پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد. در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید. در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است. در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند

اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند. امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند. با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند. شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحة برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.

فرمت ورد  قابل ویرایش  تعداد صفحات 82

دانلود پایان نامه درک مشتریان از امنیت و اعتماد سیستم مبادله الکترونیکی سهام در حوزه تجارت الکترونیک در استان کرمانشاه

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه درک مشتریان از امنیت و اعتماد سیستم مبادله الکترونیکی سهام در حوزه تجارت الکترونیک در استان کرمانشاه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

چکیده

معمولا بر این باوریم که امنیت مطلوب ،اعتماد را بهبود می بخشد .ودرک امنیت مطلوب واعتماد ،در نهایت استفاده از تجارت الکترونیک را افزایش می دهد . در این تحقیق ،موضوعات مرتبط با امنیت بورس الکترونیکی را از دیدگاه مشتریان بررسی می کنیم . این مطالعه یک مدل مفهومی رادر نظر می گیرد که تعیین کنندگان امنیت واعتماد درک شده مشتریان ، همچنین تاثیر امنیت واعتماددرک شده رابر استفاده از سیستم مبادله الکترونیکی سهام مشخص می سازد . فرضیات ما از طریق آزمون ضریب همبستگی پیرسون وآزمون معادلات ساختاری مورد ارزیابی قرار گرفت . تجزیه وتحلیل اطلاعات جمع آوری شده از154 پاسخگو در کرمانشاه واز بین مشتریان سه شرکت کارگزاری درسازمان بورس اوراق بهاداردراستان کرمانشاه که خرید وفروش اینترنتی سهام را داشته اند بکار گرفته شده است . نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت حفاظت های فنی وکنترل امنیت اطلاعات را بر روی امنیت واعتماد درک شده نشان می دهد . که از این بین حفاظت های فنی بیشترین تاثیر بر روی امنیت واعتماد درک شده ودر نهایت استفاده از سیستم بورس الکترونیکی نقش دارد.

فهرست مطالب

عنوان                                     شماره صفحه

چکیده.......................................................................................................................................................................1

فصل اول(کلیات تحقیق)

1-1)مقدمه..................................................................................................................................................3

1-2)مسئله تحقیق........................................................................................................................................4

1-3)اهمیت وضرورت انجام تحقیق...............................................................................................................5

1-4-1)اهداف کلی .....................................................................................................................................7

1-4-2)اهداف ویژه......................................................................................................................................7

1-4-3)اهداف کاربردی...............................................................................................................................7

1-5)بیان متغیرهای مورد بررسی درقالب یک مدل مفهومی.............................................................................7

1-6)فرضیه های تحقیق.................................................................................................................................8

1-6-1)فرضیه های امنیت درک شده دربورس الکترونیکی...........................................................................8

1-6-2)فرضیه های اعتماددرک شده دربورس الکترونیکی...........................................................................9

1-6-3)فرضیه های حفاظت فنی دربورس الکترونیکی................................................................................10

1-6-4)فرضیه های کنترل امنیت اطلاعات دربورس الکترونیکی..................................................................10

1-7)تعاریف نظری وعملیاتی متغیرها..........................................................................................................11

1-7-1)امنیت..............................................................................................................................................11

1-7-2)اعتماد.............................................................................................................................................11

1-7-3)حفاظت های فنی ..........................................................................................................................11

1-7-4)کنترل امنیت اطلاعات ...................................................................................................................12

1-7-5)استفاده ازسیستم مبادله الکترونیکی سهام.........................................................................................12

فصل دوم :ادبیات،مبانی نظری وپیشینه تحقیق مقدمه..........................................................................................................................................................15

2-2)مبانی نظری تحقیق..............................................................................................................................15

2-2-1)تجارت الکترونیک .........................................................................................................................15

2-2-2)تفاوت تجارت الکترونیک باتجارت سنتی .......................................................................................16

2-2-3)مشکلات تجارت الکترونیک درایران...............................................................................................16

2-2-4)تجارت الکترونیک در ایران............................................................................................................19

2-2-5)امنیت اطلاعات................................................................................................................................22

2-2-6)مدلهای تجارت الکترونیک ............................................................................................................23  

2-2-7)موضوعات مهم امنیتی در تجارت الکترونیک..................................................................................24

2-2-8)اصول مهم مباحث امنیتی ...............................................................................................................25

2-2-9)تجارت الکترونیکی وبازارهای مالی.................................................................................................25

2-2-10)انواع بازارهای مالی.......................................................................................................................26

2-2-11)تعریف بورس................................................................................................................................26

2-2-12)نسلهای گوناگون بورس................................................................................................................27

2-2-13) تاریخچه پیدایش بورس...............................................................................................................28

2-2-14) تاریخچه پیدایش بورس درایران................................................................................................28

2-2-15) زیرساختهای مالی الکترونیک.....................................................................................................28

2-2-16)دلایل استفاده ازخدمات الکترونیکی مالی دربازارمالی.................................................................29

2-2-17)گسترش شبکه های ارتباطی الکترونیک .......................................................................................30

2-2-18)زنجیره مبادلات الکترونیک ومعاملات سهام...................................................................................31

2-2-19)مزایای کارگزاراینترنتی..................................................................................................................32

2-2-20)بورس الکترونیک.........................................................................................................................32

2-2-20-1)کاربران بورس الکترونیک.........................................................................................................33

2-2-21)پیش نیازهای انجام معاملات الکترونیکی سهام...............................................................................34

2-2-22)چالشهای اینترنت وبورس..............................................................................................................35

2-2-23)زیرساختهای معاملات الکترونیکی سهام.........................................................................................35

2-2-24)بانکداری الکترونیک وبورس.........................................................................................................36

2-2-25)سیستم دسترسی مستقیم سرمایه گذاران به بازارسهام.....................................................................37

2-2-26)عوامل بنیادی بورس الکترونیک...................................................................................................37

2-2-27)نمونه خرید وفروش اینترنتی سهام ..............................................................................................38

2-2-27-1)نحوه دریافت کد وکلمه عبور ..................................................................................................39

2-2-27-2)نحوه خرید اینترنتی سهام .........................................................................................................39

2-2-27-3)نحوه فروش اینترنتی سهام .......................................................................................................40

2-2-28)موانع اجرای بورس الکترونیک در ایران .......................................................................................40

2-2-29)پیشینه تحقیق................................................................................................................................41

2-2-29-1)تحقیقات داخلی.......................................................................................................................41

2-3-29-2)تحقیقات خارجی.....................................................................................................................41

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه...................................................................................................................................................45

3-2)اهداف تحقیق.....................................................................................................................................45

3-2-1)اهداف کلی.....................................................................................................................................45

3-2-2)اهداف ویژه.....................................................................................................................................45

3-2-3)اهداف کاربردی...............................................................................................................................45

3-3)فرضیه های تحقیق...............................................................................................................................46

3-4)روش تحقیق........................................................................................................................................46

3-5)متغیرهای تحقیق...................................................................................................................................47

3-5-1)متغیرمستقل......................................................................................................................................47

3-5-2)متغیروابسته......................................................................................................................................47

3-6)دامنه تحقیق.........................................................................................................................................47

3-6-1)قلمروموضوعی................................................................................................................................47

3-6-2)قلمروزمانی.....................................................................................................................................48

3-6-3)قلمرومکانی.....................................................................................................................................48

3-7)روش نمونه گیری وحجم نمونه...........................................................................................................48

3-8)ابزارگردآوری داده ها..........................................................................................................................49

3-8-1)اسنادومدارک گذشته......................................................................................................................49

3-8-2)متون ومنابع علمی............................................................................................................................49

3-8-3)اینترنت...........................................................................................................................................49

3-8-4)پرسشنامه.........................................................................................................................................49

3-9)روایی وپایایی پرسشنامه......................................................................................................................50

3-9-1)روایی..............................................................................................................................................51

3-9-2)پایایی..............................................................................................................................................51

3-10)روشهاوابزار تجزیه وتحلیل داده ها....................................................................................................54

3-10-1)رگرسیون خطی.............................................................................................................................55

3-10-1-1)رگرسیون ساده.........................................................................................................................55

3-10-1-2)رگرسیون چندگانه.....................................................................................................................56

3-11-2)شاخص های موردبررسی..............................................................................................................58

3-11-2-1)شاخص متناسب هنجارشده.......................................................................................................58

3-11-2-2)شاخص برازش نسبی................................................................................................................58

3-11-2-3)شاخص برازش نموی...............................................................................................................59

3-11-2-4)شاخص برازش مقایسه ای........................................................................................................59

3-11-2-5)شاخص نشان دهنده ریشه میانگین مربعات باقی مانده...............................................................60

3-11-2-6)شاخص نیکویی برازش.............................................................................................................60

3-11-2-7)شاخص نیکویی برازش تعدیل شده..........................................................................................60

3-11-2-8)شاخص نشان دهنده جذرمیانگین مربعات خطای تقریبی...........................................................61

