دانلود پایان نامه مروری بر علل شکست پروتزهای کامل-دندانپزشکی

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه مروری بر علل شکست پروتزهای کامل-دندانپزشکی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فزمت:wordو قابل ویرایش

تعداد صفحات:180

فهرست مطالب

مقدمه    ۱
فصل اول: مروری بر مقوله تشخیص و طرح درمان، مروری بر آناتومی محیط دهان
۱ـ مروری بر مقوله تشخیص و طرح درمان    ۲
ـ روشهای تشخیص
ـ نکات مهم و مؤثر در تشخیص
۲ـ مروری بر آناتومی محیط دهان     ۴
(انسان ساپورت کننده، استخوان فکین، مخاط)
ـ ساپورت و انساج ساپورت کننده پروتز    ۵
ـ ملاحظات آناتومیک مندیبول از نظر نواحی ساپورت کننده    ۶
ـ ملاحظات آناتومیک ماگزیلا از نظر نواحی ساپورت کننده    ۸
ـ آناتومی استخوانهای ساپورت کننده فکین     ۹
ـ فیزیولوژی استخوان    ۱۲
ـ مخاط    ۱۴
ـ نواحی آناتومیکی بافت نرم در بیماران بی‌دندان فک بالا    ۱۷
ـ نواحی آناتومیکی بافت نرم در بیماران بی‌دندان فک پایین    ۱۹
فصل دوم: مسائل مربوط به عدم موفقیت پروتز کامل و مشکلات پس از تحویل آن
قسمت اول (I): مسائل مربوط به بیمار که به منظور جلوگیری از عدم موفقیت پروتز کامل بایستی در نظر گرفت
الف) شرایط، خصوصیات ویژه و خواسته‌های بیمار    ۲۲
ب) مسائلی که دندانپزشک در مورد بیمار باید در نظر داشته باشد    ۲۳
ـ مرحله تحویل پروتز
ـ دستورالعمل‌های ویژه برای بیمار
قسمت دوم (II): اشکالات و مسائلی که در ضمن کار برای دندانپزشک بوجود می‌آیند و باعث عدم موفقیت پروتز کامل می‌شوند    ۲۷
۱ـ گیر پروتز    ۲۸
عوامل مؤثر بر گیر پروتز    ۳۰
۲ـ روابط فکین    ۳۱
ـ اشکال در تعیین ارتفاع عمودی و عوارض ناشی از آن    ۳۲
۳ـ منطقه خنثی (Neutral Zone)    ۳۳
۴ـ پلن / سطح اکلوژن    ۳۴
ـ مشکلات ناشی از تعیین نادرست پلن اکلوژن    ۳۴
۵ـ بالانس اکلوژن    ۳۴
ـ مشکلات ناشی از اکلوژن    ۳۴
ـ عدم بالانس اکلوژن    ۳۵
ـ عادات پارافانگشنال    ۳۶
ـ اکلوژن تروماتیک    ۳۶
قسمت سوم (III): تجزیه و تحلیل مسائلی که پس از ساخته شدن پروتز و تحویل آن به بیمار پیش می‌آید
۱ـ بررسی مشکلات مربوط به فقدان گیر پروتزها    ۳۷
الف) بررسی مشکلات مربوط به فقدان گیر پروتز فک بالا    ۳۷
ـ هنگام تحویل آن    ۳۷
ـ هنگام باز کردن کامل دهان    ۳۸
ـ هنگام صحبت کردن، خواندن سرود یا آواز    ۳۸
ـ افتادن یا جابجایی پروتز در سمت بالانس    ۳۹
ـ هنگام خندیدن    ۳۹
ـ هنگامیکه بیمار می‌خواهد سوت بزند    ۴۰
ـ هنگام بریدن لقمه غذایی    ۴۰
ـ نقش افزایش و کاهش بزاق بر گیر پروتز    ۴۰
ـ لق بودن کلی پروتز    ۴۱
ب) بررسی مشکلات مربوط به فقدان گیر پروتز فک پایین
ـ جابجایی پروتز فک پایین بطرف بالا هنگام زیاد باز کردن دهان    ۴۳
ـ حرکت پروتز فک پایین که با حرکات مختلف زبان ایجاد می‌شود    ۴۴
ـ خارج شدن پروتز هنگام فانکشن    ۴۴
۲ـ بررسی مشکلات مربوط به عدم ثبات پروتز    ۴۴
ـ عوامل مؤثر بر ثبات پروتز    ۴۴
I) عدم ثبات پروتز هنگام اکلوژن مرکزی    ۴۷
II) عدم ثبات پروتز هنگامیکه پروتزها در اکلوژن نباشند    ۴۷
III) عدم ثبات پروتز هنگام بریدن غذا    ۴۸
۳ـ بررسی آزردگی‌های بافت مخاطی توسط پروتز    ۴۸
ـ آزردگی در بافتهای دهان توسط پروتز    ۴۹
ـ اشکال، علائم و نشانه‌های آزردگی‌های مخاط تحمل کننده فشار    ۴۹
ـ علائم و آزردگی‌های مخاط بستر پروتز کامل    ۵۰
ـ نواحی ایجاد آزردگی در بافتهای دهان     ۵۲
ـ گاز گرفتن لب، گونه و زبان    ۶۳
ـ ضایعات مخاط دهان ناشی از پروتز کامل    ۶۴
۴ـ بررسی مشکلات مربوط به فانکشن    ۶۷
الف ـ اشکال در بلع    ۶۷
ب ـ حالت تهوع    ۶۸
ج ـ صدای بهم خوردم دندانها (Clicking)    ۷۰
د ـ خستگی عضلات جونده    ۷۱
ح ـ ضایعات و درد در T.m.j.    ۷۱
* احساس کلی ناجور بودن پروتز (در صورتیکه دردی وجود ندارد)    ۷۱
۵ـ بررسی مشکلات مربوط به زیبائی    ۷۲
* زیبایی    ۷۲
۱ـ برجستگی (پری زیربینی)    ۷۳
۲ـ فرورفتگی قسمت میانی لب و شیار بین لبی (فیلتروم)    ۷۳
۳ـ لب بالا فرو رفته (تو افتاده) است    ۷۳
۴ـ مقدار زیادی از دندانها دیده می‌شوند    ۷۴
۵ـ مصنوعی بنظر رسیدن پروتز (نمای مصنوعی)    ۷۴
۶ـ مقدار کمی از دندانها در معرض دید هستند    ۷۴
۷ـ عدم تقارن صورت    ۷۴
۸ـ رنگ دندانها    ۷۴
۶ـ بررسی مشکلات مربوط به تکلم    ۷۵
I ـ اشکال در ادای حروف لینگو ـ آلوئولار مانند (س)    ۷۶
IIـ اشکال در ادای حروف لبی (ب م پ)    ۷۷
III ـ صداهای «ف» و «و» مشخص نیستند    ۷۷
IV ـ اشکال در ادای حروف زبانی ـ کامی (د (ز) ـ ت)    ۷۷
۷ ـ بررسی مشکلات ناشی از عدم راحتی پروتز و علل آن     ۷۸
۱) نواحی زخم شده     ۷۹
۲) درد     ۷۹
۳) احساس سوزش در ۲۴ ساعت اول یا در طول ۲ هفته اول     ۸۰
۴) احساس سوزش در زبان – کام و گلو     ۸۱
۵) قرمزی نسوج زیر پروتز یا استوماتیت ناشی از پروتز     ۸۲
۶) قرمز آتشین بودن تمامی نواحی مجاور پروتز همراه زبان و گونه     ۸۳
۷) جمع شدن غذا زیر پروتز     ۸۴
۸) ارتباط بین پروتز، بزاق و ناراحتی های ایجاد شده در دهان (برسی کمیت و کیفیت بزاق)    ۸۴
۹) اختلال در گیرنده های حسی     ۸۵
۱۰) آزردگی در عضلات     ۸۵
فصل سوم
مروری بر مقالات    ۸۶
نتیجه و خلاصه    ۱۰۸

دانلود پایان نامه تاثیر برخی از عوامل فیزیولوژیکی بر دقت پرتاب آزاد بسکتبال

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه تاثیر برخی از عوامل فیزیولوژیکی بر دقت پرتاب آزاد بسکتبال دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word

تعداد صفحات:90

فهرست

 فصل اول: مقدمه و معرفی پژوهش
مقدمه    ۳
بیان مسئله   ۵
اهمیت و ضرورت پژوهش   ۷
هدف های پژوهش   ۷
فرضیه های پژوهش   ۸
پیش فرض های پژوهش   ۸
محدودیت های پزوهش   ۸
تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش   ۹
فصل دوم: پیشینه پژوهش
مقدمه    ۱۲
مبانی نظری پژوهش   ۱۲
فیزیولوژی بسکتبال   ۱۲
حداکثر اکسیژن مصرفی   ۱۴
اسید لاکتیک در تمرینات بسکتبال   ۱۵
میزان درک فشار   ۱۶
انباشتگی اسید لاکتیک   ۱۶
سرعت دفع اسید لاکتیک   ۱۷
کنترل اسید لاکتیک هنگام فعالیت   ۱۷
مفهوم خستگی و مفهوم غلظت لاکتات خون بالا   ۱۸
مفهوم ضربان قلب بالا   ۲۴
مفهوم فشار خون بالا   ۲۵
مفهوم دقت   ۲۶
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه    ۳۱
روش پژوهش   ۳۱
جامعه آماری پژوهش   ۳۱
متغیرهای پژوهش   ۳۱
متغیرها مستقل   ۳۱
متغیرهای وابسته   ۳۲
ابزار و وسایل اندازه گیری مورد استفاده در پژوهش    ۳۳
اندازه گیری ویژگی های بدنی   ۳۳
نحوه جمع آوری اطلاعات   ۳۴
افزایش غلظت لاکتات خون   ۳۵
افزایش ضربان قلب   ۳۵
افزایش فشار خون   ۳۵
روشهای آماری   ۳۵
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل یافته های پژوهش
مقدمه   ۳۸
آمار توصیفی   ۳۹
تجزیه و تحلیل داده ها   ۳۹
بررسی توصیفی داده ها   ۴۱
آمار استنباطی   ۴۸
بررسی فرضیه ها   ۴۹
آزمون فرضیه ها   ۵۱
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه   ۵۵
خلاصه پژوهش   ۵۵
بحث و نتیجه گیری   ۵۷
پیشنهاد برخاسته از پژوهش   ۶۰
پیشنهاد های پژوهش   ۶۱
منابع   ۶۲
فارسی   ۶۲
خارجی   ۶۳

دانلود پایان نامه مالیات بر ارزش افزوده و ویژگی های آن

اختصاصی از یارا فایل دانلود پایان نامه مالیات بر ارزش افزوده و ویژگی های آن دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:96

فهرست مطالب:

 فصل اول

1-1- مقدمه

1-2- تاریخچه مختصر مالیات بر ارزش افزوده

1-3- مفهوم مالیات بر ارزش افزوده

1-4-  چهار روش اصلی محاسبه مالیات بر ارزش افزوده

فصل دوم

2-1- دلایل انتخاب مالیات بر ارزش افزوده در برخی از کشورها (مزایا)

2-2- ایجاد منبع درآمدی جدید به منظور پاسخگویی به هزینه های دولت

2-3- چند نرخی بودن و معافیت برخی از کالاها از مالیات :

2-4- ساختار نرخ گذاری مالیات بر ارزش افزوده

فصل سوم

3-1- نرخ واحد یا نرخ های چندگانه و دامنه شمول آنها

3-2- نرخ های موثر

3-3- هماهنگی نرخ ها

3-4- نرخگذاری صفر

3-5- معافیت ها

فصل چهارم

4-1- برخورد مالیات بر ارزش افزوده با کالاهای ویژه

4-2- موادغذایی

4-3- برق،‌ گاز و مخابرات

4-4- لباس کودکان

4-5- موسسات خیریه

فصل پنجم

5-1- بررسی اثرات مالیات بر ارزش افزوده از دیدگاه اقتصاد خرد

5-2- تعریف اصابت مالیاتی

5-3- انواع اصابت مالیاتی

5-4 اصابت مالیاتی در بازارهای مختلف

5-5-1- بازار رقابتی

5-5-2- بازار انحصاری

5-6- نقش کشش های عرضه و تقاضا در اصابت مالیاتی

5-7- شش عرضه

فصل ششم

6-1- اثر مالیات بر ارزش افزوده بر سطح قیمت ها

6-2- اثر مالیات ارزش افزوده بر پس انداز

6-3- خلاصه و نتیجه گیری

منابع

 

فهرست جدول ها
جدول (1-1) مالیات بر ارزش افزوده در برخی از کشورهای در حال توسعه در دوره 88-1966

جدول (1-2)  تشریح فرایند ارزش افزوده و مالیات بر ارزش افزوده

جدول (1-3) تشریح فرایند ارزش افزوده و مالیات بر ارزش افزوده

جدول (1-4) محاسبه مالیات بر ارزش افزوده

جدول (1-5) محاسبه ارزش افزوده و مالیات بر ارزش افزوده به صورتهای قیمت بدون شمول مالیات و قیمت باشمول مالیات

جدول (2-1) نرخ مالیات بر ارزش افزوده در سراسر جهان

مقدمه:

پس از جنگ جهانی دوم بنا به دلایل متعدد بسیاری از کشورها درصدد اصلاح ساختار مالیاتی خود بر آمدند. در این میان مالیات بر ارزش افزوده در دو دهه ی گذشته به عنوان یک روش جدید مطرح شده و به لحاظ ویژگی های انعطاف پذیری که دارد مورد توجه کشورهای مختلف به هنگام اصلاح ساختار مالیاتی واقع شده است.دلایلی که انگیزه ی این اصلاح را در کشورهای گوناگون ایجاد کرد مسائل مختلفی بوده که به رغم در برداشتن طیف وسیعی از موارد مختلف می توان آنها را در چهار مورد زیر دسته بندی کرد:

1)رفع نارسایی های مالیاتی سنتی

2)ایجاد منبع درآمد برای پاسخگویی به هزینه های روزافزون دولت.

