پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت :بررسی مقایسه رضایت مندی شغلی در سازمان آموزش و پرورش با سازمان بهزیستی

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت :بررسی مقایسه رضایت مندی شغلی در سازمان آموزش و پرورش با سازمان بهزیستی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت :بررسی مقایسه رضایت مندی شغلی در سازمان آموزش و پرورش با سازمان بهزیستی

نوع فایل:pdf

تعداد صفحات:77

بررسی میزان رضایت مندی زناشویی زنان شاغل دیپلم و غیر شاغل

اختصاصی از یارا فایل بررسی میزان رضایت مندی زناشویی زنان شاغل دیپلم و غیر شاغل دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

63 ص

ازدواج و تشکیل خانواده یکی از مسائل مهمی است که در زندگی انسانها آثار فراوانی از نظر رشد و ارتقا شخصیت و نیل به کمالات اخلاقی و انسانی و همچنین حفظ بهداشت روانی و افزایش کارائی می تواند داشته باشد . اثرات مطلوب ازدواج منوط به شرایطی است که منجر به رضامندی از زندگی زناشویی و نهایتااز زندگی می شود . شروع و آغاز بودن آدمی روی کره خاکی همراه خانواده بوده است . هر کدام از ادیان الهی صرفنظر از نوع بینش آنها به حهان بدون شک با خانواده همراه بوده است . خانوادخ کانونی است که در تامین ارزشهای اجتماعی چون قدرت ، ثروت ، تقوی و احترام و … برای افراد مؤثر بوده و بهترین وسیله گسترش محبت در میان افراد حامعه است .

خانواده نهادی است که در طی تاریخ و در هر جامعه شکل یا ساخت و کارکرد و کنش معین داشته و اولین و مهمترین کنش آن تامین نیازهای عاطفی اعضاء و ترویج و اشاعه این نیازها از راه ایجاد روابط محبت آمیز و دوستیهای ژرف در میان افراد جامعه است.

از نظر روان شناسی خانواده به عنوان اولین محیط شکل گیری شخصیت انسانها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است . در این رابطه آنچه که بیشتر مد نظر روان شناسی است تاثیر روابط والدین بر روی رشد سالم و متعادل عاطفی ، روانی اجتماعی و تحصیلی کودکان و یا رشد ناسالم و ایجاد اختلافات رفتاری و روانی و
. . . می باشد. کودک بیشترین تاثیر را از طریق تقلید از والدین و خانواده کسب
می کند و بنابر این میتوان گفت پایه های اولیه سلامت و عدم سلامت جامعه در خانواده شکل می گیرد . با تقریب بسیار خوبی پرداختن به خانواده و حل مسائل و مشکلات آن را می توان به عنوان جهت گیری به سوی جامعه ای سالم و توانمند و مقاوم قلمداد نموده و رشد و تعالی جامعه را در بهبود اوضاع خانواده جستجو کرد.

تحقیق رضایت مندی شغلی

اختصاصی از یارا فایل تحقیق رضایت مندی شغلی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:75

فهرست مطالب:

فصل اول    عناوین
کلیات:
مقدمه........................................................................................................................  1
بیان مسئله تحقیق.......................................................................................................  6
پرسشهای اساسی......................................................................................................  11
هدف تحقیق.............................................................................................................  12
اهمیت و ضرورت تحقیق...........................................................................................  12

فصل دوم: نظریات تحقیق

نظریه‌های رضایت شغلی..........................................................................................   15
نظریه مازلو (سلسله مراتب نیازها)...........................................................................   16
نظریه نیازهای سه‌گانة مک کله لند.........................................................................    17
نظریه برابری......................................................................................................     19
نظریه گروه مرجع................................................................................................    21
نظریه انتظار............................  ……………………………...     ………………..    22
عوامل مؤثر بر رضایت شغلی..................................................................................   23
پیشینه تحقیق.......................................................................................................   32


فصل سوم:روش شناسی

مقدمه...............................................................................................................   46
تعاریف مفهومی و عملیاتی..................................................................................   47
فرضیه‌های تحقیق..............................................................................................    51
روش تحقیق.....................................................................................................    51
شیوة نمونه‌گیری و حجم جامعه آماری............................................................. .  52
شیوة گردآوری اطلاعات.................................................................................   52
شیوة تجزیه و تحلیل یافته‌ها..........................................................................    52

