دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اختصاصی از یارا فایل دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

مجموعه جامعی از فرایند ها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و باالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است

مدیریت ارتباط با مشتری،استراژی جامع کسب و کار بازاریابی است که فناوری،فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد

مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود اور از طریق استفاده ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات

تاریخچه ی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

شاید بتوان تاریخچه ی ظهور مباحث مرتبط با CRMرا در سه دوره ی زیر خلاصه کرد

1-دوره ی انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه)

2-دوره ی انقلاب کیفیت(تولید انبوه تا بهبود مستمر)

3-دوره ی انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش های انبوه)

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکل شده است که عبارت انداز:

1-مشتریcustomer

2-روابطrelationship

3-مدیریتmanagement

 انواع مشتریان:

.Aروش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو،مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد(با در نظر گرفتن این نکته که 20٪ مشتریان تامین کننده80٪درصد درآمدهای شرکت هستند)

.Bروشهای روانشناختی که ،شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار میگیرد. در این نوع نگرش4نوع مشتری شناسایی میشود

1-مشتریان وفادار

2-مشتریان به نسبت وفادار

3-مشتریان بی وفا

4-مشتریان وفدار به رقیب

تعریف جامعی از مدیریت روابط بامشتریان:

ایجاد،حفظ و توسعه ی روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات

استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بیشترین مشتریان

تمام فرایندها و تکنولوژیهایی که سازمان به منظور شناسایی،انتخاب،به دست اوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)چیست:

افزایش درآمد حاصل از فروش

افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

افزایش سود

افزایش میزان رقابت مشتریان

صرفه جویی درهزینه های اداری،بازاریابی و فروش

بهبود فرآیند ارتباط با مشتری واقعی

ارائه ی محصولات صحیح به هر مشتری

ارائه ی محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری

ارائه ی محصولات صحیح در زمان صحیح به هرمشتری

سفارش سازی

ارتباطات شخصی شده

حمایت(خدمات پس از فروش)

به عبارت دیگر هدف در CRMمدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیاز هایشانبلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک سازمان خرید کنند.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری:

هدف گذاری برای تک تک مشتریان یکی از اصول ِCRMمیباشد که معتقد است مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب کند

جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتیاط شخصی

انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری

 

شامل 24 اسلاید POWERPOINT