دانلود تحقیق افسردگی بهمراه پرسشنامه

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق افسردگی بهمراه پرسشنامه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:78

فهرست مطالب:
چکیده:
فصل اول: مقدمه
1ـ1ـ بیان مسئله
1ـ2ـ اهمیت مسئله
1ـ3ـ اهداف تحقیق
بیان فرضیه
1ـ4ـ فرضیه تحقیق
1ـ5ـ اصطلاحات مهم و تعاریف عملیاتی متغیرها
1ـ افسردگی
2ـ شیوع
3ـ دانشجوی بومی و غیر بومی
فصل دوم: مرور بر ادبیات تحقیق
2ـ1ـ افسردگی
2ـ2ـ نشانه های افسردگی
2ـ3ـ طبقه بندی
2ـ4ـ نظریه های افسردگی
2ـ5ـ درمان اختلالات خلقی
2ـ6ـ تحقیقات انجام شده درمورد افسردگی دانشجویان
فصل سوم: طرح تحقیق
3ـ1ـ توصیف روش تحقیق
3-2ـ جامعه تحقیق
3-3- روش نمونه گیری
3ـ4ـ متغیرها و کنترلهایی که اعمال شده است
3ـ5ـ روش جمع آوری داده ها
3ـ6ـ ابزار اندازه گیری
3ـ7ـ روش آماری
فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری
5ـ1ـ توصیف روش های مورد استفاده در تحقیق
5ـ2ـ نتیجه گیری
5ـ3ـ توجیه و تفسیر نتایج
5ـ4ـ توصیه برای پژوهشهای بعدی
5ـ5ـ محدودیتها
منابع فارسی
منابع انگلیسی
پیوستها

چکیده :

همانطور که می دانیم افسردگی و مانیا یکی از اختلالت خلقی شایع می باشند که بیشتر اختلالات عاطفی نامیده می شوند . اختلالات خلقی گروهی از بیماریهای روانپزشکی می باشند که به شکل خلق پایین و تصورات ذهنی ناهنجار بروز می نمایند .

نمای بالینی افسردگی می تواند بصورت خلق افسرده ، احساس ناامیدی ، احساس غم ، بی ارزشی ، آشفتگی خواب و اشتها و یا فقدان انرژی و میل جنسی بروز کند . این اختلالات می توانند منجر به مشکلاتی در عملکرد شغلی ـ تحصیلی ـ اجتماعی و روابط بین فردی گردند . بدین منظور و جهت شناخت بیشتر وضعیت و شیوع افسردگی تحقیقی را بر روی دانشجویان پسر بومی و غیر بومی دانشگاه تربیت معلم تهران واحد حصارک کرج انجام دادیم . مطالعه با استفاده از تست بک (BDI) بر روی 280 نفر از دانشجویان پسر انجام گردیده است .

روش تحقیقی که از آن استفاده شد ، روش تحقیق یا علّی ـ مقایسه ای با روش آماری مقایسة بین میانگین دردو گروه مستقل و بااستفاده از فرمول t   بوده است . روش نمونه گیری نیز بطور تصادفی ساده و با مراجعه به جدول اعداد تصادفی و به تعداد 140 نفر از هر گروه بوده است . روش جمع آوری اطلاعات نیز با بهره گیری از تست افسردگی بک صورت گرفته است . با قرار دادن نمرات خام درفرمولt   وبا سطح اطمینان 90% و در سطح به علت کوچک تر بودن عدد بدست آمده از عدد جدول فرض تحقیق معنی دار نیامد و می توان گفت که « تفاوت معنی داری بین میانگین شیوع افسردگی در دو گروه دانشجویان بومی و غیر بومی وجود ندارد .»

فصل 1

مقدمه

خلق یا Mood مایة هیجانی یک وضعیت عاطفی پایدار است که در طول طیفی بهنجار از غم وشادی تجربه می شود . اختلالات خلقی با احساسهای نابهنجار افسردگی یا سرخوشی مشخص می شوند که در برخی موارد شدید با خصوصیات پسیکوتیک همراهند . اختلالات خلقی به انواع اختلالات دو قطبی و اختلالات افسردگی تقسیم می شوند . این علائم در برخی گروههای خاص از نظر جنس و سن و وضعیت روانی اجتماعی افراد متفاوت می باشد .

در این پژوهش افسردگی نه بعنوان یک بیماری ، بلکه بعنوان واکنشی روانی در مقابل مسائل و مشکلاتی که دانشجویان با آنها گریبانگیر هستند ، مطرح است .

بیشتر دانشجویان بخاطر تحصیل دردانشگاه از خانواده و شهر یا روستای خود جدا شده ، در محیط جدیدی قرار گرفته اند که احیاناً ازنظر عاطفی مشکلاتی برایشان بوجود می آید . این مشکلات روانی و عاطفی موقعی تشدید پیدا می کند که آنان نتوانند خود را با محیط جدید دانشگاه تطبیق دهند .

عدم سازگاری با محیط آموزشی دانشگاه ، محیط سکونت در خوابگاه و قرار گرفتن در شبکة جدید روابط ، برخی عکس العملهای عاطفی از جمله افسردگی را بدنبال دارد .

1ـ1ـ بیان مسئله:

شاید کمتر کسی باشد که در طول زندگی خود لحظاتی از نگرانی و افسردگی را احساس نکرده باشد . افسردگی یک اختلال شایع عاطفی است . اگر شدت اینحالت از حد معمول بگذرد ، عرصة زندگی را بر فرد تنگ کرده او را از همه چیز حتی از خودش بیزار می کند . بنظر می رسد ادعای اینکه اصولاً افسردگی جزئی از زندگی بشر است زیاد مشکل نباشد .

تورو می گوید :« اکثر مردم عمرشان در افسردگی خاموش می گذرد » و شوپنهاور چنین نوشت :« زندگی انسان بین ملال و اندوه نوسان دارد ».

دراین تحقیق افسردگی عبارت از واکنشی است در برابر عوامل اجتماعی و محیط .

بعبارت دیگر حالتی است عاطفی به نحوی که فرد قدرت و توانایی لازم و کافی برای انجام امور و تکالیف عادی روزمرةخود را ندارد و کاهش چشمگیر در فعالیتهای سازندة وی دیده می شود .

افراد افسرده گرایش دارند به اینکه به تشریح درونی شکستها و تشریح بیرونی موفقیت هایشان بپردازند ، بعبارت دیگر به بروز و بیان شکست هایشان و عدم بروز موفقیت هایشان می پردازند . امروزه دانشمندان رشتة روانشناسی و روانپزشکی انسان را بعنوان مجموعه ای متشکل از واحدهای زیستی ، روانی ـ اجتماعی می شناسند .

( نور بالا ، احمد ، رابطة بین مذهب و بهداشت روانی از دیدگاه اسلامی ـ دارو و درمان ، 1371 ، تهران ).

بین انسان و محیط زندگیش کنش و واکنش مداوم وجود دارد بطوری که رفتار در کشاکش بین نیروهای محیط و عکس العمل های فرد شکل می گیرد . عواملمحیطی نقش مهمی درنوع رفتار او به عهده دارند . مسئله تحقیق حاضر در اینجا بیان این موضوع است که آیا تغییر و تحول در محیط فرد می تواند عاملی برای تغییر خلق و عاطفة وی قلمداد گردد . به عبارتی دیگر آیا استرس های ناشی از قرار گرفتن در محیط فیزیکی جدید با انتظارات و مسئولیتهای جدید می تواند عامل بروز تغییرات عاطفی ـ روانی در فرد گردد .سؤال پژوهش حاضر در این زمینه مطرح می شود که آیا ارتباطی بین میزان شیوع افسردگی و بومی یا غیر بومی بودن دانشجویان وجود دارد یا خیر ؟ و اگر ارتباطی وجود دارد آیا این ارتباطات فقط تحت تأثیر همین تغییر در شرایط محیط زندگی است یا اینکه عوامل و فاکتورهای متعدد و متنوع دیگری در این زمینه دخیلند ؟ عواملی مثل زمینة زیستی ویا دلواپسی های آنان از آیندة شغلی و اقتصادی ، همراه با وجود ابهام در این زمینه ها می تواند درفرد درجاتی از پایین بودن خلق و افسرده خویی را ایجاد نماید .

  1ـ2ـ اهمیت مسئله :

مسئله حاضر از این جهت حائز اهمیت می باشد که با بررسی این مطلب آیا تفاوتی بین میزان افسردگی دانشجویان بومی وغیر بومی وجود دارد یا خیر ؟ اگر این تفاوت چشمگیر باشد باید از مسئولین مربوطه انتظار بهبود و رفع معضلات ناشی از شرایط زندگی و تحصیل این قبل دانشجویان را داشته باشیم .

1ـ3ـ اهداف تحقیق :

دانشجویان به اقتضای سن و موقعیتی که در آن قرار دارند در معرض ابتلاء به انواع اختلالات عاطفی می باشند بیشتر آنان از یکطرف بخاطر تحصیل دردانشگاه از خانواده و شهر خود جدا شده و در محیط جدیدی قرار گرفته اند که باید با مشکلات خود مبارزه نمایند . از طرف دیگر با توجه به اینکه دانشجویان باید در حین فراغت از تحصیل و یا پس از فراغت از تحصیل ، خود را برای تشکیل خانواده و زندگی جدید آماده نمایند و نیز شغل مطلوب خود را بدست آورده و وارد بازار کار شوند ، این مسائل خواه ناخواه نوعی اضطراب و نگرانی در آن ها فراهم می آورد .

یکی از زمینه های مشکلات روحی دانشجویان مسئله انتخاب شغل و حرفه و به مفهوم گسترده تر امنیت شغلی است ، دانشجویان وقتی از سال اول پا به دانشگاه می گذراند یکی ازمسائلی که دائماً ذهن آنها را به خود متوجه می کند اینست که آیا پس از اتمام این دوره تحصیل ، قابلیت کافی برای آن وظیفه و شغل و حرفه ای که در نظر دارم پس از اتمام تحصیلات به آن بپردازم ، در من پدید می آورد ومسائلی از این قبیل موجبات اغتشاش ذهنی آنها را فراهم می آورد .

زمینة دیگر مشکلات دانشجویان تمایل شدید به ازدواج در برابر موانع و مقتضیاتی که از انجام آن جلوگیری می کند می باشد خود این مسئله نگرانی و اضطراب شدیدی را در دانشجویان فراهم می کند .موقعیت سنی و مرحلة رشد ایجاب می کند که در فکر ازدواج باشند ، یاحداقل درمورد انتخاب های خود جدی تر بیندیشند .

مورد بعدی به دلیل جوان بودن ودارا بودن توانائیهای جسمانی و انرژی ، دانشجویان تمایل به تفریحات سالم اجتماعی دارند . این تمایل به خودی خود اشکال ندارد اما وقتی که این تمایل در برابر ضرورت و تمایل زیاد به درس خواندن قرار می گیرد قضیه را دشوار می کند .

دانلود پایان نامه طلاق همراه با پرسشنامه

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه طلاق همراه با پرسشنامه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:147

