پایان نامه سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه پاسارگاد با استفاده از مدل سرو پرف

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه پاسارگاد با استفاده از مدل سرو پرف دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه پاسارگاد با استفاده از مدل سرو پرف 

چکیده:

شرکتهای بیمه پیشرو در امر مشتری‌ مداری سعی دارند که با شناسایی نیازها خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران و تلاش در برآورده کردن آنها رضایت بیمه‌گذاران را بدست آورند. سئوال اصلی این تحقیق، بررسی وجود رابطه معنی داری بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب بیمه پاسارگاد در استان خراسان رضوی می باشد که از5بعد عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، قابلیت پاسخگویی، اطمینان خاطروهمدلی با استفاده از مدل سروپرف مورد بررسی قرار گرفته است. روش نمونه گیری در این پژوهش، خوشه ای وحجم نمونه با استفاده از نرم افزار SPSS تعداد 196بیمه گذارتعیین شد. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است که پایایی این پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرونباخ تعیین گردید که مقدار این ضریب 91/0می باشد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین رضایت مشتریان و کیفیت خدمات ارائه شده رابطه معنی داری جود دارد.

دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در رضایتمندی مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دامنه موفقیت های آینده در مدیریت خدمات از حیطه پردازش علوم رفتاری حاصل خواهد شد. لذا تحقیقات بحث انگیزی که اخیراً در مورد احساس مشتری در مقابل تلاش های شرکت ها ، برای برقراری تماس با او صورت گرفته است روشنگر اهمیت کاربرد علوم رفتاری در این زمینه است.

امروزه روانشناسان علوم رفتاری دیدگاه های جدیدی برای بهبود خدمات مدیریت عرضه کرده اند. آنها تئوری صف را در مورد به خط ایستادن مشتریان در بانک ها به کار گرفته اند و سؤالات مشتریان را که خوب اداره می شوند ، خدا گونه مورد پرستش قرار-  داده اند. آنها زمان پاسخ به مشتریان را تا یک دهم اعشاری اندازه گیری می کنند و مزید بر آن لحظات «همراه بودن با مشتری» ، «ارتقاء سطح خدمات مشتریان»‌و «شادمان کردن مشتریان»‌را در حد اجرای یک مراسم شادی(جشن تولد ، ازدواج) بالا برده اند.

پژوهش هایی که در زمینه مدیریت خدمات صورت گرفته ، نشان می دهد تقریباً هیچگونه نکته مبهمی که نیازمند تجزیه و تحلیل ، یا اصلاح یا جانشینی باشد باقی نمانده است. اما ، در مقابل در ارتباط با روبرویی با خدمات مطالعات زیادی صورت نگرفته است. به همین جهت مدیران اجرایی توجه زیادی به روانشناسی مواجهه با خدمات
(یعنی احساس مشتریان هنگام روبرویی با خدمات آنقدر ظریف و پیچیده است ،‌که شاید نتوان آنها را در قالب واژه ها بیان کرد) نداشته اند. اخیراً دانشمندان علوم رفتاری و ادراکی با مطالعه و بررسی تجارب انسان ها ، از ارتباطات اجتماعی برای آن دسته از مدیران اجرایی که به طراحی و مدیریت روبرویی با خدمات می پردازند ، به درس های مهمی دست   یازیده اند. آنها در روبرویی با خدمات (از یک خرید ساده ماند پیتزا گرفته تا یک همکاری بلند مدت مشاوره) دریافته اند آنچه که اهمیت دارد ادراک مشتری است. به عبارت دیگر آنچه که خیلی مهم است این است که بفهمیم مشتریان از خدمات ما چه برداشتی         می کنند. علوم رفتاری به مشتریان کمک می کند تا نحوه عکس العمل انسان ها نسبت به ترتیب زمان رخدادها و همچنین نحوه توجیه کردن آنها از یک رویداد ، پس از وقوع آن را بهتر درک کنند. دانشمندان علوم رفتاری در ارتباط با اثرات توالی رویدادها بر این باورند که وقتی انسان ها رویدادی را به روز می کنند تک تک آن را به یاد نمی آورند (مگر از اینکه تجربه ای دردناک و کوتاه باشد) بلکه چند لحظه مهم آن را به صورت کاملاً زنده به یاد آورده و بقیه را به فراموشی می سپارند (آنها صحنه هایی از آن رویداد را به خاطر می آورند نه همه فیلم را) . اساساً انسان ها زمانی یک ارزیابی و برداشت کلی از رویدادها را به خاطر می سپارند که متکی بر سه عامل «روند تسلسل دردسر یا خوشی» «نقاط اوج یا حضیض یک رویداد» و بالاخره سرانجام آن باشد. لذا تعجبی ندارد اکثر مردم ترجیح دهند که تسلسل وقایع یک رویداد حتماً به نحوی باشد که در طول زمان بهتر شود. مثلاً افراد که در شرط بند ترجیح می دهند اول ده دلار ببازند و سپس پنج دلار ببرند تا اینکه پنج دلار ببرند و بعد ده دلار ببازند. شواهد نشان می دهد که توجه انسان ها به آهنگ بهبودی در قالب یک توالی و ترتیب است (آنها به وضوح آن وقایعی را بیشتر می پسندند که سریع تر بهبود می یابند). مهمتر از همه اینکه همیشه عاقبت یک رویداد امر بسیار مهمی تلقی    می شود ، چرا که تجدید خاطره یک فرد از یک رویداد معمولاً تحت تأثیر خاطر بد آن قرار می گیرد. لذا از آنجا که انسان ها شادمانی و حسن خلق در رفتار را در ذهن خود مرتباً تداعی می کنند و در نشست های خود برای دیگران بازگو می کنند ، بنابراین کارکنان موفق در امر خدمات کسانی هستند که مواجهات خود را با رعایت ادب و متانت ، همراه با یک لبخند ساده صادقانه در گوشه لب به پایان می رسانند.

