تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده از نگاه مشتریان

اختصاصی از یارا فایل تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک آینده از نگاه مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقاله پژوهشی مدیریت و حسابداری با فرمتpdf       صفحات  9

چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان در بانک آینده،
انجام شد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی؛ از لحاظ گردآوری اطلاعات، توصیفی و از نظر روش پیمایشی است.
نمونه آماری 373 نفر )از بین 8339 نفر( از کلیه مشتریان بانک آینده در شهرستان ساری در سه ماه نخست سال 5381
بود. ابزار پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته با 31 گویه بود که به روش همسانی درونی و بر اساس ضریب آلفای
0 محاسبه شد. روایی نیز با نظر متخصصان دانشگاهی تایید شد. روش تجزیه و تحلیل / کرونباخ، پایایی آن برابر 85
داده ها، استفاده از آزمون t تک گروهی بود. یافته ها نشان داد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت
مشتریان بانک آینده تاثیر دارد. هم چنین، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر سهولت، دسترسی، قابلیت
اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت )سرعت، طراحی و محتوا( نیز بر رضایت مشتریان
α = 0/ بانک آینده تاثیر دارد ) 05 P < (. بنابراین، با توسعه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از نظر عواملی چون
سهولت، دسترسی، قابلیت اعتماد، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی مثبت و طراحی سایت )سرعت، طراحی و محتوا(
می توان رضایت مشتریان بانک آینده را افزایش داد.
واژگان کلیدی: بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بانک آینده.

پرسشنامه رضایتمندی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

اختصاصی از یارا فایل پرسشنامه رضایتمندی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بانکداری الکترونیک چیست؟
بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری وسخت افزاری مبتنی برشبکه ومخابرات برای تبادل منابع واطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود.

● سیستم های بانکداری الکترونیکی
این سیستم ها در سه سطح به مشتریان سرویس دهی می کنند:
۱) اطلاع رسانی:
این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی اینترنتی است۰بانک اطلاعات مربوط به به خدمات وعملیات خود را از طریق شبکه های ارتباطی دولتی وخصوصی فراهم می کند.
۲) ارتباطات:
این سطح امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی ومشتری را فراهم می آورد ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از سطح سنتی است.
۳) تراکنش:
این سیستم متناسب با نوع اطلاعات وارتباطات خود از بالاترین میزان ریسک برخوردار است۰دراین سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون صورتحساب،صدور چک،انتقال وجه وارایه ی صورت حساب را انجام دهد.

مطالعه موردی: مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بانک…استاد گیلان

متغیرهای مستقل در پرسشنامه: تصویر،آگاهی و ارزش درک شده از برند

سنجش تأثیر گذاری بر: رضایتمندی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک

تعداد سؤالات: 16سؤال پنج گزینه ای طیف لیکرت

تهیه و تنظیم: صالح عبادی لمر

قیمت: 10500تومان

سال انتشار: 1395

روایی پرسشنامه: توسط اساتید و کارشناسان فعال دانشگاهی تأیید شده است و دارای پایایی بسیار مناسبی می باشد

پیشنهادات پژوهشی برای محققان: قابل تعمیم و ارائه به بانک ها و موسسات مالی و اعتباری،شرکت های فعال در حوزه بیمه و سایر شرکت ها

دانلود تحقیق بانکداری 46 ص

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق بانکداری 46 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 46

مقدمه:

بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری روز و اطلاعات جدید در عملیات بانکی است؛در واقع بااستفاده از فناوری ارتباطات و کاربرد علایم الکترونیکی به جای پول فیزیکی ،عملیات پولی ،مالی و سرمایه گذاری خود را انجام می دهد.از ثمرات مهم این فناوری ،افزایش سرعت کار و ارائه تسهیلات جدید به مشتریان و آسان نمودن تصمیم گیری در عملیات بانکی است .بنابراین در ابتدا باید راه های رسیدن به بانکداری الکترونیکی را شناخت و با چگونگی حرکت به سوی آن آشنا شد؛همچنین می بایست ضوابط و مقررات جدیدی که لازم است در پی اجرای سیستم بانکداری الکترونیکی تدوین گردد را مشخص نمود .و در آخر طی یک پروسه مطالعه و اجرا ،باید عقب ماندگی خود را از بانکداری الکترونیکی جبران کرد.