فهرست مطالب

چکیده ۸
مقدمه ۱۰
موضوع تحقیق ۱۳
فایده تحقیق ۱۳
اهمیت تحقیق ۱۵
هدف تحقیق ۱۵
فرضیه های تحقیق ۱۶
تعریف اصطلاحات ۱۶
پیشگفتار ۱۹
علل و عوامل ۲۲
چندگانگی عوامل ۲۲
شبکه منحصر به فرد عوامل ۲۳
بقای عوامل ۲۳
عوامل مکنون ۲۴
طبقه بندی عوامل ۲۴
بهانه و عوامل ۲۵
تعدد ابعاد ۲۶
۱-ابعاد روان شناختی ۲۶
۲-ابعاد جامعه شناختی ۲۸
۳-ابعاد حقوقی ۲۹
ابعاد دیگر طلاق ۳۰
طلاق از دیدگاه روابط انسانی ۳۱
تمایز بین طلاق و مفاهیم نزدیک به آن ۳۲
تمایز بین طلاق و اظهار فقد ۳۴
۳-تمایز بین طلاق و جدایی ۳۵
طلاق و جوامع ۳۶
الف)طلاق در کشورهای صنعتی ۳۶
ب)کشورهای غیر صنعتی یا در حال توسعه ۳۷
ج-طلاق در ایران ۳۸
فزونی طلاق در تهران ۴۱
انفجار موقت ، تفاوتی و تاریخی ۴۱
طلاق و سستی روابط اجتماعی ۴۳
طلاق و قشربندی اجتماعی ۴۴
گرایش طلاق و قشرهای پایین ۴۵
طلاق و قانون ۴۸
چند پیشنهاد در راه وضع قوانین مرتبط به طلاق ۴۹
الف)پذیرش دوران جدایی ۴۹
ب)پذیرش دیرکرد قانونی و تعهد ۵۰
طلاق و وجدان جمعی ۵۰
نظرات موافقین طلاق ۵۳
نظرات مخالفین طلاق ۵۴
عواقب شوم طلاق نسبت به اولیاء ۵۵
تقسیم بندی بحرانهای زناشویی از سوی فالسام ۵۶
الف)عوامل موقعیتی و غیر شخصیتی شامل ۵۶
ب)نارسایی های شخصیتی در یکی از زوجین یا هر دو ۵۷
ج)تفاوت ‌ها یا عدم تشابهات شخصیتی ۵۷
د)عدم توافق نقش‌‌ها ۵۷
زرتشت ۵۸
الف)برای زن ۵۹
دین یهود ۶۰
طلاق در مسیحیت ۶۱
طلاق در اسلام ۶۳
شرایط طلاق در اسلام ۶۳
انواع طلاق در اسلام ۶۴
مدلهای طلاق ۶۵
طلاق به تقاضای زن ۷۰
وکالت در طلاق ۷۱
تشریفات طلاق ۷۱
عده و اقسام آن ۷۲
الف)عده وفات ۷۲
ب)عده طلاق ۷۳
الف)علل و عوامل ۷۴
دلایل طلاق ۷۷
عواملی که موجب جدایی و طلاق می گردند ۷۷
نداشتن تفاهم اخلاقی ۷۹
مشکلات اقتصادی ۸۱
کم سوادی و بیسوادی زوجین و یا تفاوت زیاد سطح تحصیلات و پایگاه اجتماعی ۸۱
۴-استقلال زندگی ۸۵
ناگفتنی ‌ها ۸۷
نقش باجناق و جاری ۸۸
عدم گذشت و صبر ۸۹
عدم سازگاری زن و شوهر ۹۰
توقعات نابجا ۹۱
فریب و دروغگویی ۹۲
عدم انجام وظایف زن و مرد ۹۳
سوء ظن و بدبینی ۹۵
تاثیر فرهنگ و آداب زن و شوهر در ازدواج ۹۷
حسادت زن و شوهر ۹۸
ابراز علاقه زن و شوهر به یکدیگر ۹۹
همسر یا فرزند ، کدام بهتر است ؟ ۱۰۰
سردی روابط ۱۰۱
تنفر و انزجار ۱۰۱
بددهنی ۱۰۲
اعتیاد ۱۰۳
هوس های شیطانی و خیانت های زناشویی ۱۰۳
ازدواج های تحمیلی ۱۰۴
عدم تحقیق و شناخت کافی نسبت به یکدیگر ۱۰۵
احساسات بر مبنای احساسات ۱۰۶
ازدواج بر مبنای مادیات ۱۰۷
عقاید مذهبی و میزان پایبندی به آن ۱۰۷
تقلید زنان از صفات و مختصات مردان ۱۰۸
هنرپیشگان و درصد بالای طلاق ۱۰۸
سن زوجین و طلاق ۱۰۹
الف : زودرسی ازدواج و طلاق ۱۱۰
ب)طلاق و اختلاف سن زوجین ۱۱۲
جنسیت فرزندان ۱۱۳
نداشتن فرزند و نازائی ۱۱۳
علل افزایش طلاق و پیامدهای آن ۱۱۴
جامعه تحقیق ۱۱۶
نمونه تحقیق ۱۱۷
چگونگی نمونه برداری ۱۱۸
توضیح در مورد نمونه ‌ها ۱۱۸
ابزار تحقیق ۱۱۸
طرح پرسشنامه ۱۲۰
نتیجه گیری ۱۲۱
نتیجه گیری مقایسه ای بین زنان و مردان ۱۲۵
الف)شباهت ‌ها ۱۲۵
ب)تفاوت ‌ها ۱۲۶
خلاصه فصول ۱۲۷
محدودیت ‌ها ۱۳۴
مشکلات تحقیق ۱۳۴
پیشنهادات ۱۳۶
الف)پیشنهادات در زمینه تکمیل قوانین مربوط به طلاق ۱۳۶
ب)پیشنهادات در زمینه موسسات راهنمایی و مشاوره خانوادگی ۱۳۸
چند پیشنهاد دیگر در جهت جلوگیری از ، از هم پاشیدن خانواده ‌ها ۱۴۰
منابع ۱۴۲

پرسشنامه

چکیده :
طلاق ، از مهمترین پدیده های حیات انسانی است . یک پدیده ارتباطی ، اقتصادی و روانی است . طلاق آفتی اجتماعی است .
در این تحقیق ، سعی بر آن است ، تا علل و عواملی را که موجب افزایش طلاق می شود و پیامدهای حاصل مورد بررسی و پژوهش قرار گیرد .
عوامل تاثیرگذار ، در جنبه های مختلف فرهنگی ، اقتصادی ، خانوادگی ، اجتماعی و روانی مورد توجه قرار گرفته است .
طلاق عبارت است از زائل نمودن قید و پیوند نکاح یا صیغه مخصوصی است .
طلاق دارای ابعادی است که آنها را بررسی می کنیم .
جامعه آماری تحقیق حاضر را 60 نفر مرد و زن تشکیل می دهند که در دو گروه 30 نفری به نسبت مساوی تقسیم شده اند .
منظور ، زنان و مردانی است که مدتی قبل طلاق گرفته اند و یا اینکه در دادگاه خانواده رای بر طلاق آنها صادر شده است و یا مراجعه کننده هستند .
افراد نمونه در گروه سنی 20 تا 40 سال قرار دارند ، که به صورت تصادفی انتخاب شده اند .
ابزار تحقیق پرسشنامه ای بوده است که توسط پژوهشگر این تحقیق با همکاری
 
و همیاری استاد راهنما آقای یدالله آزاد ساخته شده است ، که با استفاده از علل  طلاق


در بین دو گروه نمونه ، بررسی شده است .
برای بدست آوردن نتایج پژوهش ار فرمول ، مجذور کا(خی) ، استفاده شده است و همچنین درصد تمامی علت ‌ها بدست آورده شد .
لازم به توضیح است که سطح معنادار بودن مشخصه های آماری آزمونهای انجام شده ، در این پژوهش در دو سطح 1% و 5% ، استفاده شده است .


