دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان مایع ظرفشویی+پرسشنامه

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان مایع ظرفشویی+پرسشنامه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:84

فهرست مطالب:

چکیده پایان نامه
مقدمه
2- بیان مسئله تحقیق

3- اهمیت و ضرروت تحقیق
4- اهداف تحقیق
سؤالهای تحقیق
تعریف واژه ها
متغیرهای تحقیق:
فصل دوم: ادبیات تحقیق :
تصمیم گیری مصرف کننده:
مقدمه
تئوری فروید درباره انگیزش
تئوری مارلو درباره انگیزش
انواع رفتار خریدار                       
فرآیند یادگیری مصرف کننده
(فرآیند تصمیم گیری )
ارزش و رضایت و کیفیت
تئوری های رضایت
1- بکارگیری استراتژی برای تسهیل کننده مربوط به عملکرد
2- عادت بعنوان یک استراتژی تسهیل کننده
الف) ایجاد رفتار خرید مجدد:
ب) بازاریابی برای خریداران عادتی سایر مارکها (رقبا):
ج) بازاریابی برای خریداران عادتی مارک خود:
3- وفاداری به مارک به عنوان یک استراتژی تسهیل کننده
4- قیمت به عنوان یک استراتژی تسهیل کننده
تصمیم گیری با درگیری کم و مبتنی بر احساس:
استفاده از مارک و وضعیت وفاداری
مارک موفق
یک مارک موفق چیست؟
مارکها چگونه عمل می کنند
جایگاه تبلیغات در فرآیند مدیریت بازاریابی
ارزش مارک
بازاریابی
خط مشی های بازاریابی
هدف تبلیغ
نگرش
تعریف نگرش
تعریف کلاسیک گردن آلپرت نیز به شرح زیر است:
اجزای نگرش ها:
نگرش های مصرف کننده و مدیریت مارک
تئوری های نگرش
جدول‌شماره1- میزان اهمیت ویژگی های یک مایع ظرفشویی از لحاظ مصرف کننده الف
جدول2 – میزان رضایت
جدول شماره 3 – محاسبه عقیده سنجی
کاربردهای مفاهیم مدل چند خاصیتی:
فرصت کاربرد پنچ استراتژی برای تغییر نگرش
استراتژی اول : افزایش امتیاز عقاید برای مارک مورد نظرمان
استراتژی دوم: افزایش اهمیت یک ویژگی کلیدی.
استراتژی سوم: افزودن یک ویژگی کاملاً جدید
استراتژی چهارم: کاهش اهمیت یک ویژگی ضعیف
استراتژی پنجم: کاهش امتیاز عقیده برای مارکهای رقیب
تحقیقات انجام گرفته در راستای تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
روش انجام تحقیق
جامعه آماری
روش نمونه گیری و حجم نمونه
روش جمع آوری اطلاعات
تجزیه و تحلیل سوالات پرسشنامه ( پیوست در ضمیمه )
روشهای آماری مورد استفاده
فصل چهارم: یافته ها پژوهش
بخش اول: آمار توصیفی
جدول: تکرار یک یا بیشتر از یک مارک مصرف شده مایع
جدول: مارک های مصرف شده به عنوان اولویت اول
جدول: مارک های مصرف شده بعنوان اولویت دوم
جدول: مارک های مصرف بعنوان اولویت سوم
جدول: اولین ویژگی اشاره شده یک مایع ظرفشویی
جدول: دومین ویژگی اشاره شده یک مایع ظرفشویی دلخواه
جدول : سومین ویژگی اشاره شده یک مایع ظرفشویی دلخواه
جدول انتظارات یا اهمیت ویژگی ها از دید مصرف کنندگان
جدول: جدول فراوانی مارکهایی که بیشتر از همه مصرف شده است
جدول سطوح رضایت
جدول گروه بندی خریداران
جدول وضعیت وفاداری
جدول فراوانی شروع مصرف مایع ظرفشویی
فراوانی از نظر من
جدول فراوانی از نظر تحصیلات
فصل پنجم ک نتایج و پیشنهادات
نتایج کلی
نتایج سوالات اصلی تحقیق
نتایج جانبی تحقیق
پشنهادات
پرسشنامه

چکیده پایان نامه

تحقیق حاضر با هدف کلی شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان مایع ظرفشویی انجام گرفت. روش انجام پژوهش از نوع اکتشافی بود. تعداد نمونه در این پژوهش دویست نفر بود که بطور تصادفی از دو فروشگاه رفاه و مشهورند انتخاب شدند (انتخاب فروشگاهها نیز بصورت تصادفی بوده است). ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش، پرسشنامه به همراه پرسشگر بود و برای تحلیل داده ها از آزمون آ، کای حو، تحلیل و اریانس یکطرفه استفاده شد. از آنجایی که موضوع وفاداری در بازاریابی محصولات مصرفی حائز اهمیت فراوان است، تحقیق حاضر تنها از دیر بازار مصرفی به وفاداری مصرف کنندگان به مارکهای مختلف مایع ظرفشویی پرداخته است که نتایج زیر حاصل شد:

- بین رضایت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد. بطوریکه هرچه رضایت بیشتر باشد وفاداری بیشتر است .

