بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانکهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها

اختصاصی از یارا فایل بررسی تطبیقی علل و عوامل ایجاد مطالبات معوق در بانکهای دولتی و خصوصی استان قم بین سالهای1385 الی 1388از دیدگاه مشتریان بانکها دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

گرایش مدیریت بازرگانی

همراه با پرسش نامه

98 صفحه

چکیده

افزایش قدرت مالی بانک ها و در نتیجه تسلط شان بر بازارهای پولی، زمینه ساز رشد اقتصادی و توسعه روابط بین المللی (به خاطر رفع نیازهای مادی فزاینده ی جامعه ی امروز) می‌گردد فلذا رونق اقتصاد نشان دهنده کارایی مطلوب مصرف منابع بانکی بوده و وصول مطالبات در سر رسیدهای مختلف که از طریق اعطای تسهیلات جهت توسعه اقتصادی ایجاد گردیده است، نشاندهنده چرخه صحیح و سریع منابع بانکی می‌باشد.

سیستم بانکی با جذب سرمایه های سرگردان و برنامه ریزی صحیح باعث توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و بهبود آن می‌گردد در این روند اقتصادی بانک ها باید با در نظر گرفتن امنیت سرمایه به گونه ای اقدام به اعطای تسهیلات نمایند که اصل منابع و سود مورد انتظار آن در مدت زمان قابل قبول وصول گردد. ولی به علت عدم بازپرداخت اقساط تعدادی از تسهیلات، مطالبات معوق با منابع هنگفتی ایجاد گردیده است. وجود تسهیلات لازم در زمینه مطالبات معوق سبب می‌گردد که بخش قابل توجهی از کمبود منابع بانکی جبران گردیده و با هدایت این منابع به بخشهای تولیدی و خدماتی سبب رشد و پیشرفت کشور گردد.

بانک ها امین سپرده گذاران هستند. به منظور رعایت امانت داری در استفاده هر چه اصولی تر از منابع و کاهش خطرات احتمالی، مدیریت اثربخش ضمن رعایت الزامات قانونی با پرداخت تسهیلات به مشتریان اعم از حقیقی یا حقوقی باید در جهت کاهش مطالبات معوق تلاش نمایند. بدین معنی که اعطای وام باید به گونه ای باشد که علاوه بر  وصول اصل منابع، سود مورد انتظار آن (در صورت تحقق) نیز در زمان قابل قبول برگشت شود این موضوع با توجه به جمعیت جوان کشور و لزوم برگشت سریع منابع مصرفی به منظور اعطای تسهیلات جدید از اهمیت زیادی برخوردار می‌باشد. با توجه به منابع هنگفت مطالبات معوق و سررسید گذشته ایجاب می‌کند تا در خصوص عوامل مؤثر در ایجاد و افزایش مطالبات معوق بررسی هایی صورت گرفته و باشناختی که حاصل می‌گردد راه حلهای مناسب ارائه گردد.

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

اختصاصی از یارا فایل بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد حسابداری

 عنوان:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

چکیده:

مقدمه: فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

2-1 تاریخچه مطالعاتی

3-1 بیان مسئله

4-1 چارچوب نظری تحقیق

5-1 فرضیه های تحقیق

6-1 اهداف تحقیق

7-1 حدود مطالعاتی

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306

3-2-2 بانک های خصوی در ایران

3-2 تعریف بانک

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی

6-2 صورت های مالی در بانک ها

1-6-2 ترازنامه

2-6-2 صورت سود وزیان

3-6-2صورت سود و زیان جامع

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد

5-6-2 یادداشت های توضیحی

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال

9-2 وفاداری مشتری

1-9-2وفاداری خدمت

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

10-2رضایت مشتری

1-10-2خدمات

1-1-10-2ویژگی های خدمات

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات

11-2کیفیت

1-11-2کیفیت خدمات

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)

