مبانی نظری کارآفرینی سازمانی، تئوریهای کارآفرینی سازمانی، نظریات کارآفرینی سازمانی

اختصاصی از یارا فایل مبانی نظری کارآفرینی سازمانی، تئوریهای کارآفرینی سازمانی، نظریات کارآفرینی سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مفهوم و تعاریف کارآفرینی

  درباره تعریف کارآفرینی و شخص کارآفرین و کارآفرینی سازمانی، تعاریف گوناگونی از سوی صاحبنظران ارائه شده است که با توجه به وسعت سیطره کارآفرینی در رشته ها و علوم مختلف، تنوع تعاریف نیز امری غیر قابل کنترل و ناگزیر است، درنتیجه ارائه تعریف کامل و جامعی که بتوان با ارائه آن، اجماع دیدگاههای صاحبنظران را جلب کرد، سخت و گاه غیر ممکن می نماید.

  به زعم موریسون آغاز فرایند کارآفرینی ریشه در شم فردی، جامعه و فرهنگ دارد. کارآفرینی دارای کارکردهایی فراتر از کارکرد اقتصادی صرف است و عوامل مادی و غیرمادی و همچنین عملگرایی و ایده آل گرایی را با یکدیگر ترکیب می کند. جوهره کارآفرینی به کارگیری فرایندهای نوآورانه توأم با پذیرش ریسک و عامل تغییر اقتصادی و اجتماعی محسوب می شود، ولی به هرحال، نتایج کارآفرینی الزاماً همیشه دارای پیامدهای مثبت نیست (مقیمی،1383: 81).

   اقتصاددانان نخستین کسانی بودند که در نظریه های اقتصادی خود به تشریح کارآفرین و کارآفرینی پرداختند. کورکت (2004) کارآفرینی را فرایند پویایی از تغییر بینش و بصیرت با ابتکار و نوآوری می‌داند. هیسریچ و پیترس (2002) کارآفرینی را فرایند خلق هر چیز نو و با ارزش، با صرف وقت و تلاش با فرض همراه داشتن خطرات مالی، روحی و اجتماعی و به دست آوردن پاداش های مالی و رضایت فردی و استقلالی که از آن ناشی می‌شود، تعریف کرده‌اند. پیتر دراکر (1985) کارآفرینی را به مفهوم جستجوی دائمی برای تغییر، واکنشی در برابر آن و بهره برداری از آن به عنوان یک فرصت بیان می کند؛ از طرف دیگر شومپیتر ، به عنوان کسی که برای نخستین بار این مقوله را در نظریات خود به صورت علمی بیان کرد، کار آفرینی را فرایند تخریب خلاق می داند (هزار جریبی،1384 :9).

ادامه مطلب:

سیر تاریخی مفهوم کارآفرینی

دوره اول: قرن ۱۵و ۱۶ میلادی (صاحبان پروژه های بزرگ)

دوره دوم: قرن ۱۷ میلادی (مخاطره پذیری)

دوره سوم: قرن۱۸ تا اوایل قرن بیستم (تمایز کار آفرینان از دیگر بازیگران صحنه اقتصاد)

دوره چهارم: دهه های میانی قرن بیستم میلادی (‌نوآوری)دوره پنجم: دوران معاصر (رویکرد چند جانبه)

دوره پنجم: دوران معاصر (رویکرد چند جانبه)

انواع کارآفرینی

تعریف کارآفرینی سازمانی

ویژگیهای کارآفرینان سازمانی

سنجش کارآفرینی سازمانی

موانع و محدودیت ها برای کارآفرینی سازمانی

مدلهای کارآفرینی سازمانی

گرایش کارآفرینی سازمانی لامپکین و دس

مدل کارآفرینی سازمانی کورنوال و پرلمن

مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و همکاران

این فایل همراه با ارجاع درون متنی (نام خانوادگی نویسنده، سال: صفحه) و فهرست منابع و مآخذ می باشد.

ضمناً فایل دریافتی قابل ویرایش می باشد.

سایت اطمینان متصل به درگاه خرید آنلاین بوده و پرداخت با تمامی کارت های بانکی امکانپذیر است.

سیستم خرید خودکار بوده و بلافاصله پس از پرداخت فایل قابل دریافت است. این سایت دارای نماد اعتماد الکترونیکی می باشد. بنابراین، با اطمینان خاطر خرید کنید.

