دانلود پایان نامه کاربرد مدل گسترش عملکرد کیفیت QFDبه منظو رتوسعه محصول با رویکرد مشتری گرایی درشرکت گلچکان زمانی
چکیده
امروزه کیفیت و مشتریمداری به عنوان یکی از چالشهای جدی درعرصه رقابت مطرح میباشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههای فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم میآورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمعآوری اطلاعات انتخاب شدهاند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواستههای مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمعآوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطریهای پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
فهرست مطالب
Contents
د- جامعه و نمونه آماری تحقیق: 18
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management 26
مفاهیم اصولی مدیریت کیفیت فراگیر. 28
تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت... 29
گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment 37
خانه کیفیت House Of Quality. 39
الف- مطالعات انجام شده در داخل: 43
ب- مطالعات انجام شده در خارج: 49
1- شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارت مشتریان: 58
2- تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان: 59
4- توسعه و بهبود خواستههای کیفی مشتریان: 59
5-تعیین چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 60
8- اولویتبندی الزامات محصول: 61
2- نمونهگیری تصادفی طبقهبندی شده: 63
مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی.. 71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان.. 71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمعآوری صدای مشتری): 71
مرحله سوم: طبقهبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان: 73
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم. 75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد: 75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود. 77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی.. 79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی.. 80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات.. 81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی.. 82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول.. 84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول.. 84
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند: 90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند: 90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است: 90