3)ایجاد سیستم مالیاتی متناسب با عملکرد پیمان های منطقه ای

4)ایجاد تحول در ساختار مالیاتی به دلیل هماهنگ نبودن آن با روند توسعه اقتصادی

به رغم این که به دلیل ناشناخته بودن مالیات بر ارزش افزوده برخی از کشورها نسبت به پذیرش آن ابراز نگرانی کرده اند، اما با گذشت زمان شمار کشورهای استفاده کننده از این مالیات به طور قابل توجهی افزایش یافته است.

به طور کلی در بررسی های گوناگون در خصوص تئوری مالیات بر ارزش افزوده صاحب نظران اقتصادی این مالیات را از سه جنبه ی مختلف مورد بررسی قرار داده اند. این سه جنبه عبارتند از:

الف) مسائل ساختاری-اقتصادی-اجتماعی مالیاتی بر ارزش افزوده مشکلات مرتبط با آن ها و راههای مقابله با این مشکلات

ب)اثرات مخلتف مالیات بر ارزش افزوده بر متغیرهای اقتصادی از دیدگاه خرد و کلان.

ج) فرق مختلف اجرای مالیات بر ارزش افزوده در کشورهای مختلف و استفاده از تجارب حاصل به منظور بهبود ساختار این روش مالیاتی. در قسمت های بوری پس از شرح مختصر تاریخچه ی مالیات بر ارزش افزوده، به تجزیه و تحلیل کامل موارد فوق الذکر پرداخته خواهد شد.

تاریخچه مختصر مالیات بر ارزش افزوده

در 1981 مالیات بر ارزش افزوده توسط فون زیمنس به منظور فائق آمدن بر مسائل مالی بعد از جنگ طرح ریزی و به دولت آلمان معرفی شد. به رغم اظهار علاقه و تمایل کشورهای دیگر( مثل آرژانتین و فرانسه) در مورد آگاهی از چگونگی ساختار مالیات بر ارزش افزوده، این مالیات به طور رسمی تا 1954 در هیچ کشوری به کار گرفته نشد. در این سال کشور فرانسه مالیات بر ارزش افزوده را به صورت مالیاتی برای کالاهای مصرفی در مرحله ی تولید اعمال کرد و در 1986 این کشور توانست مالیات بر ارزش افزوده را به صورت مالیاتی جامع به مرحله خرده فروشی گسترش دهد.

در دهه 1960 بسیاری از کشورهای اروپایی از مزایای مالیات بر ارزش افزوده آگاه شوند و این مالیات تدریجا در سیستم مالیاتی بسیاری از کشورهای اروپایی به کار گرفته شد در اواسط 1960 در سال 1966، جامعه ی اروپا به منظور هماهنگ سازی سیستم مالیاتی و بهبود جریان کالاها و خدمات تمام کشورهای عضو را مکلف و پذیرفتن ساختار مالیات بر ارزش افزوده کرد و نیز پذیرش این مالیات را به عنوان یکی از پیش نیازهای لازم به منظور عضویت در جامعه اروپا عنوان نمود.

در دهه ی 1960 و1970 بسیاری از اعضای جامعه ی مشترک کشورهای اروپایی این مالیات را پذیرفتند (دانمارک 1976، آلمان غربی 1986، هلند 1969، لوکزامبورگ 1970، بلژیک 1971، ایرلند 1971، ایتالیا 1973، و بالاخره انگلستان 1973). در حین زمان و نیز در دهه ی بعد کشورهای دیگری ( از جمله برزیل، اروگوئه، مکزیک، آرژانتین، شیلی، ساحل عاج، آمریکا، ژاپن، استرالیا، نروژ، سوئد، الجزایر، مغرب و تونس) به خیلی کشورهای استفاده کننده از مالیات بر ارزش افزوده پیوسته و این مالیات را جانشین برخی از مالیات ها از جمله مالیات بر فروش کالاهای کارخانه ای، مالیات بر کل فروش، مالیات بر درآمد شرکت ها و .. کردند.

