اسلاید : استانداردهای ISO TQM EFQM

اختصاصی از یارا فایل اسلاید : استانداردهای ISO TQM EFQM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

...

دانلود متن کامل پایان نامه کارشناسی مدیریت کیفیت جامع TQM

اختصاصی از یارا فایل دانلود متن کامل پایان نامه کارشناسی مدیریت کیفیت جامع TQM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

در این پست می توانید متن کامل این پایان نامه را  با فرمت ورد word دانلود نمائید:

مقدمه :

       مدیریت کیفیت جامع TQM ، برای فرازیر(1997) پیوستگی پیشرفت کیفیت است .
(CQT) ، CQT‌ صرفاً واژه فنی نیست .دلایل مهمی برای معنی کلی وجود دارد . اینجا تاکید در تداوم (پیوستگی) کوشش ها در پیشرفت کیفیت است ، بعلاوه کیفیت
مثل یک سفر بی پایان است . مثل یک موضوع تمرین شده کیفیت بطور قرار دادی
در لیست آیتم هایی که در موسسه آموزشی مدیریت می شود شکل نمی گیرد .
سطوح مدیریت کیفیت شبیه دلفین ها است مثلاً زمانیکه یک بحرانی یا یک
رانش ناگهانی که بستگی به تغییر در گارد نگهبان موسسه دارد یا چالش های خارجی و تهدید و غیره وجود دارد .

       چالشی که از پس جهانی شدن می آید در یک مقایسه تند ، TQM فلسفه طرح شده توسعه را تشویق می کند . این دلالت بر این دارد که روش اینجا و حالا یا مدیریت وضع کننده مناسب نیست ، موسسه نیاز به ایده آتی جائیکه آن قصد رفتن به 5 سال یا 10 سال بعدی را دارند . ایده و پیش بینی درون اهداف و فعالیت ها تبدیل شده اند ، روشهای کامل کننده آنها به دقت توضیح داده شده بودند . از این رو برنامه ریزی یک عنصر سازنده ضروری در قبول TQM در موسسات آموزشی
می شود . تقریباً هر نویسنده ای عبارت «برنامه ریزی استراتژیک » را نسبت به برنامه ریزی به کار برده است . چرا برنامه ریزی استراتژیک ؟
آن چه معنی ای می دهد ؟

برنامه ریزی استراتژیک :

       کلمه « استراتژی یک معنی ضمنی از روش های قبول مقدماتی در جنگ دارد. معنی هندی کلمه , استراتژی “ ران – نی تی است (ران برای جنگ و نی تی برای روش یا اصول ) . اما چه دلیلی باید برای ا همیت کلمه استراتژی از زبان میانجی جنگ درناحیه مدیریت کارخانه ای خدمات یا آموزش باشد ؟

در جنگ ، استراتژی تمرکز در یک هدف مفرد دارد : پیروزی و پیروزی ، نه برنامه ریزی برای شکست .

آن حتی تصور مفهوم یادگیری از شکست را ندارد . دومین و شرکت کننده
دستور برای پیروزی آخرین بهای زندگی انسان ،‌مجهز سازی و پول است
سومین ، جنگ باید در کوتاهترین زمان به پیروزی بیانجامد .
چهارمین جنگ برای حمله کردن بیشترین درجه جراحت پذیر ی
در مخالفت با بزرگترین قدرت برنامه ریزی می شود .

پنجمین زمانبندی حمله بینهایت برای استراتژی جنگ مهم است .
ششمین صف آرایی ماهرانه ارتش ، نیروی دریایی و نیرویی هوایی تعیین
کننده است بنابر این آنها همدیگر را کامل می کنند و جمع افزایی را در
مقابل جنگ بوجود می آورند . اینجا می تواند تعداد جزئیات دیگری
از استراتژی جنگ باشد . اما چطور آنها برای آموزش و مدیریت کیفیت مهم هستند ؟ در نتیجه ما با عبارات زیر آنرا تعبیر می کنیم :

• آغاز کردن استراتژیک TQM مثل یک حمله به کیفیت ضعیف است .
• حمایت یک تلاش ابتکار ی شبیهه TQM از شکست است .
• موفقیت مجمع کیفیتی در آخر ارزش دارد .
• بهتر کردن کیفیت در زمان کوتاه ، کاهش دوره رشد نهفته و
  آغاز کردن زمان .
• پیدا کردن یک موضوع ثبت شد ه امن ، بکار گیری اصول کازین برای شناسایی یک منطقه جائیکه موفقیت می تواند حتمی شود و تلاش آتی و موفقیت ساخته شود .
• زمانبندی وتربیت وقایع در TQM برای بدست آوردن بهترین فواید
• تضمین جایگیری از بهترین منابع انسانی و کارتیمی برای تضمین اصلاح مداوم .

پس برنامه ریزی استراتژیکی باید برای توسعه دادن برنامه ریزی طولانی
مدت با برنامه ریزی های داخلی متوسط و کوتاه مدت برای کسب
ماموریت ها و اهداف سازمانی در زمانی درزمان کوتاه با آخرین بها توسط جایگزین منابع در دسترس و به حد کمال رساند ن قابلیت های انسانی دلالت داشته باشد در این فصل ، ما تعداد ی مدل های موجود از برنامه ریزی استراتژیکی را که توسط مدل در نظر گرفته شده در موسسات هندی پیروی شده است را تجدید نظر خواهیم کرد.

مدل های برنامه ریزی استراتژیکی :

       چندین مدل های برنامه ریزی استراتژیکی وجود دارد . مورگاتورید و
مور گا ن (1993) یک کالبد جالب بر آنچه که پارامتر های برنامه ریزی می تواند مناسب باشد را پیشنهاد کردند . آنها چهار مدل کلی بر پایه دو پارامتر – دسترسی و خدمات توسط تقسیم شدن هر دو دسترس و خدمات درون دسترسی با ز و موقعیت خوب ،‌ و به ترتیب خدمات اصلی و افزودنی ساختند . موسسات دسترسی باز نظیر موسسات جائیکه هر شخصی می تواند در آن قدم بزند و بدست آوردن پذیرش اگر اویکمرد یا او یکزن کیفیت های معلوماتی ضروری را تکمیل کند .

محدودیتی در اساس شایستگی ، طبقه ، عقیده ، مذهب ، جنس ، زبان ، کلاس اقتصادی و غیره نیست .

موسسات با دسترسی موقعیت خوب اینها جائی هستند که ورود دانشجویان در آن ضوابط از پیش تعریف شده کنترل شده است .

درصورتیکه میانگین اهداف مدارس دولتی و کمک دولتی موسسات با دسترسی باز هستند ، دستمزد مدارس خصوصی ، مدارس دختران و مدارس فرقه ای موسسات با دستر س موقعیت خوب هستند .

مدارسی که پیشنهاد کردن که دوره های معمولی را در طول تحصیل
با فعالیت های با هم برنامه درسی معمولی می تواند مثل موسسات گسترده یا خدمات اصلی طبقه بندی می شوند مدارسی که ویژه اند حرفی در
ورزش ها یا هنر های خلاق یا علوم آموزشی دارند مثل موسسات
با خدمات افزونی دسته بندی می شوند تا آنها هم خدمات اصلی را مهیا کنند . نویسندگان چهار مدل کلی را در شکلی به صورت یک ایده ارائه دارند

دانلود پایان نامه استراتژی برای مدیریت کیفیت جامع TQM

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه استراتژی برای مدیریت کیفیت جامع TQM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

 

 

 

 

 

 

 


فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:54

فهرست مطالب:

عنوان                                                                                                                    صفحه

مقدمه........................................................................................................................ 1

برنامه ریزی استراتژیک.......................................................................................... 2

مدل­های برنامه ریزی استراتژیکی.......................................................................... 4

مجموعه اطلاعات.................................................................................................... 12

ابزار و ارزشیابی.................................................................................................... 14

مدل پیشنهاد شده................................................................................................... 17

ایده.......................................................................................................................... 21

ماموریت.................................................................................................................. 23

اهداف...................................................................................................................... 24

سیاست کیفیت و مداخله برنامه ریزی.................................................................. 33

ارزش مدیریت نتیجه طبیعی برای ارزش آگاهانه است....................................... 44

برنامه ریزی اجرایی............................................................................................... 46

ارزیابی و بازخورد................................................................................................. 47

نتیجه گیری............................................................................................................. 48

منابع ...................................................................................................................  51

 

مقدمه :