به طور کلی بانکهای ایران با نگرش سیستم بانکداری سنتی و محدودیتهای سازمانی و جغرافیایی نمی توانند به بانکداری نوین دست یابند و در درجه اول تغییر نگرش مدیران ضروری به نظر می رسد.

خوشبختانه اهمیت بکارگیری واقعی این فناوری برای مدیران ارشد بانک محرز شده و تنها این ساختار اداری است که شاید به دلیل نداشتن شناخت و درک موضوع،مقاومت می کند.اینطور به نظر می رسد که همین عدم درک صحیح از بانکداری الکترونیکی ،نگرانی هایی را نیز برای مدیران میانی بوجود آورده است که برای رفع این موانع و مشکلات و درک صحیح از بانکداری الکترونیکی ، رسانه های گروهی می توانند نقش تعیین کننده و مهمی در جهت آموزش و زمینه پذیرش آن برای مدیران میانی و افراد مقاوم در مقابل تکنولوژی جدید،داشته باشند.

در کنار این موضوع ،یک مسئله مهم دیگر نیز وجود دارد وآن تجدید نظر در قوانین قضایی است .به طور مثال امضاء دستی و نمونه آن به صورت الکترونیکی باید برای قوانین قضایی مورد قبول باشد و بانکها نیز باید به سیستمهای الکترونیکی اعتماد کنند.شاید بسیاری از سازمانها و بخشهای خدماتی مانند«ویزا کارت» یا «مستر کارت» نیز به دنبال امنیت از تهدیدات احتمالی هستند و شاید بعد از نمونه کارتهای مغناطیسی به کارتهای هوشمند رسیده اند و این به دلیل امنیت بالای کارتهای هوشمند نسبت به کارتهای مغناطیسی ؛و همچنین انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان و بی نیازی کارتهای هوشمند به سیستمهای ارتباطی خاص،می باشد.

همچنین علاوه بر بستر سازی فرهنگی در درون سازمان ،اقدامات برون سازمانی نیز باید انجام گیرد.مثلاً شرکت مخابرات یا شرکت های مربوطه برای ایجاد ارتباط در سراسر کشور باید اطمینان لازم را برای بانکها ایجاد کنند .تا بتوانند با خاطر آسوده خدمات خود را در سراسر کشور با گارانتی ارائهه دهند.گرچه بانکها به سمت شبکه خصوصی ارتباطی رفته اند،اما از لحاظ اقتصادی و فنی از مخابرات برای ارتباط با مشتریان استفاده کرده اند.

بنابراین رسیدن به بانکداری الکترونیک مشکل نیست.اما بانکها باید مطمئن شوند که مورد هجوم مهاجمان الکترونیک قرار نمی گیرند و یا این هجوم به حداقل می رسد.در بانک هایی که امکان ارتباط را از طریق بانکداری الکترونیکی برقرار کرده اند،هر کس می تواند در خانه خود بنشیند و از طریق سیستم به خدمات بانکی دسترسی پیدا کند .اکنون در بانکداری الکترونیکی جهانی مشتری با تلفن همراه در ماشین خودش ،حساب بانکی اش را بررسی می کند و کارها و عملیات بانکی مورد نظرش را انجام می دهد؛ و حتی پرداخت هزینه های آب و برق و تلفن هم امکان پذیر است،که این همه محصول بانکداری الکترونیکی است.