مقدمه
رفتار انسان ، شخصیت ، نگرش ، ادراک
مفهوم رفتار:
شخصیت :
تئوری روانکاوی :
نظریه روانکاوی و راهبرد تبلیغاتی :
نظریه خصیصه :
شخصیت جذاب و طریقه ساختن آن :
شناخت نگرش به مثابه کلیدی برای کنترل رفتار
نگرش:
بررسی صفات عمده نگرش ها و ماهیت آنها
کارکردهای نگرش مشتریان
ادراک:
عوامل موثر بر ادراک
عوامل بیرونی:
عوامل بیرونی :
عوامل درونی :
شکل گیری تغییر باور ، نگرش و رفتار
چگونگی شکل گیری باورها ، نگرش ها و رفتارها

شکل گیری مستقیم باورها ، نگرش ها و رفتارها
شکل دهی مستقیم باورها
شکل دهی مستقیم نگرش ها
دیدگاه تأثیر رفتاری
فرایند دیدگاه های تصمیم گیری
تکنیک های تأثیر رفتاری برای تغییر رفتار
تکنیک خود شیرینی
تکنیک پا لای درب
تکنیک در توی صورت
طراحی استراتژی ارتباطات اقناعی
ارتباطات اقناعی
طراحی استراتژی ارتباطی
گام های اساسی در طراحی استراتژی ارتباط عبارتند از :

تعیین هدفها : گام اول
برای تعیین اهداف دو وظیفه ضروری است :
1- بررسی مشکل مشتری
2- تصمیم گیری و توافق بر سر اهداف ارتباط
تجزیه و تحلیل مخاطب یا گام دوم

 
طرح مسئله : گام سوم
جنبه هایی از طراحی استراتژی

مهارت های مصاحبه کردن و گوش دادن
ارزشیابی استراتژی ارتباطی
طرح های پایه ای اقناع مشتریان
طرح محرک – پاسخ
 
بعضی از کاربردهای طرح محرک – پاسخ
ارزش آفرینی برای مشتریان
استراتژی مربوط به ارزش آفرینی
توسعه سازمانی
تحلیل رفتار مشتری
آثار طول مدت رخداد
آثار دلیل تراشی
اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری
اصل اول :
اصل دوم :
اصل سوم : شادی را بخش کنید و رنج را در آن بگنجانید
 