       مدیریت کیفیت جامع TQM ، برای فرازیر(1997) پیوستگی پیشرفت کیفیت است .
(CQT) ، CQT‌ صرفاً واژه فنی نیست .دلایل مهمی برای معنی کلی وجود دارد . اینجا تاکید در تداوم (پیوستگی) کوشش ها در پیشرفت کیفیت است ، بعلاوه کیفیت
مثل یک سفر بی پایان است . مثل یک موضوع تمرین شده کیفیت بطور قرار دادی
در لیست آیتم هایی که در موسسه آموزشی مدیریت می شود شکل نمی گیرد .
سطوح مدیریت کیفیت شبیه دلفین ها است مثلاً زمانیکه یک بحرانی یا یک
رانش ناگهانی که بستگی به تغییر در گارد نگهبان موسسه دارد یا چالش های خارجی و تهدید و غیره وجود دارد .

       چالشی که از پس جهانی شدن می آید در یک مقایسه تند ، TQM فلسفه طرح شده توسعه را تشویق می کند . این دلالت بر این دارد که روش اینجا و حالا یا مدیریت وضع کننده مناسب نیست ، موسسه نیاز به ایده آتی جائیکه آن قصد رفتن به 5 سال یا 10 سال بعدی را دارند . ایده و پیش بینی درون اهداف و فعالیت ها تبدیل شده اند ، روشهای کامل کننده آنها به دقت توضیح داده شده بودند . از این رو برنامه ریزی یک عنصر سازنده ضروری در قبول TQM در موسسات آموزشی
می شود . تقریباً هر نویسنده ای عبارت «برنامه ریزی استراتژیک » را نسبت به برنامه ریزی به کار برده است . چرا برنامه ریزی استراتژیک ؟
آن چه معنی ای می دهد ؟

برنامه ریزی استراتژیک :

       کلمه « استراتژی یک معنی ضمنی از روش های قبول مقدماتی در جنگ دارد. معنی هندی کلمه , استراتژی “ ران – نی تی است (ران برای جنگ و نی تی برای روش یا اصول ) . اما چه دلیلی باید برای ا همیت کلمه استراتژی از زبان میانجی جنگ درناحیه مدیریت کارخانه ای خدمات یا آموزش باشد ؟

در جنگ ، استراتژی تمرکز در یک هدف مفرد دارد : پیروزی و پیروزی ، نه برنامه ریزی برای شکست .

آن حتی تصور مفهوم یادگیری از شکست را ندارد . دومین و شرکت کننده
دستور برای پیروزی آخرین بهای زندگی انسان ،‌مجهز سازی و پول است
سومین ، جنگ باید در کوتاهترین زمان به پیروزی بیانجامد .
چهارمین جنگ برای حمله کردن بیشترین درجه جراحت پذیر ی
در مخالفت با بزرگترین قدرت برنامه ریزی می شود .

پنجمین زمانبندی حمله بینهایت برای استراتژی جنگ مهم است .
ششمین صف آرایی ماهرانه ارتش ، نیروی دریایی و نیرویی هوایی تعیین
کننده است بنابر این آنها همدیگر را کامل می کنند و جمع افزایی را در
مقابل جنگ بوجود می آورند . اینجا می تواند تعداد جزئیات دیگری
از استراتژی جنگ باشد . اما چطور آنها برای آموزش و مدیریت کیفیت مهم هستند ؟ در نتیجه ما با عبارات زیر آنرا تعبیر می کنیم :

    آغاز کردن استراتژیک TQM مثل یک حمله به کیفیت ضعیف است .
    حمایت یک تلاش ابتکار ی شبیهه TQM از شکست است .
    موفقیت مجمع کیفیتی در آخر ارزش دارد .
    بهتر کردن کیفیت در زمان کوتاه ، کاهش دوره رشد نهفته و
    آغاز کردن زمان .
    پیدا کردن یک موضوع ثبت شد ه امن ، بکار گیری اصول کازین برای شناسایی یک منطقه جائیکه موفقیت می تواند حتمی شود و تلاش آتی و موفقیت ساخته شود .
    زمانبندی وتربیت وقایع در TQM برای بدست آوردن بهترین فواید
    تضمین جایگیری از بهترین منابع انسانی و کارتیمی برای تضمین اصلاح مداوم .

پس برنامه ریزی استراتژیکی باید برای توسعه دادن برنامه ریزی طولانی
مدت با برنامه ریزی های داخلی متوسط و کوتاه مدت برای کسب
ماموریت ها و اهداف سازمانی در زمانی درزمان کوتاه با آخرین بها توسط جایگزین منابع در دسترس و به حد کمال رساند ن قابلیت های انسانی دلالت داشته باشد در این فصل ، ما تعداد ی مدل های موجود از برنامه ریزی استراتژیکی را که توسط مدل در نظر گرفته شده در موسسات هندی پیروی شده است را تجدید نظر خواهیم کرد.

مدل های برنامه ریزی استراتژیکی :

       چندین مدل های برنامه ریزی استراتژیکی وجود دارد . مورگاتورید و
مور گا ن (1993) یک کالبد جالب بر آنچه که پارامتر های برنامه ریزی می تواند مناسب باشد را پیشنهاد کردند . آنها چهار مدل کلی بر پایه دو پارامتر – دسترسی و خدمات توسط تقسیم شدن هر دو دسترس و خدمات درون دسترسی با ز و موقعیت خوب ،‌ و به ترتیب خدمات اصلی و افزودنی ساختند . موسسات دسترسی باز نظیر موسسات جائیکه هر شخصی می تواند در آن قدم بزند و بدست آوردن پذیرش اگر اویکمرد یا او یکزن کیفیت های معلوماتی ضروری را تکمیل کند .

محدودیتی در اساس شایستگی ، طبقه ، عقیده ، مذهب ، جنس ، زبان ، کلاس اقتصادی و غیره نیست .

موسسات با دسترسی موقعیت خوب اینها جائی هستند که ورود دانشجویان در آن ضوابط از پیش تعریف شده کنترل شده است .

درصورتیکه میانگین اهداف مدارس دولتی و کمک دولتی موسسات با دسترسی باز هستند ، دستمزد مدارس خصوصی ، مدارس دختران و مدارس فرقه ای موسسات با دستر س موقعیت خوب هستند .

مدارسی که پیشنهاد کردن که دوره های معمولی را در طول تحصیل
با فعالیت های با هم برنامه درسی معمولی می تواند مثل موسسات گسترده یا خدمات اصلی طبقه بندی می شوند مدارسی که ویژه اند حرفی در
ورزش ها یا هنر های خلاق یا علوم آموزشی دارند مثل موسسات
با خدمات افزونی دسته بندی می شوند تا آنها هم خدمات اصلی را مهیا کنند . نویسندگان چهار مدل کلی را در شکلی به صورت یک ایده ارائه دارند.

تحقیق مدیریت کیفیت جامع( TQM )

اختصاصی از یارا فایل تحقیق مدیریت کیفیت جامع( TQM ) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:115

فهرست مطالب:
فصل 1 : مشتری مداری
1-1-آنچه در این فصل می خوانیم
2-1-اهمیت مشتریان
1-2-1- تعریف TQM از دیدگاه جوایز
2-2-1- جایزه کاربردی دمینگ
3-2-1- جوایز کانادا برای تجارتهای ممتاز و جایزه اروپا
4-2-1- جایزه کیفی Malcolm Boldrige    
3-1- ارضاء مشتریان از بعد رقابتی
1- قیمت فروش ( هزینه محصول )
2- کیفیت
3- قابلیت اطمینان
4- انعطاف پذیری
5- زمان
6- خدمات
4-1- چرا شش بعد رقابتی
5-1- سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع ( FRO ) و مدیریت کیفیت فراگیر (TQM )
6-1- ساختار یک (FRO )
1- 6-1 بهبود مستمر
2- 6-1 تحقیق و توسعه ( R&D )
3- 6-1 اتخاذ تکنولوژی پیشرفته
4- 6-1 یکپارچه سازی افراد و سیستمها
7-1- مدیریت تقاضا در یک ( QFD )
8-1- توسعه مشخصه های کیفی محصول ( QFD )
1-8-1- فاز اول : برنامه ریزی محصول
2-8-1- فاز دوم : برنامه ریزی اجزا
3-8-1- فاز سوم : برنامه ریزی فرایند
4-8-1- فاز چهارم : برنامه ریزی تولید