- از بین عوامل آینده بازاریابی ، همه عوامل به غیراز مقدار کف مایع ظرفشویی، علامت استاندارد و قیمت مایع ظرفشویی از نظر دو گروه مورد بررسی در این تحقیق ( وفادار و غیر وفادار ) از اهمیت یکسانی برخوردار بوده اند. فقط در سه عامل فوق الذکر بین انتظارات در گروه تفاوت معنی داری مشاهده شد.

مقدمه

امروز در دنیای تجارت ، حرف اول متعلق به مصرف کننده است. دریک رفتار مصرف کننده و شناخت ویژگیهایی از محصول که بیشترین اهمت را در تصمیم گیری وی داراست، باعث می شود تا تولید کننده بداند که چه باید تولید کند. مایع ظرفشویی از جمله کالایی است که در مقایسه با بقیه کالاها، خرید راحت و مکرری دارد. با وجود اینکه امکان دارد این کالا با حداقل مقایسه با کالاهای رقبا خریداری شود، ولی در این میان از عادت به خرید مجدد از یک مارک خاص و تعهد و وفاداری مصرف کنندگان نسبت به یک مارک نباید غافل ماند.

2- بیان مسئله تحقیق

مسئله مورد بررسی در این تحقیق ، عبارتست از: بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مصرف کنندگان مایع ظرفشویی .

3- اهمیت و ضرروت تحقیق

بخش بندی بازار هسته مرکزی استراتژی بازاریابی است. و استراتژی بازاریابی نیز خود شامل انتخاب بازار هدف و تدوین برنامه بازاریابی مؤثر برای موفقیت در بازار هدف می باشد. بسیاری از بازارها را می توان بر اساس وضعیت مصرف کننده خصوصاً وضعیت وفاداری مصرف کننده مستقیم کرد. مشخص کردن مارکهایی که نسبت به آنها وفاداری وجود دارد و همچنین شناخت مصرف کنندگان وفادار، به نوعی باعث تقسیم بازار و تعیین بازار هدف می شود. برای تولید کننده انتخاب بازار هدف و یافتن جایگاه محصول در ذهن مصرف کننده از اهمیت خاصی برخوردار است.

از طرفی آگاهی از عواملی که باعث وفاداری مصرف کننده می شود باعث پاسخ؟ نیازهای گوناگون مشتریان و استفاده بهینه از منابع شرکتها می شود. مصرف کننده بدنبال، مارکی است که اکثر خواسته هایش را بپوشاند. پس با آگاهی از عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری، همچنین کسب رضایت بیشتر مصرف کننده های وفادار باعث می شود که آنان در وفاداری باقی بمانند. و از طرفی مصرف‌کننده های بی تفاوت؟ مارک مورد نظر جذب شوند.

4- اهداف تحقیق

بررسی تأثیر عوامل بازاریابی بر وفاداری مصرف کنندگان مایع ظرفشویی

بررسی تأثیر توصیه دیگران و مردم بر وفاداری مصرف کنندگان به انواع مایع ظرفشویی

ارائه راه حل برای تولید کنندگان مایع ظرفشویی

سؤالهای تحقیق

آیا بین سطوح رضایت از (مایع ظرفشویی) و وضعیت وفاداری رابطه وجود دارد؟

آیا بین ویژگیهای محصول و وضعیت وفاداری مصرف کنندگان رابطه وجود دارد؟

آیا بین تبلیغات و وضعیت وفاداری مصرف کنندگان رابطه وجود دارد؟

آیا بین توزیع(در دسترس بودن محصول) و وضعیت وفاداری مصرف کنندگان رابطه وجود دارد؟

آیا بین قیمت منابع و وضعیت وفاداری مصرف کنندگان رابطه وجود دارد؟

تعریف واژه ها

وفاداری مصرف کننده به مارک (Brand Loyalty) یعنی میزان تعرمدی که مشتریان نسبت به یک مارک یا محصول خاص با خرید مداومشان از آن محصول نشان می دهد.

آگهی تجارتی(adrertising) هر نوع معرفی غیر مشخصی و ترویج ایده ها، کالاها و یا خدمات در مقابل پول که یک سازمان یا مؤسسه آن را انجام می دهد.

توصیه دیگران: اطلاعاتی که مصرف کنندگان بطور شفاهی در مورد محصولی به یکدیگر می گویند. که اثر این اطلاعات ممکن است مثبت یا منفی باشد.

نگرش نسبت؟ مارک: یعنی احساس تمایل یا عدم تمایل به یک مارک

متغیرهای تحقیق:

در این تحقیق وفاداری مصرف کنندگان به انواع مارکهای مایع ظرفشویی متغیر وابسته می باشد و متغیرهای مستقل عبارتند از ویژگیهایی محصول ، قیمت محصول، تبلیغات برای محصول و توزیع محصول می باشد.

شکل صفحه بعد رابطه بین متغیرها را در این تحقیق نشان می دهد.

دانلود پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند(همراه با تصاویر)

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند(همراه با تصاویر) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:205

فهرست مطالب:

مقدمه ۷

بیان مسئله ۸

اهمیت و ضرورت تحقیق ۹

اهداف ۱۰

فرضیه‌ها ۱۱

پیشینه تحقیق ۱۱

قلمرو تحقیق ۱۱

متغیر های تحقیق ۱۲

تعریف عملیاتی متغیرها ۱۲

«وفاداری» ۱۴

مقدمه ۱۴

وفاداری مشتریان ۱۴

تاریخچه وفاداری ۱۶

تعریف وفاداری ۱۷

قانون پارتو و وفاداری مشتریان ۱۹

بازاریابی و وفاداری ۱۹

انواع وفاداری ۲۰

– کیفیت، رضایت و وفاداری ۲۲

جدول (۲-۲): (رابطة کیفیت، رضایت و وفاداری) ۲۳

کیفیت نوع چهارم: کیفیت بیان نشده و غیرمنتظره ۲۴

شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان ۲۵

– رابطة بین رضایت و وفاداری ۲۵

نمودار (۲-۱): (رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری) ۲۶

– آزمون اسیدی: ۲۶

هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار ۲۷

مراحل تکامل وفاداری مشتریان ۲۹

جدول (۲-۳) (مراحل تکامل وفاداری مشتریان)   ۳۰

احتیاط‌های لازم در مورد وفاداری مشتریان ۳۱

«سازمان‌های پاسخگوی سریع» ۳۲

مقدمه: ۳۲

مفهوم پاسخگویی سریع: ۳۳

تعریف پاسخگویی سریع: ۳۴

محرکهای پاسخگویی سریع: ۳۵

تاریخچه FROها: ۴۰

سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع(SFRO): 44

تفاوتها و اشتراکها: ۴۵

چهارچوب یک FRO: 46

شکل (۲-۳): چهارچوب مشروح FRO 48

ارضاء مشتریان در FROها: ۴۸

ـ تمرکز بر مشتری در FROها: ۴۸

– شناخت خواسته مشتریان: ۴۹

* ابعاد رقابتی مدل FRO: 50

الف) مزیت رقابتی در FROها: ۵۰

– تعریف مزیت رقابتی ۵۰

– نوع مزیت رقابتی در FROها: ۵۰

FROها باید مزیت رقابتی پویا داشته باشند: ۵۰

۱ـ قابلیت‌های کار‌آفرینی: ۵۱

۲ـ قابلیتهای فنی: ۵۱

۳ـ قابلیت سازمانی: ۵۱

۴ـ قابلیت‌های استراتژیک: ۵۱

ب) ابعاد ششگانه رقابتی در FROها: ۵۱

کیفیت ۵۲

– ابعاد کیفیت: ۵۳

ابعاد کیفیت محصول: ۵۳

ابعاد کیفیت خدمات. ۵۵

جدول (۲ـ۵): ابعاد کیفیت خدمات ۵۵

•خدمات: ۵۷

نمودار (۲-۳): چرخه مدیریت خدمات ۵۷

– ویژگی‌های خدمات: ۵۸

نمودار (۲-۴): ویژگی‌های خدمات ۵۹

• انعطاف‌پذیری: ۶۰

جدول (۲-۶): انواع انعطاف‌پذیری ۶۲

• زمان ۶۴

نمودار (۲-۵): مزایای سازمانهای یادگیری مدار ۶۸

• قیمت: ۶۸

– عوامل موثر بر قیمت‌گذاری: ۶۹

– ایجاد ارزش برای مشتریان و استراتژیهای قیمت‌گذاری مشتری گرایانه در FROها: ۷۰

نمودار (۲-۶): معادلة ارزش برای مشتری ۷۱

– کاهش قیمت و استراتژی فرانگری: ۷۲

نمودار (۲-۷): عناصر استراتژی فرانگری ۷۳

– قیمت‌گذاری در FROها: ۷۴

– سه عامل تعیین کننده قیمت: ۷۴

– خط و مشی قیمت‌گذاری در FROها: ۷۵

• قابلیت اطمینان: ۷۵

ج) خاصیت هم‌افزایی ابعاد رقابتی FROها: ۷۷

* پیش‌نیازهای ساختاری در یک FRO: 78

• بهبود مستمر: ۷۹

– حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده در یک FRO برای بهبود: ۸۰

نمودار (۲ـ۸): توالی تحقیق و توسعه بصورت سنتی ۸۲

نمودار (۲-۹): فرایند تصمیم‌گیری در واحد تحقیق و توسعه ۸۳

• تکنولوژی پیشرفته: ۸۴

– اجزاء تکنولوژی: ۸۵

• یکپارچه‌سازی افراد و سیستم‌ها: ۸۶

–  هرم یکپارچه‌سازی: ۸۶

شکل  (۲-۴): هرم یکپارچه‌سازی ۸۷

یکپارچه‌سازی سلسله مراتبی: ۸۷

یکپارچه‌سازی افقی: ۸۷

نمودار (۲-۱۰): P5 عملیات ۸۹

یکپارچه‌سازی بیرونی یا عمودی: ۸۹

– عوامل موثر بر یکپارچه‌سازی: ۹۰

ساختار ۹۰

سیستم اطلاعات ۹۰

افراد ۹۱

شکل (۲-۵): نقش روبه تکامل نیروی کار در یک FRO 91

* استراتژیها در FROها: ۹۲

• تعریف استراتژی: ۹۳

• تجزیه و تحلیل استراتژیک: ۹۳

– تعیین قوتها و ضعف‌ها: ۹۴

الف ) عوامل موثر بر موفقیت شرکت: ۹۴

ب) سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: ۹۵

روشهای سنجش قابلیت پاسخگویی سریع در FROها: ۹۹

جدول (۲-۷): انواع سنجش پاسخگویی سریع ۱۰۰

– فرصتها و تهدیدها: ۱۰۰

نگرش مبتنی بر بازار: ۱۰۰

• تدوین استراتژی در FROها: ۱۰۲

• سطوح استراتژی در یک FRO: 102

• استراتژی بنگاه در یک FRO: 103

استراتژی رقابتی در یک FRO: 103

استراتژی عملیاتی در یک FRO: 104

* انواع استراتژیهای رقابتی FROها: ۱۰۴

ب) استراتژی‌های مشتری محور در FROها: ۱۰۵

استراتژی برتری عملیاتی: ۱۰۵

استراتژی رهبری محصول: ۱۰۶

استراتژی مشتری مداری: ۱۰۶

برگزیدن یک استراتژی بعنوان مهمترین استراتژی: ۱۰۷

استراتژی‌های مشتری محور و فرایندهای اصلی در FROها: ۱۰۷

جدول (۲-۸): ارتباط مشخصة استراتژی و شایستگی‌های هرفرآیند. ۱۰۹

* هم راستایی و هم افزایی سه سطح استراتژی در یک FRO: 109

• نتایج پیاده‌سازی استراتژی در یک FRO: 109

نیروی انسانی و FROها: ۱۱۰

جدول (۲-۹): تغییر حالت و رفتار در کارگران ۱۱۱

برخی مدلهای تئوریک FROها: ۱۱۲

• مدل داده و ستاده برای درک FROها: ۱۱۲

نمودار (۲-۱۱): مدل داده و ستاده ۱۱۳

مدل منحنی سیگمایی برای FROها: ۱۱۳

نمودار (۲-۱۲): مدل منحنی سیگمایی ۱۱۴

• مدل سه پایه برای FROها: ۱۱۵

شکل (۲-۶): مدل سه پایه ۱۱۶

موفقیت مالی: ۱۱۷

• مدل سیستمی برای FROها: ۱۱۸

نمودار (۲-۱۳): مدل سیستمی ۱۱۹

رابطة FRO و وفاداری: ۱۱۹

نمودار (۲-۱۴): «نمودار ارتباطی بین عوامل ایجاد کننده یک نظام ارزشی مشتری نواز» ۱۲۱

– اثر FROها بر وفاداری: ۱۲۲

نمودار (۲-۳۱): رابطة FRO و وفاداری ۱۲۳

• کیفیت و وفاداری: ۱۲۳

• قیمت و وفاداری: ۱۲۴

• خدمات و وفاداری: ۱۲۵

• قابلیت اطمینان و قابلیت اعتماد و وفاداری: ۱۲۵

• انعطاف‌پذیری و وفاداری: ۱۲۶

زمان و وفاداری: ۱۲۷

«فروشگاههای زنجیره‌ای» ۱۲۸

تاریخچه: ۱۲۸

تعریف: ۱۲۸

نقش فروشگاههای زنجیره‌ای در نظام توزیع: ۱۲۹

فروشگاههای زنجیره‌ای در ایران: ۱۳۰

فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند: ۱۳۱

مقدمه:

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.

در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.

در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.

با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.

در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.

امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند.