پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر کاهش میزان رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات ایران (نمونه موردی کارکنان حوزه 6 منطقه غرب تهران)
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر کاهش میزان رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات ایران (نمونه موردی کارکنان حوزه 6 منطقه غرب تهران) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:45
-۱) قلمرو زمانی و مکانی تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق سال ۱۳۸۷ بوده و قلمرو مکانی تحقیق بانک صادرات ایران حوزه ۶ منطقه غرب تهران می‌باشد.
۵-۱) روشها و ابزار گردآوری اطلاعات
به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از دوروش ذیل استفاده گردیده است:
الف) روش کتابخانه‌ای : توضیح مفاهیم اصلی کلید واژه‌ها از کتابهای معتبر موجود رفتار سازمانی اخذ گردیده است.
ب ) پرسشنامه : یکی از متداولترین روشهای جمع آوری اطلاعات استفاده از پرسشنامه است. برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز در مورد تعیین میزان رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات و سایر فاکتورهای مورد پرسش و موثر در بیان مسئله از پرسشنامه استفاده شده است.
۶-۱) روش نمونه گیری
جامعه آماری در این تحقیق حوزة ۶ منطقه غرب بانک صادرات ایران در شهر تهران بوده و روش نمونه گیری تصادفی ساده است.
فهرست مطالب
۱- مقدمه و کلیه واژه
۲- ارائه مدل تحقیق
۳- پیشگفتار
۴- چکیده تحقیق
۵- رئوس مطالب
۶- نتیجه
۷- منابع – مآخذ و پیوست‌ها
منابع
۱- آذر، عادل و مومنی، منصور (۱۳۷۷) آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم انتشارات سمت
۲- رابیز – استینن پی – رفتار سازمانی مترجمان : پارسائیان – علی و اعرابی سید محمد انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی
۳- رفتار سازمانی – کریتز – مترجمان – فرهنگی علی اکبر صفرزاده – حسین انتشارات پویش
۴- سایت کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران
۵- سایت اداره آموزش بانک ملت
۶- سایت اداره آموزش بانک صادرات ایران
پایان نامه بررسی اثر بخش آموزشی مهارتهای اعتبارتی بر سلامت روان شناسی دانش
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی اثر بخش آموزشی مهارتهای اعتبارتی بر سلامت روان شناسی دانش دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:201
بررسی اثر بخش آموزشی مهارتهای اعتبارتی بر سلامت روان
فهرست مطالب :
بررسی اثر بخش آموزشی مهارتهای اعتبارتی بر سلامت روان
پایان نامه مقایسه عوامل موثر بر فشار روانی بر دانشجویان غیرشاهد و شاهد شهر تهران
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه مقایسه عوامل موثر بر فشار روانی بر دانشجویان غیرشاهد و شاهد شهر تهران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:125
پایان نامه برای اخذ درجه کارشناسی
رشته مدیریت و برنامه ریزی آموزشی
فهرست:
فصل اول :
مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 2
بیان مسئله …………………………………………………………………………………………. 4
پرسشهای تحقیق ………………………………………………………………………………… 7
اهمیت و ضرورت تحقیق ……………………………………………………………………… 7
اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………. 8
فرضیه‌های تحقیق ……………………………………………………………………………….. 9
محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………… 9
تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………… 10
فصل دوم :
نظریه و تئوریها ………………………………………………………………………………….. 14
پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج کشور ……………………………………… 64
فصل سوم :
مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 91
روش تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 91
جامعه آماری ……………………………………………………………………………………… 91
نمونه آماری……………………………………………………………………………………….. 92
روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………. 92
ابزار اندازه گیری ……………………………………………………………………………….. 92
نحوه جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………………. 93
چگونگی گردآوری اطلاعات …………………………………………………………………. 93
روشهای آماری ………………………………………………………………………………….. 94
فصل چهارم :
تجزیه و تحلیل داده‌ها ………………………………………………………………………….. 96
جداول و نمودارها……………………………………………………………………………….. 96
فصل پنجم :
بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………… 109
پیشنهادات ………………………………………………………………………………………….. 111
منابع …………………………………………………………………………………………………. 113
پیوست ………………………………………………………………………………………………. 118
فصل اول
گستره علمی موضوع
مقدمه :
موضوع اصلی تحقیق بررسی تاثیر فشار روانی بر عملکرد تحصیلی دانشجویان دانشگاه شاهد شهر تهران
نظر شخصی در باره تعاریف عملکرد تحصیلی یعنی سنجیدن عملکرد یاد گیرندگان و مقایسه نتایج حاصله با هدفهای آموزشی از پیش تعیین شده به منظور تصمیم گیری در این باره است
وقتی از طریق آزمونها دانشجویان با دانش آموزان سنجش می شوند این سنجش باعث می شود تا عملکرد هابه صورت واقع نمایان شود .
