پایان نامه رابطه بین منبع کنترل رفتار و میزان تحصیلات معلمان مدارس راهنمایی و دبیران دبیرستان های استان تهران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رابطه بین منبع کنترل رفتار و میزان تحصیلات معلمان مدارس راهنمایی و دبیران دبیرستان های استان تهران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:

پروژه پایانی کارشناس مشاوره

چکیده

به منظور بررسی رابطه بین منبع کنترل روتار و میزان تحصیلات به حجم هشتاد تو از جامعه معلمان مدارس پسرانه ی راهنمایی و دبیران دبیرستان دخترانه چهل نفر معلم مرد و چهل نفر دبیر زن با روش نمونه گیری در دسترسی انتخاب آمدند. طرح تحقیق عبارت است از روش علمی مقایسه ای. پس با مقیاس منبع کنترل راتر سنجش شدند. همچنین از روش آمار توصیفی و استنباطی توصیف شده است. تفاوت بین میانگین های مورد نظر ۴۵/۲ است. به منظور تعیین معنی دار بودن تفاوت محاسبه شده با درجات آزادی ۸۰ و در سطح ۵%  به جدول توزیع T استودنت مراجعه می کنیم. چون T محاسبه شده (۴۵/۲) بزرگتر از T جدول (۶۵/۱) است. بنابراین فرضیه صفر رد و فرض خلاف تأیید می شود. و نتیجه می گیریم که بین میانگین های مورد مقایسه تفاوت معنی داری وجود دارد. نتایج به دست آماده نشان داده که بین منبع کنترل و میزان تحصیلات رابط معناداری وجود دارند.

به عبارت دیگر هر چه قدر کنترل درونی رفتار فردی قوی تر باشد امکان پیشرفت تحصیلی وی بیشتر است.

فهرست مطالب:

عنوان                                                                     صفحه

فصل اول

مقدمه

بیان مسئله

هدف پژوهش

اهمیت پژوهش

ارائه فرضیه تحقیق

تعریف نظری اصطلاحات

تعریف عملیاتی اصطلاحات

فصل دوم

رفتار

اسناد

فهرست مطالب:

عنوان                                                                     صفحه

اسناد کنترل خود

چهره های مشخص رفتار

تعیین کننده های درونی و بیرونی

کنترل

تفاوتهای فردی در درک کنترل

تغییر پذیری ابعاد منبع کنترل

مفهوم منبع کنترل

اندازه گیری منبع کنترل

نظریه های مختلف منبع کنترل

نظریه شخضی شناسی مادی

موضوع رفتار گراها

عنوان                                                                     صفحه

تصور راتر از ماهیت انسان

پتانسیل رفتار

ارزش تقویت

موقعیت روانی

پژوهشهای راتر

تفاوتهای فردی در درک کنترل

شکل گیری منبع کنترل

مکان کنترل درونی و بیرونی رفتار

خلاصه پژوهشها

اعتقاد به کنترل شخصی و سلامتی

پیشرفت تحصیلی

فهرست مطالب

عنوان                                                                     صفحه

تعاریف

پیشینه ی پیشرفت تحصیلی

خود انگاره و پیشرفت تحصیلی

نیاز به پیشرفت تحصیلی

عوامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی

نقش والدین بر پیشرفت تحصیلی

محیط و تأثیر آن در پیشرفت تحصیلی

آزمونهای پیشرفت تحصیلی

هنجار ملی

آزمونهای استاندارد پیشرفت تحصیلی و محدودیتهای آن

محیط و تأثیر آ« در پیشرفت تحصیلی

فهرست مطالب

عنوان                                                                     صفحه

میزان تحصیلات رابطه بین منبع کنترل و پیشرفت تحصیلی

تحقیقات مربوط به منبع کنترل در آموزشگاه

فصل سوم

جامعه پژوهش

نمونه تحقیق

روش نمونه گیری

ویژگی آزمودنیها

ابراز اندازه گیری

مقیاس کنترل درونی و بیرونی راتر

روش نمره گذاری

اعتبار و پایانی آزمون منبع کنترل راتر

فهرست مطالب

عنوان                                                                     صفحه

روش جمع آوری اطلاعات

متغیرهای تحقیق

طرح تحقیق

روش آماری

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل

جدول توزیع نمرات

رسم نمودار

جدول داده های جمع آوری شده

ارائه تجزیه و تحلیل  داده ها

جدول و تفسیر داده های کلی بدست آمده از انجام تست (تعداد افراد)