اصل چهارم :
اصل پنجم :
نگرش و رفتار فروشندگان کالا و خدمات
نگرش و رفتار فروشنده
کالبد شکافی فروش
درک نیازهای مشتری
انگیزه لازم برای نگه داشتن مشتریان
انتظارات مشتری از فروشنده
ایجاد انگیزه در مشتری
مواردی که فروشنده باید از آن پرهیز کند :
چگونه فکر خریدار را بخوانیم
ویژگی های یک فروشنده
توصیف بعضی از ویژگی های یک فروشنده
نکته هایی در مورد نیاز مشتریان
اهمیت ارتباط بین فروشنده و خریدار
چگونه نیازهای مشتری را درک کنیم
نیازهای مادی و معنوی
مراحل برقراری تماس
برقراری تماس غیر حضوری
مشتری در مقام شریک
راهی برای جذب اعتماد مشتری :
ویژگی های مشارکت :
نکاتی درباره نگرش مشارکت محوری مشتری :
عواملی که موجب تقویت مشارکت با مشتری می شود :
ارتباط پرشور :
تشویق مشتری به داشتن صراحت و صداقت :
رهبران در نقش مربی
طراحی استراتژی خدمات
نیازهای مشتریان
عوامل تأثیر گذار بر احساس مشتریان
عوامل روانی
وجهه شرکت
نیازها و ادراکات
مدیریت ادراکات و انتظارات
دسته بندی مشتریان
دستیابی به سطح کیفیت ایده آل
چگونگی پرسش در مواجهه با مشتری :
انواع سؤالات :
کاربر این سه نوع سؤال عبارتند از :
ارائه خدمات به مشتری در عمل :
ایرادات و اعتراضات مشتریان و مدیریت آن
ضرورت بررسی شکایت مشتریان :
پاسخ به یک شعار
پاسخ به اعتراضات مشتریان
قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری (مصرف کننده)
ابزارهای ارزیابی
جدول
طراحی پرسشنامه های رضایت مشتری و کاربرد آن :
تعیین خواسته های مشتری :
شناسایی ابعاد کیفیت :
روش رخداد بحرانی
 
رخدادهای بحرانی
طبقه بندی رخدادهای بحرانی :
صنعت بانکداری
رخدادهای بحرانی، سرفصل های مربوط
بر اساس جدول رخدادهای مذکور نمونه
نمونه ای از طرح پاسخنامه به روش لیکرت
امتیازات انحراف و مجذور امتیازهای انحراف
شناسایی خواست های مهم مشتری :
ارتبااطت و روابط انسانی
ارتباط با خود :
خویشتن و ارتباط با دیگران :
چرخه حیاتی یک رابطه :
به سوی پیوند :
 
در جهت جدایی:
 
پنجره جوهاری :
مجموع
خودگشودگی یا خود افشایی :
اهمیت خودگشودگی یا خود افشایی :
 
لذا خودگشودگی یا خودافشایی موجب می شود :
راهنمایی های برای «خودگشودگی» :
اصول ارتباط
اثربخشی ارتباطات :
ویژگیهای اثربخشی :
ارتباط اثربخش با دیگران :
حمایتگری:
مثبت گرایی :
تساوی :
چگونه ارتباط سازنده برقرار کنیم
موانع ارتباط مؤثر
تکنیک های ابراز وجود
نیروی شگفت انگیز کلمات :

شامل 160 صفحه فایل word

پروژه بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی

اختصاصی از یارا فایل پروژه بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:64

پروژه برای دریافت درجه کارشناسی (BS) تربیت بدنی
با گرایش مدیریت ورزشی

فهرست مطالب:
عنوان                                         صفحه
فصل اول- مقدمه و طرح تحقیق    
مقدمه     
بیان مساله     
اهمیت و ضرورت تحقیق     
اهداف تحقیق     
- هدف کلی    
- هدف جزئی    
فرضیه های تحقیق     
محدودیت های تحقیق     
- محدودیت های قابل کنترل    
- محدودیت های غیر قابل کنترل     
تعریف واژگان     
فصل دوم- مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق     
 مقدمه     
بهره وری     
آمار     
- آمار اماکن و تاسیسات ورزشی     
- زمان بهره برداری از اماکن و تاسیسات ورزشی     
- آمار منابع انسانی     
پایه های علمی     
- تحقیقات انجام شده در داخل کشور     
- تحقیقات خارج از کشور     
فصل سوم     
مقدمه     
روش تحقیق     
جامعه آماری و نمونه آماری     
روش جمع آوری اطلاعات و وسیله جمع آوری     
روش تجزیه تحلیل اطلاعات     
فصل چهارم     
فصل پنجم     
مقدمه     
یافته های تحقیق     
بحث و نتیجه گیری     
منابع
پرسشنامه