یک تحلیل اسنادی از واکنشها و عملکرد های دانشجویان به بازدهای تحصیلی آنها فرض می کند که دانشجویان به طور فسخی علل موفقیت و شکست خودرا شناسایی می کند و این فراین اسنادی نه تنها در اسناد دادن به علل خاص و واحد از قبیل استعداد ، کوشش ،دشواری ، شانسی و فشارهای روحی و روانی است . بلکه همین طور در استنباطهای مربوط به ابعاد اسنادی از قبیل درونی بودن و قابلیت کنترل نیز وجود دارد بعضی از دانشجویان عملکرد و نتایج تحصیلی خوبی دارند که عموما موفقیت خود را درون سازی می کنند . حال آن که دانشجویان نا موفق براهمیت علی عوامل محیطی تاکید می ورزند اما این الگوی اسنادی ممکن است وابسته به چندین فرایند مربوط به هم از جمله سوگیریهای خدمت به خود ، خبر پردازی منطقی و ملاحظات خود – شناساندن باشد .
اسنادها همچنین به صورتی نظام دار به انتظارات مربوط به عملکرد آینده دریک درس و ای تحصیل و همین طور به واکنش نسیت به باز خود دریافتی از آزمون پیوند دارند طیق یک الگوی چند وجهی پیون اسناد روان و عواطف ، این روابط میان روان و اسنادها هم در سطح چند وجهی و هم در سطوح واحد به وقوع می پیوندند. به علاوه اسنادها بر رفتار اثر دارند ، زیرا بعضی از الگوهای اسنادی منجر به عملکرد ضعیف، کاهش پایداری درماندگی و ناتوانی در طب کمک کارهای درسی می شود . چندین تحقیق نشان داده است که اسنادپس داده به عوامل قابل کنترل و ناپا یدار ممکن است عملکردهای تحصیلی را را پس از شکست تسهیل کند .
( کریمی ، 1382ص 126)
راههای دیگر وجود دارد برای این که عملکردهای را بتوانیم مشاهده کنیم و آن را مورد سنجش قرار دهیم برای سنجیدن عملکرد دانش آموزان یا دانشجویان می توان ازطریق ارزشیابی کردن عملکرد یا امتحان و آزمون استفاده کرد.
بیان مسئله :
فشار روانی به طبقه ای کلی از مشکلات اشاره می کند که وجه تمایزشان از سایر مشکلات این است که در فشار روانی به فشارهایی که بر سیستم وارد می شود و واکنش سیستم در برابر آنها توجه می شود، سیستم می تواند فیزیولوژیک ، اجتماعی یا روان شناختی باشد.(صبوری،1377،ص 22)
فشاری روانی بخش عمده زندگی روز مره هر فردی است که فرد می تواند بر طور مؤثر با آن مقابله کند هرفردی فشار روانی را در زندگی خود، تجربه می کند و فشار روانی بخشی از شرایط زندگی و انسانی است آن گونه که در هنر و ادبیات تمامی اعصار ثبت شده است و در زندگی روزمره ، فشار روانی به راههای مختلف خود را نشان می دهد که از جمله آن ، پاسخهایی که با عصبانیت داده می شود، سردردهای شدید، و نیز تأثیر بر روندهای کاری و تحصیلی (صبوری مقدم 1377،ص 20)
اثرهای فشارهای روانی را می توانیم به اثرهای کوتاه مدت و بلند مدت تقسیم کنیم :
که به واکنش فوری ، کوتاه مدت ، هشداردهنده فشار روانی اغلب در پاسخ ستیز یا گریزی گفته می شود این اصطلاح توسط کانن (1929) به کار گرفته شد و توصیف واکنش فیزیولوژیکی و زیستی شیمیایی است که در برابر موقعیتهای تهدید کننده و فشار زا در بدنمان رخ می دهد پاسخ خود کار است و ما کنترل هوشیارانه اندکی بر آن داریم چنین پاسخی بخشی ضروری از ذخیره حیاتی تکاملی ما بوده است.