فهرست مطالب

عنوان                                                                     صفحه

فصل پنجم

بحث و نتیجه گیری

کاربردهای و نتایج پژوهش

پیشنهادات

محدودیتهای پژوهش

منابع و مأخذ

ضمائم

منابع و مآخذ

پایان نامه بررسی تأثیر مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل بر سازگاری دانش آموزان دختر مقطع متوسطه شهرستان رباط کریم

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی تأثیر مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل بر سازگاری دانش آموزان دختر مقطع متوسطه شهرستان رباط کریم دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:85

پایان نامه مقطع کارشناسی روانشناسی

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی تأثیر مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل بر سازگاری دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه شهرستان رباط‌کریم در سال ۸۶-۸۵ می‌باشد.

روش پژوهش در این تحقیق روش آزمایشی بود. که در این پژوهش ابتدا ۲۰۰ نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شد که پس از انجام پیش آزمون از بین آنها دانش‌آموزانی که کمترین نمره سازگاری را کسب نمودند ۳۰ نفر به صورت تصادفی انتخاب و به دو گروه آزمایش و کنترل تقسیم گردیدند.

جهت اندازه‌گیری داده‌ها از پرسشنامه‌ها سازگاری سینها و سینگ (۱۹۹۳) که شامل ۶۰ سؤال که حوزه‌های عاطفی، اجتماعی و آموزشی دانش‌آموزان دبیرستانی را می‌سنجد استفاده شد و همچنین مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل در ده جلسه یک ساعت و نیم اجرا شد و در پایان نیز از هر دو گروه گواه و کنترل پس‌آزمون گرفته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (جدول و نمودار) و جهت آزمون فرضیه‌های پژوهش از آمار استنباطی (T مستقل و کواریانس) استفاده شد.

نتایج این پژوهش نشان داد که روش مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل TA بر سازگاری اجتماعی و سازگاری کل شرکت‌کنندگان تأثیر معنادار داشته است همچنین نتایج نشان دهنده وجود تفاوت معناداری بین سازگاری دانش‌آموزان پایه اول و دوم می‌باشد و سازگاری عاطفی و آموزشی نیز افزایش یافته است ولی معنادار نبوده است.

فهرست مطالب:
عـنـوان    شماره صفحات
فهرست مطالب……………………………………………………………………..    الف
فهرست جداول………………………………………………………………………    ث
فهرست نمودارها………….………………………………………………….……..    ث
چکیده……………………………………………………………………………..    ۱
فـصـل اول
کلیات تحقیق
مقدمه…………………………………………………………………………………..    ۲
بیان‌مسئله…………………………….………………………………………………………….     ۳
ضرورت و اهمیت مسئله تحقیق…..……………………………………………………     ۵
اهداف پژوهش ……………………………………………………………………..    ۶
فرضیه‌های پژوهش …………………………………………………………………..
متغیرهای پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………………….    ۷
۷
تعاریف متغیرها(مفهومی و عملیاتی)………………………………………………………………………………….. ………    ۸
تعریف نظری مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل  ………………………………………………..    ۸
تعریف عملیاتی مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل  ……………………………………………………….    ۸
تعریف نظری سازگاری ………………………………………………………………………………………………………………………    ۹
تعریف عملیاتی سازگاری …………………………………………………………………………………………………………………….    ۱۰
فصل دوم
ادبیات و پیشینة تحقیق
مقدمه…………………………………………………………………………………..    ۱۳
بخش اول: سازگاری و مبانی نظری آن……………………………….……………………    ۱۳
تعریف سازگاری  …………………………………………………………………………………………………………………………    ۱۳
عوامل موثربرسازگاری …………………………………………………………………………………………………………………    ۱۴
انواع سازگاری …………………………………………………………………………………………………………………………….    ۱۷
روشها یا اشکال سازگاری …………………………………………………………………………………………………………..    ۲۳
ملاکهای سازگاری مطلوب …………………………………………………………………………………………………………    ۲۴
ویژگیهای افراد سازگار …………………………………………………………………………………………………….    ۲۵
بخش دوم: تحلیل رفتار متقابل …………………..……………………….………………    ۲۷
نظریه تحلیل رفتار متقابل …………………………………………………………………………………………………………..    ۲۷
مبانی نظری تحلیل رفتار متقابل………………………………………………………………………………………………….    ۲۸
الگوی حالات نفسانی …………………………………………………………………………………………………………………..    ۲۸
موقعیت‌های روانی و طرحهای زندگی ………………………………………………………………………………………..    ۳۲
آسیب شناسی روانی …………………………………………………………………………………………………………………..    ۳۴
الف : آسیب شناسی ساختی ……………………………………………………………………………………………    ۲۴
ب: آسیب شناسی کارکردی ……………………………………………………………………………………………..    ۳۵
هدف درمان در تحلیل رفتار متقابل …………………………………………………………………………………………..    ۳۵
فرآیند گروهی در رویکرد تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………………………………    ۳۶
مشاوره و درمان …………………………………………………………………………………………………………………………….    ۳۸
الف : تحلیل درمان ساختار…………………………………………………………………………………………………    ۳۸
ب: تحلیل درمان تبادلها ……………………………………………………………………………………………………    ۳۹
ارزشهای مشاوره گروهی  ……………………………………………………………………………………………………………..    ۴۰
جمع بندی مطالب  ………………………………………………………………………………………………………………………    ۴۲
بخش سوم: مروری برپیشینه  تحقیق …………………….……….……………………………….    ۴۳
مطالعات صورت گرفته در داخل کشور  ……………………………………………………………………………………….    ۴۳
مطالعات صورت گرفته در خارج از کشور ………………………………………………………………………………………    ۴۶
تحلیل و نتیجه گیری سازگاری از دیدگاه تحلیل رفتار متقابل ……………………………………………    ۴۸
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه…………………………………..…………………………………….….……………………    ۵۲
روش تحقیق……………………………………………………………………………..    ۵۲
جامعه آماری تحقیق…………. …………………………………………………………    ۵۲
نمونه و روش نمونه گیری … …………………….………………….……….. ……….    ۵۲
ابزاراندازه گیری و روایی وپایایی آن ………………………………………………………………………………………………    ۵۳
پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..………………………………………    ۵۳
پایایی پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..…………………………..    ۵۵
روایی (اعتبار) پرسشنامه سینهاوسینگ . …….………………………..…………..…………….    ۵۵
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………… ………….………………………..…………..…………….    ۵۶
شیوه اجرا ومراحل انجام پژوهش …….………………………..…………..………………………..    ۵۶
گزارش جلسات مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل  …….………………………….    ۵۷
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه…………………………………..…………………………………….….……………………    ۶۰
اطلاعات توصیفی مربوط به مشخصات دموگرافیک نمونه‌های تحقیق………..     ۶۲
تجزیه و تحلیل داده‌ها…………………………………………………….    ۷۳
فرضیه اصلی ………………………………………………………………………………………………………………………………….    ۷۴
فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………….. ……………………..    ۷۵
فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………………………. ………………..………..    ۷۶
فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………….……… ………………….    ۷۷
فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………………    ۷۷
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
مقدمه…………………………………..………………… ……..………………….….……………    ۸۰
یافته‌های پژوهش ……………………………….………………… ……..………………….…….    ۸۰
الف : نتایج حاصل از توصیف داده ها ……………………………………………………………………………………    ۸۰
ب: بحث و تفسیر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه ها ……………………………………………….    ۸۱
پـیشنـهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………..………..     ۸۷
الف- پیشنهادهای  برخاسته از پژوهش …………………….……………….…. ……………………………..    ۸۷
ب- پیشنهادات برای انجام تحقیقات بعدی………………………….….…………… …..    ۸۸
محدودیتها ………………………………………………………………………………………………………………………………………..    ۸۸
منـابـع
منابع فارسی…………………………….…………………………………….….………………    ۹۰
منابع لاتین…………………………………………………………………….….………….……    ۹۵
پیـوست
پیوست ۱- پرسشنامه سینهاوسینگ و کلید پرسشنامه  ……………………………………
پیوست ۲- فرم ساختار بانک اطلاعات ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و رساله های دکتری …
پیوست ۳- فرم ارائه چکیده پایان نامه یا رساله ………………………………………………………………………….
پیوست ۴ – خلاصه کامل جلسات گروهی ………………………………………………………………………………….