فصل 2 : مقوله کیفیت
1-2 – کیفیت
2-2- هزینة کیفیت
3-2- عوامل راهنما برای بهبود کیفیت
4-2- وظایف کارکنان در فرایند بهبود کیفیت
5-2- کیفیت طراحی
1-5-2- تعریف کیفیت طراحی
2-5-2- بهبود کیفیت طراحی
6-2- کیفیت تطابق
1-6-2- منبع مواد اولیه و قطعات « جهت بازرسی مواد ورودی »
2-6-2- آموزش کارکنان برای پیشگیری از وقوع مشکلات کیفی
1-2-6-2- کنترل آماری فرایند (SPC)
2-2-6-2- بهداشت محیط کارخانه
3-2-6-2- روش‌های کار
4-2-6-2- روش‌های پیشگیری از خطا
5-2-6-2- خود کنترلی
6-2-6-2- بازرسی نهایی
7-2- کیفیت خدمات
1-7-2- تعیین هزینه های کیفیت خدمات
2-7-2- تشخیص نیازها و انتظارات مشتری
3-7-2- اجزای فرم های صورت وضعیت مشتری
4-7-2- عواملی که در تنوّع محصول سهیم هستند
5-7-2- پیشگیری از بروز مشکلات کیفیت خدمات
6-7-2- ارائه کیفیت خدمات
8-2- نظام آراستگی محیط کار (S 5 )
1-8-2- تعریف (S 5 )
2-8-2- ابعاد پنجگانه (S 5 )
3-8-2- اهداف اجرای (S 5 )
4-8-2- مزایای پیاده سازی (S 5 )
5-8-2- جایگاه (S 5 ) در سیستم مدیریت کیفیت ISO9000,2000
6-8-2- (S 5 ) و استاندارد ISO18000  ,  ISO14000
7-8-2- (S 5 ) و ارتباط آن با مدل‌های کیفیت ، بهره وری و TQM
8-8-2- دلایل اجرای (S 5 ) قبل از هر برنامة دیگری
9-8-2- عواملی که بر اجرای (S 5 ) اثر گذار است
1- عوامل برون سازمانی
2- عوامل اثر گذار درون سازمانی
3- عوامل اثر گذار فردی
4- عوامل اثرگذار کاری
5- عوامل اثرگذار سیستمی

منابع



«فصل اول»
«مشتری مداری»

