پایان نامه بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای ...

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای ... دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بیمه با عنوان بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی

از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سال‌های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه‌گذاران برای شرکت‌های بیمه، اهمیت ویژه‌ای یافته است. تحقیق حاضر قصد بر آن دارد تا با معرفی و سنجش عوامل مؤثر بر رویگردانی٬ زمینه را برای رضایتمندی مشتریان فراهم سازد. هدف کلی این تحقیق بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی هست. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه کارکنان و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه فردوسی که تعداد کل آن‌ها حدود 4000 نفر هست که بر اساس روش مورگان357 تعیین شد.فرضیه اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت عبارت است از اینکه رضایت‌مندی مشتری به عنوان متغیر واسط ،بر تأثیر عوامل موثر بر قصد رویگردانی مشتریان از خدمات بیمه‌ای  در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی رابطه وجود دارد. برای تجزیه و تحلیل  داده‌ها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش توصیفی٬ از جداول فراوانی و درصد‌ها، میانگین‌ها و انحراف معیارها و در آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها و آزمون‌های همبستگی تحلیل مسیر برای پاسخ فرضیه‌های تحقیق بهره  شده است.با توجه به آنکه نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی دارای توزیع نرمال نیست٬ لذا از آزمون غیر پارامتری علامت یک نمونه‌ای برای آزمون فرضیه‌ها استفاده شد.

نتیجه تحقیق حاکی از  است که بین رضایت‌مندی مشتری به عنوان متغیر واسط، برتاثیر عوامل موثر بر قصد رویگردانی مشتریان از خدمات بیمه‌ای  در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی رابطه معنادار وجود دارد. همچنین فرضیات فرعی تحقیق مبنی بر رابطه بین رنجش خاطر مشتری٬  کیفیت نامناسب خدمات ٬ قیمت ناعادلانه ٬تعهد پایین سازمان به مشتری بر قصد رویگردانی مشتریان  و همچنین از طریق رضایتمندی مشتری بر قصد رویگردانی مشتریان مورد تأیید قرار گرفت.