پایان نامه بررسی و مقایسه سطح کیفیت خدمات مورد انتظاروخدمات ارائه شده در واحدهای پخت نان سنتی براساس مدل سروکوال

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی و مقایسه سطح کیفیت خدمات مورد انتظاروخدمات ارائه شده در واحدهای پخت نان سنتی براساس مدل سروکوال دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان بررسی و مقایسه سطح کیفیت خدمات مورد انتظاروخدمات ارائه شده در واحدهای پخت نان سنتی براساس مدل سروکوال به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف
چکیده:
امروزه ارائه خدمات در کشورهای توسعه یافته، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد، پس ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد، از اهداف مهم این بخش است. یکی از فنون نسبتا جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید، فن کیفیت خدمات (SERVQUAL) است. در این فن،ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین می شود، سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت می‌پذیرد. فن کیفیت خدمات درواقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود، بین سطوح موردنظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی و یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی است. پایه و اساس فن کیفیت خدمات، طرح پرسشنامه و سنجش نگرشهاست. بنابراین هر محققی که گام در این حوزه می گذارد، باید بخوبی با اصول طراحی پرسشنامه آشنا باشد. دستیابی به چنین امری نیازمند ابزاری است که بتواند انتظارات و ادراکات مشتری، کارکنان و مدیران را بدون دخیل کردن هیچگونه قضاوت شخصی اندازه گیری کند که این ابزار همان پرسشنامه است.
این تحقیق بااستفاده از مدل سروکوال اصلاح شده وطرح،توزیع وجمع آوری400پرسشنامه وتجزیه وتحلیل اطلاعات مربوط به واحدهای نانوایی سنتی سطح شهر مشهد سعی در شناسایی شکاف های کیفیت خدمات مورد ارائه وارائه آن به ذینفعان واستفاده کنندگان نمود.
دراین تحقیق براساس یافته ها وپس از تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده مشخص گردید که بیشترین شکاف کیفیت خدمات در بعد تضمین خدمات وجود دارد ونیاز است ارگانهای ذیمدخل برنامه ریزی مناسبی جهت کاهش و حذف این شکاف کیفیتی ارائه نمایند.همچنین درمجموع به این مهم رسیدیم که بین کیفیت خدمات مورد انتظار وکیفیت خدمات مورد ارائه در سطح واحدهای نانوایی سنتی شهر مشهد مقدس یک شکاف کیفیتی وجود دارد.