پایان نامه رشته علوم اجتماعی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رشته علوم اجتماعی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود پایان نامه رشته  علوم اجتماعی  سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل  با فرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات 133

مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.
همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.
 (از کمپ، 278:1369)
 مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.
اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.
همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد فردی که مشغله ذهنی جز تحصیل نداشته باشد و تحصیل دانشجو با رضایت باشد البته که این فرد در تحصیل موفق‌تر خواهد بود و آیندۀ تضمین شده‌تری نسبت به دیگران دارد زیرا در آرامش به سر می‌برد و این دانشجویان مسلماً در آینده فرد مفید و شایسته‌ای برای خود، خانواده وجامعه خواهند بود.
در مصاحبه اکتشافی که با چند تن از اساتید و دانشجویان انجام دادیم به نظر می‌رسید که مقداری نارضایتی در بین دانشجویان وجود دارد به دلایلی همچون عدم وجود امکانات مختلف ، عدم وجود کارکنان دلسوز و متعهد ، هزینه‌های سنگین دانشگاه آزاد، عدم وجود اساتید با تجربه و با انگیزه ، تبعیض اساتید بین دانشجویان ، وجود مقررات آموزشی نامناسب ، ... بخاطر عدم نظارت و دقت کافی مسئولین که موجبات نارضایتی دانشجویان را فراهم می‌کند.
بنابراین رضایت عبارت است از: حالت خوشایندی است که بخاطر فاصله کم انتظارات با واقعیت ، ارضای نیاز حاصل می‌شود و دست یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف برای فرد حاصل می‌شود. کسب سعادت در زندگی به عنوان هدف والای وجود انسانی تلقی شده است که باعث رشد و شکوفایی و پیشرفت انسان می‌شود، و بالعکس عدم کسب سعادت اغلب به عنوان مانعی در راه انجام وظایف فرد تلقی می‌شود، همانگونه که ذکر شد رضایت از زندگی بازتاب توازن میان آرزوهای فرد و وضعیت فعلی او می‌باشد. (کمبل و دیگران 1976 به نقل از اینگلمارت 1373 ص 244)
به عبارتی هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی بیشتر گردد رضایتمندی کاهش می‌یابد و بالعکس هر چه فاصله بین سطح آرزوهای فرد و وضعیت فعلی وی کمتر گردد رضایتمندی افزایش می‌یابد.
بنابراین در این پژوهش اولا درپی سنجش میزان رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان ثانیاً می‌کوشیم که عوامل مؤثر بر این امر را بیابیم.

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق
رضایت حالت خوشایندی است که بخاطر دست‌یابی به هدف در موقعیت‌های مختلف به فرد دست می‌دهد. رضایت انواع مختلفی دارد که عبارتند از رضایت از زندگی خانوادگی، رضایت از زندگی زناشوئی، رضایت از وضعیت اقتصادی ، رضایت از خود، رضایت مشتری ، رضایت کارگر، رضایت کافرما، رضایت از محل زندگی، رضایت مردم از سازمانهای اداری رضایت مشترکین (از شرکت برق، آب، گاز، تلفن)رضایت از شغل ، رضایت از درآمد و رضایت از تحصیل که ما بنا به دلایل زیر درصدد بر‌آمدیم تا تحقیقی در مورد رضایت دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی- واحد قوچان از تحصیل انجام دهیم:
همانطور که مشهود است عده زیادی از جمعیت کشور را جوانان تشکیل می‌دهند تعداد نسبتا زیادی از جوانان ایرانی را دانشجویان تشکیل می‌دهند واین جوانان هستند که باید فردای کشور را به آنها سپرد و این امر زمانی تحقق پیدا می‌کند که دانشجویان از وضعیت تحصیلی خود راضی باشند که این رضایت از تحصیل هم برای دانشجو و هم برای جامعه ضرورت دارد. اما اگر رضایت در این سن جوانی و دوران دانشجویی برای دانشجو فراهم نشود آثار سوء فراوانی در سطح خرد، میانه، کلان خواهد داشت.