چکیده:
امروزه پدیده ورزش به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر و نیاز اساسی و زیر بنایی همه جوامع بطور چشمگیری مورد توجه همگان قرار گرفته است و کشورهای مختلف برنامه های وسیعی را برای توسعه ورزش در جوامع خود طراحی و اجرا می کنند، به این منظور به بررسی وضعیت اماکن و تجهیزات ورزشی و منابع انسانی و تاثیر آنها بر میزان مشارکت ورزش دانشجویان پرداخته می شود.
تحقیق حاضر به بررسی رضایتمندی دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی در سال تحصیلی 88- 1387 می پردازد. جامعه آماری این تحقیق، دانشجویان تربیت بدنی دانشگاه تبریز می باشد و نمونه آماری نیز برابر با جامعه آماری می باشد.
جمع آوری اطلاعات با استفاده از توزیع پرسشنامه در میان دانشجویان تربیت بدنی صورت گرفت و سپس اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج تحقیق حاکی از آن است که: 3/74 درصد از دانشجویان تربیت بدنی میزان رضایتمندی‌شان از امکانات علمی، عملی و منابع انسانی در حد متوسط، 8/17 درصد در حد     ضعیف و 9/7 درصد در حد خوب می باشد.
همچنین اختلاف معنی داری در میزان رضایتمندی بین دانشجویان دختر و پسر ورودی سالهای مختلف دیده نمی‌شود.

روش تحقیق بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد امام خمینی (ره)

اختصاصی از یارا فایل روش تحقیق بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد امام خمینی (ره) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:54

فهرست مطالب:
عنوان
فصل اول: طرح تحقیق
1-1 مقدمه
2-1 بیان مسأله
3-1 اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق
4-1 اهداف تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه
2-2 پیشینه تحقیق
فصل سوم: نتایج
1-3 نتایج مربوط به جداول توصیفی (تک بعدی)
2-3 نتایج مربوط به جداول تحلیلی (دوبعدی)
3-3 مشکلات و محدودیت های تحقیقی
4-3 پیشنهادات
فهرست منابع
 
چکیده تحقیق
موسی گل نظری بررسی چگونگی تأثیر رضایت‌مندی شغلی در افزایش بهره‌وربی کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد خمینی (ره) به راهنمایی استاد ویشلقی
بیان مسأله
نیروی انسانی کمیاب ترین و گرانقیمت‌ترین سرمایه هر سازمانی به حساب می آید. نیروی کار مقدم بر سرمایه و مستقل از آن است. داشتن شغل برای تأمین معیشت زندگی از ضروریات زندگی است و امدادگران نیز از این قاعده مستثنی نیستند. هرچند که انسان در پی رسیدن به شغلی است که آرزوی آن را داشته لکن بسیاری از افراد به شغل موردنظر خود دست نمی یابند و ناگزیر در سایر مشاغل فعالیت می کنند. مدیران نیز بایستی توجه داشته باشند که برخوردی را که با سایر منابع مادی و شی‌ای سازمانی دارند نمی توانند با منابع انسانی داشته باشند زیرا که انسان موجودی با شعور و با احساساتی پیچیده است و اعتقادات و باورها، ارزشها بر عملکردش تأثیرگذار است.


اهداف پژوهش:
شناسایی، مهم  ترین عوامل ایجاد کننده رضایت شغلی در بین اعضای جامعه مورد بررسی، ارائه پیشنهادهای مناسب در جهت مدیریت صحیح بر رضایت شغلی در سازمان با توجه به نتایج حاصل از تحقیق.
روش شناسایی پژوهش:
پژوهش حاضر ازنوع کاربردی است وروش آن توصیفی است وبرای جمع آوری اطلاعات ازابزارپرسشنامه استفاده شده است.
جامعه آماری و نمونه گیری:
جامعه آماری، کارکنان معاونت نیروی انسانی کمیته امداد امام خمینی دفترمرکزی است که تعداد آنها حدودا 150نفرمی باشد.
نتیجه گیری وپیشنهادات:
با تأیید سؤالات وفرضیه‌‌های تحقیق، نتیجه می‌گیریم  که : میزان حقوق ومزایا، پاداش های پرداختی، برخورداری ازامکانات رفاهی، داشتن وسایل ودسترسی به ملزومات اداری، وضعیت فیزیکی محل کار، ارتباط دوستانه با همکاران، ارتباط آسان با مسؤول مستقیم ومدیران ارشد، رعایت عدالت وبرابری ازسوی مسؤولین ، شرکت دادن درتصمیمات مربوط به واحدشغلی، داشتن امنیت شغلی، گرفتن ترفیع ورسیدن به مقامات بالاتر، معنویت وجذابیت درکار، دستیابی به مهارت وخلاقیت های فردی ورسیدن به رشد فکری، تصمیم گیری راحت وبی دغدغه درانجام وظایف وبهادادن مدیران به تلاشها وکوششهای کارکنان می‌‍تواند دررضایت شغلی آنان اهمیت بسزایی داشته باشد.
باتوجه به نتایج تحقیق، می‌توان پیشنهادهایی را عنوان کرد که تدابیرو سیاست‌‌های مالی مناسب تربه منظوررفع نیازهای مالی وتصمیم‌گیری های اساسی درشغل خود وایجاد فضای کاری مناسب ودادن امنیت شغلی را می‌توان به عنوان پیشنهادهای این تحقیق عنوان کرد.