فهرست جداول:
عـنـوان                                                   شماره صفحات
جدول ۱-۳ :  ضرایب پایایی پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ ……………………………………………………..    ۵۵
جدول ۲-۳ : ماتریس همبستگی سه حوزه پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ …………………………………………..    ۵۵
جدول ۱-۴ : توصیف ویژگی های نمونه های مورد پژوهش …………………………………………………………………………    ۶۲
جدول ۲-۴ : توزیع فراوانی سطح تصحیلات والدین نمونه های مورد پژوهش …………………………………………….    ۶۲
جدول ۳-۴ : توزیع فراوانی شغل والدین نمونه های مورد پژوهش ………………………………………………………………    ۶۳
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی رشته های تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش ………………………………………..    ۶۴
جدول ۵-۴: توزیع فراوانی پایه تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………………………    ۶۴
جدول ۶-۴ : توزیع فراوانی سازگاری عاطفی ، اجتماعی و آموزشی نمونه های مورد پژوهش ……………………..    ۶۹
جدول ۷-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری دردو گروه آزمایش و کنترل ……………………………………………    ۷۰
جدول ۸-۴: نتایج تحلیل کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در مقیاس سازگاری کل  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..    ۷۴
جدول ۹-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در مولفه اجتماعی مقیاس سازگاری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………    ۷۵
جدول ۱۰-۴ : نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در مولفه اجتماعی مقیاس عاطفی …………………………………………………………………………………………………………………………………………………    ۷۶
جدول ۱۱-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در مولفه اجتماعی مقیاس آموزشی  ………………………………………………………………………………………………………………………………………………    ۷۷
جدول ۱۲-۴ : نتایج آزمون T گروههای مستقل برای مقایسه میانگین سازگاری در پایه اول و دوم ………….    ۷۸
فهرست نمودارها
نمودار ۱-۴ : ترتیب تولد نمونه های مورد پژوهش …………………………………………………………………………………………    ۶۵
نمودار ۲-۴ : فراوانی و درصد مولفه های سازگاری در نمونه های مورد پژوهش …………………………………………..    ۶۷
نمودار ۳-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری در دو گروه آزمایش و کنترل ……………………………………………    ۷۲

پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:79

فهرست مطالب:
عنوان                                        صفحه
فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟    1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن    11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع    15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع    29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام    34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه    44    
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری    51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن    58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی    70
منابع    79
 
فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                        صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود    25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری    8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع    76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان    77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع    78

فصل اول:

مشتری کیست؟
رضایت مشتری چیست؟
 
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری از نگاه اول
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)
علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:
-    بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
-     ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
-    نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
-     سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
-    نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
-    نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول
از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً‌ مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که 75% از این شرکت‌ها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً 65% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً 49% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود 95% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.
در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است:
عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است». مایه مباهات شرکت آمتراک است.
لکسوز اعلام نموده است که «در رضایت مشتری، اول هستیم.»
ال. ال. بین ادعا می کند که «تضمین می کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت، رضایت مشتریان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غیر از این بود محصول خریداری شده را بازگردانید تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم. ما هرگز نمی‌خواهیم محصولی از ال. ال. بین در دست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد.»
هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت‌ تضمین شده است» شروع می کند. شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد. احتمالاً‌ هنگامی که شما به مطالعات این کتاب می پردازید، این پدیده فراگیر به سازمان شما سرایت کرده است. می‌توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمان‌‌ها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را به سه دسته، تقسیم بندی می‌کنیم:
دلایل فلسفی
انگیزه‌های اقتصادی
نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
رضایت مشتری از نگاه دوم
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند بلکه منبع سود‌آوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود.  همان گونه که شکل 1 نشان میدهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است.
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری

رضایت مشتری از نگاه سوم
رضایت مشتریان را می توان به ایجاد حالت رضایت، شادمانی و خشنودی یا شعفی که در نتیجه تأمین نیاز و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط فروشنده در مشتری تعریف نمود. حال باید دید این رضایت را با استفاده از چه شاخصهایی می توان ارزیابی نمود؟ که در این باره موارد زیر مطرح می باشد:
1-    تکرار خرید یا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداری.
2-    میزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتریان.
3-    معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم.
4-    کاهش هزینه های جذب مشتریان قدیم.
5-    کاهش هزینه های جذب مشتری.
6-    افزایش فروش.
7-    افزایش سهم از بازار.
8-    افزایش سود ناخالص.
زاویه دیگری از این شاخص ها را می توان مطرح نمود.
اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم او با رجوع پی بردن به لحظه های حقیقت (اولین تماس و برخورد) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان، پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال، از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و ارباب رجوع شوند.
نکته حائز اهمیت این است که هر تجربه مشتری یک موسسه با چهار P ، تعیین می شود:
PEOPLE SKILLS (مهارتهای انسانها)، کیفیت تعاملی که کارکنان با مردم و ارباب رجوع دارند.
PRODUCT (محصول یا خدمت) کیفیت هر خدمت یا کالایی که مردم می خرند.
PRESENTATION (نحوه ارائه) اثرگذاری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار داد (محوطه کار- انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره).
PROCESS (فرایند کار) و «دوستانه بودن» سیستمها و روشها که به مردم و ارباب رجوع اجازه می دهد محصولات و خدمات را بیدرنگ و بی دردسر و در زمان مناسب و معین دریافت کنند.

پایان نامه تأثیر محیط بر رفتار مشتری

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تأثیر محیط بر رفتار مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:112

چکیده

اهداف یادگیری

بعد از مطالعه این فصل شما باید به مطالب زیر پی ببرید:

1-  معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.

2-  ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.

3- تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.

4- وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.

5-  اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های  سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از    لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

1)   اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.

2)   سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان

3)   مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.

در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما    رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت  بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود. تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان  خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود. ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی             می کنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.

• فهرست:
• تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری    1
• تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری    4
• اهداف یادگیری    4
• تعریف فرهنگ    6
• ارتباط فرهنگ با تصمیمات بازار یابی    7
• ویژگی های فرهنگ    10
• فرهنگ ابداع شده است    11
• فرهنگ رشدمی کندوادامه می یابد    12
• ارزش های فرهنگی    14
• ارزش های فرهنگی آمریکا    16
• فردگرایی    16
• تساوی    17
• فعالیت    18
• پیشرفت ودستیابی    19
• کفایت وکیفیت    20
• تسلط بر محیط    21
• موقعیت مذهبی و اخلاقی    23
• مفید بودن    24
• مادی گرایی    25
• تقابل اجتماعی وهماهنگی    26
• آیا ارزش ها بررفتار مشتری تأثیرمی گذارد؟    26
• جدول (1-3) ، ارزشهای فرهنگی    27
• ارزش های مفید (آلتی) حالات راهنمایی:    28
• جدول (2-3) بخش های Lov    28
• احترام شخصی:    28
• جدول (3-3) بخش های VALS 2    35
• واقع گرایان:    35
• رسیدن به کمال ومعتقدی :    36
• افراد موفق وتقلا کنندگان    37
• تجربه کنندگان (افراد با تجربه) و سازندگان    37
• مبارزه کنندگان    38
• تغییر فرهنگی و فرهنگ متقابل    40
• معنی تغییر فرهنگی برای بازاریاب    42
•  طراحی محصول    44
• کانال های توزیع    45
• ترویج و توسعه    46
• تقسیم بازار    46
• دنبال کردن تغییر فرهنگی    48
• فهم فرهنگ متقابل رفتار مشتری    50
• نیازبه شناخت فرهنگ متقابل    51
• نمونه های فکری و ارتباطی    53
• ماتریالیسم و یافته ها    54
• رقابت و فرد گرایی    55
• رفتار اجتماعی    55
• نواحی مشخص شده برای فروشندگان بین المللی    57
• نکات مورد توجه در محصولات    60
• نکات مربوط به توسعه کالا    62
• نکات مر بوط به کانال توزیع کالا    64
• نکات منعکس کننده مدیریت برای موقعیت مهول یا سرویس ها    66
• موضوعات مورد بحث    66
• زیر مجموعه های فرهنگی    67
• زیر مجموعه های فرهنگی سیاه پوستان    71
• ویژگی های جمعیت شناختی    72
• ویژگی های روان شناختی    73
• رفتار مشتری واستنباط بازار    74
• نمونه های خرید محصولات    74
• عملکرد خرید    76
• تبلیغات برای سیاهان    77
• الگوی رسانه ها    78
• پیغام های مفید    79
• ویژگی های روانشناختی    81
• رفتار مشتری و استنتاج های بازاریابی    83
• رفتار خرید    84
• رفتار مشتری وشناخت بازار    87
• الگوهای خرید محصولات    88
• رفتار وعملکرد خرید    90
• گسترش و توسعه برای اسپانیایی ها    91
• الگوهای رسانه ای    92
• زیر مجموعه های فرهنگی جوانان    94
• ویژگی های جمعیت شناختی    94
• درآمد و هزینه ها    94
• ویژگی های روانشناختی    95
• رفتار مشتری واستنباط ها ونکات مهم مربوط به بازاریابی    97
• رفتار خرید    99
• پیغام های مؤثر    101
• اندازه و تعداد    105
• وضعیت مالی خانواده گی    106
• ویژگی های روانشناختی    107
• رفتار مشتری وشرایط اوضاع بازار    108
• رفتار خرید    110
• خلاصه مطلب    116
• موضوعات مورد بحث    118

پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی عمران بررسی رفتار رانندگان در پذیرش فاصله عبور تقاطع های سه راهی بدون چراغ(gap acceptance)

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی عمران بررسی رفتار رانندگان در پذیرش فاصله عبور تقاطع های سه راهی بدون چراغ(gap acceptance) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد مهندسی عمران بررسی رفتار رانندگان در پذیرش  فاصله عبور تقاطع های سه راهی بدون چراغ با فرمت pdfدر205صفحه.

این پایان نامه جهت ارائه در مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی عمران طراحی و تدوین گردیده است . و شامل کلیه مباحث مورد نیاز پایان نامه ارشد این رشته می باشد.نمونه های مشابه این عنوان با قیمت های بسیار بالایی در اینترنت به فروش می رسد.گروه تخصصی ما این پایان نامه را با قیمت ناچیزی جهت استفاده دانشجویان عزیز در رابطه با منبع اطلاعاتی در اختیار شما قرار می دهند. حق مالکیت معنوی این اثر مربوط به نگارنده است. و فقط جهت استفاده از منابع اطلاعاتی و بالابردن سطح علمی شما در این سایت ارائه گردیده است.