از سوی دیگر، انتقال از سیستم برنامه ریزی متمرکز به سیستم متکی به مکانیزم بازار نیز لزوم تغییر سیستم مالیاتی را در کشورهای اروپایی مرکزی و شرقی ایجاب کرده است. در حال حاضر کشورهای مجارستان و آلمان دموکراتیک (قبل از ادغام دو آلمان)، مالیات بر ارزش افزوده را به منظور اصلاح ساختار مالیاتی خود به کار برده اند. علاوه بر این، کشورهای بلغارستان، لهستان و یوگوسلاوی نیز نسبت به کاربرد این روش مالیاتی از خود تمایلات مثبت نشان داده اند.

به هر حال با گذشت زمان و نمایان شدن نقاط قوت مالیات بر ارزش افزوده، درجه‌ی محبوبیت این مالیات بیشتر گشته است. به طوری که در حال حاضر بیش از 50 کشور از این مالیات استفاده می کنند و بیش از 10 کشور دیگر نیز به طور جدی در مورد پذیرا شدن آن از خود تلاش های مثبتی نشان داده اند.

نرخ و پایه ی مالیاتی مالیات بر ارزش افزوده در کشورهای مختلف متفاوت بوده و متوسط نرخ به کار گرفته شده در حد 5 تا 18 درصد در نوسان بوده است. هر چند که در بعضی از کشورها برخی از خدمات مثل خدمات دارویی، خدمات بیمارستانی، خدمات امنیتی، خدمات خانه، خدمات بیمه، خدمات پستی و خدمات زیربنایی عمومی مثل آب، برق و گاز مشغول مالیات نمی شوند، اما در برخی دیگر از کشورها پایه ی مالیات بر ارزش افزوده وسیع تر از سایر مالیات های سنتی بوده و موادی از قبیل خدمات تفریحی، خدمات حمل و نقل، خدمات قانونی، خدمات ملکی و حتی خدمات زیربنایی را نیز در بر می گیرد. این پایه ی وسیع توانسته است در بسیاری از کشورها درآمدهای مالیاتی را به طور قابل توجهی افزایش دهد. (جدول شماره ی 1 سال پذیرش، سهم مالیات بر ارزش افزوده از تولید ناخالص داخلی و از کل درآمدهای مالیاتی و نرخ این مالیات را در برخی از کشورهای در حال توسعه نشان می دهد). از طرفی پاره ای از کشورها نیز به دلیل رعایت رفاه اجتماعی، مواد غذایی و مواد مورد نیاز عامه مردم را مشمول نرخ های پایین تر مالیاتی می کرده اند. هر چند که کشورهای عضو جامعه مشترک اروپا از جمله کشورهای پیشتاز در زمینه ی یکسان سازی نرخ های مالیات بر ارزش افزوده بوده اند، لیکن تلاش آنها در این زمینه تاکنون به ثمر رسیده است.

با منظور درک بیشتر پایه های تئوریک مالیات بر ارزش افزوده در قسمت بعد به بررسی کامل ساختارهای این مالیات پرداخته خواهد شد. در این زمینه مواردی از قبیل مبانی تئوریک مالیات بر ارزش افزوده (شامل بررسی مفهوم و نحوه ی محاسبه این مالیات از دیدگاههای مختلف، طبقه بندی های گوناگون این مالیات)، دلایل انتخاب مالیات بر ارزش افزوده به وسیله ی کشورهای مختلف (نقاط قوت و مزایای آن)، دلایل عنوان شده دررد مالیات بر ارزش افزوده (نقاط ضعف و نواقص آن)، نرخ ها، پایه ها و معافیت های مالیاتی و … مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:160

برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
۱-۱مقدمه ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ۵
۵-۱اهداف پژوهش ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش ۱۲
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌ ۴۴
۱- مطالعات نظری ۴۴
۲- مطالعات تجربی ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌ ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۰
۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش ۱۵۰
فهرست منابع ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی

فهرست جداول
عنوان صفحه
۴-۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ۱۰۵
۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌ ۱۰۶
۴-۳ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ۱۰۶
۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌ ۱۰۷
۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌ ۱۰۸
۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌ ۱۰۸
۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌ ۱۰۹
۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌ ۱۱۰
۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌ ۱۱۰
۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان) ۱۱۱
۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان) ۱۱۲
۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی ۱۱۳
۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ۱۱۳
۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ۱۱۴
۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی ۱۱۵
۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع ۱۱۵
۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) ۱۱۶
۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌ ۱۱۷
۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌ ۱۱۸
۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)‌ ۱۱۹
۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۰
۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌ ۱۲۱
۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌ ۱۲۲
۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی ۱۲۴
۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ۱۲۵
۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع ۱۲۶
۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی ۱۲۶
۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان ۱۲۷
۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار ۱۲۸
۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی ۱۲۸
۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. ۱۲۹
۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )‌ ۱۳۰
۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌ ۱۳۰
۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۱
۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۲
۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۳
۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۳
۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار ۱۳۴
۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌ ۱۳۵
۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۶
۴-۴۲ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)‌ ۱۳۷
۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹

مقدمه:

تکریم[۱] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

۲-۱ بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[۲] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[۳] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[۴] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[۵] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[۶] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمرة اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[۷] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[۸]، نظریه سیستمی[۹] به مدیریت، بهبود مدیریت[۱۰]، نظریه واقع گرایانه[۱۱] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[۱۲] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیة کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

۱- مشتریان داخلی         ۲- مشتریان خارجی (نلسون[۱۳] ۱۹۹۰)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند ۱- مصرف کنندة نهایی ۲- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد:

1-  «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»

۲-  «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»

۳-  «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»

۴-   «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[۱۴] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

۵-   «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

۶-  «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»

۷-   «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[۱۵] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[۱۶] را فراهم کرده است.»

۸-  «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»

در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است.

۵-۱ اهداف پژوهش :

هدف اصلی: ۱- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”

هدفهای فرعی:

۱-  “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۲-   “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۳-  “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۴-   “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۵-  “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۶-  “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

۶-۱ کاربردهای پژوهش :

کاربرد نخست: ۱- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع

۲- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم

۳- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم

۴- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.

۷-۱ فرضیه های پژوهش :

۱-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۲-  “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”

۳-   “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۴-  “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۵-  “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان دربارة رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”

۶-  “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۷-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۸-   “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

۸-۱ استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

۱-    سازمان مدیریت و برنامه ریزی

۲-    وزارت کار و امور اجتماعی

۳-    سایر سازمانهای مربوطه

۴- محققین، اساتید، دانشجویان …

۹-۱ جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد.

۱۰-۱ روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد.

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)

۱۱-۱ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

۱۲-۱ جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از ۱۰۰۰ نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه ۲۰۰ نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر ۲۰ نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی ۵۰ نفر از میان ۱۰۰۰ مراجعه کننده

۱۳-۱ روش نمونه گیری:

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد.

۱۴-۱  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده می‎توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود.

۱۵-۱ محدودیت های پژوهش

۱- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[۱۷] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[۱۸] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد.

۲- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود.

۳- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس
می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید.

۴- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی

۵- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد.

۶- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است.

پایان نامه بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی روشهای تامین مالی بر ارزش شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:150

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی (M.SC)

فهرست

تشکر و قدردانی 
تقدیم به 
چکیده 

فصل اول : کلیات تحقیق   1
مقدمه   2
بیان مسئله   4
اهمیت موضوع تحقیق    6
اهداف تحقیق   8
دلایل و انگیزه های انتخاب موضوع   9
فرضیه های تحقیق   10
قلمرو تحقیق   11
جامعه آماری   11
روش تحقیق   12
روش جمع آوری اطلاعات    12
روش تجزیه و تحلیل اطلاعات   13
ساختار کلی تحقیق   13
تعریف واژه ها   13