بدون این پاسخ ستیزوگریز” انشان ماقبل تاریخ باقی نمی ماند . هزاران سال پیش چنین پاسخی بواسطه تهدید حیوانات وحشی برانگیخته می شد؛امروزه همان پاسخ توسط موقعیتهای متنوع بی شماری برانگیخته می شود، پاسخ برانگیختگی بدنی یا واکنش ستیز یا گریز، یا واکنش هشدار دهنده با جزئیات نشان داده می شود.
هانس سیله (1946) مدلی سه مرحله ای برای فشار روانی پیشنهاد کرده است .
او این مدل را “نشانگان سازگاری عمومی ” می خواند . نخستین مرحله ، واکنش هشدار یا پاسخ “ستیز یا گریز” است ، دومین مرحله، “مقاومتی ” است که بدن تلاش می کند جهت بازگشت بر مرحله تعادل انجام دهد، و سومین مرحله “فرسودگی” یا “فروریختن” است .
هانس سیله معتقد است فشارروانی می تواند برروی عوامل زیر تأثیر بگذارد.
- اشکال در تمرکز
- ناتوانی در تصمیم گیری
- اختلال حافظه – فراموشی
- افزایش افکار خود انتقادگرانه منفی ( افکار افسرده ساز)
- افکار غیر منطقی ، تعریف کننده
- تفکر فاجعه آمیز(نگرانی)
که همه موارد بالا می تواند اثرات منفی بر روی عملکردهای تحصیلی دانشجویان یا دانش آموزان داشته باشد ( صبوری مقدم ، 1377،ص 43)
سؤالهای مشخص این تحقیق :
- آیا نبود پدر می تواند بر روی عملکرد دانشجویان اثر بگذارد؟
- آیا از دست دادن پدر یا یکی از اعضاء خانواده می تواند یک نوع فشار روانی بر دانشجویان محسوب شود؟
- فشارروانی چه تأثیری بر دانشجویان شاهد و غیرشاهد دارد؟
- آیا فشار روانی بر روی دانشجویان شاهد و غیر شاهد متفاوت است؟
پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:79
فهرست مطالب:
عنوان صفحه
فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی 70
منابع 79
فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
فصل اول:
مشتری کیست؟
رضایت مشتری چیست؟
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری از نگاه اول
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)
علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:
- بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
- ویژگی‌های ممتاز عملکردی محصولات سازمان
- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
- سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول
از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد:
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً 65% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً 49% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود 95% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.
در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است:
عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است». مایه مباهات شرکت آمتراک است.
لکسوز اعلام نموده است که «در رضایت مشتری، اول هستیم.»
ال. ال. بین ادعا می کند که «تضمین می کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت، رضایت مشتریان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غیر از این بود محصول خریداری شده را بازگردانید تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم. ما هرگز نمی‌خواهیم محصولی از ال. ال. بین در دست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد.»
هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت تضمین شده است» شروع می کند. شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد. احتمالاً هنگامی که شما به مطالعات این کتاب می پردازید، این پدیده فراگیر به سازمان شما سرایت کرده است. می‌توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمانها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را به سه دسته، تقسیم بندی می‌کنیم:
دلایل فلسفی
انگیزه‌های اقتصادی
نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
رضایت مشتری از نگاه دوم
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند بلکه منبع سود‌آوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود. همان گونه که شکل 1 نشان میدهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است.
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری
رضایت مشتری از نگاه سوم
رضایت مشتریان را می توان به ایجاد حالت رضایت، شادمانی و خشنودی یا شعفی که در نتیجه تأمین نیاز و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط فروشنده در مشتری تعریف نمود. حال باید دید این رضایت را با استفاده از چه شاخصهایی می توان ارزیابی نمود؟ که در این باره موارد زیر مطرح می باشد:
1- تکرار خرید یا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداری.
2- میزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتریان.
3- معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم.
4- کاهش هزینه های جذب مشتریان قدیم.
5- کاهش هزینه های جذب مشتری.
6- افزایش فروش.
7- افزایش سهم از بازار.
8- افزایش سود ناخالص.
زاویه دیگری از این شاخص ها را می توان مطرح نمود.
اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم او با رجوع پی بردن به لحظه های حقیقت (اولین تماس و برخورد) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان، پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال، از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و ارباب رجوع شوند.
نکته حائز اهمیت این است که هر تجربه مشتری یک موسسه با چهار P ، تعیین می شود:
PEOPLE SKILLS (مهارتهای انسانها)، کیفیت تعاملی که کارکنان با مردم و ارباب رجوع دارند.
PRODUCT (محصول یا خدمت) کیفیت هر خدمت یا کالایی که مردم می خرند.