مقدمه :
آیا از هم گسستگی خانواده ای را از نزدیک دیده اید ؟ آیا نظاره گر فرزندی بوده اید که با چشمان گریان صحنه جدایی پدر و مادر نگاه کرده و به‌ آینده نامعلوم خویش می اندیشید ؟ آیا شما هم دچار چنین معضلی  شده اید تا بتوانید تلخی را لمس نمائید ؟ آیا تاکنون از خود سوال کرده اید که دلایل وجود این بلای خانمان سوز چیست ؟ آیا تا به حال بر‌ آن شده اید تا از فرو ریختن کانون گرم

خانواده ای جلوگیری نمائید ؟ و آیا برعکس شاهد زندگی شیرین و پرمحبت
خانواده ای بوده و یا خود آن را حس کرده اید و آیا و... آیاهای دیگر  .
طلاق  را از مهمترین پدیده های حیات انسانی تلقی می کنند . این پدیده دارای اضلاعی به تعداد تمامی جوانب و اضلاع جامعه انسانی است . نخست یک پدیده روانی  است ، زیرا بر تعادل روانی نه تنها دو انسان ، بلکه فرزندان ، بستگان ، دوستان و نزدیکان آنان اثر می نهد . در ثانی پدیده ای است اقتصادی  ، چه به گسست خانواده به عنوان یک واحد اقتصادی می انجامد و امحاء تعادل روانی انسانها موجبات بروز اثراتی سهمگین در حیات اقتصادی آنان را نیز فراهم می آورد  .
گذشته از این ، طلاق پدیده ای است موثرتر از تمامی جوانب جمعیت در یک جامعه ، زیرا از طرفی بر کمیت جمعیت اثر می نهد ، چون تنها واحد مشروع و اساسی تولید مثل ، یعنی خانواده را از هم می پاشد و از طرف دیگر بر کیفیت اثر دارد ، چون موجب می شود فرزندانی محروم از نعمتهای خانواده تحویل جامعه گردند که به احتمال زیاد فاقد شرایط لازم در راه احراز مقام شهروندی یک جامعه اند . چهارم آن که طلاق پدیده ای فرهنگی  است ، جامعه ای که در آن ، طلاق از حدی متعارف تجاوز کند ، هرگز از سلامت برخوردار نخواهد بود .
طلاق از دیدگاهی یک پدیده ارتباطی  است ، بدینسان در جامعه ای که فاقد ارتباطات سالم ، درست و طبیعی است ، پیوند یا رابطه زناشویی نیز استثناء نیست . پیوندهای ازدواج به زودی برقرار می شوند ، بزودی نیز قطع می شوند . پس توجه به طلاق نه تنها از دیدگاه فرد به عنوان انسان و فرزندانش مهم است ، بلکه از دیدگاه جامعه ، فرهنگ ، و اقتصاد و حتی جمعیت نیز قابل اعتناء است  . طلاق آفتی اجتماعی است و هیچ جامعه ای نمی تواند نسبت به‌ آن بی توجه بماند . هیچ

جامعه ای نمی تواند ادعای سلامت کند ، اگر از خانواده هایی استوار برخوردار نباشد . هرگز هدف این نیست که قوانینی در حذف طلاق وضع شود . طلاق هست ، همانگونه که جامعه هست . هرگز نمی توان تصور کرد که تمامی ارتباطات انسانی برجای ماند و هرگز هیچ ارتباطی آسیب نبیند . اما جامعه باید در اثر اندیشه کاستن از تعداد طلاق باشد .بیان زیبای پیامبر اکرم را به یاد می آوریم : بدترین امور برای من طلاق است  .
اگر جامعه ای رو به سوی افزایش طلاق رود بی هیچ شبهه در آستانه بهران قرار دارد . بدین سان به درستی می توان گفت : میزان طلاق ، نشانه دقیق سلامت یا بیماری جامعه است . پس نظر این است که به سوی خانواده های اضطراری پیش رویم . انسانها را مجبور سازیم در کنار هم به اجبار قانون به زندگی ادامه دهند ، که تجربه گسست ناپذیری میثاق خانواده ‌ها را در کاتولیسم دیدیم و به نتیجه نیز نرسید  .



موضوع تحقیق :
بررسی علل تقاضای طلاق ، در مردان و زنان ، مراجعه کننده به دادگاه خانواده تهران .
موضوع این تحقیق، بررسی و شناخت علل یا عواملی است که در وقوع طلاق موثر می باشد و می خواهیم ببینیم، چه عواملی موجب می شود که طلاق صورت بگیرد و کدام یک از این عوامل بیشتر در امر طلاق دخیل می باشد و تردیدی نیست ، که شناخت مسئله طلاق و تاثیر نامطلوبی که در دیگر افراد خانواده و جامعه می گذارد برای مسئولان برنامه ریزی اجتماعی و همین طور خانواده ‌ها ضرورت دارد . و چون ریشه بسیاری از بیماری های روانی ، ستیزه های خانوادگی است . و در همه اعضاء خانواده و سپس در جامعه تاثیرات نامطلوبی می گذارد بنابراین باید به این مسئله توجه بیشتری نمود .