فصل چهار: تجزیه و تحلیل

جداول توصیفی.........................................................................................    55
آزمون فرضیه‌های تحقیق................................................................................    62

فصل پنجم:نتیجه گیری
فهرست منابع................................................................................................... 72



مقدمه:
زندگی امروزه انسانها زندگیست اجتماعی که خود اجتماع سازمان یافته‌ای می‌باشد از واحدهای مختلف خدماتی در راه بشر. اجتماعی که اکنون در آن زندگی می‌کنیم  متشکل از ارگانهای بافتی نظام اجتماعی امروز است که کلیه ارگانهای بافتی اجتماع، افراد انسانی را برای انجام فعالیتهای خود برگزیده‌اند.
توسعه و تکامل اشکال مختلف زندگی در جوامع انسانی، سازمانهای متنوع و متعددی را بوجود آورده است. توسعه نیازمندیهای متعددی که منشاء آن تکامل و تغییر شکل زندگی انسان در جوامع مختلف می‌باشد، بر اهمیت سازمان افزوده است. تنوع و تعدد وظایف سازمان ایجاب می‌کند که طبق اصول و موازین تشکیل گردد. آنچه در کلیه سازمانهای انسانی مشاهده می‌شود و وجه مشترک جمیع آنها محسوب می‌گردد اجتماع یکدسته از افراد است که بطور دسته جمعی تحت رهبری سلسله مراتب سازمانی با امکانات محدود به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می‌کنند.
سازمانها با اهداف گوناگون شکل می‌گیرند و مجموعه‌ای از واحدهای کوچک می‌باشند که برای رسیدن به آرمان و هدف مشترک هر یک عهده‌دار کاری معین می‌شوند عناصر تشکیل دهندة سازمانها عوامل مادی، فیزیکی و انسانی هستند.نیروی انسانی عنصر اساسی سازمان را تشکیل می‌دهد. امروزه نیروی انسانی ماهر و متخصص به عنوان مهمترین عامل پویایی اجتماعی متحول و پیشرفته شناخته شده است.
بزرگترین سرمایه یک سازمان کارکنان آن سازمان می‌باشد. مدیران می‌بایستی بدانند که در حفظ و حراست این سرمایة اجتماعی، اقتصادی و تولیدی برای افزایش کیفی آن چه خط مشی‌ها و روشهای مطلوبی را به کار ببندد تا سازمانی پرتوان داشته باشد.
کارکردن جزء نیازهای ذاتی انسان است و انسانها با انجام کار می‌توانند در جهت برآوردن تمایلات و نیازهای خود اقدام نمایند. «در همه جوامع کار به معنای فعالیتی است که به وسیلة آن انسانها از محیط پیرامون خود بهره‌ می‌گیرند و بدین‌سان بقای خود را تأمین می‌کنند و بیش از هر نوع فعالیت دیگری بخش عمده زندگی اکثر مردم را اشغال می‌کند.
امروز بدون داشتن شغل نمی‌توان به زندگی ادامه داد. هر فرد وظایفی را در قالب یک شغل عهده‌دار می‌شود که ارتباط او را با جامعه میسر می‌سازد. بدلیل پیشرفت جوامع، انسانها می‌خواهند از طریق کار به نیازهایی مانند نیازهای اجتماعی دست یابند، آنها می‌خواهند معاش خود را تأمین کنند، شخصیت خود را نشان بدهند، مورد توجه و پذیرش جامعه قرار بگیرند و انگیزه‌های مختلف خود را ارضاء کنند.
ورود افراد به سازمانها با مجموعه‌ای از خواستها، نیازها و آرزوها همراه می‌شود که آنها را انتظارات شغلی می‌نامند. حال اگر شغل و سازمان بتواند این انتظارات و توقعات را برآورده سازد، رضایت حاصل می‌شود. «بدین سبب در هر نوع سازمانی اساسی‌ترین کارکردها باید این باشد که وسایلی فراهم گردد تا کارکنان کار و زندگی خود را پربار و با معنی بینگارند و از انجام فعالیت خود احساس رضایت کنند»