PRESENTATION (نحوه ارائه) اثرگذاری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار داد (محوطه کار- انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره).
PROCESS (فرایند کار) و «دوستانه بودن» سیستمها و روشها که به مردم و ارباب رجوع اجازه می دهد محصولات و خدمات را بیدرنگ و بی دردسر و در زمان مناسب و معین دریافت کنند.
پایان نامه تأثیر محیط بر رفتار مشتری
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تأثیر محیط بر رفتار مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:112
چکیده
اهداف یادگیری
بعد از مطالعه این فصل شما باید به مطالب زیر پی ببرید:
1- معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.
2- ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.
3- تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.
4- وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.
5- اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.
برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.
1) اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.
2) سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان
3) مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.
در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود. تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود. ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی می کنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.
- فهرست:
- تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری 1
- تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری 4
- اهداف یادگیری 4
- تعریف فرهنگ 6
- ارتباط فرهنگ با تصمیمات بازار یابی 7
- ویژگی های فرهنگ 10
- فرهنگ ابداع شده است 11
- فرهنگ رشدمی کندوادامه می یابد 12
- ارزش های فرهنگی 14
- ارزش های فرهنگی آمریکا 16
- فردگرایی 16
- تساوی 17
- فعالیت 18
- پیشرفت ودستیابی 19
- کفایت وکیفیت 20
- تسلط بر محیط 21
- موقعیت مذهبی و اخلاقی 23
- مفید بودن 24
- مادی گرایی 25
- تقابل اجتماعی وهماهنگی 26
- آیا ارزش ها بررفتار مشتری تأثیرمی گذارد؟ 26
- جدول (1-3) ، ارزشهای فرهنگی 27
- ارزش های مفید (آلتی) حالات راهنمایی: 28
- جدول (2-3) بخش های Lov 28
- احترام شخصی: 28
- جدول (3-3) بخش های VALS 2 35
- واقع گرایان: 35
- رسیدن به کمال ومعتقدی : 36
- افراد موفق وتقلا کنندگان 37
- تجربه کنندگان (افراد با تجربه) و سازندگان 37
- مبارزه کنندگان 38
- تغییر فرهنگی و فرهنگ متقابل 40
- معنی تغییر فرهنگی برای بازاریاب 42
- طراحی محصول 44
- کانال های توزیع 45
- ترویج و توسعه 46
- تقسیم بازار 46
- دنبال کردن تغییر فرهنگی 48
- فهم فرهنگ متقابل رفتار مشتری 50
- نیازبه شناخت فرهنگ متقابل 51
- نمونه های فکری و ارتباطی 53
- ماتریالیسم و یافته ها 54
- رقابت و فرد گرایی 55
- رفتار اجتماعی 55
- نواحی مشخص شده برای فروشندگان بین المللی 57
- نکات مورد توجه در محصولات 60
- نکات مربوط به توسعه کالا 62
- نکات مر بوط به کانال توزیع کالا 64
- نکات منعکس کننده مدیریت برای موقعیت مهول یا سرویس ها 66
- موضوعات مورد بحث 66
- زیر مجموعه های فرهنگی 67
- زیر مجموعه های فرهنگی سیاه پوستان 71
- ویژگی های جمعیت شناختی 72
- ویژگی های روان شناختی 73
- رفتار مشتری واستنباط بازار 74
- نمونه های خرید محصولات 74
- عملکرد خرید 76
- تبلیغات برای سیاهان 77
- الگوی رسانه ها 78
- پیغام های مفید 79
- ویژگی های روانشناختی 81
- رفتار مشتری و استنتاج های بازاریابی 83
- رفتار خرید 84
- رفتار مشتری وشناخت بازار 87
- الگوهای خرید محصولات 88
- رفتار وعملکرد خرید 90
- گسترش و توسعه برای اسپانیایی ها 91
- الگوهای رسانه ای 92
- زیر مجموعه های فرهنگی جوانان 94
- ویژگی های جمعیت شناختی 94
- درآمد و هزینه ها 94
- ویژگی های روانشناختی 95
- رفتار مشتری واستنباط ها ونکات مهم مربوط به بازاریابی 97
- رفتار خرید 99
- پیغام های مؤثر 101
- اندازه و تعداد 105
- وضعیت مالی خانواده گی 106
- ویژگی های روانشناختی 107
- رفتار مشتری وشرایط اوضاع بازار 108
- رفتار خرید 110
- خلاصه مطلب 116
- موضوعات مورد بحث 118