فایده تحقیق :
الف)این تحقیق برای تحقیقات وسیع تر آینده ، در مورد شناخت علل از هم گسیختگی خانواده در جامعه های بزرگتر می تواند مرجعی بشمار آید .
ب)کمک به آگاه ساختن مسئولین امر در دادگاه حمایت از خانواده در اجرای قوانین . تردیدی نیست که قوانین و مقررات هر قدر کامل و مدرن باشد نمی تواند مبانی روابط میان زن و مرد را به نحوی تنظیم کندو هیچ گاه قانون قادر نیست که جزئیات روابط اجتماعی را پیش بینی نماید .
علاوه بر این چون اجتماع متغیر و متکامل است ، قوانین تنها در مقاطع زمانی خاصی می توانند ، مسائل ناشی از اصطکاک و تصادم های انسانی را در حد معینی پیش گیری نماید . بدین جهت مسئولین امر با کمک گرفتن از روان شناسان  ، روان پزشکان  و مددکاران اجتماعی  ، می توانند در اجرای قوانین انعطاف بیشتری داشته باشند .
ج)بدست آوردن راه حل های اجتماعی بمنظور پایین‌ آوردن میزان طلاق و عرضه آن به افراد جامعه و ارشاد آنها .
د)بالاخره چون بسیاری از مشکلات و نیازهای زنان و مردان مشابه است ، لذا شاید آگاه ساختن مسئولین امر در مورد این مشکلات و نیازهای وراه حل های رفاهی آنان بتواند سرآغازی در فراهم آوردن و تکمیل امکانات رفاهی برای کلیه افراد

باشد  .

دانلود مقاله طراحی و اجر ای مصاحبه و مشاهده و پرسشنامه در روش تحقیق

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله طراحی و اجر ای مصاحبه و مشاهده و پرسشنامه در روش تحقیق دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:35

فهرست مطالب:
عنوان                                         صفحه
فصل اول : پرسشنامه
1-1-مقدمه     1
2-1-جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه     2
3-1-تعریف پرسشنامه     2
4-1-طرحهای مختلف پرسشنامه     3
پرسشنامه عادی
فهرست سوالات
راهنمای مصاحبه
5-1-انواع اجرای پرسشنامه     4
پرسشنامة حضوری
پرسشنامه پستی
پرسشنامه الکترونیک
6-1-انواع پرسشنامه     5
7-1-رهنمودهایی برای طراحی     7
نگارش پرسشها
ظاهر کلی پرسشنامه
اصول اندازه گیری
8-1-اجرای مقدماتی پرسشنامه     9

فصل دوم : مصاحبه
1-2-جمع آوری اطلاعات از طریق مصاحبه     11
2-2-تعریف مصاحبه     11
3-2-شرایط لازم برای مصاحبه     12
4-2-انواع مصاحبه     12
5-2-اشکال خاص مصاحبه     15
6-2-انواع مصاحبه     16
عنوان                                         صفحه
7-2-معایب مصاحبه     17
8-2-محدودیتهای مصاحبه     18
عوامل مربوط به مصاحبه کننده
عوامل مربوط به مصاحبه شونده
عوامل مربوط به موقعیت
9-2-نحوه ثبت اطلاعات در مصاحبه     19
10-2-انواع روشهای اجرای مصاحبه     20
11-2-نکاتی که رعایت‌ آنها اعتبار روش مصاحبه را بالا می برد .     20

فصل سوم : مشاهده
1-3-جمع آوری اطلاعات از طریق مشاهده     23
2-3-تعریف مشاهده     23
3-3-انواع مشاهده     24
4-3-عوامل مؤثر بر میزان دقت اطلاعات مشاهده شده     27
5-3-ثبت مشاهدات     27
7-3-نکات مورد توجه در مشاهده     28
8-3-مزایای مشاهده     29
9-3-معایب مشاهده     29
منابع و مأخذ     31
 

مقدمه

همانطور که می دانید اطلاعات برای افراد مهمترین منبع تصمیم گیری می باشد و همچنین محرز است که مصاحبه ، پرسشنامه ابزارهای اصلی جمع آوری اطلاعات در تحقیقات می باشد که از طریق این ابزار اطلاعات تفصیلی (کمی و کیفی) مناسبی در اختیار پژوهشگر قرار می گیرد . در این میانمصاحبه و مشاهده و مسائل از آنجا که تا اندازه ای درگیر قضاوت فرد پژوهشگر راجع به موضوع مورد پژوهش می باشد دارای ظرافت خاصی می باشند در این گزارش بر آنیم تا جنبه هایی از مصاحبه و مشاهده و مسائل مربوط به آن را بررسی کنیم .

فصل اول

پرسشنامه «Quistionnaire»

2-1 جمع آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه

پرسشنامه یکی دیگر از روش های جمع آوری اطلاعات در پژوهش زمینه یابی می باشد که پاسخ‌گو خود اجرای مصاحبه را بر عهده دارد و سؤالات تهیه شده را پاسخ می دهد و آن را به نشانی محقق پست می کند .

این روش جمع آوری اطلاعات می توان در مکانهای مختلف و به شیوه های متعدد انجام گیرد و باید سعی شود سؤالات بسیار واضح ومشخص باشد ، چون پاسخ دهنده خود نقش مصاحبه کننده را نیز بر عهده دارد . از آنجائیکه پرسشنامه جنبة خود اجرایی دارد می بایستی به گونه ای طراحی و اجرا شود که پاسخ گو را به جواب دادن ترغیب نماید ( ظهوری ، 1378)

در بسیاری از تحقیقات علمی بخصوص مواقعی که اندازه گیری مستقیم متغییر های مورد بررسی امکان پذیر نباشد ، ناگزیر باید برای بدست آوردن اطلاعات در بارة کمیت و کیفیت صفات متغییر مورد تحقیق از طریق پرسشنامه اقدان کرد ( حسن بگلو ، 1382)

3-1 تعریف پرسشنامه :

پرسشنامه عبارت است از مجموعه ای از پرسشها که به صورت باز یا بسته ( دارای مقیاس ) طراحی شده اند تا وضعیت نگرش افراد را نسبت به یک واقعیت از طریق آن ارزیابی شود تکمیل آن می تواند به طریق مراجعة شخصی ، پستی یا تلفنی صورت گیرد ( خاکی ، 1379)

پرسشنامه مجموعه ای از سؤالات است که روی یک یا چند برگ یا یک دفترچه نوشته شود پرسشنامه در موارد زیر به کار می رود :

1- مواردی که محقق به طور دقیق می داند که چه چیزی مورد نیاز است و چگونه متغیر های آن بایستی اندازه گیری شود .