12-2 پیشینه تحقیق

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه

2-3 روش تحقیق

3-3 مدل تحلیلی تحقیق

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق

6-3 جامعه مطالعاتی

7-3 تعیین حجم نمونه

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها

1 -11-3 آزمون همبستگی

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای

4-4 برازندگی مدل پژوهش

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج

1-2-5 فرضیه اول

2-2-5 فرضیه دوم

3-2-5 فرضیه سوم

2-3-2-5 فرضیه سوم ب

3-5 پیشنهادها

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی

4-5 محدودیت های تحقیق

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

منابع لاتین:

چکیده انگلیسی:

جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها

جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام

جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (19-4) متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها

نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند

نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

چکیده:

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

مقدمه:

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد.

1-1 مقدمه

در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

2-1 تاریخچه مطالعاتی

حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان “بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان” انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،1383، 15)[1].

لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 14) [2].

عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ، 2006، 32([3].

3-1 بیان مسئله

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،1388،10)[4] . و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی اراک در طی سالهای 1384تا 1388می باشد .لذا تحقیق حاضر جهت پاسخ به سوالات زیر انجام می شود:

1-آیا بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی رابطه وجود دارد یا خیر؟

2-آیا رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان می باشد یا خیر ؟

3-آیا بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی   با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای رابطه وجود دارد یا خیر ؟

4-1 چارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل، وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند. رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.

چارچوب نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه می تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله تحقیق نقش دارند می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون آنها همچنین تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،1382 ، 30 )[5] .لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند(لیا نگ و همکاران ،2009، 14) [6].

تعداد صفحه :130

توجه :

لطفا از این پروژه در راستای تکمیل تحقیقات خود و در صورت کپی برداری با ذکر منبع استفاده نمایید.

دانلود مقاله مفهوم بانکهای مرکزی

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله مفهوم بانکهای مرکزی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

عنوان مقاله : مفهوم بانکهای مرکزی

قالب بندی:  ورد

شرح مختصر : 

مفاهیم مختلفی از بانکداری مرکزی به ذهن آمده که در همه آنها این نکته مشترک است: بانک مرکزی بانک معتبری است که قسمت اعظم عملیات خود را بجای اینکه از طریق افراد  صورت دهد به وسیله بانکها انجام میدهد. و در این معاملات به بازار پول و سرمایه بیشتر توجه دارد تا به منافع صاحبان سهام. بعبارت دیگر هر وظیفه ایرا که در هر لحظه ای از زمان ایفا کند به موازات منافع عمومی خواهد بود بی آنکه جلب منفعت خویش محرک او بوده باشد.

بانکهای مرکزی در اقتصاد کشورها آنقدر موثر بوده اند و در صلح و جنگ دولتها را یاری کرده اند که ستایشگران آن چون در مقام ستایش برآمده اند از آن مفهومی معادل چرخ و آتش گرفته اند و آنرا از اختراعات عمده جهان بشمار آورده اند . . .

توجه : مقاله با فرمت ورد ارایه شده و قابل ویرایش است.

نقش راکتورهای سلفی و بانکهای خازنی در اصلاح ضریب قدرت و افت ولتاژ شبکه

اختصاصی از یارا فایل نقش راکتورهای سلفی و بانکهای خازنی در اصلاح ضریب قدرت و افت ولتاژ شبکه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

نقش راکتورهای سلفی و بانکهای خازنی در اصلاح ضریب قدرت و افت ولتاژ شبکه

153 صفحه در قالب word

فهرست مطالب:

بخش اول :راکتورهای سلفی

فصل اول – کلیات

1- حدود
2-اهداف
3-تعاریف
فصل دوم راکتورهای محدودکننده جریان وراکتورهای زمین کننده نوترسیستم