رضایت از کار مجموع احساسات مربوط به کاری است که انجام می‌شود رضایت شغلی عبارت از شرایط ایجاد محیط سازمانی سالم در یک سازمان است. افراد مایلند مقررات، رتبه‌های والا و اقتدار خود را با عرضة تواناییهایی چون دانش‌، توان، تحصیلات و جز آنها، به کارشان که بیشتر اوقات خویش را صرف آن می‌کنند، حفظ نمایند. افرادی که نمی‌توانند انتظارات خود را از شغل خویش برآورده سازند، ناراضی می‌شوند و این نارضایتی بر سازمان اثر می‌گذارد.
موضوع رضایت شغلی مهمترین موضوع در مبحث حفظ و نگهداری منابع انسانی هر سازمان می‌باشد، زیرا مستقیماً به مسائلی چون سلامت جسمی و روانی کارکنان، مشکلات مدیریتی و ادارة سازمان و کیفیت ارائه کار کارکنان مربوط می‌شود.
رسانه‌ها بنیادهای ضروری جامعه‌اند. انجام خدمات مؤثر در رسانه‌ها به منابع انسانی وابسته است. رسانه‌ها علی‌رغم شباهت ساختار سازمانی، مانند سایر سازمانهای پیچیده با یکدیگر تفاوت بسیار دارند. صرفنظر از این تفاوت‌ها مدیریت‌ هر رسانه‌ای مسئولیتی دوگانه دارد که بدین ترتیب است: حداکثر استفاده از خدمات کارکنان و تشخیص حقوق و نیازهای آنها بعنوان افراد سازمانی، رضایت شغلی روزنامه‌نگاران که جایگاهی مهم در جامعة اطلاعاتی دارند، بر کیفیت خدماتی که به انجام می‌رسانند، اثر می‌گذارد.
بیان مسئله تحقیق:
یکی از عواملی که سبب توسعه اقتصادی و اجتماعی می‌شود منابع انسانی آن جامعه است. این جامعة انسانی نیز از زنان و مردانی تشکیل می‌شود که هر یک نقش و کارکرد ویژه‌ای را ایفاء می‌کنند و بی‌تردید زنان به عنوان نیمی از جمعیت تأثیر مستقیمی در توسعة جامعه دارند.
زنان ایرانی صد سال بعد از زنان جوامع صنعتی جهان وارد بازار کار شدند. در سالهای پس از 1335 شمسی دگرگونی‌هایی در بازار کار ایران پدید آمد. از این تاریخ به بعد تعداد روزافزونی از زنان در زمینه‌های گوناگون به کار دعوت شدند. آمار نشان می‌دهد که سال 1335 شمسی مبنای زمانی برای تعیین درجات تحول در زندگی شغلی زن ایرانی است.
بررسی مشارکت نیروی کار در ایران در طی دوره‌های مختلف قبل و بعد از انقلاب نشان داد، علی‌رغم آنکه جمعیت زنان کشورمان از سال 1335 تا 1375 از حدود 9 میلیون نفر به 29 میلیون نفر افزایش یافته است اما نسبت اشتغال زنان از رشدی متناسب با این افزایش برخوردار نبوده است. میزان اشتغال زنان در فاصله سالهای 1355 تا 1375 با نوسان همراه بوده است.
تغییرات اقتصادی بین سالهای 35 ـ 1355 وضع اشتغال زنان را دگرگون کرد. زنان که به ساده‌ترین کارها در پایین‌ترین سطح دستمزد اشتغال داشتند به کارهای معلمی و دفتری و پرستاری روی آرودند. در اواخر این دهه توانستند وارد مشاغل فنی، حرفه‌ای و درجات بالاتر کارهای بازرگانی و امور اداری شوند. طی سالهای 55 ـ 1365 تعداد زنان شاغل از 2/1 میلیون نفر به 975 هزار نفر کاهش پیدا کرد. این رشد منفی تا حدود زیادی مربوط به شرایط عمومی مملکت در آن سالها بوده است که می‌توان به شرایط جنگی کشور و اثرات مربوط به  محاصره اقتصادی اشاره کرد. «در سال 1355 درصد زنان شاغل 9/13 درصد بوده است که این میزان در سال 1365 به 2/8 درصد کاهش یافت. در مقطع زمانی سالهای 1370 میزان اشتغال زنان به 7/8 درصد و در سال 1375 به 1/9 درصد افزایش یافت»
دلایل این افزایش را می‌توان پایان جنگ تحمیلی و شروع دوران بازسازی و انجام سرمایه‌گذاریهای زیاد، تغییر نگرش حاکم بر جامعه به نفع حضور زنان در بازار کار و اجرای مجدد برنامه‌های تنظیم خانواده و به تبع آن کوچک شدن بعد خانوار نام برد.