 در صورت بروز هرگونه مشکل در دریافت فایل، تیم تحقیقاتی اطمینان آماده پاسخگویی به شما عزیزان می باشد. در صورت ارسال ایمیل از جانب شما، در زمان کوتاهی به درخواست شما پاسخ داده و مشکل شما را در این رابطه برطرف می نماییم.

آدرس ایمیل: [e-mail]

پایان نامه بررسی و تعیین میزان تاثیر عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی در اجرای موفق CRM (مورد کاوی شرکت تجارت الکترونیک پارسی

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی و تعیین میزان تاثیر عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی در اجرای موفق CRM (مورد کاوی شرکت تجارت الکترونیک پارسیان) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:113

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت فن آوری اطلاعات (M.Sc )

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات
 1-1) مقدمه..........................................................................................................................................................................2
1-2) بیان مسئله:.................................................................................................................................................................3
1-3) ضرورت انجام تحقیق:................................................................................................................................................5
1-4) اهداف اساسی تحقیق: .............................................................................................................................................6
1-5) جنبه جدید بودن تحقیق:........................................................................................................................................7
1-6) چهارچوب نظری تحقیق:.........................................................................................................................................7
1-7) فرضیه های تحقیق:..................................................................................................................................................9
1-8) روش تحقیق: ............................................................................................................................................................9
1-9) قلمرو مکانی تحقیق:.................................................................................................................................................9
1-10) قلمرو زمانی تحقیق:...............................................................................................................................................9
1-11) تعاریف عملیاتی تحقیق:.......................................................................................................................................10

فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق

مقدمه:...................................................................................................................................................................................12
2-1) مفاهیم  و تعاریف مشتری مداری و CRM :...................................................................................................12
2-2) تعریف مشتری:........................................................................................................................................................12
2-3) نقش و اهمیت مشتری:..........................................................................................................................................13
2-4) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز:.............................................................................................................13
2-5) پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری:......................................................................................................................14
2-6) مدیریت ارتباط با مشتری:.....................................................................................................................................16
2-7) مدل¬های اجرای CRM:.......................................................................................................................................19
2-8) اهداف CRM :......................................................................................................................................................21
2-9) ضرورت و اهمیت CRM :..................................................................................................................................21
2-10) مزایا و منافع CRM  در سازمان:...................................................................................................................23
2-11) چشم انداز بازار CRM :..................................................................................................................................26
2-12) روش های پیاده سازی CRM :.....................................................................................................................27
2-13) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM :............................................................................................................29
2-14) انواع فن آوری های مطرح CRM :................................................................................................................31
2-15) فروشندگان اصلی CRM :................................................................................................................................33
2-16) متغیرهای وابسته تحقیق:....................................................................................................................................36
2-17) ویژگی های یک معیار خوب:..............................................................................................................................38
2-18) شاخص¬های پیشنهادی برای اجرای CRM :................................................................................................38
2-19) متغیرهای مستقل پژوهش:.................................................................................................................................40
2-19) عوامل سازمانی:......................................................................................................................................................40
2-20) عوامل فرهنگی:......................................................................................................................................................44
2-21) عوامل تکنولوژیکی:...............................................................................................................................................48

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) روش شناسی تحقیق:..............................................................................................................................................58
3-2) روش تحقیق:.............................................................................................................................................................58
3-3) جامعه مورد بررسی و نمونه آماری:......................................................................................................................58
3-4) تعیین حجم نمونه:...................................................................................................................................................59
3-5) ابزار اندازه گیری برای تحقیق:...............................................................................................................................61
3-6) روش های آماری مورد استفاده در تحقیق:.........................................................................................................62
3-7) روایی (قابلیت اعتبار):..............................................................................................................................................63
3-8) پایایی ( قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری):...........................................................................................................64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه:....................................................................................................................................................................................66
4-1) بررسی و توصیف ویژگی های جمعیت شناختی کارکنان شرکت:.................................................................67
4-2) بررسی اطلاعات جمعیت شناختی مشتریان شرکت:........................................................................................71
4-3) بررسی سئوالات پژوهش:........................................................................................................................................77




فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) خلاصه:......................................................................................................................................................................93
5-2) نتایج پژوهش:..........................................................................................................................................................94
5-3) محدودیت های پژوهش:.......................................................................................................................................98
5-4) پیشنهادها:...............................................................................................................................................................98
5-5) پیوست¬ها :.............................................................................................................................................................101
5-6) منابع و ماخذ:........................................................................................................................................................110

چکیده
     در سال¬های اخیر با پیشرفت¬های حاصله در زمینه فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده¬تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می¬باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان¬ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی¬های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل¬های مختلف اجرای CRM ذکر شده است، به بررسی و تعیین میزان تاثیر سه دسته از عوامل شامل: عوامل "سازمانی"، "فرهنگی" و "تکنولوژیکی" در ارتباط با اجرای موفق CRM پرداخته می¬شود. "درآمد فروش"، "هزینه خدمات"، "کارایی" و" رضایت مشتری" نیز به عنوان معیارهای اصلی اجرای موفق CRM در نظر گرفته شده است. تجزیه و تحلیل نتایج به دست آمده نشان می¬دهد که عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی مورد نظر در تحقیق هر کدام به میزان متفاوتی بر اجرای موفق CRM تاثیر دارند. بنابراین در پیاده سازی CRM باید سازمان را به عنوان یک کل در نظر گرفته و مورد توجه قرار داد. بررسی وضعیت عوامل موثر از حیث ویژگی¬های لازم برای پیاده سازی CRM ، اقدام اولیه مهمی است که می¬تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فراهم سازد.
 


فصل اول
کلیات پژوهش


1-1) مقدمه
     در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می¬شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می¬شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می¬شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه¬های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون¬های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می-شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می¬شود.

1-2) بیان مساله
      ظهور فن¬آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت¬ها در گذشته با تکیه بر تولید و  بازاریابی انبوه و کاهش هزینه¬های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می¬دادند ، امروزه وضعیت به گونه¬ای دیگر می¬باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت¬های سازمان¬ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان¬ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می¬شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان¬ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه¬های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی¬ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه¬های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می¬کنند که از جمله مزایای آن می¬توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه¬های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.
      CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان¬ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث¬های زیادی پیرامون این موضوع که عوامل مهم و موثر در اجرای CRM کدام¬ها می¬باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده¬اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه¬های مختلف مورد استفاده قرار می¬گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده-ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می¬باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش¬های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.
     در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل¬های مختلف ذکر شده¬ است، به بررسی تاثیر سه دسته از عوامل موثر در اجرای موفق CRM از بعد درون سازمانی پرداخته می¬شود. این عوامل عبارتند از:
1-    عوامل سازمانی
2-    عوامل فرهنگی
3-    عوامل تکنولوژیکی
     در مطالعات دیگری که در زمینه ارزیابی اجرای موفق CRM در سازمان¬ها انجام گرفته است، بسته به نوع کسب و کار معیارهای مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است. تورینی (2003) در کتاب خود تحت عنوان" مدیریت روابط مشتری" در یک دسته¬بندی معیارهای اندازه¬گیری اجرای موفق CRM را به چهار دسته تقسیم کرده است. "درآمد فروش"، "هزینه خدمات"،"کارایی" و" رضایت مشتری"   معیارهای اصلی اجرای موفق CRM می¬باشند و در تحقیق حاضر نیز به بررسی و تعیین میزان تاثیر عوامل یاد شده با معیارهای اجرای موفق CRM پرداخته می¬شود.
     اجرای موفق CRM مستلزم وجود فرهنگ سازمانی¬ای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب  ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد.
     اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرط-هایی در زمینه عوامل سازمانی می¬باشد. ساختار هر سازمانی می-تواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان¬دهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیم¬گیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیاده¬سازی تفکر مشتری محوری در سازمان¬ها می¬باشد. ویژگی¬های موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمان¬های مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمان¬ها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد.
     پیشرفت¬های انجام شده در زمینه فن¬آوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساخت¬های سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمان¬ها از نحوه به کارگیری این فن آوری¬ها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن می¬باشد. استفاده از پایگاه¬های داده¬ای، تعریف مکانیزم¬های مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن به¬موقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از:
   آیا میان عوامل سازمانی(ساختار، حمایت مدیران ارشد و مشارکت کارکنان)، فرهنگی(فرهنگ یادگیری، فرهنگ مشتری مداری و فرهنگ تسهیم دانش) و تکنولوژیکی(زیر ساختار IT ، بسته نرم افزاری و مدیریت دانش) و اجرای موفق CRM رابطه معنی¬داری وجود دارد و میزان هر کدام چقدر است؟

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
      تغییر جهت تحولات بازار به سمت مشتری و محوریت آن در تمامی بخش¬های کسب و کار و نیز رقابت شدید شرکت¬ها در کسب مشتریان وفادار توجه به CRM را به ضرورتی اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است. تغییرات صورت گرفته در تکنولوژی¬های اطلاعاتی عامل دیگر حرکت به سمت CRM است. رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده است. از نقطه نظر اقتصادی سازمان¬ها می¬دانند که حفظ مشتری ارزان¬تر از یافتن مشتری جدید تمام می¬شود. آمارها نیز موید این وضعیت است [Gray & Byun/2001]:
•    جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران¬تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است.
•    یک مشتری ناراضی تجربیات خود را به 8-10 نفر منتقل می-کند.
•    5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25% یا حتی بیشتر می¬شود.
      تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان می¬دهد که بازار مربوط به CRM در سال 2003 رقمی بالغ بر 8/16 میلیارد دلار بوده و پیش بینی می¬شود که این بخش در سال¬های آینده رشدی در حدود 25% را شاهد باشد. CRM در اکثر سازمان¬ها به صورت نوعی طرح نوآوری مطرح شده و از اولویت خاصی برخوردار است. سازمان¬های نوین خود را در مراحل تکامل تدریجی رسیدن به سازمان های مشتری محور می¬یابند وبا اجرای موفق طرح¬های CRM از فرصت¬های جدیدی جهت کسب درآمد برخودار شده اند.( الهی، 1384).
     یکی از واقعیت¬های جالب در مورد CRM این است که علیرغم اینکه 60درصد تلاش¬های صورت گرفته برای اجرای CRM با شکست مواجه شده¬اند، شرکت¬ها و سازمان¬ها هنوز در پی استفاده از قابلیت¬های CRM هستند. یکی از مهمترین دلایل شکست این تلاش¬ها عدم یکپارچگی مناسب بین عوامل موثربر  اجرای CRM با یکد¬یگر و نیز عدم هماهنگی آن با بخش¬های دیگر سازمان می¬باشد. در بررسی بعمل آمده توسط موسسه جهان اطلاعات مشخص گردید که 40% مشکلات موجود در زمینه اجرای CRM ناشی از عدم یکپارچگی مناسب بین اجزای مختلف درگیر در اجرای آن می¬باشد. بنابر¬این مطالعه¬ای که ابعاد مختلف درگیر در اجرای CRM را در کنار یکدیگر بررسی کرده و چهارچوب مشخصی را در این زمینه ارائه کند بسیار سودمند و مفید خواهد بود.
     براین اساس تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل مختلف درون سازمانی موثر با اجرای CRM درقالب سه عامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان پرداخته و سعی در دستیابی به چارچوب مناسب برای اجرای موفقیت¬آمیزآن (البته با توجه به نوع کسب وکار) در شرکت مذکور را دارد.

1-4) هدف تحقیق
     قبل از پرداختن  به هدف مطالعه حاضر لازم است که به اهداف کلی CRM نیز توجه داشته باشیم. صاحب¬نظران مختلف در حوزه CRM اهداف مختلفی را برای آن تعیین کرده¬اند که در زیر  به برخی از آنها اشاره می¬شود.
 بارنت [Burnett ]در سال 2001 اهداف زیر را برای CRM تعیین کرده است:
1-    افزایش درآمد حاصل از فروش.
2-    کاهش هزینه¬های فروش و توزیع.
3-    افزایش سود.
4-    افزایش میزان رضایت مشتریان.
5-    کاهش هزینه¬های اداری بازاریابی.
      هدف مطالعه حاضر نیز با مد نظر قرار دادن اهداف کلی CRM، تعیین وضعیت ( نسبی ) شرکت¬ تجارت الکترونیک پارسیان از حیث عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی جهت اجرای موفق CRM و بررسی رابطه بین این عوامل با اجرای موفق CRM، بمنظور ارائه پیشنهاد وتغییرات لازم در این مورد می¬باشد. پیش¬بینی می¬شود با انجام مطالعه حاضر بتوان به اهداف زیر دست پیدا کرد:


4-1) بررسی و تعیین میزان تاثیر عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی بر اجرای موفق CRM در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان.
4-2) تعیین وضعیت ( نسبی ) عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان.
4-3) ارائه تغییرات و پیشنهادهای لازم بمنظور دستیابی به نتایج بهتر در اجرای CRM در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان.
 
1-5) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
  پیدایش مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری  (CRM) در ایران سابقه چندانی ندارد. بنابراین ارائه چارچوب مفهومی از اجرای  CRMو نیز بررسی میزان تاثیر ابعاد مختلف ( اعم اززیر ساختار سخت افزار، نرم افزار مورد نیاز، پیش-نیازهای سازمانی و...) موثر درCRM با اجرای موفق آن با توجه به شرایط شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، از جنبه¬های نوآوری این تحقیق است.


1-6) چارچوب نظری تحقیق
    لزوم بهبود روابط با مشتریان در سازمان¬ها و عدم اطمینان موجود در تلاش¬های مربوط به اجرای CRM سبب ایجاد نگرش¬های جدیدی نسبت به اجرای موفق آن در سازمان¬ها گردیده است. براین اساس مدل¬های زیادی  برای اجرای موفق CRM ارائه شده است .
    در مطالعه حاضر سعی گردیده است ضمن ارائه چارچوب مفهومی در این زمینه، بررسی چند بعدی از  رابطه عوامل موثر بر CRM که شامل عوامل سازمانی، فرهنگی و تکنولوژیکی می¬شود با اجرای موفق آن  صورت پذیرد.

تحقیق روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی

اختصاصی از یارا فایل تحقیق روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:60

 فهرست مطالب:
روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی 1
خلاصه 1
1. مقدمه 3
2. چارچوب مفهومی و فرضیه 6
1-2 رفتار شهروندی سازمانی 6
روابط ساختاری 12
2-2  رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی 13
3-2 سازمان های خدمت محور و رضایت شغلی کارمندان 15
1-3 مقیاس ها 34
4- تجزیه و تحلیل اطلاعات 35
5- نتایج مدل ساختاری و آزمون فرضیه ها 47
بحث و استنتاجات مدیریتی 55
محدودیت ها و تحقیق بعدی 59

روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارمند صف و رفتار شهروندی سازمانی

سازمان مدیریت بازرگانی و بازاریابی، دانشگاه سانیتاگوی کمپستلا، سانتیاگوی کمپستلا، اسپانیا

خلاصه

هدف- هدف از این صفحه این است که بدانیم چطور سازمانهای خدمت محور (OSO) بر رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی (OCB) کارمندان در تماس با مشتری، تاثیر می گذارد.

طرح/ روش/ عملکرد – پرسشنامه ها در 149 موسسه تجاری هتل تکمیل شدند. یک کارمند در تماس با مشتری و مدیر، اطلاعات را در هتل فراهم می کنند. این سازه ها با استفاده از مقیاس های موجود اندازه گیری شدند. مدل های معادله ساختاری برای آزمایش کردن این تاثیرات استفاده می‌شدند.

نتایج – نتایج تجربی، شخص را برای تشخیص ابعاد سازمان های خدمت محور قادر می سازد که مدیران موسسات تجاری هتل، به منظور برانگیختن رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی باید بر آن تاکید بیشتری داشته باشند.

محدوده ها / پیامدهای پژوهش این نتایج به وسیله خاص بودن مفهوم جغرافیایی محدود می شوند. مصحلت بر این است که این مدل به وسیله تغییرات دیگر از قبیل اعتماد کارمندان مدیریت، تعارض نقش و ابهام نقش و معیارهای اجرایی از قبیل کیفیت خدماتی کامل شوند.

استنتاج عملی نتایج نشان می دهد که مدیران باید از رهبری ارتباطی خدماتی و فعالیت های رویارویی خدماتی، برای تاثیر مستقیم روی رفتار شهروندی سازمانی کارمند و مدیریت منابع انسانی، و در نتیجه بهبود بخشیدن رضایت شغلی و OCB (رفتار شهروندی سازمانی) استفاده کنند.

اصالت / اعتبار این صفحه مدرکی تجربی درباره تاثیر مثبت سازمان های خدمت محور روی رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی در صنعت مهمان نوازی فراهم می کند.

کلمه های کلیدی اثربخشی سازمانی، کنترل خدماتی، رضایت شغلی، روابط مشتری، صنایع خدماتی.

نوع صفحه صفحه تحقیقی

1. مقدمه

در موسسات خدماتی، کارمندان که در تماس مستقیم با مشتری هستند، سازمان را نمایندگی کرده و خدمات را تولید می کنند. (Suprenant and Solomon, 1987; Zeithaml and Bitner, 1996)

گرایش و رفتار کارمند در تماس با مشتری روی رضایت مشتری و کیفیت خدماتی تاثیر می گذارد.

(Bowen and Sehneider, 1985; Parasuraman, 1987; Crosby and Stephens, 1987; Bitner et al., 1990; Gronroos, 1990; Scneider et al., 1992; Podsakof and Mackenzie, 1994; Hartline and Ferrell, 1996; Kelley and Hoffman, 1997; Barroso et al., 2004; Dean, 2004).

به طور مشخص تری، Morrison (1996) and Bienstock et al (2003) نشان می دهند که رفتارهای محتاط پرسنل در تماس با مشتری که به طور غیر رسمی به وسیله سازمان رفتار شهروندی سازمانی (OCB) تعیین شده، روی کیفیت خدمات داده شده به مشتری تاثیر می‌گذارد. بنابراین، تشخیص سوابق رفتار شهروندی سازمانی برای برانگیختن این رفتار و همچنین برای افزایش کیفیت خدماتی مفید می باشد.

محققان سوابق مربوط رفتار شهروندی سازمانی کارمند از قبیل رضایت شغلی

(Netemeyer et al., 1997; Mackenzie et al., 1998; Bettencourt et al., 2001),

تعهد سازمانی          (Podsakoff et al., 1996; Mackenzie et al., 1998)

درک عادت                       ,(Moorman, 1991; Netemeyer et al., 1997)

عادت شخصی                    (Bolino, 1999; Bettencourt et al., 2001)

را آزمایش کرده اند. اما، تحقیق در مورد رفتار شهروندی سازمانی، توجه نسبتاً کمی بر فعالیت های سازمانی کرده است. (podsakoff et al., 200; Mackenzie et al., 2001).

Morrison (1996) به شیوه ای استدلالی می گوید که مجموعه فعالیت های سازمانی طراحی شده برای ایجاد و تحویل یک خدمات عالی، نیروی بالقوه ای برای متاثر کردن رفتار شهروندی سازمانی، کارمند دارد.

پژوهش ها روی ممارست های خدمات سازمانی متمرکز می شود. ما پیشنهاد می کنیم که سازمان‌های خدمت محور (OSO) رضایت شغلی کارمند در تماس با مشتری را متاثر ساخت و رضایت شغلی، رفتار شهروندی سازمانی، را متاثر می سازد. ما همچنین اثر واسطه ای رضایت شغلی کارمند روی روابط بین سازمان های خدمت محور و رفتار شهروندی سازمانی، را مورد آزمایش قرار می دهیم.

چون سازمان های خدمت محور از فعالیت های زیادی تشکیل می شود، مشخص کردن اینکه کدام یک از آنها، بیشتر رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی، را برمی انگیزد، سودمند است. این روابط در صنعت مهمان نوازی بقدر کافی مورد تحقیق قرار نگرفته اند.

به منظور دستیابی به این اهداف، مطالب این صفحه به صورت زیر بیان شده است:

نخست آنکه که مکتبوات نظری را روی سازمان های خدمت محور، رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمانی، مرور می کنیم. بعد، یک تجزیه و تحلیل از اطلاعات جمع آوری شده از 149 موسسه هتل، مدیران وکارمندان پذیرش نشان می دهیم. روابط معادله ساختاری برای انجام معامله متقارن روابط اتفاقی، بین سازمان های خدمت محور، رضایت شغلی کارمند و رفتار شهروندی سازمان استفاده شد. سازمان های خدمت محور توسط مدیران هتل ارزیابی شده؛ رضایت شغلی کارمند در تماس با مشتری توسط خود کارمندان درجه بندی می شود و رفتار شهروندی سازمانی، کارمند توسط معیاری نشان داده می شود که درک مدیر و کارمند را همسو می سازد. مطالب این صفحه با نشان دادن نتایج مهم آن، محدوده های آن و مسیرهای محتمل آینده تحقیق، پایان می یابد.

1. چارچوب مفهومی و فرضیه

تحقیق در مورد بازاریابی خدماتی، نشان داده است که ممارست های جهت دار خدماتی روی رضایت شغلی کارمند و رفتار شغلی تاثیر می گذارد.

(Lytle, 1994; Sparrowe, 1994; Hartline and Ferrell, 1996; Lee et al., 2001; Dean, 2004).

همچنین ممکن است، کارمندانی که در محل کارشان احساس رضایت و امنیت می کنند، رفتار شهروندی سازمانی، را توسعه دهند.

(Organ and Ryan, 1995; Netemeyer et al., 1997; Mackenzie et al., 1998; Bettencourt et al., 2001).

1-2 رفتار شهروندی سازمانی

رفتارهای کارمند از نظر مفهومی بین رفتار شغلی (رفتار متعلق به کار) و رفتار فردی (رفتار منحصر به فرد که آن سوی استاندارد،‌مورد انتظار کارفرما، گسترش می یابد).