1-4- حدود
2-4- طراحی
5-تعاریف
6-مقادیرنامی
7-سطح عایقی
8-توانایی تحمل جریان کوتاه مدت
9-افزایش دما
10-پلاک شناسایی
11-آزمایشات راکتور
12-تلرانسها
فصل سوم-راکتورهای میراکننده

1-13-حدود
14-تعاریف
15-مقادیرنامی
16- سطح عایقی
17-افزایش دما
18-پلاک شناسایی
19-آزمایشها
فصل چهارم- راکتورهای تنظیم کننده (جهت فیلتر کردن)

1-21-حدود
22-تعاریف
23-مقادیرنامی
24-پلاک شناسایی
25-آزمایش ها
26-تلرانس
فصل پنجم – ترانسفورمر زمین کننده (متصل کننده نوترها در سیستم)

27 – مقدمه
1-28-حدود
29- تعاریف
30-مقادیر نامی
31- توانایی تحمل جریان زمین نامی
32- افزایش حرارت دما
33- سطح عایقی
34- پلاک شناسی
35- آزمایشها
36-تلرانسها
فصل ششم –راکتور های محدودکننده جریان قوس

1-37- حدود
38-تعاریف
39- مقادیر نامی
40- محدوده تنظیم
41- افزایش درجه حرارت سیم پیچ
42-سطح عایقی
43-پلاک شناسایی
44-آزمایشها
45-تلرانسها
فصل هفتم – بسته بندی ،حمل وانبار کردن
ضمیمه A :روش تعیین درجه حرارت سیم پیچ
ضمیمه B :اندازه گیری تلفات
ضمیمه c :اندازه گیری تلفات وجریان بی باری
ضمیمه D- :اندازه گیری ولتاژ اتصال کوتاه(درتپ اصلی )،امپدانس اتصال کوتاه وتلفات اتصال کوتاه
ضمیمه -  E : اندازه گیری امپدانس توالی صفردرترانسفورمر های سه فاز
ضمیمه -  F :محاسبه ی درجه حرارت  
ضمیمه – G :آزمایشهای تپ چنجرقابل قطع درزیر بار
بخش دوم : خازن ها

مقدمه
فصل اول – کلیات

1- حدود
2- اهداف
3- تعاریف
4- طراحی و ساخت
فصل دوم - مشخصات خازن

5- توان واحد خازنی
6- اضافه بار قابل قبول
7- پلاک شناسائی خازن
8- مشخصات کلی خازن
فصل سوم -  آزمایشات خازن

9- کلیات آزمایش
10- جزئیات آزمایشات
11- سطوح عایقی و ولتاژهای تست بین ترمینال خازن و زمین
فصل چهارم - راهنمای نصب و بهره برداری خازن

12- کلیات
13- نحوه انتخاب خازن برای نصب در شبکه
14- نحوه انتخاب خازنها توسط مشترکین
15- نصب خازنهای فشا ضعیف
16- نصب خازنهای فشار قوی
17- دمای کارخازن
18- شرایط ویژه
19- اضافه ولتاژها
20- جریانهای بار
21- انتخاب سطح عایقی
22- ابزارهای کلید زنی و حفاظتی و کنترلی و نحوه اتصال آنها
23- تعمیر و نگهداری خازنهای فشار قوی
فصل پنجم - بسته بندی ، حمل و انبار کردن
فصل ششم – مشخصات خازن و تجهیزات متعلقه
نتیجه گیری
ضمیمه A : اطلاعات مربوط به اندازه گیری یونیزاسیون خازن
ضمیمه B: محاسبه توان یک خازن سه فاز با استفاده از کاپاسیتانس اندازه گیری شده سه خازن تکفاز
ضمیمه C :جدول انتخاب ظرفیت بانکهای خازنی
مراجع

مقدمه :
جبران سازی توان راکتیو یکی از ابزار بهینه سازی هزینه انرژی و برگشت سریع سـرمایه است. در طول چند سال گذشته با بهره گیری از مواد جدید و روشهای تولید پیشرفته، خازنهایی با تلفات بسیار اندک در حجم های کوچک ساخته شده است. با توسـعه وتولیـد کنتاکتـورهای خـازنی و رگـولاتورهای میکـروپرسسوری بسیار پیشـرفته که تضمین کننده رفتار مناسب وبهینه بانک خازنی به تغییرات بار است، بانکهای خازنی کاملا قابل اعتماد گردیده‌اند. با این وجود دلایل بسیاری بر لزوم آشنایی مشاوران و مصرف کنندگان باجنبه های پیچیده این موضوع وجود دارد.
بدلیل افزایش اعوجاجهای هارمونیکی درشبکه های فشار ضعیف و متوسط ، طراحی بانکهای خازنی بسیار مشـکل و پیچیده شده اند. یکسو سازها، کنترلرهای الکترونیکی موتورها، مبـدلهای فرکـانس و دیگر بارهای الکتـرونیکی برای جبـران توان راکتیو مصرفی، نیاز به خازن دارند و در عین حال این مصرف کنندگان مولد هارمونیک هستند. در صورت نزدیک بودن فرکانس رزونانس مجموعه ترانس و خازن به فرکانس هارمونیکها، امکان وقوع خطر بسیار محتمل است. بنابراین به منظور اجتناب از مسایل و هزینه های بعدی قویا پیشنهاد میگردد تا افراد با تجربه برای دستیابی به طرحی مناسب مورد مشاوره قرارگیرند.
اغلب دستگاهها و مصرف کنندگان الکتریکی برای انجام کار مفید نیازمند مقداری توان راکتیو برای مهیا کردن شرایط لازم برای انجام کار می باشند. بعنوان مثال " موتورهای الکتریکی "A.C برای تبدیل انرژی الکتریکی به انرژی مکانیکی، نیازمند تولید شار مغناطیسی در فاصله هوایی موتور هستند. ایجاد شار تنها توسط تـوان راکتیـو امکان پذیر و با افزایش بار مکانیکی موتور مقدار توان راکتیو بیشتری مصرف می گردد.


عمده مصرف کنندگان انرژی راکتیو عبارتند از:
1-  سیستم های الکترونیک قدرت
الف)- مبدل های AC/DC  (Rectefiers)   
ب)- مبدل های      DC/AC   (Inverters)
ج)- مبدل های     AC/AC   (Converters)   
د)- چاپرها         (Choppers)
2- مصرف کنندگان یا تجهیزاتی که دارای مشخصه غیر خطی هستند.
3 - مصرف کنندگانی که در شکل موج ولتاژ محل تغذیه خود اعوجاج (هارمونیک) ایجاد می‌نمایند .
4 - متعادل ساز های بار های نا متعادل
5 - تثبیت کنندههای ولتاژ
6- کورههای القایی
7- کورههای قوس الکتریکی
8- سیستم های جوشکاری  AC , DC
همانگونه که ذکر شد مصرف انرژی راکتیو اجتناب ناپذیر است.
انتقال انرژی راکتیو، انتقال جریان الکتریکی است و انتقالش نیازمند به کابل با سطح مقطع بزرگتر، دکل های فشار قوی مقاومتر و در نتیجه هزینه های مازاد است. همچنین افزایش تلفات الکتریکی و کاهش راندمان شبکه را نیز به همراه دارد. در مواردی مانند کاربردهای الکترونیک قدرت و متعادل سازی بارهای نامتعادل حتی انتقال انرژی راکتیو هم کار ساز نبوده و باید انرژی در محل تولید گردد.
خازن اصطلاحا تولید کننده انرژی راکتیو است، اما خازن توان راکتیو تولید نکرده بلکه مصرف کننده آن نیز میباشد. فقط در زمانی که سلف انرژی راکتیو در خود ذخیره می نماید (ازشبکه می کشد) خازن، انرژی ذخیره شده خود را به شبکه تحویل می دهد و در زمانی که سلف انرژی ذخیره شده اش را به شبکه پس می دهد خازن از شبکه انرژی می کشد. حال اگر سلف و خازن در کنار هم قرار گیرند، هنگامیکه خازن انرژی می دهد سلف آن انرژی را می گیرد و زمانی که خازن انرژی می گیرد سلف انرژی می دهد که موجب تعادل انرژی بین سلف و خازن گشته و دیگر تبادل انرژی بین مصرف کننده و شبکه صورت نمی گیرد.

ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

متن کامل را می توانید در ادامه دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن برای نمونه در این صفحه درج شده است ولی در فایل دانلودی متن کامل همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند موجود است

دانلود روش تحقیق بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان

اختصاصی از یارا فایل دانلود روش تحقیق بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود روش تحقیق بررسی رابطه میان بانکداری الکترونیکی در بانکهای خصوصی و دولتی و رضایت مشتریان با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات  38

پیشگفتار :
بحث بانکداری الکترونیکی چند سالی است که در فضای کنونی جامعه ایران از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار شده است .در سطح بین‌المللی امروز بانکداری الکترونیکی شامل تمامی خدمات پولی و مالی است که در محیط‌های رایانه‌ای در اختیار مردم قرار می‌گیرد. یعنی یک مشتری بانک می‌تواند خدمات پولی و بانکی‌اش را در هر نقطه جغرافیائی از بانک بگیرد. در واقع در این شکل بانک بیشتر یک موجودیت الکترونیکی دارد و نوع دسترسی بیشتر شبیه به فضای اینترنت و شبکه است و مشتریان خیلی با پرسنل شعبه رو در رو نمی‌شوند، بلکه از همان فضای ارتباطی برای دستیابی به خدمات خودشان استفاده می‌کنند. این در حالی است که حتی بانک‌های معروف دنیا هم تاکنون نتوانسته‌اند به مرزهای پایانی بانکداری الکترونیکی برسند و تنها تعداد بسیار اندکی از بانک‌ها در فضای کاملاً مجازی حضور دارند. بانکداری الکترونیکی مراحلی دارد و بسترهائی که باید آماده شوند تا به موجودیتی مکانیزه و الکترونیکی دست یابند. بسیاری از افراد به اشتباه مکانیزه شدن بانکداری را بانکداری الکترونیکی می‌دانند، در حالی که مرحله اتوماسیون پیش‌نیاز بانکداری الکترونیکی است. در بانکداری الکترونیکی آنچه از اهمیت کمتری برخوردار است محل جغرافیائی بانک و شعبه‌ها است. مشتری برای سرویس گرفتن از بانک خودش وابستگی جغرافیائی به یک محل خاص ندارد بلکه با داشتن یک دستگاه الکترونیکی مانند کامپیوتر و یا حتی موبایل در هر منطقه‌ای که هست، می‌تواند ارتباط برقرار کند و از خدمات بانکی برخوردار باشد. در این فضا دید کلی بر پایه مشتری مداری است، در حالی که در بانکداری سنتی اصولاً مشتری با حساب‌هایش شناخته می‌شود.
همچنین برای مشتری یک تفاوت عمده دیگر هم میان بانکداری الکترونیکی و سنتی وجود دارد و آن عدم وابستگی به زمان است. یعنی در بانکداری الکترونیکی مشتری و بانک هر دو از محدودیت زمان در ارائه و دریافت سرویس آزاد می‌شوند و در ۲۴ ساعت شبانه‌روز می‌توان از خدمات بانکی استفاده کرد. به‌عبارت بهتر وقتی به‌جای کارمند بانک با نرم‌افزار روبه‌رو باشد و یک سیستم متمرکز مکانیزه داشته باشد، آن وقت با پیشوند e معنی پیدا می‌کند که تا این مرحله راه بسیار درازی در پیش است. اینچنین سیستم‌های الکترونیکی در کشورهای پیشرفته در جهت ارائه سرویس به مشتریان و بهتر و کم کردن هزینه‌ها و رشد سود خودشان می‌باشد. بنابراین اینچنین سرویس‌ها در جهت آماده کردن نیازی حساس و مهم تکامل می‌یابد. در بانکداری سنتی هنگامی که کسی در یک شعبه حساب باز می‌کند، به‌دلیل اینکه امکان نقل و انتقال اطلاعات اندک است، او را مشتری آن شعبه می‌خوانند. بنابراین بهترین سرویسی که بانک می‌تواند برای او ایجاد کند این است که همه خدمات را در داخل شعبه بدهد. آنچه در نخستین گام هدف بانکداری مکانیزه و در نهایت بانکداری الکترونیکی است این است که بتواند فضائی ایجاد کند که یک نفر به‌جای اینکه مشتری یک شعبه باشد مشتری یک بانک باشد. این کاری بزرگ است که در آن مکان جغرافیائی به تدریج کم‌رنگ‌تر می‌شود؛ اما هنوز نمی‌توان آن را بانکداری الکترونیکی نامید.

مقدمه :
نیازها همواره با توجه به شرایط اجتماعی ایجاد می‌شوند و بخش‌های مرتبط جامعه هم راه‌هائی را برای رفع این نیازها پیدا می‌کنند و ارائه خدمات از اینجا آغاز می‌شود، تکنولوژی‌های نو و کهنه با هم جدال می‌کنند و تکنولوژی‌ نو راه را برای پیشرفت خود باز می‌کند. بنابراین نباید تصور کرد که بانکداری الکترونیکی هدف غائی است و اگر به آن برسیم باید جشن بگیریم.
آنچه در کشور ما احساس می‌شود این است که بانکداری ما باید به شکل اساسی متحول شود. پارامترهای بسیار مهمی در بانکداری هست که تا آنها متحول نشوند، بانکداری الکترونیکی ما نتیجه مطلوبی نخواهد داشت. یکی از این پارامترها مشتری‌مداری است یعنی تا یک روحیه قوی برای محوریت مشتری در بانک وجود نداشته باشد ما یک بانکداری امروزی نداریم. ریسک‌پذیری یکی دیگر از خصوصیات بارز بانکداری در سراسر جهان است، که در مقایسه با بانک‌های پیشرفته دنیا باید این خصلت هر روز بیش از روز پیش در نظام بانکداری ما تقویت شود. در تنوع خدمات نیز همانگونه که اشاره شد، یکی دیگر از همین پارامترهاست. اگر آن دسته از خدمات فراوان بانکی موردنیاز مشتریان که الان در کشور وجود ندارد در سایر کشورها عرضه می‌شود عرضه نگردد الکترونیکی کردن هم یک محدوده کوچک از خدمات موردنیاز مشتریان را در برخواهد داشت. این خصوصیتی است که بانک‌های ما ندارند. همه جای دنیا بانکداران فعالانه دنبال مشتریشان می‌روند و همواره با نامه از طریق پست سنتی و یا پست الکترونیکی در میان مشتریان بازاریابی می‌کنند و در صورت مراجعه مشتری به شعبه از وی دعوت می‌کنند تا از بسیاری از خدمات بانک استفاده کند. بنابراین تنها با الکترونیکی کردن برخی از فعالیت‌ها ما به بانکداری الکترونیکی نمی‌رسیم بلکه باید در ابتدا زیربنای شکل‌گیری ارائه خدمات به‌صورت الکترونیکی را به دقت ایجاد نمائیم. البته نباید از نظر دور داشت که در طی ۱۰ سال گذشته تغییر و تحولات بسیار زیاد و اساسی در وضعیت بانکداری در ایران رخ داده است و شاید بتوان شرکت خدمات انفورماتیک ایران را معتبرترین شرکتی دانست که تاکنون مجری اتوماسیون بانک‌های کشور بوده است.