی خدمات و خدمات بانکی

الف- ناملموس بودن

ب) تفکیک ناپذیری

ج) عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

د) بی ثباتی کیفیت خدمات

روحیة کارکنان

حجم کاری سازمان

ه) مسئولیت امانتداری

و) جریان دو طرفة اطلاعات

آمیختة بازاریابی خدمات

1- محصول (خدمت)          

2- قیمت

3- مکان

4- ترویج و بازار افزایی      

5- کارکنان

6- دارائیها و امکانات فیزیکی            

قیمت گذاری خدمات مالی

4 ترفیع و بازاریابی

روابط عمومی

فروش حضوری

ضرورت فروش خدمات بانکی

شعارهای بانکها

5 کارکنان

7 مدیریت عملیات یا فرایند (Processes)

کاهش طول زمان انتظار

روان شناسی زمان انتظار

اصل ششم: انتظارهای ناعادلانه طولانی تر انتظارهای عادلانه است.

درباره مدت زمان انتظار، به مشتری اطلاعات کافی ارائه نمائید.

مزایای لذت جویانه

مزایای کاربردی

آشنایی با روش ومدل کانو

مدل کانو

رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری

1 _ الزمات اساسی(اولیه)

2 _ الزمات عملکردی

3 _ الزامات انگیزشی (جذاب)

1- تعیین طبقه بندی

خلاصه نظریه کانو

تاریخچه بانکداری در ایران

تاریخچه بانک صادرات ایران

رضایت مشتری

فرایند ارائه خدمت به مشتری

ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری

1_ مقیاس کیفیت خدمات

2_ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات

جمع بندی

تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده از نگاه مشتریان

اختصاصی از یارا فایل تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده از نگاه مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf       صفحات  9

چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان در بانک آینده،
انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی؛ از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر روش پیمایشی است.
نمونه آماری 373 نفر )از بین 8339 نفر( از کلیه مشتریان بانک آینده در شهرستان ساری در سه ماه نخست سال 5381
بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با 31 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای
0 محاسبه شد. روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل / کرونباخ، پایایی آن برابر 85
داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت
مشتریان بانک آینده تاثیر دارد. هم چنین، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر سهولت، دسترسی، قابلیت
اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت )سرعت، طراحی و محتوا( نیز بر رضایت مشتریان
α = 0/ بانک آینده تاثیر دارد ) 05 P < (. بنابراین، با توسعه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر عواملی چون
سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت )سرعت، طراحی و محتوا(
می توان رضایت مشتریان بانک آینده را افزایش داد.
واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بانک آینده.