2- مواردی که امکان کسب داده ها با مصاحبه و مشاهده امکان پذیر نبوده ، دسترسی به منابع داده ها به طور مستقیم میسر نمی باشد .

3- مواردی که تعداد آزمودنی ها زیاد باشد ( ظهوری 1378 )

4-1 طرح های مختلف پرسشنامه :‌

پرسشنامه به یکی از صورت های زیر طراحی می شود :

الف: پرسشنامة عادی : بهترین طریقة طراحی پرسشنامه است که به این صورت است که تعدادی سؤال به دنبال هم طرحی می شود و جاب آنها نیز به دوصورت است یا جواب بسته که پاسخگو جواب صحیح را انتخاب می کند و یا جواب باز است و پاسخگو در جای خالی وضع شده جواب را می نویسد . پرسشنامة عادی خود به دو صورت است :

1- پرسشنامة با نام                 2- پرسشنامة بی نام

ب:‌ فهرست سؤالات :

سؤالات توسط پرسشگر مطرح می شود

و پاسخگو سؤال را جواب می دهد و پرسشگر آنرا می نویسد تجزیه و تحلیل این پرسشنامه بسیار مشکل می گردد ( ممکن است نوشت جوابها نیز به پاسخگو محول گردد )

ج) راهنمای مصاحبه :

این روش حد فاصله بین مصاحبه و پرسشنامه است عناوینی را که پرسشگر می بایستی پیرامون آنهااطلاعات وضع کند نوشته شده است و محقق به هر طریقی که صلاح بداند و موقعیت اقتضاء کند سؤالات را مطرح می کند . قابلیت انعطاف این روش بسیار بالا می باشد . ( نبوی ، 1371)

5-1 انواع اجرای پرسشنامه

1-5-1 پرسشنامه حضوری

مزایا :

الف : برقراری روابط صمیمانه با پاسخ دهندگان به هنگام معرفی پژوهش

ب: انجام راهنمایی مورد نیاز پاسخ دهنده در هر مرحله

ج: گردآوری پرسشنامه ها بلافاصله پس از تکمیل ( شیرازی و صائبی ، 1381 )

د: تعداد برگشتی ها زیاد می شود

هـ : در مواردی که واحد های سازمانی به یکدیگر نزدیک بوده و امکان جمع آوری افراد در یک محل زیاد باشد روش مفیدی است .

معایب :

عیب این روش در پر هزینه بودن آن است بخصوص در مواردی که آزمودنی ها در منطقة وسیع جغرافیایی پراکنده باشد .

2-5-1 پرسشنامة پستی

مزیت اسن روش این است که به علت عدم نیاز به تلفن و یا مراجعة شخصی به خصوصدر موارد پراکنده بودن آزمودنی ها در منطقة وسیع جغرافیایی ساده و ارزان است .

عیب این روش در کم بودن نرخ بازگشت پرسشنامه است که در نتیجه احتمال خطا را افزایش می‌دهد ( ظهوری ، 1378)

3-5-1 اجرای پرسشنامة الکترونیک

تکمیل پرسشنامة On Line با اتصال میکرو کامپیوتر ها به شبکه هاب رایانه ای برای پاسخ دهنده گان میسر است همچنین می توان دیسک داده ها را برای پاسخ دهندگانی که از رایانة شخصی استفاده می کنند ارسال کرد. ( شیرازی و صائبی ، 1381 )

دانلود مقاله بررسی رابطه مدیریت عملکرد و رضایت شغلی کارکنان+ پرسشنامه

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله بررسی رابطه مدیریت عملکرد و رضایت شغلی کارکنان+ پرسشنامه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:187

فهرست مطالب: 

فصل اول

 مقدمه                                                                                        

– بیان مسئله                                                                                          

   بیان اهداف تحقیق                                                                              

ضرورت های اهمیت تحقیق

فرضیه های تحقیق

تعریف مفاهیم و واژه ها

فصل دوم

بررسی مبانی نظری و تئوری

بررسی تحقیقات گذشته

اجزای موثر در مهارت انسانی

انگیزش  

تکریم ارباب رجوع

مدیریت از دیدگاه امام علی (ع)  

موقعیت جغرافیایی و تاریخی شهر مقدس مشهد

فصل سوم

روش تحقیق  

جامعه آماری  

جامعه نمونه آماری  

ابزار تحقیق و روش جمع آوری اطلاعات

روش تجزیه و تحلیل، تعیین اعتبار ابزار جمع آوری داده ها  

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل سوال ها

بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیه ها

فصل پنجم

خلاصه تحقیق

محدویت های تحقیق

پیشنهادها

پیوست ها

–    پرسش نامه

   عکس    

   منابع تحقیق

چکیده پژوهش:

       اثر بخش بودن فعالیت های مدیریت، به تمایلات افراد درون سازمان در انجام وظایف محوله آنها بستگی دارد؛ از سوی دیگرهمه رفتارهای افراد هدفداراست. در واقع، دو عامل رفتار را شکل می دهد: یکی انگیزه و دیگری هدف. از این رو، انگیزه داشتن کارکنان برای انجام وظایف، و همسویی اهداف فردی با اهداف سازمان نقش اساسی در موقعیت سازمانی دارند.                                                                         

      اهمیت و جایگاه سبک مدیریت و کمک به سیستم اداری و نیروی کار آفرین باعث می شود که مدیر کل محترم کمیته امداد امام خمینی استان خراسـان رضوی، معاونین و رؤسای ادارهای مستقر در اداره کل را از نگرانی در مجموعه پــرسنلی وکاهش تخلفات اداری و همچنین بالا رفتن جلب رضایت مندی ارباب رجـوع یاری نماید.                                