1-1- آنچه در این فصل می خوانیم :
مطالب فصل اول بیانگر این مطلب است که مهمترین مسئله در کیفیت و TQM مسئلة مشتری و رضایت مشتری است .
یکی از اصول TQM بهبود مستمر است و همان‌طور که توضیح داده شد، با توجه به خواسته‌های مشتری و ارزیابی خواسته‌های آنان از نظر ابعاد مختلف و با دیدگاه‌های متفاوت مشتریان، می‌توان تغییراتی را مرتباً بوجود آورد که بدون اضافه کردن هزینه، روز به روز به تداوم بهبود کمک ‌کند. در واقع این مشتریان هستند که کیفیت محصولات یا خدمات را ارزیابی کرده و با تغییر خواسته‌های آنها با گذشت زمان، باید تعییراتی را در تولیدات بوجود آورد که خواسته‌های آنان را نیز در زمان برآورده سازد. در واقع توجه به خواسته‌های مشتریان است که بهبود مستمر را می‌آفریند.
هر روزه افرادی هستند که به پیشرفت در تکنولوژی و دستیابی به کیفیت بالا در صنعت یا خدمات و یا تولیدات فکر می‌کنند. دست به اختراعات و آزمایشات جدید می‌زنند. چیزهایی را اکتشاف می‌کنند و ... همه این تلاشها به دلیل راحتی انسان‌ها انجام می‌گیرد. در واقع آنان در ابتدای کار به نیازهای بشر می‌نگرند و به وجود کمبودها و ارضاء خواسته‌های انسان‌ها توجه می‌کنند. و مشتریان همین انسان‌ها هستند. پس تمام روش‌ها و سیستم‌های جدید که بوجود می آید (مانند تولید به هنگام ‌‌[JIT] یا سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع [FRO] و یا سیستمهای دیگر ... ) برای رسیدن به کیفیت و بهبودی بیشتر است، به دلیل رضایت و آسودگی خاطر مشتری.
در فصل اول به توضیحاتی در رابطه با TQM و تاریخچة آن پرداختیم. مطالب فصل دوم نیز در ارتباط با اهمّیّت مشتریان می باشد و همچنین چگونگی استفاده از نظر آنان در تولید محصولات. در ادامه به این مطالب خواهیم پرداخت.
2-1- اهمیت مشتریان:
چرا برخی از تجارت‌ها شکست می‌خورند، در حالی که برخی دیگر نه تنها شکست نمی‌خورند، بلکه به موفقیت‌های زیادی دست می‌یابند؟
علت شکست 50 درصد از شرکت ها این است که نمی توانند برای فروش محصولات خود، به حد کافی مشتری جذب کنند. شکست خوردن برخی دیگر به علت ناچیز بودن سرمایه ی نقدی اولیه ی آنهاست، و منشأ درصد کمی از شکست ها، این است که کانال‌های ارتباط با مشتریان توسط رقبای بزرگ تر موجود در بازار مسدود و اشغال شده است. شکست برخی دیگر از شرکت ها به دلیل شکست خوردن تأمین کنندگان آنها و در نتیجه به وجود آمدن اختلال در تولید یا ارائه ی خدمات آنها می‌باشد. گاهی شکست شرکت به خاطر ترک کارکنان ناراضی و تأسیس شرکت‌های پیشرفته‌تر توسط آن کارکنان است و نیز گاهی به وجود آمدن شرکت‌های فامیلی انگیزه ی رقابت را از بین می برد و باعث شکست می شود. برخی اوقات نیز شکست شرکت ممکن است به دلیل شرایط نامساعد اقتصادی باشد. شکست شرکت ها ممکن است دلایل بسیاری داشته باشد. ولی چیزی که از همه مهم تر است، ارضاء نیاز و رضایت مشتریان از محصول است. به عبارتی بقاء شرکت در دراز مدّت مستلزم ارضاء نیازهای مشتریان است. چنان که 50 درصد شکست شرکت ها در گرو همین مسئله است. بنابراین برای هر سازمانی مهم است که خواسته های اصلی مشتریانش را شناخته و هدف اولیه ی خود را ارضاء نیاز مشتریانش قرار دهد.
ضرورت ارضاء نیاز مشتریان، توسط سازمان‌های غیر تجاری نیز شناخته شده است. بسیاری از دولت‌ها، دپارتمان‌های دولتی و گروه‌های تحت الحمایه ی دولت در این راستا جوایزی را در نظر گرفته اند، که اعطای این جوایز بر مبنای امتیازی است که شرکت‌ها کسب می‌کنند. برای کسب امتیاز، عواملی در نظر گرفته شده که هر کدام از آن ها بر حسب ضرورت و اهمّیّت امتیاز خاصی را دارد. یکی از این عوامل که در تمامی این جوایز بالاترین امتیاز را به خود اختصاص داده است، ارضاء مشتریان است که تأکید زیادی بر ترویج آن وارد شده است. مبنای اغلب این جوایز، درک این مطلب است که بقای تجارت‌های انتفاعی سودآور، جزء اصلی موّفقیّت اقتصاد محلی، منطقه ای و ملی می باشد. در اینجا به توضیح مختصری در رابطه با 3 جایزه ی کیفیت تعیین شده می پردازیم. تمامی این جوایز کیفیت را بر مبنای مشتری گرایی تعریف می‌کنند. در این موارد، هدف و مبنای ارزیابی کارآیی مدیریت کیفیت، ارضاء مشتریان است. هر سه جایزه گواهی می دهند که TQM در همه ی شرکت ها قابل بکارگیری است.

هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع TQM

اختصاصی از یارا فایل هزینه یابی کیفیت و مدیریت کیفیت جامع TQM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

شرح مختصر : بشر از بدو خلقت با  « کیفیت » سرو کار داشته است؛ مثلا در ساختن خانه و محل سکونت خود و در تشخیص مناسب بودن اسلحه و وسیله دفاعی خود، به نوعی ازآن استفاده کرده است. وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود معمولاً محصول یا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد . این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت فروش آن محصول می باشند . وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد ، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دھیم . انتظارات مشتریان در مورد خدمات نیز متفاوت است مثلاً افراد در مورد کیفیت کفش ورزشی ممکن است نظرات متفاوتی را ارائه دھند. کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگیهای یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازھای تلویحی و معین باشد نیازھای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می شوند ولی نیازھای تلویحی تابعی از بازار ھستند این نیازھا باید شناخته و تعریف شده آنها را شاخص می نامیم و شامل موارد ایمنی ، قابلیت اطمینان ، قابلیت دسترسی ، تعمیرپذیری ، قابلیت استفاده ، قیمت و محیط می باشند .