در این پژوهش با توجه به شاخص های مورد نظر در مدل تعالی سازمانی 9 سوال و فرضیه تبیین شد. در تحقیق حاضر نیز برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق، از روش کتابخانه ای استفاده شده است. بدین منظور، از کتب و مقالات موجود در کتابخانه ها و مقالات موجود در اینترنت و همچنین پایان نامه های فارسی انجام شده در زمینه موضوع تحقیق، استفاده شده است. بنابراین به منظور بررسی مدیریت عملکرد در گمرکات کشور با چند نفر از خبرگان و اساتید و تنی چند از کارشناسان مصاحبه شده است. لازم به ذکر است با توجه به مصاحبه های مختلفی که انجام شد معیار های دیگری به معیار های دیگر که در فصل دوم به آنها اشاره شده بود اضافه شده است. زیرا اینگونه معیار ها نیز جزو آن دسته از معیارهایی می باشد که برای مدیران و کارشناسان بسیار حائز اهمیت است. در این تحقیق از روش نمونه گیری سرشماری ساده استفاده شده است. بدین صورت که از بین مدیران عالی، میانی و اجرایی گمرک ایران ، تعداد 96 نفر انتخاب شده است که 93 پرسشنامه برگشت داده شده است. داده های جمع آوری شده با استفاده از شاخص های آمار توصیفی، توصیف و سپس به منظور ایجاد مدل اندازه گیری برازنده و قابل قبول، تحلیل عامل تاییدی با استفاده از نرم افزار لیزرل، در مورد کلیه عوامل نهفته متغیرهای تحقیق انجام شده است. در ادامه پس از بررسی نرمال بودن توزیع آماری با استفاده از SPSS همبستگی میان متغیرهای مستقل و وابسته مورد بررسی قرار گرفته است. در پایان با استفاده از تحلیل مسیر، روابط علی بین فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفته است.
امروزه سازمان ها با تغییرات غیرقابل پیش‌بینی و نیاز به پاسخگویی سریع به ذینفعان خود مواجه هستند، از این رو می‌بایست با تعیین علل ریشه‌ای نقاط ضعف و قوت سازمان اقدامات اصلاحی مناسبی را جهت بهبود عملکرد خود انجام دهند. فرآیند ارزیابی به سازمان این امکان را می‌دهد که بطور شفاف نقاط قوت و نیز زمینه‌های قابل بهبود را شناسایی و فعالیت هایی را جهت بهبود در سازمان طرح‌ریزی نماید. همچنین استقرار و استمرار فرآیند ارزیابی در سازمان موجب افزایش انگیزه و ایجاد رقابت سازنده میشود. بقا و تداوم سازمانها و موفقیت مدیران آنها نیازمند درک به هنگام فرصتها و تهدیدات محیطی و تغییرات در قواعد بازی است. سازمان هایی که توان درک قواعد جدید بازی را دارند، شانس بیشتری برای بهره مندی از فرصتها می‌یابند. نگرشها و روشهای نوین در اداره سازمانها, همه می توانند قواعد موجود را دگرگون ساخته و شرایطی کاملاً جدید برای بازی بیافرینند.
1-2-بیان مساله
در سال 1992 بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت EFQM چارچوب جایزه کیفیت اروپا را برای اولین بار معرفی کرد که اکنون به صورت گسترده ای جهت ارزیابی سیستماتیک به کار گرفته می شود. در مدل تعالی EFQM فرایندها وسیله هایی هستند که با آنها یک شرکت یا سازمان استعداد های کارکنانش را برای ایجاد نتایج خوب عملکرد به خدمت گرفته و شکوفا می نماید. همچنین بهبود عملکرد تنها از طریق بهبود فرایند ها و وسیله درگیر کردن کارکنان قابل دستیابی خواهد بود.
لذا آنچه به عنوان سوال بزرگ فراروی سازمان ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می توان به شکل جامع تمام نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی،1384، ص 70). جهت پاسخ به این سوال باید گفت ، ارزیابی عملکرد یکی از مناسب ترین روش ها برای ارزیابی سازمانی می باشد که برای آن علل مختلفی بیان شده است همچون:
- شناسایی موقعیت
- ارزیابی عملکرد مشخص می کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد .
- ارزیابی عملکرد به سازمان ها کمک می کند تا فرایندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می دانند و چه چیزی را نمی دانند.
با وجود علل ذکر شده ، ارزیابی عملکرد، نیازمند استفاده از ابزارها و الگوهای مخصوصی می باشد و مدل های گوناگونی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده اند ، که هریک ویژگی های خاص خود را دارا هستند . از میان این مدل ها ،آنچه برای ارزیابی عملکرد سازمان ، بیشتر مورد تأکید اندیشمندان و متفکران مدیریتی است، با توجه به اهمیت پیاده سازی مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان راه حل فراگیر افزایش کارآمدی سازمان ها، مدل های تعالی سازمان می باشد. تاکنون نیز انواع مختلفی از مدل های تعالی سازمان معرفی واستفاده شده اند که همگی آنها ، بر اساس عناصر و ارزش های مدیریت کیفیت فراگیر ، شکل گرفته و جهت گیری یکسانی دارند. در میان این مدل ها ، مدل دمینگ، مدل تعالی عملکرد ملکوم بالدریج و مدل تعالی عملکرد اروپایی (EFQM) سه تا از شناخته شده ترین مدل های تعالی سازمان هستند و بیشترین کاربرد را در ارزیابی عملکرد سازمان ها دارند (معنوی،1385 ، به نقل از سجادی ،1387،ص 228). البته در بین این سه مدل ، یکی از بهترین روش های ارزیابی سازمانی ، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه ای شده است (نجمی و حسینی،1383،ص 65).معیارهای ارزیابی عملکرد در این مدل شامل رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان ، شراکت ها و منابع ، فرایندها ، نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد می باشد.