نقش تصمیم گیری:                                                                                               

1- نقش کار آفرینی: در این نقش مدیر برای ایجاد تغییر و تحول در سازمان، به تحقیق و بررسی می‌پردازد. در واقع مدیر در این نقش با میل و رغبت منشـاء تغییر در داخل سازمان می‌باشد.                              

2- نقش تنش زدایی: در این نقش هر گاه سازمان با تشنجات و مسائل ناگهانی روبرو می‌شود مدیران مسئول ارائه راه حل و اقدامات اصلاحی می‌باشند.

3- نقش تخصیص دهنده منابع: مسئولیت تخصیص دادن انواع منابع سازمان بـــرعهده مدیران است. برنامه ریزی، دادن درخواست، بودجه بندی و برنامه ریزی امور کارکنان سازمان از این قبیل‌اند.                            

4- نقش مذاکره کننده: در این نقش مدیر در مذاکرات و انعقاد قراردادها، نقش نمایندگی سازمان را بر عهده دارد. (رابینز،1377)                    
پژوهشگر در ادامه سه فرضیه عنوان نمود که عبارتند از:

    سبک مدیریت برسیستم اداری وباعث شور ونشـاط در روحیه پرسنل می گردد.
    سبک مدیریت باعث بالارفتن انگیـزش کارکنان در جهت بهبود امور محوله و جلب رضایت مندی ارباب رجوع می شود.
    سبک مدیریت بر اهداف سازمان تأثیرگذار است.

   در بررسی و تجزیه وتحلیل فرضیه اول، 28درصد از نمونه ها گزینه بسیار خوب، 45درصد گزینه خوب، 12 درصد گزینه متوسط و 15 درصد گزینه بد را انتخاب نموده اند. بنا براین 85 درصد از نمونه ها گزینه های بسیار خوب، خـوب و متوسط را انتخاب کرده اند.                      

     نتیجه می گیریم که سبک مدیریت بر سیستم اداری و باعث شور ونشاط در روحیه پرسنل می گردد. پس فرضیه اول تائید می شود. در پاسخ فرضیه دوم که سبک مدیریت باعث بالارفتن انگیـزش کارکنان در جهت بهبود امور محوله و جلب رضایت مندی ارباب رجوع می شود.رابطه معنی داری وجود دارد. در بررسی و تجزیه وتحلیل فرضیه دوم، 39درصد از نمونه ها گزینه بسیار خوب، 51 درصد گزینه خوب، 6 درصد گزینه متوسط و4 درصد گزینه بد را انتخاب نموده اند. بنا براین 96 درصدازنمونه ها گزینه های بسیار خوب،خوب ومتوسط راانتخاب کرده اند.

     نتیجه می گیریم که سبک مدیریت باعث بالارفتن انگیـزش کارکنان در جهــــت بهبود امور محوله و جلب رضایت مندی ارباب رجوع می شود. پــــس فرضیه دوم تائیـد می شود. در پاسخ فرضیه سوم که سبک مدیریت بر اهداف سازمان تأثیرگذاراست. رابطه معنی داری وجود دارد. در بررسی و تجیه وتحلیل فرضیه سوم،44درصد از نمونه ها گزینه بسیار خوب، 47 درصد گزینه خوب، 5 درصد گزینه متوسط و4 درصد گزینه بــد را انتخاب نموده اند. بنا براین 96 درصد از نمونه ها گزینه های بسیار خوب، خوب و متوسط را انتخاب کرده اند. نتیجه می گیریم که سبک مدیریت براهداف سازمان تأثیرگذار است. پــس فرضیه سوم تائید می شود.                          

     پژوهشگر در این زمینه با محدودیت هایی مواجه بوده است کــــه از آن جمله : محدودیت زمانی جهت تحقیق، نبود کتابخانه مجهز و در دستـــــــرس نبودن کتاب ها ومنابع، وجود مشغله کاری که فرصت تحقیق دقیقتر را میسر نمی کرد، محدود بودن جامعه آماری و جامعه نمونه، عدم ارائه بعضی پاسخ های منطقی درپرسش نامه وهزینه های بالای تایپ وتکثیر تحقیق بوده است.

   همچنین جهت تاثیر گذاری بیشتر و پربارتر شدن این موضوع کار در عرصه پیشنهاداتی را پرسنل کمیته امداد امام خمینی منطقه یک مشهد و پژوهشگر ارائه نمودند که از آن جمله پیشنهاد می گردد از همکاران بطوری استفاده شود که در پست خود علاقه داشته باشند. پیشنهاد می گردد تمهیدات تفریحی و رفاه پرسنل جهت شادابی بیشتر در کار انجام شود. پیشنهاد می گردد جهت بالا رفتن کیفیت کار و امور محوله پرسنل آموزشهای بیشتری برگزار گردد.و…                                       

مقدمه:

  بعضی از صاحب نظران مدیریت رمز موفقیت مدیر را درتوان هدایت نیروی انسانی تحت سرپرستی وی می دانند و از این رو مدیریت را کار با دیگران و از طریق آنان در جهت کسب اهــــــــداف سازمان دانسته اند. و این ساخت یک مجموعه متشکل از ارزش های مذهبی، فلسفی، هنری، سیاسی و … است که در شکل رفتار فردی مدیر و بافت اجتماعی سازمان جلوه گر می شود.                                    