فصل دوم : ادبیات تحقیق   17
بخش اول : روشهای تامین مالی   19
تاریخچه   20
شیوه های تامین مالی   22
روشهای متداول برای تامین مالی   25
تامین مالی کوتاه مدت ، میان مدت و بلند مدت   26
وامهای بلند مدت   29
ویژگیهای وامهای بلند مدت   29
مزایای وامهای بلند مدت   29
معایب وامهای بلند مدت   30
سهام ممتاز   30
ویژگی های سهام ممتاز   31
انتشار سهام ممتاز به عنوان یکی از ابزارهای تامین مالی   32
مزایای انتشار سهام ممتاز   33
معایب انتشار سهام ممتاز   34
سهام عادی   35
ویژگیهای سهام عادی   35
انتشار سهام عادی به عنوان یکی از ابزارهای تامین مالی   38
مزایای انتشار سهام عادی   38
معایب انتشار سهام عادی   39
اختیار خرید سهام   40
ویژگیهای اختیار خرید سهام عادی   41
مزایای اختیار خرید سهام   42
معایب اختیار خرید سهام   43
سهام عادی   43
ویژگیهای عمومی سهام عادی   44
نقاط قوت و ضعف سهام عادی از دیدگاه شرکتها   45
نقاط ضعف سهام عادی از دیدگاه شرکتها   46
سودهای توزیع نشده شرکت   46
سود انباشته   50
مزایای استفاده از سود انباشته   51
معایب استفاده از سود انباشته   52
روشهای متداول برای ارزیابی سهم سود شرکتها   53
سود سهمی   54
اشکالات استانداردهای حسابداری شماره 15   59
بازده سهام   60
بخش دوم : هزینه های تامین مالی   62
هزینه سرمایه   63
محاسبه میانگین موزون هزینه سرمایه   69
مزایای کاربرد ضریب ارزش دفتری   70
معایب کاربرد ضریب ارزش دفتری   70
معایب استفاده ارزش بازار   72
نظریه های ساختار سرمایه   73
مفروضات CAPM  74
نظریه ارتباط سیاست تقسیم سود با ارزش شرکت   80
موسسات درحال رشد   81
موسسات در حال افول   81
موسسات در حال بلوغ   81
تئوری عدم اطمینان (پرنده در دست )   81
عوامل موثر بر سیاست تقسیم سود   82
بخش سوم : تاثیر روشهای تامین مالی بر روی ارزش شرکتها   86
تاثیر روشهای تامین مالی بر روی ارزشهای شرکتها   87
تاثیر تامین مالی از طریق بدهی بر روی ارزش شرکتها   88
تاثیر تامین مالی از طریق سهام ممتاز بر روی ارزش شرکتها  89
تاثیر تامین مالی از طریق سهام عادی بر روی ارزش شرکتها  89
اهرام مالی   92
سیات تقسیم سود و ارزش شرکت   93
اصول اساسی حاکم بر تحقیق   93
اثر سیاست تقسیم سود   94
سودآوری و ارزش شرکت   95
رشد تقسیم سود و رشد سودآوری   96
بخش چهارم :‌ تحقیقات انجام شده (داخل وخارج)   98
تحقیقات انجام شده در خارج از ایران   99
تحقیقاتی انجام شده در داخل ایران   104

فصل سوم  :  متدولوژی تحقیق    105
مقدمه   106
روش تحقیق   106
اهداف تحقیق   107
فرضیه های تحقیق   108
جامعه آماری   110
نمونه آماری   110
قلمرو تحقیق   119
روش جمع آوری اطلاعات   119
روش آزمون داده ها و فرضیه های تحقیق   120
ضریب همبستگی پیرسون   120
آزمون اختلاف میانگین دوجامعه توزیع t استیودنت – توزیع   استاتیک  124
آزمون واریانس دو جامعه - توزیع f( استندکور/ فیشر)   128
آزمون K-S   130

فصل چهارم : نتایج و تجزیه و تحلیل تحقیق  131
مقدمه   132
آزمون فرضیه ها   132
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات   142
مقدمه   143
نتایج آزمون فرضیه های تحقیق   143
نتیجه گیری کلی   145
پیشنهادت تحقیق   146
پیشنهادات مبتنی بر نتایج آزمون فرضیه های تحقیق   146
پیشنهادات آتی   146
محدودیتهای تحقیق   147
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی

 

چکیده
افزایش ثروت سهامداران هدف نهایی موسسات غیر انتفاعی است بدست آوردن سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران از طریق انتخاب روش تامین مالی بهینه یکی از مواردی است که شرکتها به عنوان یک راهکار برای دستیابی به اهداف خود مد نظر قرار می دهند گروهی از متخصصین عقیده دارند که اخذ تصمیمات مدبرانه مدیریت  می تواند باعث افزایش ارزش شرکت شود نه ساختار سرمایه ، اخذ تصمیمهای آگاهانه می تواند باعث سود بیشتر ودر نتیجه افزایش ثروت سهامداران می شود .هدف اصلی این تحقیق استفاده از روشهای تامین مالی از طریق افزایش سرمایه (سود سهمی و مطالبات آورده نقدی ) و وام ( وام بلند مدت ووام کوتاه مدت ) بر بازده واقعی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد .  بدین منظور از نسبت های بدهی های کوتاه مدت به کل دارائیها ، بدهی بلند مدت به کل دارائیها ،درصد افزایش سرمایه و  بازده واقعی شرکتها را برای یک دوره مالی بین سالهای 1382الی 1384 مورد بررسی قرار گرفته ونمونه آماری این تحقیق عبارتست از شرکتهای که فقط از افزایش سرمایه ویا وام استفاده نموده اند. و برای جمع آوری اطلاعات از روشهای کتابخانه ای (کتب و نشریات و مقالات حرفه ای و تخصصی ) و برای جمع آوری اطلاعات مالی برای آزمون فرضیه ها از صورتهای مالی حسابرسی شده بین سالهای 1382 الی 1384موجود درنرم افزار ره آوردو آزمونهای آماری مناسب شامل آزمون مقایسه میانگین دو جامعه ( توزیع t ) و ضریب همبستگی پیرسون و k-s  و با کمک نرم افزار s p s s  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است به طورکلی یافته های تحقیق نشان می دهد که  شرکتهایی که از افزایش سرمایه استفاده نموده اند ، بر بازده واقعی سهام شرکتها تاثیر مثبت ندارد ولی شرکتهایی که از وام استفاده نموده اند ،بر بازده واقعی سهام شرکتها  تاثیر مثبت دارند .   
مقدمه :
 گسترش  فزاینده وپیچیدگی فعالیت های اقتصادی و تحول سریع و روز افزون معاملات بازرگانی در دنیای امروز اعم از تجارت داخلی و یا بین المللی ونیاز شرکتهای تولیدی و بازرگانی برای حفظ ظرفیت با توسعه فعا لیتها و طرح ها،سرمایه گذاری در جهت حفظ یا افزایش قدرت رقابت ازعرصه های داخلی وجهانی نیاز این شرکتها را به منابع مالی را افزایش داده است وتوانائی شرکت در تعیین منابع مالی بالقوه برای تهیه سرمایه گذاریها و تهیه برنامه های مالی مناسب ، از عوامل اصلی رشد وپیشرفت شرکت به حساب می آید .از چنین شرایطی بهره گیری از تکنیک های مدیران مالی در اداره امور شرکتها بیشترازهرزمانی ضرورت دارد.
تهیه خط مشی صحیح مالی توان شرکت در نیل به هدفهای استراژیک را تقویت می کند.بدیهی است برای  شرکتها موفقیت دراز مدت مستلزم تولید کالاهایی با کیفیت بالاتر،هزینه کمتر وفروش باقیمت مناسب است که امر تولید خود مستلزم تأمین منابع مالی با هزینه قابل قبول است. دراغلب کشورهای دنیا بازار سرمایه به عنوان یکی ازمهمترین ابزارهای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی در نظر گرفته می شود. ایران اگرچه کشوری با قابلیت های پیدا وپنهان بسیار است ولی اغلب شرکتهای ایران از کمبود سرمایه رنج می برند. علاوه براین ساختار بازار سرمایه کشور در رابطه با تجهیز و تخصیص منابع مالی ضعیف بوده وبه صورت مؤثر وکار آمد عمل نمی کند.با شکوفایی مجدد بورس اوراق بهادار تهران و گسترش بورس به سایر استانها و با استقبال عمومی از اوراق بهادار موضوع چگونگی تصمیم گیری سرمایه گذاران با توجه به میزان آگاهی عمومی نسبت به روشهای تأمین مالی و فرایند های تصمیم گیری مالی به موضوعی در خور اهمیت تبدیل شده است . عوامل متعددی باعث افزایش میزان سرمایه مورد نیاز شرکتها می باشند یکی از مهمترین عوامل اجرای پروژه ها و طرح های توسعه می باشد در صحنه رقابت شرکتهایی موفق اند که علاوه بر تداوم فعالیت و حفظ سرمایه خود از بازار ، در راستای رشد و پیشرفت نیز گام بردارند .
 عامل مهم افزایش سطح عمومی قیمتها یا به عبارت دیگر تورم است که باعث شده سرمایه مورد نیاز برای انجام فعالیتهای در حال حاضر چندین برابر سرمایه مورد نیاز در سالهای قبل باشد . از این رو مدیریت شرکت همواره با مشکل تأمین مالی روبرو است . تصمیمات تأمین مالی شرکت باعث خواهد شد ساختار مالی آن تغییر کند که بر بازده ریسک سهام شرکت در بازار اثر خواهد گذاشت . بطور قطع سرمایه گذاران در هنگام ارزیابی شرکت این مطلب را مدنظر قرار خواهند داد در نتیجه منابع سهام داران شرکت تحت تاثیر قرار خواهند گرفت . به این دلیل مدیریت در تصمیم گیری درباره تأمین مالی کوتاه مدت و تامین مالی بلند مدت باید با دقت آثار و نتایج هر کدام از روشهای تأمین مالی را در نظر بگیرد و از ابزارهای مالی شناخت دقیقی پیدا کند تا بتواند ابزار های مناسبی را در بازارهای مالی بکار گیرد و اقتصادی ترین شیوه تأمین مالی را که ریسک و بازده آن متناسب باشد را برگزیند.