فهرست مطالب


فصل اول    1
کلیات پژوهش    1
1/1 مقدمه:    2
2/1 طرح مساله:    3
3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق    5
4/1 اهداف تحقیق    7
فصل دوم    8
مبانی نظری تحقیق    8
1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی    9
2/2- پیشینه تحقیق    11
ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی    12
2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی    27
3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی:    27
4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی    39
3/2 مبانی نظری تحقیق    40
1/ 3/2  نظریه تسری(spill over theory)    41
2/ 3/2  نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock    42
3/ 3/2 نظریه مبادله    43
4/3/2 نظریه نیازها    45
4/2 چهارچوب نظری تحقیق    48
5/2 مدل تئوریکی تحقیق:    50
فصل سوم    51
روش تحقیق    51
3/1 مقدمه    52
2/3روش تحقیق:    53
1/2/3: پرسش آغازی:    54
2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی:    54
3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق:    55
4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک:    57
5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها:    57
6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها:    59
7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها    61
8/2/3 آزمون مقدماتی    66
3/3 جامعه آماری    67
1 /3/3حجم نمونه:    67
فصل چهارم    71
یافته‌های پژوهش    71
*تحلیل جداول توزیع فراوانی    72
جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس    73
جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی    74
جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی    75
جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل     76
جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت     77
جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر    78
جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر     79
جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر    80
جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر    81
جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل    82
جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن    83
جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل    84
جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم    85
جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده    86
جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده    87
*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه     88
جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس    89
جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90
جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه    91
جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی    92
جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل
    93
جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی    95
جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو    96
جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه    97
جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف    98
جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی    99
*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه    100
جدول  26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی    101
جدول  27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو    102
جدول  28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه    103
جدول  29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف    104
جدول  30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی    105
*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای    106
جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس    107
جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی    108
جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی    109
جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت     110
تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای    111
جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی     112
جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل    114
جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر    115
جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر    116
جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر    117
جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118
جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل    119
فصل پنجم    120
خلاصه و نتیجه گیری    120
منابع و ماخذ    128
پرسشنامه     130

پایان نامه رشته روانشناسی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی – واحد قوچان

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رشته روانشناسی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی – واحد قوچان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود  پایان نامه رشته روانشناسی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان از اساتید دانشگاه آزاد اسلامی  واحد قوچان با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 80

- مقدمه

دانشگاههای ما، به دلیل گرفتاریها و مسائل گوناگون، کمتر فرصت این را داشته اند به نظرات دانشجویان، که در حقیقت دریافت کنندگان اصلی آموزش عالی هستند، وقوف پیدا کنند و ملاحظه نمایند که آیا آموزش عالی در راه صحیح و مناسب حرکت می کند، یا آن که چنین نیست و تلاشها فاقد جهت هستند.
یک رودخانه همیشه مسیر خودش را پیدا می کند و به دریا می ریزد، ما هم باید هدف و راه خودمان را پیدا کنیم، هدف اصلی همه انسانها خوشبخت زیستن است و لازمه خوشبختی خوب دانستن است و اگر دانشگاه می رویم به دلیل بهتر یاد گرفتن و خوشبخت شدن در زندگی است.
تمام سازمانهای آموزش دنیا باید از خودشان این سئوال را داشته باشند که آیا ما می توانیم این کسانی را که به این مراکز آمده اند راضی، موفق و در نهایت خوشبخت کنیم؟ این رسالت بزرگ در دست معلمین و استادان معظم ماست، بنابراین آشنا شدن با دیدگاهها و نظرات دانشجویان نسبت به یک استاد خوب کمک می کند تا استاد از دریچه چشم و عقاید دانشجو دیده شود. همانطور که ملاحظه می شود دانشگاهها یکی از مراکز یا مجامع تبادل افکار، اطلاعات و مفاهیم در هر جامعه ای می باشد و میزان کار آیی استادان به نحوه آموزش آنها بستگی دارد، شناخت یک استاد خوب هم بستگی به شناخت ویژگیهای او دارد. معیارهای ارزشیابی فرمول از قبل تعیین شده و ثابت نیستند و در شرایط متفاوت آموزشی دستخوش تنوع و دگرگونی می شوند.
رضایت دانشجو از اساتید موجب دلگرمی و تلاش او در درس شده و همین رضایت آینده درخشان تر ی را برای او و جامعه رقم می زند، بنابراین این آگاهی از نظرات دانشجویان که از سرمایه های ثابت و همیشگی هر نهاد آموزشی اند و اندیشیدن به تجارب و گرایش آنان ضرورت مهم دیگری است که نمی توان از آن غافل بود، اطلاعات بدست آمده به میزان زیادی می تواند زمینه ای عینی و مشخص و روشن، بر حل بسیاری از مسائلی که هم اکنون اکثر دانشگاهها ما با آن مواجهند فراهم آورد و مسئولان را بر پاره ای از مشکلات و نقاط ضعف والبته نقاط قوت در آموزش عالی واقف سازد و تغییراتی در برنامه های موجود به وجود آورد

ب- بیان مسأله

موفقیت هر سازمانی در گرو رضایت مراجعین آن است وهمین رضایت موجب شکوفایی، رشد و پیشرفت و همچنین سازمان دهی بهتر خواهد شد. بنابراین راضی بودن و راضی ماندن یکی از مسائل مهم اقتصادی، اجتماعی و سیاسی است که هر سازمان و مرکزی برای این امر مهم باید تلاش کند. یکی از این مراکز مهم و پر اهمیت مرکز آموزش عالی است که تربیت کننده نسل جوان،  پیشرو و آینده ساز مملکت است.
بنابراین، این مراکز باید تلاشی مضاعف نسبت به دیگر سازمانها و ارگانها داشته باشند. در دانشگاهها اولین مساله ای که مهم به نظر می رسد رضایت دانشجو از استاد است. بر همین اساس در بررسیهای اولیه ای که از طریق مصاحبه اکتشافی از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان به عمل آمد، این نتیجه بدست آمد که دانشجویان از اساتید خود رضایت کمی دارند، در ضمن هیچگونه کار تحقیقاتی در این زمینه در این مرکز انجام نشده بود، در بررسی کارهای تحقیقی خارج از این مرکز هم شاهد نارضایتی دانشجویان از اساتید و بخشهای مختلف از جمله کادر اداری، کتابخانه، خدمات رفاهی و ...........) بودیم.

ج- اهمیت و ضرورت پژوهش

بر طبق دیدگاههای جدید تکنولوژی آموزشی، معلم مهمترین عامل موفقیت در اهداف آموزش است و از آنجایی که دانشجویان چشم بیدار جامعه هستند و در هر کشوری از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار می باشند و دانشگاهها یکی از مراکز یا مجامع تبادل افکار، اطلاعات و مفاهیم هستند، پرداختن به موضوع رضایت نقش چشمگیری در تحقق توسعه همه جانبه و ارتقاء بهره وری به عهده دارد. باید در این مجامع فضایی فراهم شود که با ایجاد روابط انسانی بین استاد و دانشجو، آنها را افرادی متعهد و ملزم به رعایت قوانین و مقررات و از طرفی کار آمد برای فردای جامعه پرورش داد، که در این صورت موجبات افزایش کارایی و بهره وری فراهم آمده و این امر هم از جمله اهداف عمده نظام جمهوری اسلامی ایران در جهت دستیابی به توسعه انسانی و اسلامی است و با توجه به تجربه کشور های موفق جهان به این مطلب که در مقایسه بین عوامل  موثر در رشد و توسعه اجتماعی، اقتصادی، صنعتی آنچه از عوامل دیگر مهمتر می باشد، توجه به ارزشها ی انسانی و ابعاد معنوی یک کار است و رضایت افراد در محیط کار و تحصیل میل و رغبت درونی افراد را برای انجام کار توام با کیفیت مطلوب فراهم می آورد.
اهمیت و ضرروت این تحقیق از آنجایی مشخص می شود که در دانشگاهها با قشر جوانی که آینده ساز مملکت هستند روبه رو هستیم و چون آنها  جایگاه ویژه ای  را به خود اختصاص داده اند بنابراین رضایت یا عدم رضایت آنان در سازمان آموزشی نقش بسزایی دارد. پس ضرورت آشنا شدن با دیدگاه دانشجویان نسبت به یک استاد خوب کمک می کند تا استاد از دریچه چشم دانشجو دیده شود و مسائل و مشکلات نمایان گردد و با ارائه برنامه های مناسب در تنظیم فعالیتهای تدریس، ارزیابی، تصمیمات آگاهانه ای گرفته شود.
در بررسیهای اولیه مساله بودن رضایت دانشجویان به چشم می خورد و نشانه هایی از نارضایتی در گفت و شنودها با دانشجویان مشهود بود، تحقیق علمی کمکی خواهد بود تا به طور دقیق با ابعاد این امر آشنا و بتوانیم با تکیه بر نتایج علمی در جهت بالا بردن و  تقویت سطح رضایت دانشجویان راهکارهایی اتخاذ نمائیم.

فهرست مطالب

            عنوان                                                       شماره صفحه

فصل اول : کلیات
الف- مقدمه    2
ب- بیان مسأله    3
ج- اهمیت و ضرورت پژوهش    4
د- اهداف پژوهش    6

فصل دوم : ادبیات تحقیق    
الف- مقدمه    9
ب- پیشینه تحقیق    9
ج- نقد و بررسی تحقیقات انجام شده    32
د- مبانی مفهومی تحقیق    33

فصل سوم : روش شناسی   
الف- مقدمه    37
ب- روش تحقیق    38
ج- جامعه آماری تحقیق    40
د- حجم نمونه    41
ه- شیوه نمونه گیری    41
و - فرضیات تحقیق    43
و- 1- سوالات اصلی تحقیق    43
ز- روش گردآوری اطلاعات    44
ح- پیش آزمون، روایی (VALIDITY) و اعتبار ((RELIABILITY    44
ط- متغیرهای پژوهش    46
ی- تعریف عملیاتی متغیرها    47
س- روش های تجزیه و تحلیل داده ها    74
فصل چهارم : نتایج یافته ها
جداول و نمودارها..................................................... .....................31  
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
الف- مقدمه    74
ب- نتیجه گیری    75
ب- 1- ویژگیهای جمعیتی پاسخگویان    75
ب- 2- توصیف متغیرهای وابسته و مستقل تحقیق    76
د- پیشنهادات و محدودیتها    77

 
 

پایان نامه ارشد رشته روزنامه نگاری بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه ارشد رشته روزنامه نگاری بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود پایان نامه ارشد رشته روزنامه نگاری بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 109

چکیده 

سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه  دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود  فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء  و کارآمدی ارائه کرد.

  مقدمه

پرداختن و رسیدگی به بافت های فرسوده که خطرهای حوادث طبیعی غیر مترقبه را دو چندان می کند امری ضروری و با اهمیت است و سازمان نوسازی شهر تهران که متولی این امر است دارای اهمیتی فراوان می باشد . در عین حال اگر ساکنین بافت فرسوده رضایت و همراهی با سازمان مورد اشاره را نداشته باشند این امر سخت و غیر ممکن خواهد بود. پرداختن به خشنودی و رضایتمندی مخاطبان این سازمان مشخص کننده میزان موفقیت این سازمان در انجام وظایف خطیر خود بوده است و راهکاری است در بهبود وضعیت در آینده و بالا بردن کارایی کارمندان و بهبودی سازمان. در فصل اول این پایان‌نامه پس از معرفی اجمالی از سازمان نوسازی و بافت فرسوده به سوالات تحقیق و به فرضیات می پردازیم. در فصل دوم به مفاهیم و نظریات رضایتمندی و خشنودی مخاطبان و تاریخچه که معرفی شده‌اند را بررسی می‌کنیم. در فصل سوم روش های اجرای تحقیق  ارائه می‌گردد. در فصل چهارم به داده ها و نتایج بدست آمده و نمودارهای حاصل از تحقیق می پردازیم و در فصل پایان نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ارائه می گردد.

فهرست مطالب
عنوان          صفحه

فصل اول: طرح تحقیق
1- 1 مقدمه     2
1-2 بیان مسأله    2
1-3ضرورت و اهمیت انجام تحقیق    4
1-4 اهداف تحقیق    5
1-5 سؤالات تحقیق    5
1-6 فرضیه‌های تحقیق    6
1-7 تعریف مفاهیم    7


فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه    10
2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمان های
امروزی..........................11.
2-3 ارتباطات به عنوان رفتاری آموختنی    12
2-4 آموختن ارتباط    12
2-5 الگوبرداری    14
2-6 اهمیت بازخورد    14
2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور    15
2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات    15
2-8 نیاز به همبستگی    16
2-89 نیاز به موفقیت    17
2-10 جزم گرایی    18
2-11 ماکیاولیسم    18
2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی    19
2-13 گشودگی    20
2-14 همدلی    20
2-15 حمایتگری    21
2-16 مثبت گرایی    21
2-17 تساوی    21
2-18 همدلی و فرهنگ    22
2-19  نظریه های انگیزش     24
2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز    24
2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد    24
2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش    25
2-19-20 نظریه تقویت    25
2-19-21 نظریه انتظار    25
2-19-22نظریه برابری    25
2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها    26
2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری    27
2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری    28
2-22 انواع مراجعان مشتری    29
2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان    30
2-24  ساختار سازمان نوسازی شهر تهران    33
2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران    36
2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده    38
2-27 راهبردها    41
2-28 رویکردها    41
2-29 واقع گرایی     42
2-30 مدیریت منظر شهری    42
2-31 پایگاه نظری    43
2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده    43
2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران    44
2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده    47
2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری    48
2-36 بافت های حاشیه ای     48
2-37 اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده     49


فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1 مقدمه    56
3-2 نوع و روش اجرای پژوهش    56
3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)    57
3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش    57
3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه    58
3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات    58

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق    60
4-2 یافته های تحقیق     61

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری    98
5-2 پیشنهادات حاصل تحقیق    105
منابع    107

پایان نامه ارشد رشته ارتباطات اجتماعی بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه ارشد رشته ارتباطات اجتماعی بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود پایان نامه ارشد رشته ارتباطات اجتماعی  بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی  کارکنان شعب تامین اجتماعی استان تهران با فرمت ورد وقابل ویرایش تعدادصفحات 222

چکیده:

  موضوع اصلی این پژوهش "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی تهران" است .در این تحقیق 6 سوال و فرضیه با استفاده از آزمون های آماری و جداول یک و دو بعدی مورد سنجش قرار گرفته است .روش اصلی این تحقیق پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. 16 شعبه به صورت نمونه گیری تصادفی از قسمت های شمال، جنوب، شرق، غرب ومرکز تهران انتخاب شده و با استفاده از فرمول "کوکران" 400 پرسشنامه در بین کارفرمایان مراجعه کننده به این 16 شعبه توزیع شد. پس از جمع آوری این اطلاعات و  بهره گیری از نرم افزار اس. پی. اس. اس و بررسی نتایج داده ها، تایید یا رد فرضیه ها مورد آزمون واقع شد.            

   مقدمه 

"کارل یاسپرس"  فیلسوف آلمانی، عالی ترین دستاورد انسان در دنیا را "ارتباط شخصیت با شخصیت" می داند (بولتون، 24:1384) انسانها به صورت دلخواه و مواقعی نیز به طور اجبار همواره در حال تعامل با همنوعان خودهستند.اما در میان همه این تعاملات تنها بخش معدودی منجر به برقراری ارتباط موثر ودر نتیجه ایجاد رضایتمندی طرفین ارتباط می شود. امروزه برقراری ارتباط موثر برای موفقیت نه تنها در بعد فردی ،بلکه در ابعاد اجتماعی نیز مورد توجه سازمان ها وشرکت های کوچک و بزرگ تجاری ، خدماتی و اجتماعی قرار گرفته است. ایجاد وپیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبودعملکرد ها ،از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. در عصر کنونی تمامی تمهیدات یک سازمان به منظور ارضای نیازهای مشتریان و ایجاد رضایت آنها از کیفیت خدمات و محصولات دریافتی سازماندهی می شود و مشتری یا مخاطب در زنجیره عرضه به عنوان مهمترین عنصر نگریسته میشود. به عبارتی امروزه کارمندان توانمند، تنها مزیت و فاکتور مهم برای هر سازمانی محسوب میشوند. چراکه ایده ها و رویه ها قابل کپی برداریند، اما نمی توان کارکنانی با ارتباط موثر برای جلب رضایت مخاطبان داشت، بدون آنکه شرایط و آموزش های لازم را تدارک ندید. تحقیق پیش رو که "میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات انسانی کارکنان شعب تامین اجتماعی" را می سنجد، درواقع رابطه کارکنان به عنوان عرضه کننده و کارفرمایان به عنوان بخشی از ارباب رجوعان تامین اجتماعی را مد نظر دارد. "ارباب رجوعانی که در واقع همان گیرندگان خدمات هستند و با عناوینی از جمله مشتری ، مخاطب و خریدار خدمت شناخته می شوند و موجودیت هر سازمانی وابسته به نحوه رضایت آنان دارد."  

فهرست مطالب
عنوان    صفحه
فصل اول: کلیات طرح    
مقدمه....................................................................................................    2
1ـ1 بیان مسئله........................................................................................        3
1ـ2 اهمیت موضوع تحقیق.........................................................................    6
1ـ3 اهداف تحقیق.....................................................................................    7
1ـ4 سئوالات تحقیق. ..................................................................................    8
1ـ5 فرضیه های تحقیق................................................................................    9
1ـ6 تعاریف واژه ها    10
فصل دوم: مطالعات نظری    
مقدمه......................................................................................................    13
بخش اول ارتباط.........................................................................................    14
2ـ1 ارتباط چیست؟.....................................................................................    15
2ـ2 عناصر ارتباط......................................................................................    19
2ـ3 ویژگی های ارتباط.................................................................................    20
2ـ4 وظایف ارتباطات...................................................................................    21
2ـ5 تقسیم بندی انواع ارتباط.........................................................................    22
2ـ6 فرآیند ارتباط........................................................................................    26
2ـ7 مدل های ارتباطی...................................................................................    28
2ـ8 اهداف برقراری ارتباط............................................................................    30
2ـ9 ارتباطات به عنوان رفتار، آموختنی است....................................................    32
2ـ10 عوامل موثر بر رفتارهای ارتباطی...........................................................    35
2ـ11 ارتباط موثر.......................................................................................    42
2ـ12 موانع برقراری ارتباط...........................................................................    43
2ـ13 ارتباطات میان فردی............................................................................    44
2ـ14 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی..........................................................    45
2ـ15 ویژگی های اثر بخشی ارتباطات میان فردی..............................................    45
2ـ16 مفاهیم اساسی ارتباطات میان فردی........................................................    46
2ـ17 اعتبار یا مشروعیت در ارتباطات میان فردی............................................    48
2ـ18 انواع اعتبار......................................................................................    48
2ـ19 عوامل موثر بر افزایش اعتبار در ارتباطات میان فردی................................    49
2ـ20 مهارت های اساسی در برقراری ارتباطات انسانی.......................................    51
2ـ21 ارتباط کلامی.....................................................................................    56
2ـ22 ریشه های زبان انسان.........................................................................    58
2ـ23 یادگیری زبان و نمادها.........................................................................    59
2ـ24 ویژگی های مشترک زبان ها..................................................................    60
2ـ25 مفهوم معنا........................................................................................    60
2ـ26 کاربردهای زبان..................................................................................    61
2ـ27 تحریف زبان......................................................................................    62
2ـ28 روش هایی برای تاثیرگذاری مطلوب در ارتباط کلامی...............................    63
2ـ29 ارتباط غیرکلامی..............................................................................    65
2ـ30 انواع ارتباطات غیر کلامی..................................................................    65
2ـ31 زبان بدن........................................................................................    65
2ـ32 ژست ها.........................................................................................    65
2ـ33 مصورها..........................................................................................    66
2ـ34 نمایش های عاطفی..............................................................................    67
2ـ35 منظم کننده ها...................................................................................    67
2ـ36 تعدیل گرها.......................................................................................    67
2ـ37 طرز قرار گرفتن، راه رفتن و ایستادن....................................................    67
2ـ38 چهره و چشم ها...............................................................................    68
2ـ39 کانال های باز و بسته........................................................................    69
2ـ40 صداهای آوایی (شبه اصوات)...............................................................    70
2ـ41 فضا (مجاورت).................................................................................    71
2ـ42 فاصله ها یا حریم ها...........................................................................    72
2ـ43 فضا و فرهنگ ها...............................................................................    74
2ـ44 تماس (لمس)....................................................................................    74
2ـ45 اکولوژی گروه کوچک.........................................................................    75
2ـ46 زمان...............................................................................................    76
2ـ47 شامه..............................................................................................    78
2ـ48 زیبایی شناسی..................................................................................    80
2ـ49 مشخصات فیزیکی.............................................................................    82
2ـ50 مصنوعات.......................................................................................    83
2ـ51 کارکردهای ارتباط غیرکلامی................................................................    86
2ـ52 عملکرد ارتباطات غیرکلامی.................................................................    87
2ـ53 مهارت های اجتماعی.........................................................................    88
2ـ54 مولفه های مهارت اجتماعی................................................................    88
2ـ55 نمونه هایی از مهارت های اجتماعی......................................................    89
2ـ56 تقویت کننده های کلامی.......................................................................    89
2ـ57 تقویت کنندهای غیرکلامی......................................................................    90
2ـ58 روابط انسانی....................................................................................    91
2ـ59 انواع برخوردهای ارتباطی....................................................................    92
2ـ60 ارتباط در سازمانها..............................................................................    94
2ـ61 عوامل ایجاد ارتباط در سازمان...............................................................    94
2ـ62 انواع ارتباطات در یک سازمان..............................................................    95
2ـ63 راهکارهای بهبود ارتباطات در یک سازمان..............................................    96
2ـ64 سبک های ارتباط اداری.......................................................................    98
2ـ65 چارچوب نظری..................................................................................    100
2ـ66 روابط میان فردی در دهکده جهانی.........................................................    100
2ـ67 نظریه نفوذ اجتماعی............................................................................    100
2ـ68 نظریه تقلیل یا کاهش بی ثباتی................................................................    101
2ـ69 نظریه تخطی های مورد انتظار................................................................    101
2ـ70 نظریه فریبکاری میان فردی..................................................................    101
2ـ71 نظریه تعامل گرائی نمادین....................................................................    102
2ـ72 نظریه سلسله مراتب نیازها...................................................................    102
بخش دوم: رضایت مندی مخاطبان....................................................................    104
2ـ73 رضایتمندی مخاطبان............................................................................    105
2ـ74 کیفیت خدمات.....................................................................................    107
2ـ75 عوامل موثر در رضایت مخاطبان............................................................    108
2ـ76 الگوهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات................................    110
2ـ77 الگوی کانو........................................................................................    110
2ـ78 الگوی عملکرد خدمت..........................................................................    111
2ـ79 ویژگی های ده گانه کیفیت خدمات...........................................................    112
2ـ80 مهمترین ویژگی های خدمات.................................................................    112
2ـ81 رضایت مشتری .................................................................................    113
2ـ82 تئوری شکاف های خدمت ....................................................................    114
2ـ83 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری .......................................................    115
2ـ84 رضایت مشتری در بخش خدمات ............................................................    116
2ـ85 نحوه برخورد با مشتری .......................................................................    116
2ـ86 اصول عملیاتی در مواجهه با مشتری ......................................................    117
2ـ87 اهمیت تکریم ارباب رجوع ...................................................................    118
2ـ88 مدیریت کیفیت جامع ............................................................................    119
بخش سوم: تامین اجتماعی ..........................................................................    121
2ـ89 تاریخچه شکل گیری تامین اجتماعی........................................................     122
2ـ90 روند شکل گیری تامین اجتماعی در ایران ................................................    127
2ـ91 جمعیت تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی .............................................    133
2ـ92 تعداد کارگاه های تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی.................................     133
2ـ93 خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی ...........................................    133
2ـ94 خدمات بیمه ای سازمان تامین اجتماعی ...................................................    133
2ـ95 خدمات درمانی سازمان تامین اجتماعی ....................................................    134
2ـ96 منابع و مصارف سازمان تامین اجتماعی ..................................................    135
2ـ97 سرمایه گذاریهای سازمان تامین اجتماعی ................................................    136
2ـ98 شرکت سرمایه گذاری تامین اجتماعی .....................................................    136
2ـ99 بانک رفاه کارگران ............................................................................    137
2ـ100 شرکت سرمایه گذاری خانه سازی ایران ................................................    137
2ـ101 ساختار نظام های مالی بیمه های اجتماعی .............................................    138
2ـ102 روش جاری ...................................................................................    138
2ـ103 روش اندوخته گذاری ........................................................................    139
2ـ104 نظام چند رکنی ................................................................................    140
2ـ105 ساختار نظام مالی سازمان تامین اجتماعی .............................................    141
2ـ106 حقوق و تکالیف کارفرما در مقررات تامین اجتماعی .................................    142
2ـ107 پیشینه تحقیق ..................................................................................    145
فصل سوم: روش شناسی تحقیق     
مقدمه ......................................................................................................    149
3ـ1 روش تحقیق .......................................................................................    149
3ـ2 جامعه آماری و حجم نمونه .....................................................................    151
3ـ3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ...................................................................    152
3ـ4 قلمرو مکانی تحقیق ..............................................................................    152
3ـ5 قلمرو زمانی تحقیق ..............................................................................    152
پایایی و روایی تحقیق ..................................................................................    152
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق     
مقدمه ......................................................................................................    155
4ـ1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ..............................................................    155
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات     
5ـ1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری .................................................................    198
5ـ2 پیشنهادات ..........................................................................................    206
5ـ3 محدودیت و موانع ................................................................................    208
پیوست ها ................................................................................................    209
فهرست منابع و ماخذ ..................................................................................    215
چکیده انگلیسی .........................................................................................    220

پایان نامه رشته اقتصاد ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رشته اقتصاد ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه آماده

دانلود پایان نامه رشته  اقتصاد ارزیابی رضایتمندی مشتریان  شرکت دارو سازی ثامن در طی یک دوره یکساله و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن بافرمت ورد و قابل ویرایش تعدادصفحات 82

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اکنون که تعداد شرکتهای تولیدکننده روبه افزایش و امکان ورود شرکتهای خارجی به بازار ایران بسیار محتمل می‌باشد، توجه به نیازمندیهای کیفی و کمی‌محصول و تطابق آن با نیازهای مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

 
فهرست مطالب
مقدمه                                                                                2
بیان مسأله یا موضوع تحقیق                                                3
ضرورت انجام تحقیق                                                           3
هدف از مطالعه موضوع                                                         4
پیشینه تحقیق                                                                       5
فرضیات                                                                                5
تعریف عملیات متغیرها                                                           6
ابزار گرد آوری داده‌ها                                                           7
جامعه آماری                                                                         7
مراحل انجام تحقیق                                                               7
تعریف مفاهیم                                                                      7
محدودیت‌ها- موانع و مشکلات تحقیق                                     9
بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی    11
1- تاریخچه                                                                               11
ادویه ی مرکبه و شناخت مفردات طبی                                         12
دارو شناسی در ایران                                                                14
2- تکنولوژی                                                                             18
3- روش اجرایی عملیات تولید (مراحل ساخت محلولهای تزریقی)    19
ساخت محلول                                                                             25
بخش 2: مباحثی در مورد مشتری                                                 27                     
1- مشتری کیست؟                                                                       27
قبل از اینکه مشتریانتان تغییر رأی بدهند رفتارتان را تغییر دهید    27
مقدمه                                                                                          27
حقایق مسلم درباره مشتریان                                                          27
یکی از مدیران فورد در مورد مشتری می‌گوید:                                  28
مشتری سود است و هرچیزدیگر هزینه سربار                                    30
خودتان را به جای مشتری بگذارید                                                    31
چرا مشتریانمان را از دست می‌دهیم                                                  33
مشتری یعنی کسب و کار، کسب و کار یعنی مردم، مردم یعنی مشتری    34
هنری فورد در این خصوص می‌گوید:                                                  35
هدف سازمان شما ایجاد مشتری است                                                36
اقدامات اساسی برای جلب مشتری بیشتر                                          37
با مشتریان خود ارتباط دائم داشته باشید.                                         39
هر یک از کارکنان شما باید مشتریانتان را ملاقات کنند.                        40
2- «روش اجرایی نحوه ارتباط با مشتری و اندازه‌گیری رضایت مشتری»    43
تعاریف                                                                                               44
شرح فعالیت‌ها                                                                                     44
کلیات                                                                                                  44
ارتباط با مشتری                                                                                     45
نحوه اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری                                                    47
3- «روش اجرایی رسیدگی به شکایت مشتریان»                                     49
تعاریف                                                                                                  50
مسئولیت و اختیار                                                                                   50
شرح فعالیت‌ها                                                                                        50
بخش سوم: بازاریابی                                                                               53
تعریف                                                                                                     53              
1- استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار                                                 54
2- ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار                                    57
3- آمیخته های بازاریابی                                                                           61
«روش تحقیق»                                                                                         71
مصاحبه و اخذ نظرات کتبی بوسیله پرسشنامه:                                              71
منابع اطلاعات                                                                                             72
اطلاعاتی راجع به رؤسای بیمارستانها و مسئولین فنی داروخانه‌ها:                    73
بررسی فرضیه‌ها:                                                                                        74
فرضیه 1:                                                                                                   74
فرضیه 2:                                                                                                    75
فرضیه 3.                                                                                                     75
فرضیه 4.                                                                                                     76
فرضیه 5.                                                                                                     76
فرضیه 6.                                                                                                      77
تحلیل یافته‌های پرسشنامه ای                                                                        78
تبلیغات برای فروش                                                                                       78
نتیجه گیری                                                                                                   80
پیشنهادات                                                                                                    80
توصیه به سایر دانشجویان                                                                              80
نمونه پرسشنامه                                                                                             80
منابع:                                                                                                            80