پایان نامه بررسی رضایت مندی مستمری بگیران اداره کل تأمین اجتماعی تهران بزرگ

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی رضایت مندی مستمری بگیران اداره کل تأمین اجتماعی تهران بزرگ دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:95

چکیده:
تأمین اجتماعی ، برنامه ای رفاهی است که به منظور کاهش مخاطرات در زندگی اقتصادی و نیز حفظ و حمایت افراد بوجود آمده است . سازمان تأمین اجتماعی به عنوان بزرگترین صندوق بیمه ای کشور ، اصلی ترین سازمان مجری سیاستهای رفاهی در کشور است. مشمولین قانون تأمین اجتماعی قسمتی از حقوق و مزایای خود را ماهیانه به عنوان حق بیمه به سازمان تأمین اجتماعی پرداخت می کنند به این امید که در سالهای پیری و یا از کارافتادگی و فوت، خود و بازماندگانشان زیر چتر ایمنی سازمان باشند.امروزه افزایش مستمری بگیران سازمان تأمین اجتماعی به دلایلی متعددی از جمله افزایش امید به زندگی ،کاهش زاد و ولد و پایین آمدن سن بازنشستگی روندی صعودی یافته است . با عنایت به افزایش در خور ملاحظۀ تعداد مستمری بگیران سازمان، لزوم توجه به وضعیت این گرو را از نظر برنامه ریزی و مواجهه با مشکلات پیش رو ضروری ساخته است. به منظور سنجش میزان موفقیت سازمان تأمین اجتماعی در دستیابی به اهدافی که فلسفه وجودی آن سازمان به شمار می آیند به بررسی میزان رضایت مستمری بگیران پرداخته شده است.بنابراین محور اساسی این تحقیق حول این موضوع دور می زند که تا چه حد سازمان تأمین اجتماعی توانسته است رضایت مستمری بگیران این سازمان را فراهم نماید؟
جمعیت مورد مطالعه در این پزوهش مستمری بگیران تحت پوشش اداره کل تأمین اجتماعی تهران (در حدود 251520 نفر) که حجم نمونه با بهره گیری از فرمول ذیربط 210 نفر برآورد شد .از 30 شعبه این اداره کل 10 شعبه از مناطق مختلف شهر تهران انتخاب و متناسب با حجم مستمری بگیران سهم هر شعبه مشخص گردیید.و برای جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای به صورت تصادفی در اختیار مستمری بگیران قرار داده شد.پس از داده پردازی ، اطلاعات بدست آمده در سه بخش مورد تحلیل وتفسیر قرار گرفت:
در بخش اول به عنوان توصیف اطلاعات مربوط به مستمری بگیران ،ویژگیهای فردی ، اجتماعی واقتصادی مستمری بگیران ،عمده ترین مشکل ،نیازها وانتظارات آنها مورد توجه واقع شد.در بخش دوم متغیرهای مربوط به رضایت مندی مستمری بگیران با استفاده از رگرسیون، مورد تحلیل قرار گرفت .و بالاخره در نتیجه گیری ، بر اساس یافته های تحقیق به سؤالات تحقیق پاسخ داده شد و در نهایت راهکارها و پیشنهادات کاربردی در خور تحقیق مطرح شد.

مقدمه
 تأمین اجتماعی یکی از ابزارهای تحقق عدالت و امنیت اجتماعی در جامعه است و هر جامعه ای بواسطه آن می تواند گام های مهمی در فرایند رشد و توسعه بردارد. در قرن اخیر به لحاظ پیشرفتهای اجتماعی و اقتصادی ، بهداشتی و درمانی و غیر آن ، از میزان مرگ و میر کاسته شده ، به طول عمر افراد افزوده شده و امید به زندگی بهبود یافته است . در نتیجه شمار بازنشستگان و سالمندان در کشورهای مختلف جهان افزایش و سهم در قابل  توجهی در ترکیب جمعیتی کشورهای مختلف پیدا کرده است و به همین صورت نیز نقش و اهمیت اجتماعی آنان در جامعه افزون تر از هر زمان دیگر است . لذا با توجه به اینکه امید به زندگی در مناطق شهری کشور بالای 70 سال برآورد شده است و با عنایت به افزایش در خور ملاحظۀ تعداد مستمری بگیران سازمان، لزوم توجه به وضعیت این گرو را از نظر برنامه ریزی و تدارک امکانات برای رفع مشکلات و بهبود وضعیت زندگی آنان افزون تر از پیش می سازد. در شرایط حال یکی از چالش های اساسی سازمان تأمین اجتماعی میزان رضایت مستمری بگیران این نظام از خدمات ارائه شده می باشد که در مطالعه حاضر سعی بر آن است تا به این مساله توجه شود.

ـ طرح وبیان مسئله
انسانها در دورانهای مختلف همواره در صدد تأمین نیازها و خواسته های خود بوده اند. تأمین این نیازها در ابتدا از طریق تلاشهای انفرادی ، خانوادگی و قبیله ای صورت می پذیرفت ، لیکن با تحولات پدید آمده در شرایط زندگی آنها و شکل گیری دولتها ، تأمین نیازهای عمومی به سوی سازمانهایی هدایت شده اند که نیازهای اعضاءرا با مشارکت آنها برآورده می سازند.
 تأمین اجتماعی یکی از ابزارها و یا راههای تحقق رفاه اجتماعی وافزایش امید به زندگی مفید در جامعه است. تأمین اجتماعی ترمیم و جبران خطرات اجتماعی و حمایت از همه افراد جامعه در قبال خطرات انسانی و اجتماعی است . در طول تاریخ، بشر دریافته است که گسترش فقر در جامعه منجر به افزایش ناملایمات اجتماعی از قبیل دزدی ‏، بزهکاری ، جرم ، جنایت و تکدی گری می شود و آسیب آن به همه افراد جامعه می رسد . بنابراین طی دو قرن اخیر انسان ها برای رفع نیاز طبقات کم درآمد جامعه به فکر چاره افتادند . نمونه این تلاش ها برقراری تأمین اجتماعی است که حداقل سطح زندگی را برای افراد جامعه فراهم می کند (زاهدی اصل، 1381 : 22).
در قرن اخیر به لحاظ پیشرفتهای اجتماعی واقتصادی ، بهداشتی و درمانی و غیر آن ، از میزان مرگ و میر کاسته شده ، به طول عمر افراد افزوده شده و امید به زندگی بهبود یافته است . در نتیجه شمار بازنشستگان و سالمندان در کشورهای مختلف جهان افزایش و سهم در خور توجهی در ترکیب جمعیتی کشورهای مختلف پیدا کرده است و به همین صورت نیز نقش و اهمیت اجتماعی آنان در جامعه افزون تر از هر زمان دیگر است . بعلاوه افزایش نسبت وابستگی تهدید جدی برای صندوق های بیمه ای به شمار می رود « افزایش جمعیت سالخورده و بازنشسته باعث افزایش نسبی آنها به دیگر گروهای سنی و خصوصاً جمعیت واقع در گروه سنی فعالیت و اشتغال شده و باعث کاهش نسبی جمعیت فعال و افزایش هزینه های ناشی از پرداخت مستمری سازمانهای   بیمه ای می شود. طبق تحقیقات انجام شده ، عمر متوسط دو جنس از 5/52 سال در سال 1350 به 7/60 سال در سال 1365 و 65 سال در سال 1375 رسیده و به 73 سال در 1400 خواهد رسید(امانی ، 1380: 129). بدین سان با افزایش 21 سال به امید به زندگی ،سالهای بقاء بعد از بازنشستگی در کشور در حال افزایش است. امروزه  بازنشسته ها می توانند امید داشته باشند 20 تا 25 سال پس از سن بازنشستگی کنونی زندگی کنند و حتی سالهای بیشتری را بازماندگان آنها از مستمری استفاده نمایند.
 براساس قانون بازنشستگی در کارهای سخت وزیان آور و ماده 76 قانون تأمین اجنماعی،  سن بازنشستگی برای زنان و مردان به ترتیب 45 و 50 سال است. همچنین زنان بیمه شده  با 20 سال سابقه و 42 سال سن و کلیه بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی که 35 سال سابقه پرداخت بیمه داشته باشند با هر سنی می توانند متقاضی مستمری بازنشستگی شوند. لذا با توجه به اینکه امید به زندگی در مناطق شهری کشور بالای 70 سال برآورد شده است و با عنایت به افزایش در خور ملاحظۀ تعداد مستمری بگیران سازمان، لزوم توجه به وضعیت این گرو را از نظر برنامه ریزی و تدارک امکانات برای رفع مشکلات و بهبود وضعیت زندگی آنان افزون تر از پیش می سازد. از طرف دیگر با توجه به این که  سازمان تأمین اجتماعی با چالشهای گوناگون  و مستمری بگیران این سازمان با مشکلات عدیده مواجه هستند این سوال پیش می آیدکه تا چه حد مستمری بگیران این سازمان از خدمات این سازمان احساس رضایت می کنند ؟
به بیان دیگر از آنجایی که تأمین اجتماعی یکی از ابزارهای تحقق عدالت و امنیت اجتماعی در جامعه است و هر جامعه ای بواسطه آن می تواند گام های مهمی در فرایند رشد و توسعه بردارد ، پس رضایت افراد تحت پوشش این سازمان در این میان از نقشی اساسی برخوردار است و می توان این احساس رضایت را یکی از پیش شرط های اساسی توسعه جامعه به حساب آورد .
همچنین اگر مستمری بگیران از عملکرد سازمان رضایت داشته باشند می توان ادعا نمود که سازمان در جهت نیل به اهداف خویش موفق بوده است و از طرف دیگر اگر افراد تحت پوشش این سازمان احساس نارضایتی و بی عدالتی داشته باشند ، دارای نوعی جهت گیری منفی در برابر نظام اجتماعی کل می شوند و این نوع جهت گیری باعث سلب پتانسیل لازم جهت حرکت به سمت رشد و ترقی جامعه می شود .
مسئله عمده در این پژوهش این  است که مستمری بگیران سازمان تامین اجتماعی مدعی چه حقوقی هستند و تا چه میزان از خدمات و تعهدات و فعالیت های انجام گرفته در جهت      مرتفع کردن نیازهایشان رضایت دارند. براین اساس پژوهشگر برآن است تا با انجام یک پژوهش پیمایشی میزان رضایت آنها و عملکرد سازمان تأمین اجتماعی را مورد مطالعه قرار دهد .
2ـ ضرورت تحقیق
بشر در طول تاریخ در پی بدست آوردن امنیت فردی و اجتماعی بوده است. در دنیای پر تلاطم و تهدیدها و ریسک های گوناوگون، افراد تلاش می نمایند خود و بستگان خود را در مقابل انواع خطرات اجتماعی و اقتصادی که زندگی آنها را بویژه در دوران پیری و سالخوردگی مورد تهدید قرار می دهد محافظت نمایند. در چنین شرایطی نظامهای تأمین اجتماعی نقش بسیار حساسی در تأمین امنیت رسمی و قانونی برای نیروی کار فعال و همچنین مستمری بگیران جامعه به عهده دارند . تأمین اجتماعی به عنوان ابزار استقرار امنیت ، ثبات و عدالت اجتماعی از دوران انقلاب صنعتی در اواخر قرن هجدهم میلادی تا کنون در بسیاری از کشورهای جهان نماد و جایگاهی ویژه و پوششی گسترده داشته و در قرن 21 نیز کماکان مهمترین ابزار سیاستگذاری و توسعه در کشورهای پیشرفته صنعتی و همچنین کشورهای در حال توسعه محسوب می گردد. در ایران بزرگترین صندوق بیمه ای کشور، سازمان تأمین اجتماعی که هم اکنون بالغ بر 5/7 ملیون بیمه شده اصلی و بیش از 2/1ملیون نفر مستمری بگیر را تحت پوشش خود دارد، به منظور اجرا و تعمیم و گسترش انواع بیمه های اجتماعی و استقرار نظام هماهنگ و مناسب با برنامه های تأمین اجتماعی تشکیل گردییده است. یکی از وظایف سازمان تأمین اجتماعی اجرای تعهدات مقرر در قانون تأمین اجتماعی از جمله پرداخت مزایا ومستمریهای کوتاه مدت و بلند مدت و نیز ارائه خدمات درمانی به شیوه های مستقیم و غیر مستقیم می باشد.
      سنجش وارزیابی عملکرد هر سازمان جهت تعیین  میزان دستیابی به اهداف و چگونگی مواجهه با چالشهای پیش رو ضرورتی انکار ناپذیر است. یکی از راههای سنجش و ارزیابی سازمان ها میزان رضایت مندی مشتریان و دریافت کنندگان خدمات می باشد. چرا که هدف اصلی از شکل گیری سازمان ها تلاش درجهت برآوردن نیازها به منظور ایجاد احساس رضایت و آرامش افراد به عنوان خدمت گیرندگان است.
اما چنانچه خواسته باشیم میزان موفقیت سازمان تأمین اجتماعی را در رسیدن به اهداف اساسی اش بسنجیم ، ناچاریم که به بررسی میزان رضایت افرادی بپردازیم که به گونه ای با این سازمان در ارتباط هستند (صبوری ، 1374 : 156 ). یکی از اقشاری که با این سازمان در ارتباط تنگاتنگ هستند ، مستمری بگیران این سازمان هستند که جمعیت قابل ملاحظه ای هستند و میزان رضایت این افراد از سازمان تأمین اجتماعی سهم بسزایی در گسترش روحیه عدالت و امنیت در جامعه دارد . به بیان دیگر چنانچه افراد مستمری بگیر از خدمات ارائه شده این سازمان ناراضی باشند ، این احساس عدم رضایت از سازمان تأمین اجتماعی را به دیگر جنبه های جامعه نیز تسری می دهند و باعث می شود که اعتقاد به ، نوعی روحیه بی عدالتی در جامعه گسترش پیدا کند . بنابراین اگر سازمان تأمین اجتماعی مستمری بگیران را راضی نگه دارد اولا تا حدی توانسته به اهداف مورد تعقیبش جامه عمل بپوشاند و از طرف دیگر باعث گسترش روحیه عدالت و برابری در جامعه می شود . پس لازم است که در وهله اول میزان رضایتمندی مستمری بگیران سازمان تأمین اجتماعی مشخص شود تا معلوم گردد که این سازمان تا چه حد توانسته به اهدافش دسترسی پیدا کندو از سوی دیگر با ارائه راهکارهای مناسب میزان رضایتمندی مستمری بگیران را افزایش دهیم.
3ـ اهداف تحقیق:
تحقیق حاضر درصدد تحقّق اهداف ذیل می باشد:
الف- اهداف اصلی:
شناخت میزان رضایت افراد مستمری بگیر از سازمان تأمین اجتماعی و خدمات آن .
شناخت نوع تعاملات و روابط بین افراد مستمری بگیر و سازمان تأمین اجتماعی .
شناخت ویژگی های فردی و اجتماعی افراد مستمری بگیر .
شناخت رابطه بین انتظارات افراد و میزان رضایت آنها از سازمان تأمین اجتماعی .
مشخص کردن سهم و میزان تأثیر متغیر تأمین نیازهای افراد از سوی سازمان تأمین اجتماعی و میزان رضایت افراد از این سازمان .
ارائه راهکارهای مناسب به منظور افزایش میزان رضایتمندی افراد از سازمان تأمین اجتماعی .             

کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری

اختصاصی از یارا فایل کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات و نقش آن در رضایت مندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

160 صفحه

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار- داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست  یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی        می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

پیشگفتار. 10

مقدمه. 11

فصل اول. 13

رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک.. 13

مفهوم رفتار. 13

شخصیت.. 14

تئوری روانکاوی.. 15

نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی.. 15

نظریه خصیصه. 15

شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن.. 16

شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار. 18

نگرش: 19

بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها 20

کارکردهای نگرش مشتریان.. 21

ادراک.. 23

عوامل موثر بر ادراک.. 25

عوامل بیرونی.. 26

عوامل بیرونی.. 27

عوامل درونی.. 27

فصل دوم. 29

شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار. 29

چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها 30

شکل دهی مستقیم باورها 30

شکل دهی مستقیم نگرش ها 31

دیدگاه تأثیر رفتاری.. 32

فرایند دیدگاه های تصمیم گیری.. 35

تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار. 36

تکنیک خودشیرینی.. 36

تکنیک پا لای درب.. 36

تکنیک در توی صورت.. 37

تکنیک یک تومان هم یک تومان است.. 38

فصل سوم. 39

طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی.. 39

ارتباطات اقناعی.. 39

طراحی استراتژی ارتباطی.. 39

گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از : 40

تعیین هدفها : گام اول. 41

برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است : 41

1- بررسی مشکل مشتری.. 41

2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط.. 42

تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم. 43

طرح مسئله : گام سوم. 45

جنبه هایی از طراحی استراتژی.. 45

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن.. 45

ارزشیابی استراتژی ارتباطی.. 47

فصل چهارم. 49

طرح های پایه ای اقناع مشتریان.. 49

طرح محرک – پاسخ. 52

بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ. 53

فصل پنجم. 55

ارزش آفرینی برای مشتریان.. 55

استراتژی مربوط به ارزش آفرینی.. 57

توسعه سازمانی.. 59

فصل ششم. 61

تحلیل رفتار مشتری.. 61

آثار طول مدت رخداد. 62

آثار دلیل تراشی.. 63

اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری.. 64

اصل اول : 64

اصل دوم : 65

اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید  66

اصل چهارم : 67

اصل پنجم : 67

فصل هفتم. 69

نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات.. 69

نگرش و رفتار فروشنده. 69

کالبد شکافی فروش... 71

درک نیازهای مشتری.. 71

انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان.. 71

انتظارات مشتری از فروشنده. 72

ایجاد انگیزه در مشتری.. 73

مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند : 73

چگونه فکر خریدار را بخوانیم. 74

ویژگی های یک فروشنده. 74

توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده. 75

نکته هایی در مورد نیاز مشتریان.. 76

اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار. 77

چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم. 77

نیازهای مادی و معنوی.. 78

مراحل برقراری تماس... 79

برقراری تماس غیر حضوری.. 80

فصل هشتم. 85

مشتری در مقام شریک.. 85

راهی برای جذب اعتماد مشتری : 87

ویژگی های مشارکت : 88

نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری : 89

عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود : 89

ارتباط پرشور : 92

تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت : 93

رهبران در نقش مربی.. 96

فصل نهم. 98

طراحی استراتژی خدمات.. 98

نیازهای مشتریان.. 98

عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان.. 99

عوامل روانی.. 99

وجهه شرکت.. 100

نیازها و ادراکات.. 100

مدیریت ادراکات و انتظارات.. 101

دسته بندی مشتریان.. 101

دستیابی به سطح کیفیت ایده آل. 102

چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری : 103

انواع سؤالات : 104

کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از : 104

ارائه خدمات به مشتری در عمل. 105

ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن.. 105

ضرورت بررسی شکایت مشتریان : 107

پاسخ به یک شعار. 107

پاسخ به اعتراضات مشتریان.. 108

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری   109

فصل دهم. 112

اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده) 112

ابزارهای ارزیابی.. 113

جدول. 114

طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن : 115

تعیین خواسته های مشتری : 115

شناسایی ابعاد کیفیت : 116

روش رخداد بحرانی.. 119

رخدادهای بحرانی.. 120

طبقه بندی رخدادهای بحرانی : 121

صنعت بانکداری.. 121

رخدادهای بحرانی ، سرفصل های مربوط.. 122

بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه. 124

نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت.. 126

امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف... 128

شناسایی خواست های مهم مشتری : 128

فصل یازدهم. 129

ارتبااطت و روابط انسانی.. 129

ارتباط با خود : 129

خویشتن و ارتباط با دیگران : 131

چرخه حیاتی یک رابطه : 131

به سوی پیوند : 132

در جهت جدایی: 134

پنجره جوهاری : 135

مجموع. 137

خودگشودگی یا خود افشایی : 139

اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی : 139

لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود : 140

راهنمایی های برای «خودگشودگی» : 142

اصول ارتباط.. 144

اثربخشی ارتباطات : 145

ویژگیهای اثربخشی : 146

ارتباط اثربخش با دیگران : 146

حمایتگری: 148

مثبت گرایی : 149

تساوی : 149

فصل دوازدهم. 150

چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم. 150

موانع ارتباط مؤثر. 155

تکنیک های ابراز وجود. 157

نیروی شگفت انگیز کلمات : 158

منابع مورد استفاده. 160