دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
Customer Relationship Management
مدیریت ارتباط با مشتریان:
به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.
Electronic Customer Relationship
Management
مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد. e-CRM بخوبی می‌تواند منابع داخلی سازمان را با استراتژیهای بازاریابی خارجی ترکیب کرده تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورد. در مقایسه با CRM سنتی اطلاعات تجمعی از منابع داخل سازمان و اتفاقات بیرون سازمانی در e-CRM برای ارتباط مؤثر با مشتری، بسیار کاربردی می‌باشد. بدین معنی که می‌توان در داخل و خارج از سازمان اطلاعات را با هم ترکیب کرده و از آنها استفاده نمود.
نوآوری در بازاریابی و تفاوت eCRM با CRM در اثر بکارگیری فناوری اطلاعات:
نسخه جدید CRM یا همان eCRM اصولا برخاسته از CRM است، ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، فناوری های بازاریابی مستقیم برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد.
ueCRM بروی بستر CRM و با توجه مضاعف به فناوری های تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار ، رشد می نماید.
با eCRM سطحی از شخصی سازی را برای مشتری به انجام می رسانیم که با CRM غیرممکن بود. در واقع یکی از مزایای eCRM تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد.
عکس العمل های سریعتر نسبت به مشتری در کانال هایی کاملا متفاوت از آنچه در CRM بود.
روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی می کند، به صورتی که در CRM چندان امکان پذیر نبود.
توانمند سازی مشتری را که در CRM کم بود در eCRM افزایش پیدا کرد.
وضیعت1 : در بازاریابی سنتی یک نوع تولید برای همگان انجام می شد و برنامه بازاریابی برای همه آنها یکسان بود.
وضعیت 2: با افزایش کانال های ارتباطی از بازاریابی یک به یک استفاده می شود.
وضعیت 3: در نهایت با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات مفهوم eCRM شکل گرفت تا بتوان برای مشتریان تولید اختصاصی داشته باشیم.
شش «e» کلیدی درeCRM :
کانال های الکترونیکی: وب – سیستم پیغام رسانی شخصی – شبکه های اجتماعی ..
تشکیلات شرکت :تمام شرکت علاوه بر بخش بازاریابی و فروش درگیر eCRM شود.
توانمند سازی: راهبردهای eCRM باید به منظور ارتقای شأن و منزلت مشتری سازماندهی شود.
اقتصاد: اقتصاد مشتری محور ، هدایت سرمایه به نفع مشتریانی که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط مشتری را افزایش می دهند.
ارزیابی:سازمان باید میزان تأثیر برنامه های بازاریابی را بر رفتار مشتریان ارزیابی نماید.
اطلاعات خارج از شرکت: با استفاده از اطلاعات خارج از شرکت در مورد برنامه های حمایتی مشتریان ، به درک بهتری از نیازهای مشتریان رسید.(شبکه های اطلاعاتی-و نرم افزار پروفایل مشتریان ...)
شامل 19 اسلاید powerpoint