پایان نامه رشته اقتصاد بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد امام خمینی (ره)

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رشته اقتصاد بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد امام خمینی (ره) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه رشته اقتصاد بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری کارکنان دفتر مرکزی کمیته امداد امام خمینی (ره) با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 135

دانلود پایان نامه آماده

بیان مسأله

نیروی انسانی کمیاب ترین و گرانقیمت‌ترین سرمایه هر سازمانی به حساب می آید. نیروی کار مقدم بر سرمایه و مستقل از آن است. داشتن شغل برای تأمین معیشت زندگی از ضروریات زندگی است و امدادگران نیز از این قاعده مستثنی نیستند. هرچند که انسان در پی رسیدن به شغلی است که آرزوی آن را داشته لکن بسیاری از افراد به شغل موردنظر خود دست نمی یابند و ناگزیر در سایر مشاغل فعالیت می کنند. مدیران نیز بایستی توجه داشته باشند که برخوردی را که با سایر منابع مادی و شی‌ای سازمانی دارند نمی توانند با منابع انسانی داشته باشند زیرا که انسان موجودی با شعور و با احساساتی پیچیده است و اعتقادات و باورها، ارزشها بر عملکردش تأثیرگذار است.

 فهرست مطالب
عنوان
فصل اول: طرح تحقیق
1-1 مقدمه     2
2-1 اهمیت و ضرورت تحقیق    5
3-1 بیان مسأله    6
4-1 اهداف تحقیق     8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه     11
2-2 پیشینه تحقیق     11
بخش اول: مباحث نظری     39
قسمت اول: تاریخچه ماهیت و ضرورت فشارهای عصبی و روانی     39
الف: تاریخچه مطالعات مربوط به فشارهای عصبی و روانی     39
ب: استرس و نگرش های مربوط به آن     41
ج: ماهیت فشارهای عصبی  - روانی     43
د: ضرورت مطالعه فشارهای عصبی و روانی     45
قسمت دوم: عوامل ایجاد کننده فشارهای عصبی و روانی     46
الف: عدم اطمینان و فقدان کنترل     49
ب: سنگینی و سبک کار     50
ج: عدم امنیت شغلی     50
د: ارزیابی عملکرد     51
قسمت سوم: پیامدهای فشارهای عصبی و روانی     57
الف: علائم فیزیولوژیکی جسمانی     57
ب: علائم روانی     57
ج: علائم رفتاری     57
- پیامدهای سازمانی فشارهای عصبی و روانی     58
قسمت چهارم: مدیریت فشارهای عصبی و روانی     59
الف: مدیریت بر استرس در سطح فردی     59
ب: مدیریت بر استرس در سطح سازمانی     60
قسمت پنجم: رضایت شغلی     64
الف: تعریف رضایت شغلی     64
ب: روش های اندازه گیری و رضایت شغلی     65
ج: نظریه های رضایت شغلی     66
د: عوامل ایجاد کننده رضایت شغلی     67
هـ : پیامدهای رضایت شغلی     68
بخش دوم: تاریخچه، اهداف و وظایف کمیته امداد امام خمینی (ره)     70
1- تاریخچه:     70
2- ارکان کمیته امداد امام خمینی (ره)     72
3- اهداف وظایف     73
4- فعالیت های عمده     75
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 روش تحقیق    78
2-3 جامعه آماری     78
3-3 حجم نمونه و روش نمونه گیری     78
4-3 ابزار سنجش متغیرها     78
5-3 روایی پرسشنامه ها     79
6-3 روشهای جمع آوری اطلاعات    79
7-3 روشهای آماری و تحلیل داده های تحقیق     79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
تجزیه و تحلیل اطلاعات    80
فصل پنجم: بحث و تفسیر نتایج پژوهش
1-5 نتایج مربوط به جداول توصیفی (تک بعدی)     113
2-5 نتایج مربوط به جداول تحلیلی (دوبعدی)     117
3-5 مشکلات و محدودیت های تحقیقی     119
4-5 پیشنهادات     120
- فهرست منابع     122
- فهرست مجلات و پایان نامه ها     124
- پیوست ها     125