یکی از ویژگیهای بارز در سایتهای رایانه ای ،اجرای امور توسط بانکداری الکترونیک است سیستم بانکداری الکترونیک نرم افزاری نیست که ما به عنوان یک ابزار الکترونیکی به برق وصل کنیم و توقع داشته باشیم برای ما کاری انجام دهد یا این که آن را یک ابزار فنی به حساب آوریم،بلکه نقش اساسی بانکداری الکترونیک ،بالا بردن کارایی امور بانکی است.چرا «تجربه مشتری»با استفاده از سیستم در اجرای این امر بسیار حایز اهمیت است؟

تاریخچه:

در جامعه ها ی نخستین تحصیل انواع کالاهای تولید شده جهت مصرف فقط از راه تعویض کالا امکان داشت و این مبادله با مشکلات بسیاری همراه بود از جمله:

1-تعیین ارزش کالا:بر اساس قبول واحد معین که مورد تأیید طرفین معامله باشد.

2- تعیین خریدار و فروشنده:که هر دو نیاز به کالاهای عرضه شده طرف مقابل داشته و آماده مبادله دو کالا با یکدیگر باشند.

برای حل چنین مشکلاتی بشر در ابتدا اشیاء و کالاهایی را بعنوان تعیین کننده ارزش کالاها انتخاب کرد که با وجود رفع مشکلات بالا مشکلات دیگری پیش روی بشریت قرار گرفت.

تنوع تولید و رفع نیاز بشر از تولیدات مختلف در مسیر گسترش اقتصاد کشورها موجب پیدایش یک وسیله اقتصادی مورد قبول عامه بنام پول شد.

بانکداری در جهان بهنگامی آغاز شد که داد و ستد و مبادله کالا بین مردم شروع و حتی با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمات موسسات بانکی محسوس تر گشت و احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعالات توسط مؤسساتی بنام بانک انجام گیرد.

کلمه بانک اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیائی و به معنای نیمکت صرافان بکار برده می شده مشتق شده است.

1-بانکداری دوره قدیم:

الف-بابل:معاملات بانکی به شیوه ابتدایی- مقررات مربوط به دادن وام و قبول سپرده و سرمایه گذاری در قوانین حمورابی-فعالیت معابد این شهر به عملیات بانکی حدود 2000 سال قبل از میلاد مسیح

ب-یونان:اشتغال بعضی از معابد به صرافی علاوه بر بانکهای خصوصی از جمله معبد دلفی که به دلیل وجود جنگها، داخل معبد مطمئن ترین محل برای نگهداری پول به شمار می آمد.

پ-ایران:قبل از دوره هخامنشی بانکداری به شیوه ابتدایی و در انحصار معابد و شاهزادگان بود.در زمان هخامنشیان بازرگانی رونق یافت و پول مسکوک رواج گرفت .بانک اجیبی متعلق به مهاجرین یهودی معروفترین بانک آن دوره بوده است .

ت-رم:عملیات بانکی بانکداران رمی از بیشتر جهات شبیه عملیات بانکی کنونی بوده است .

بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی

اختصاصی از یارا فایل بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع تحقیق :  بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی

فایل: ورد و  پی‌دی اف

10صحفه

ویژه دانشجویان 

تحقیق در مورد بانکداری 79 ص

اختصاصی از یارا فایل تحقیق در مورد بانکداری 79 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 79

فهرست

مقدمه-----------------------------------------------------------------------------------5

بخش اول:ساختار نظام بانکی کشور------------------------------------------------------8

قسمت اول :طبقه بندی بانکها-------------------------------------------------------------8

بانک مرکزی------------------------------------------------------------------------------8

بانکهای تجاری---------------------------------------------------------------------------8

بانکهای تخصصی-------------------------------------------------------------------------8

بانکهای خصوصی-------------------------------------------------------------------------8

موسسات اعتباری--------------------------------------------------------------------------9

صندوق های قرض الحسنه-----------------------------------------------------------------9

ارکان بانکها-------------------------------------------------------------------------------9

