ورود، بقا و رهبری بازار با استفاده از مدل کانو
18صفحه
1- مقدمه
در دنیای کنونی که رقابت در تمامی زمینه ها حرف اول را می زند در بین شرکت هایی که به دنبال راهکارها و روشهایی می باشند تا دوام و بقای خود را در بازار حفظ نمایند دسته ای از شرکت ها یافت می شوند که نه تنها به حفظ بقا می اندیشند بلکه به دنبال رهبری بازار هستند چنین شرکتهایی در یافته اند که موفقیت مستمر در بازار به دو طریق قابل دسترسی است، راه اول جذب مشتریان جدید و راه دوم وفادار کردن مشتریان فعلی است. برخی از آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیده اند که جذب یک مشتری جدید تقریباً 5 برابر حفظ یک مشتری هزینه دارد بنابراین وفادار سازی مشتری امری به مراتب ضروری تر از جذب یک مشتری می باشد.(1) کلید وفادار کردن مشتری در رضایت وی خلاصه می شود اما مشعوف کردن و به ذوق آوردن مشتری ارزشی بیشتر از جلب رضایت وی دارد. مشتریان مشعوف خود اثر تبلیغاتی مؤثرتری از هر نوع تبلیغ در رسانه ها دارند.
اما به راستی کدام محصولات و خدمات می توانند جهت به دست آوردن سطح بالاتر رضایت مشتری استفاده شوند؟کدام ویژگی های محصول برای اثرگذاری بر رضایت مشتریان مناسبتر هستند وکدام خصیصه ها باید به طور کامل در برابر دیدگان مشتری قرار گیرد؟(2)
در برنامه ریزی برای یک محصول یا خدمت، معمولاً لیستی از نیازهای بالقوه مشتری را که باید توسط محصول یا خدمت ارضا شود تهیه می کنند. برای این کار یک راه مفید شنیدن صدای مشتری [1](VOC) می باشد که به وسیله آن می توان نیازهای بالقوه مشتری را شناسایی نمود.(3)
با این وجود امروزه تقریباً تمامی سازمانها در سرتاسر جهان به دنبال جلب رضایت مشتری می باشند و استراتژیهای گوناگونی در این راستا تدوین نموده اند. بنابراین شناسایی و طبقه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان مسأله ای حیاتی و کلیدی برای سازمان شده است و با توجه به اینکه مدل کانو یکی از ابزارهای مفید در این زمینه می باشد کاربردهای گوناگونی در سرتاسر جهان پیدا نموده است، به طوری که باید گفت امروزه بیشتر فعالیتهای سازمانها هرجا که مشتری هست کانو نیز یا وجود دارد و یا می تواند وجود داشته باشد. امروزه در کشورهای پیشرفته غربی و شرقی کمتر یافت می شود که دانشگاهها و محیط های تحقیقاتی بر روی مسأله رضایت مشتری تحقیقاتی انجام نداده باشند و با این مدل آشنا نباشند. تحقیقات گوناگونی وجود دارند که محققین آنها از کانو در زمینه های گوناگونی از بسته بندی محصول گرفته تا طراحی وب سایتها و ... استفاده نموده اند. در کشور ما نیز تحقیقات گوناگونی حداقل در اندازه پایان نامه های کارشناسی در زمینه اجرای کانو در سازمانهای مختلف انجام پذیرفته است، بنابراین این مقاله درصدد است تا به معرفی کامل این مدل و تکنیکهای تحلیلی بپردازد تا بدین وسیله گامی مهم در جهت شناسایی و طبقه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری برداشته شود.
[1] - voice of costumer
دانلود مقاله کانو نسخه اصلاح شده بصورت word