فصل چهارم:تجزیه وتحلیل

4-1)مقدمه..................................................................................................................................................63

4-2) تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها..........................................................................................................63

4-2-1) آمارتوصیفی متغیرهای جمعیت شناختی..........................................................................................63

4-2-1-1) توزیع فراوانی برحسب جنسیت ...............................................................................................63

4-2-1-2) توزیع فراوانی برحسب وضعیت سن..........................................................................................64

4-2-1-3) توزیع فراوانی برحسب سطح تحصیلات ...................................................................................65

4-2-1-4) توزیع فراوانی برحسب شغل ....................................................................................................66

4-3) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها .........................................................................................................67

4-3-1) آزمون فرضیه اول .......................................................................................................................67

4-3-2) آزمون فرضیه دوم ........................................................................................................................67

4-3-3) آزمون فرضیه سوم ........................................................................................................................68

4-3-4 ) آزمون فرضیه چهارم ....................................................................................................................69

4-3-5) آزمون فرضیه پنجم .......................................................................................................................70

4-3-6) آزمون فرضیه ششم .......................................................................................................................71

4-3-7) آزمون فرضیه هفتم ........................................................................................................................72

4-3-2) برازش مدل خطی استفاده از سیستم بورس الکترونیکی .................................................................73

4-3-3)آزمون میانگین یک جامعه ..............................................................................................................79

4-3-3-1) آزمون برای استفاده ازسیستم بورس الکترونیکی ......................................................................79

4-3-3-2)آزمون برای درک امنیت مشتریان ..............................................................................................80

4-4 ) جمع بندی .......................................................................................................................................85

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه ..............................................................................................................................................87

5-2)خلاصه ونتیجه گیری فصل چهارم..................................... ................................................................89

5-2-3 ) نتایج بدست آمده از آمار استنباطی .............................................................................................90

5-2-3-1 ) نتایج آزمون فرضیه اول ..........................................................................................................90

5-2-3-2) نتایج آزمون فرضیه دوم ............................................................................................................91

5-2-3-3 ) نتایج آزمون فرضیه سوم ..........................................................................................................91

5-2-3-4 ) نتایج آزمون فرضیه چهارم ......................................................................................................92

5-2-3-5 ) نتایج آزمون فرضیه پنجم .........................................................................................................92

5-2-3-6) نتایج آزمون فرضیه ششم .........................................................................................................93

5-2-3-7 ) نتایج آزمون فرضیه هفتم ..........................................................................................................93

5-4) مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین ...........................................................................................94

5-5) پیشنهادات کاربردی.........................................................................................................................94

5-6) ارائه پیشنهادات ...............................................................................................................................95

5-7 ) محدودیت ها .................................................................................................................................95

منابع فارسی.............................................................................................................................................97

منابع انگلیسی ...........................................................................................................................................98

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از بیمه‌ی الکترونیک

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از بیمه‌ی الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بیمه با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از بیمه‌ی الکترونیک به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری از بیمه ی الکترونیک بیمه ایران در خراسان رضوی می باشد. روش پژوهش این تحقیق، از نظر هدف از نوع کاربردی، از لحاظ روش انجام، توصیفی – پیمایشی از نوع میدانی است. جامعه‌ی آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان الکترونیکی بیمه ایران در خراسان رضوی، که به روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 180 نفر از مشتریان این سازمان به عنوان نمونه انتخاب شدند. داد‌ه‌های پژوهش از طریق پرسشنامه پژوهشگر ساخته با پایایی 0.84 جمع‌آوری و از طریق مقدارآماره آزمون )آماره t)برای آزمون هر فرضیه وP برای معناداری مدل با نرم افزار SPSS/18 تجزیه و تحلیل شدند. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت ارائه خدمات، سهولت استفاده از خدمات، امنیت در استفاده از خدمات و هزینه استفاده از خدمات بر رضایت مشتری از بیمه ی الکترونیک ایران در خراسان رضوی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

پایان نامه بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای ...

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای ... دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بیمه با عنوان بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی

از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سال‌های اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه‌گذاران برای شرکت‌های بیمه، اهمیت ویژه‌ای یافته است. تحقیق حاضر قصد بر آن دارد تا با معرفی و سنجش عوامل مؤثر بر رویگردانی٬ زمینه را برای رضایتمندی مشتریان فراهم سازد. هدف کلی این تحقیق بررسی نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی هست. جامعه آماری این تحقیق عبارت است از کلیه کارکنان و اعضای هیئت‌علمی دانشگاه فردوسی که تعداد کل آن‌ها حدود 4000 نفر هست که بر اساس روش مورگان357 تعیین شد.فرضیه اصلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت عبارت است از اینکه رضایت‌مندی مشتری به عنوان متغیر واسط ،بر تأثیر عوامل موثر بر قصد رویگردانی مشتریان از خدمات بیمه‌ای  در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی رابطه وجود دارد. برای تجزیه و تحلیل  داده‌ها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش توصیفی٬ از جداول فراوانی و درصد‌ها، میانگین‌ها و انحراف معیارها و در آمار استنباطی از آزمون کولوموگروف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن متغیرها و آزمون‌های همبستگی تحلیل مسیر برای پاسخ فرضیه‌های تحقیق بهره  شده است.با توجه به آنکه نقش واسط رضایت‌مندی مشتریان در رابطه بین عوامل موثر و قصد رویگردانی از خدمات بیمه‌ای در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی دارای توزیع نرمال نیست٬ لذا از آزمون غیر پارامتری علامت یک نمونه‌ای برای آزمون فرضیه‌ها استفاده شد.

نتیجه تحقیق حاکی از  است که بین رضایت‌مندی مشتری به عنوان متغیر واسط، برتاثیر عوامل موثر بر قصد رویگردانی مشتریان از خدمات بیمه‌ای  در بین بیمه‌گذاران دانشگاه فردوسی رابطه معنادار وجود دارد. همچنین فرضیات فرعی تحقیق مبنی بر رابطه بین رنجش خاطر مشتری٬  کیفیت نامناسب خدمات ٬ قیمت ناعادلانه ٬تعهد پایین سازمان به مشتری بر قصد رویگردانی مشتریان  و همچنین از طریق رضایتمندی مشتری بر قصد رویگردانی مشتریان مورد تأیید قرار گرفت.

پایان نامه رابطه بین آمیخته بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه رابطه بین آمیخته بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بیمه با عنوان رابطه بین آمیخته بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان از طریق متغیرهای مداخله گر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری

(مطالعه موردی : شرکت بیمه رازی استان خراسان رضوی) به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

صنعت بیمه به­عنوان یک نهاد مالی و با ایجاد امنیت و اطمینان در اقتصاد هر کشور نقش مهمی را بازی     می­کند.

امروزه شرکت­های بیمه درصدد شناسایی و مدیریت روش­ها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می­باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دوجانبه و سودآور دست یابند.

وفاداری مشتری نتیجه انتخاب یک استراتژی بازاریابی خدمات موفق است که به خلق ارزش ادراک شده و رضایت برای مشتریان می­انجامد، لذا بایستی با بهره‌گیری از دانش بازاریابی و بکارگیری ابزارها و راهکار‌های مناسب بازاریابی خدمات در صنعت بیمه نسبت به افزایش وفاداری مشتری مبادرت ورزیده شود.

باتوجه به نقش انکارناپذیر بازاریابی در توسعه و گسترش بیمه­ها، هدف این تحقیق، تعیین رابطه بین بازاریابی خدمات با وفاداری مشتریان می‌باشد و نتایج آن منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد، لذا این مطالعه یک تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی محسوب می‌شود. چارچوب نظری در این پژوهش برگرفته از تحقیق انجام گرفته توسط لی و همکاران در سال 2012 می­باشد که پس از مشورت با خبرگان و فروشندگان صنعت بیمه و با راهنمایی و نظر اساتید راهنما و مشاور مدل مفهومی تحقیق ارائه گشت و شامل هفت راهکار محصول، قیمت، مکان، کارکنان، ترفیع، شواهد فیزیکی و فرآیند می‌باشد. برای بررسی میزان رابطه هر یک از راهکارهای ذکر شده با وفاداری، به بررسی نظر مشتریان این صنعت در استان خراسان رضوی با استفاده از پرسشنامه پرداخته شد و برای تعیین رابطه هر یک از شاخص ها از مدل معادلات ساختاری و برای رتبه‌بندی این شاخص‌ها از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد که بین هیچ­یک از 7راهکار آمیخته بازاریابی خدمات، با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود ندارد و همچنین متغیرهای مداخله­گر ارزش ادراک شده و رضایت مشتری نیز تأثیری بر معنادار شدن روابط نداشتند. با توجه به آزمون فریدمن 7راهکار درنظر گرفته شده به ترتیتب ذیل اولویت بندی شدند: محصول، قیمت، فرآیند، کارکنان، مکان، شواهد فیزیکی و ترفیع.