لذا با توجه به اینکه مدیران اداره گمرک کشور در پی اطلاع از وضعیت عملکرد گمرک می باشند ، این پژوهش در صدد است ابتدا شاخص های مورد نظر در این حوزه را بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM در اداره گمرکات کشور مورد شناسایی قرار دهد که برای این منظور عملکرد گمرکات کشور بر اساس معیارهای 9 گانه (شامل رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان ، شراکت ها و منابع ، فرایندها ، نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد) مدل تعالی سازمانی EFQM ارزیابی می گردد تا به این سوال کلی پاسخ دهد که :
شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM چه می باشند؟
که براین اساس سوالات فرعی زیر نیز قابل پاسخ دهی است:
1- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه ((رهبری))چیست؟
2- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه(( خط مشی و استراتژی)) چیست ؟
3- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه(( کارکنان)) چیست ؟
4- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه(( شراکت ها و منابع )) چیست ؟
5- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه(( فرایندها )) چیست ؟
6- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه ((نتایج مشتریان)) چیست ؟
7- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه ((نتایج کارکنان )) چیست ؟
8- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه(( نتایج جامعه)) چیست ؟
9- شاخص های مورد نظر جهت تدوین مدل تعالی اداره گمرکات کشور بر اساس مدل EFQM در حوزه ((نتایج کلیدی عملکرد )) چیست ؟
1-3- اهمیت وضرورت تحقیق
در مدل تعالی سازمان توانمندسازها، نتایج را فراهم می سازند، EFQM وزنی را برای هر معیار تعیین کرده که در شکل بالا نشان داده شده است. در حال حاضر این وزن ها به صورت گسترده ای در امتیازدهی خودارزیابی و تعیین جوایز کاربرد دارند. امکان تغییر وزن های داده شده به منظور تطابق با نیازهای یک سازمان خاص وجود دارد. EFQM یک مدل از معیارها و چارچوب بازنگری را ایجاد کرده است تا سازمان بتواند بر اساس آن خودش را ارزیابی نماید و فاصله های موجود تا موقعیت ایده آل را مورد بررسی قرار دهد. چنین فرایندی به عنوان خودارزیابی شناخته شده است، لذا سازمانی مانند EFQM و بنیاد کیفیت بریتانیا BQF برای سازمان های بخش عمومی رهنمون هایی را منتشر می کنند.
فهرست مندرجات:
1-4)اهداف تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):. 7
1-5)سؤالات تحقیق(مطابق با اهداف تحقیق):. 8
1-6)تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی.. 10
1-7) قلمرو مکانی و زمانی تحقیق :. 11
2-2) اندازه گیری و مقاصد اندازه گیری.. 15
2-3) مفهوم اندازه گیری عملکرد. 16
2-4) بکارگیری اندازه گیری عملکرد. 20
2-4-1) جایزه کیفیت اروپایی2. 23
2-4-2) جایزه کیفیت بالدریج3. 25
2-4-4) چهارچوبی متوازن برای اندازه گیری عملکرد. 30
2--5-1) نسل های کارت امتیازی متوازن. 35
2-5-2) دیدگاه های کارت امتیازی متوازن. 37
2-6) جمع بندی ادبیات نظری تحقیق:. 43
3-3) جامعه آماری.. 59
3-6) روایی و پایایی تحقیق.. 63
فصل چهارم. Error! Bookmark not defined.
4-2) ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و جامعه آماری.. 69
4-2-1) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت.. 70
4-2-2) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان سابقه کاری.. 70
4-2-3) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر سن. 71
4-2-4) وضعیت پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات.. 71
4-3) تحلیل استنباطی داده ها. 72
4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 72
4-3-1-1) مدل اندازه گیری رهبری.. 73
4-3-1-2) مدل اندازه گیری ابعاد خط مشی و استراتژی.. 74
4-3-1-3) مدل اندازه گیری ابعاد کارکنان. 75
4-3-1-4) مدل اندازه گیری ابعاد منابع و مشارکت ها 76
4-3-1-5) مدل اندازه گیری ابعاد فرآیندها 78
4-3-1-6) مدل اندازه گیری ابعاد نتایج مشتری.. 79
4-3-1-7) مدل اندازه گیری ابعاد نتایج کارکنان. 80
4-3-1-8) مدل اندازه گیری ابعاد نتایج جامعه. 81
4-3-1-9) مدل اندازه گیری ابعاد نتایج کلیدی عملکرد. 82
4-3-2) بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها. 83
4-3-3) آزمون فرضیه ها با استفاده از روابط ساختاریافته خطی.. 84
5-2) بررسی یافته‌های پژوهش... 91
5-2-1 ) پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق.. 94
5-2-2) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 96
شامل 105 صفحه فایل word قابل ویرایش
دانلود پروژه تدوین اجرای مدل تعالی سازمانی برای گمرکات کشور