تاریخچه و فعالیتهای بانک رفاه------------------------------------------------------------10

قسمت دوم:نظام پولی و بانکی------------------------------------------------------------13

تعاریف----------------------------------------------------------------------------------13

نظام پولی و بانکی-----------------------------------------------------------------------13

سیستم پولی و بانکی----------------------------------------------------------------------13

بانک-----------------------------------------------------------------------------------14

بانکداری------------------------------------------------------------------------------14

سیاست پولی---------------------------------------------------------------------------14

فعالیتهای بانکی------------------------------------------------------------------------14

قسمت سوم: سیر تحول نظام بانکی ------------------------------------------------------15

ملی شدن بانکها-------------------------------------------------------------------------15

قانون عملیات بانکی بدون ربا-------------------------------------------------------------16

قسمت چهارم:اهداف و وظایف نظام بانکی کشور------------------------------------------16

اهداف----------------------------------------------------------------------------------16

وظایف--------------------------------------------------------------------------------17

ابزارهای نظام بانکی کشور--------------------------------------------------------------17

پول و انواع آن--------------------------------------------------------------------------18

منابع سیستم بانکی-----------------------------------------------------------------------20

بخش دوم : ساختار و عملیات دایره صندوق و معاون و رئیس شعبه------------------------25

قسمت اول:ساختار دایره صندوق---------------------------------------------------------25

عناوین شغلی بانک------------------------------------------------------------------------25

صندوق و مشاغل مربوط به آن------------------------------------------------------------25

قسمت دوم: عملیات صندوق--------------------------------------------------------------30

دریافت وجوه----------------------------------------------------------------------------30

پرداخت وجوه---------------------------------------------------------------------------31

خرید و فروش چک های مسافرتی---------------------------------------------------------32

عملیات حساب همراه--------------------------------------------------------------------33

صدور حواله---------------------------------------------------------------------------34

پرداخت حواله-------------------------------------------------------------------------34

افتتاح انواع حساب-------------------------------------------------------------------34

انسدادانواع حساب ها----------------------------------------------------------------36

دوبار شمار اسکناس------------------------------------------------------------------36

بستن حساب صندوق------------------------------------------------------------------37

عملیات چک رمز دار------------------------------------------------------------------39

صدور دسته چک----------------------------------------------------------------------39

دسته بندی اسناد و پولها----------------------------------------------------------------40

کنترل وجوه نقد با موجودی سیستم------------------------------------------------------40

تحویل دادن وجوه به مسئول مربوطه----------------------------------------------------40

بستن باجه و مرتب کردن آن------------------------------------------------------------41

مقررات متفرقه------------------------------------------------------------------------41

قسمت سوم: ابزارهای مهم در تحویلداری----------------------------------------------42

فرم هاو نمونه ها----------------------------------------------------------------------42

مهرها--------------------------------------------------------------------------------44

اسکناس و مسکوکات-------------------------------------------------------------------45

دستگاه اسکناس شمار------------------------------------------------------------------46

دستگاه پرفراژ------------------------------------------------------------------------46

معاون شعبه--------------------------------------------------------------------------46

رئیس شعبه--------------------------------------------------------------------------47

بخش سوم : وظایف محوله-------------------------------------------------------------49

فکس ها---------------------------------------------------------------------------------49

گرفتن صدور برگه روزانه و تراز دفتر کل------------------------------------------------51

تفکیک اسنادروزانه و بایگانی آنها---------------------------------------------------------51

کار با خود پر داز etm -----------------------------------------------------------------54

ثبت سند بدهکاری و بستانکاری------------------------------------------------------------63

ثبت سند مرکز---------------------------------------------------------------------------65

وارد کردن بخشنامه ها و....در سیستم-----------------------------------------------------65

زدن مهر کلر ایران چک های سایر بانکها--------------------------------------------------65

بخش چهارم: انواع فرمها----------------------------------------------------------------67

فرمهای بانکی---------------------------------------------------------------------------68

مقدمه: