تحقیق روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی

اختصاصی از یارا فایل تحقیق روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:60

 فهرست مطالب:
روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی 1
خلاصه 1
1. مقدمه 3
2. چارچوب مفهومی و فرضیه 6
1-2 رفتار شهروندی سازمانی 6
روابط ساختاری 12
2-2  رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی 13
3-2 سازمان های خدمت محور و رضایت شغلی کارمندان 15
1-3 مقیاس ها 34
4- تجزیه و تحلیل اطلاعات 35
5- نتایج مدل ساختاری و آزمون فرضیه ها 47
بحث و استنتاجات مدیریتی 55
محدودیت ها و تحقیق بعدی 59

روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی

سازمان مدیریت بازرگانی و بازاریابی، دانشگاه سانیتاگوی کمپستلا، سانتیاگوی کمپستلا، اسپانیا

خلاصه

هدف- هدف از این صفحه این است که بدانیم چطور سازمانهای خدمت محور (OSO) بر رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) کارمندان در تماس با مشتری، تاثیر می گذارد.

طرح/ روش/ عملکرد – پرسشنامه ها در 149 موسسه تجاری هتل تکمیل شدند. یک کارمند در تماس با مشتری و مدیر، اطلاعات را در هتل فراهم می کنند. این سازه ها با استفاده از مقیاس های موجود اندازه گیری شدند. مدل های معادله ساختاری برای آزمایش کردن این تاثیرات استفاده می‌شدند.

نتایج – نتایج تجربی، شخص را برای تشخیص ابعاد سازمان های خدمت محور قادر می سازد که مدیران موسسات تجاری هتل، به منظور برانگیختن رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی باید بر آن تاکید بیشتری داشته باشند.

محدوده ها / پیامدهای پژوهش این نتایج به وسیله خاص بودن مفهوم جغرافیایی محدود می شوند. مصحلت بر این است که این مدل به وسیله تغییرات دیگر از قبیل اعتماد کارمندان مدیریت، تعارض نقش و ابهام نقش و معیارهای اجرایی از قبیل کیفیت خدماتی کامل شوند.

استنتاج عملی نتایج نشان می دهد که مدیران باید از رهبری ارتباطی خدماتی و فعالیت های رویارویی خدماتی، برای تاثیر مستقیم روی رفتار شهروندی سازمانی کارمند و مدیریت منابع انسانی، و در نتیجه بهبود بخشیدن رضایت شغلی و OCB (رفتار شهروندی سازمانی) استفاده کنند.

اصالت / اعتبار این صفحه مدرکی تجربی درباره تاثیر مثبت سازمان های خدمت محور روی رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی در صنعت مهمان نوازی فراهم می کند.

کلمه های کلیدی اثربخشی سازمانی، کنترل خدماتی، رضایت شغلی، روابط مشتری، صنایع خدماتی.

نوع صفحه صفحه تحقیقی

1. مقدمه

در موسسات خدماتی، کارمندان که در تماس مستقیم با مشتری هستند، سازمان را نمایندگی کرده و خدمات را تولید می کنند. (Suprenant and Solomon, 1987; Zeithaml and Bitner, 1996)

گرایش و رفتار کارمند در تماس با مشتری روی رضایت مشتری و کیفیت خدماتی تاثیر می گذارد.

(Bowen and Sehneider, 1985; Parasuraman, 1987; Crosby and Stephens, 1987; Bitner et al., 1990; Gronroos, 1990; Scneider et al., 1992; Podsakof and Mackenzie, 1994; Hartline and Ferrell, 1996; Kelley and Hoffman, 1997; Barroso et al., 2004; Dean, 2004).

به طور مشخص تری، Morrison (1996) and Bienstock et al (2003) نشان می دهند که رفتارهای محتاط پرسنل در تماس با مشتری که به طور غیر رسمی به وسیله سازمان رفتار شهروندی سازمانی (OCB) تعیین شده، روی کیفیت خدمات داده شده به مشتری تاثیر می‌گذارد. بنابراین، تشخیص سوابق رفتار شهروندی سازمانی برای برانگیختن این رفتار و همچنین برای افزایش کیفیت خدماتی مفید می باشد.

محققان سوابق مربوط رفتار شهروندی سازمانی کارمند از قبیل رضایت شغلی

(Netemeyer et al., 1997; Mackenzie et al., 1998; Bettencourt et al., 2001),

تعهد سازمانی          (Podsakoff et al., 1996; Mackenzie et al., 1998)

درک عادت                       ,(Moorman, 1991; Netemeyer et al., 1997)

عادت شخصی                    (Bolino, 1999; Bettencourt et al., 2001)

را آزمایش کرده اند. اما، تحقیق در مورد رفتار شهروندی سازمانی، توجه نسبتاً کمی بر فعالیت های سازمانی کرده است. (podsakoff et al., 200; Mackenzie et al., 2001).

Morrison (1996) به شیوه ای استدلالی می گوید که مجموعه فعالیت های سازمانی طراحی شده برای ایجاد و تحویل یک خدمات عالی، نیروی بالقوه ای برای متاثر کردن رفتار شهروندی سازمانی، کارمند دارد.

پژوهش ها روی ممارست های خدمات سازمانی متمرکز می شود. ما پیشنهاد می کنیم که سازمان‌های خدمت محور (OSO) رضایت شغلی کارمند در تماس با مشتری را متاثر ساخت و رضایت شغلی، رفتار شهروندی سازمانی، را متاثر می سازد. ما همچنین اثر واسطه ای رضایت شغلی کارمند روی روابط بین سازمان های خدمت محور و رفتار شهروندی سازمانی، را مورد آزمایش قرار می دهیم.

چون سازمان های خدمت محور از فعالیت های زیادی تشکیل می شود، مشخص کردن اینکه کدام یک از آنها، بیشتر رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی، را برمی انگیزد، سودمند است. این روابط در صنعت مهمان نوازی بقدر کافی مورد تحقیق قرار نگرفته اند.

به منظور دستیابی به این اهداف، مطالب این صفحه به صورت زیر بیان شده است:

نخست آنکه که مکتبوات نظری را روی سازمان های خدمت محور، رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی، مرور می کنیم. بعد، یک تجزیه و تحلیل از اطلاعات جمع آوری شده از 149 موسسه هتل، مدیران وکارمندان پذیرش نشان می دهیم. روابط معادله ساختاری برای انجام معامله متقارن روابط اتفاقی، بین سازمان های خدمت محور، رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمان استفاده شد. سازمان های خدمت محور توسط مدیران هتل ارزیابی شده؛ رضایت شغلی کارمند در تماس با مشتری توسط خود کارمندان درجه بندی می شود و رفتار شهروندی سازمانی، کارمند توسط معیاری نشان داده می شود که درک مدیر و کارمند را همسو می سازد. مطالب این صفحه با نشان دادن نتایج مهم آن، محدوده های آن و مسیرهای محتمل آینده تحقیق، پایان می یابد.

1. چارچوب مفهومی و فرضیه

تحقیق در مورد بازاریابی خدماتی، نشان داده است که ممارست های جهت دار خدماتی روی رضایت شغلی کارمند و رفتار شغلی تاثیر می گذارد.

(Lytle, 1994; Sparrowe, 1994; Hartline and Ferrell, 1996; Lee et al., 2001; Dean, 2004).

همچنین ممکن است، کارمندانی که در محل کارشان احساس رضایت و امنیت می کنند، رفتار شهروندی سازمانی، را توسعه دهند.

(Organ and Ryan, 1995; Netemeyer et al., 1997; Mackenzie et al., 1998; Bettencourt et al., 2001).

1-2 رفتار شهروندی سازمانی

رفتارهای کارمند از نظر مفهومی بین رفتار شغلی (رفتار متعلق به کار) و رفتار فردی (رفتار منحصر به فرد که آن سوی استاندارد،‌مورد انتظار کارفرما، گسترش می یابد).