 اثر بخش بودن فعالیت های مدیریت، به تمایلات افراد درون سازمان در انجام وظایف محوله آنها بستگی دارد؛ از سوی دیگرهمه رفتارهای افراد هدفداراست. در واقع، دو عامل رفتار را شکل می دهد: یکی انگیزه و دیگری هدف. از این رو، انگیزه داشتن کارکنان برای انجام وظایف، و همسویی اهداف فردی با اهداف سازمان نقش اساسی در موقعیت سازمانی دارند.                                                              

   طبیعت انسان از لحاظ کیفیت ارضای نیازهای خود، دارای خصوصیتی دو گانه است؛ یک خصلت آدمی چنان است که در اثر فقدان عوامل و شرایط لازم، احساس عدم رضایت می کند و چون شرایط و عوامل فراهم گردد، احساس عدم رضایت، کاهش یافته و بتدریج به بی تفاوتی می انجامد. اکثر عوامل فیزیولوژیک، دارای این نوع تأثیر می باشند، واین دسته از عوامل را می تــوان(( عوامل بهداشتی)) یـــــــا (( حافظ وضع موجود)) نامید.                                                                    

خصلت دیگر آدمی، وجود نیازهایی است که در یک سو برای او رضایت و کامیابی فـراهم می آورد و سوی دیگر آن، فقدان رضایت یا بی تفاوتی است. به کمک ارضای این نیازها، می تـــوان شاغل را راضی کرد؛ ولی نمی توان او را ناراضی نمود. این نیازها که به وسیله عـــوامل شغلی و درونی – و نه محیطی- ارضاء می گردد، عبارتند از: کسب موفقیت و تحسین به خاطرانجام کار، مسئولیت بیشتر و رشد در کار، این رضایت ها اگر با محتویات شغلی به نحو مطلوبی ترکیب شــــــوند، پایدار خواهند بود. با توجه به این عوامل دوگانه، مدیر می تواند عوامل ناراضی کننده را محدود و عوامل راضی کننده را توسعه دهـــد؛ در این وضع، گرچه بهسازی محیط شغلی لازم شمرده می شود، ولی نمی توان به آن قناعت کرد؛ و به موازات آن می توان انگیزه های خلاقه آدمی را که رضـــایت واقعی را در ذات، کیفیت و نتیجه انجام کار جستجو می کنند، بیدار کرد و به کار گرفت. مدیر، با استفاده از این برداشت دو بعدی، می تواند فلسفه مدیریت و سبک مدیریت منابع انسانی را منقلب سازد.    

دانلود پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری(همراه با پرسشنامه -پیوست و منابع ومآخذ)

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری(همراه با پرسشنامه -پیوست و منابع ومآخذ) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:171

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق

  مقدمه . ۲
 مساله اصلی تحقیق &nbsp 3

۱-۳ تشریح و بیان موضوع &nbsp 4

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴

۱-۵ مدل تحقیق۵

۱-۶ فرضیات تحقیق . ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق &nbsp 6

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق .. ۶

۱-۹ تعریف واژه&zwnj ها و اصطلاحات تحقیق &nbsp 7

۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق۸

&nbsp

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه &nbsp 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه&zwnj پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط&zwnj با مشتری &nbsp 12

۲-۳ تعاریف CRM&nbsp 13

۲-۳-۱ اهداف CRM&nbsp 16

۲-۳-۲ اصول CRM&nbsp 17

۲-۳-۳ مؤلفه&zwnj های CRM&nbsp 17

۲-۳-۳-۱ مشتری &nbsp 18

۲-۳-۳-۲ روابط &nbsp 18

۲-۳-۳-۳ مدیریت &nbsp 18

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری &nbsp 19

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM. 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی&zwnj های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری . ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه&zwnj ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس &nbsp 25

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان&zwnj ها برای اجرای CRM&nbsp 26

۲-۳-۸ گام&zwnj های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM. 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی &nbsp 33

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی . ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش&zwnj بندی و تفکیک .۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM. 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM.. 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM.. 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول &nbsp 41

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور &nbsp 42

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره &nbsp 42

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی &nbsp 43

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی &nbsp 43

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳ شاخه&zwnj های CRM عملیاتی &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان &nbsp 45

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی &nbsp 46

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی &nbsp 48

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی &nbsp 49

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری &nbsp 52

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری &nbsp 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی &nbsp 54

۲-۵ ارزش مشتری &nbsp 54

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی . ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت &nbsp 56

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری &nbsp 56

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال &nbsp 57

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال &nbsp 57

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه &nbsp 57

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی &nbsp 57

۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری &nbsp 58

۲-۶ مشتری وفادار &nbsp 62

۲-۶-۱ قانون پاره&zwnj تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری &nbsp 62

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری &nbsp 63

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری &nbsp 64

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری &nbsp 65

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی &nbsp 65

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری &nbsp 66

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم &nbsp 66

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه &nbsp 66

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی &nbsp 66

۲-۶-۱۰ اندازه&zwnj گیری وفاداری مشتری ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه &nbsp 68

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی &nbsp 70

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک &nbsp 74

۲-۶-۱۴انواع وفاداری &nbsp 78

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری &nbsp 81

۲-۷ تعریف خدمات &nbsp 81

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات &nbsp 81

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM&nbsp 82

۲-۷-۳ ویژگی&zwnj های خدمات &nbsp 83

۲-۷-۴ تعریف کیفیت &nbsp 84

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند .۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی &nbsp 90

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات . ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه&zwnj گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات &nbsp 91

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت &nbsp 93

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک .۹۴

۲-۸ روش&zwnj های سنجش &nbsp 96

۲-۸-۱ SERVQUAL&nbsp 98

۲-۸-۲ SERVPERF&nbsp 100

۲-۸-۳ SERIMPERF&nbsp 101

۲-۸-۴شاخص&zwnj های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران &nbsp 104

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران &nbsp 105

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات &nbsp 107

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه&zwnj های استراتژیک &nbsp 111

۲-۹-۵ برنامه&zwnj های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ………………………… ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه&zwnj های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات &nbsp 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۱۰ پیشینه تحقیق &nbsp 119

&nbsp

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه &nbsp 127

۳-۲ روش تحقیق &nbsp 127

۳-۳ جامعه آماری &nbsp 129

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه&zwnj گیری &nbsp 131

۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴

۳-۷-۱ روایی۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده ۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی .. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی &nbsp 144

۴-۵ آزمون فرضیه&zwnj ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم &nbsp 150

فصل پنجم : نتیجه&zwnj گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه &nbsp 152

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری &nbsp 153

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ &nbsp 159

پرسشنامه

پیوست &nbsp &nbsp &nbsp &nbsp 162

مقدمه:

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

 

1-3- تشریح و بیان موضوع

   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

 

 

1-4- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.