دانلود پاورپوینت ارائه فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP

اختصاصی از یارا فایل دانلود پاورپوینت ارائه فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

 یکی از کارآمد ترین تکنیک های تصمیم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی (Analytical Hierarchy process-AHP) که اولین بار توسط توماس ال ساعتی در 1980 مطرح شد . که بر اساس مقایسه های زوجی بنا نهاده شده و امکان بررسی سناریوهای مختلف را به مدیران می دهد .

تصور کنید که از بین سه اتومبیل A,B,C یکی را انتخاب کنیم چهار معیار:راحتی ، قیمت ، مصرف سوخت، مدل مطرح می باشد .حل این مثال را طی قدمهای زیر تشریح می کنیم:

ساختن سلسله مراتبی

محاسبه وزن

سازگاری سیستم

    سلسله مراتبی یک نمایش گرافیکی از مساله پیچیده واقعی می باشد که       در راس آن هدف کلی مساله و در سطوح بعدی معیار ها و گزینه ها قرار     دارند ، هر چند یک قاعده ثابت و قطعی برای رسم سلسله مراتبی وجود   ندارد . سلسله مراتبی  ممکن است به یکی از صورت های زیر باشد :

           هدف  _  معیارها  _  زیر معیار ها  _ گزینه ها

           هدف  _  معیارها  _  عوامل  _  زیر عوامل  _ گزینه ها

   شامل 81 اسلاید powerpoint

پایان نامه تاثیر تغییر پارامترهای عملیاتی بر فرایند پیش تفکیک میعانات گازی در پتروشیمی برزویه و طراحی هیدرولیکی برج T_2002

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه تاثیر تغییر پارامترهای عملیاتی بر فرایند پیش تفکیک میعانات گازی در پتروشیمی برزویه و طراحی هیدرولیکی برج T_2002 دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

 دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی شیمی  تاثیر تغییر پارامترهای عملیاتی بر فرایند پیش تفکیک میعانات گازی در پتروشیمی برزویه و طراحی هیدرولیکی برج T_2002 با فرمت pdfدر 204صفحه.

این پایان نامه جهت ارائه در مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی شیمی طراحی و تدوین گردیده است . و شامل کلیه مباحث مورد نیاز پایان نامه ارشد این رشته می باشد.نمونه های مشابه این عنوان با قیمت های بسیار بالایی در اینترنت به فروش می رسد.گروه تخصصی ما این پایان نامه را با قیمت ناچیزی جهت استفاده دانشجویان عزیز در رابطه با منبع اطلاعاتی در اختیار شما قرار می دهند. حق مالکیت معنوی این اثر مربوط به نگارنده است. و فقط جهت استفاده از منابع اطلاعاتی و بالابردن سطح علمی شما در این سایت ارائه گردیده است.                                                

پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 95

دانلود پایان نامه آماده

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

 سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1    مقدمه     2
1-2    مساله اصلی تحقیق     3
1-3 تشریح و بیان موضوع     4
1-4 ضرورت انجام تحقیق    4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق     6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق     6
1-8 قلمرو انجام تحقیق     6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق     7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه     10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری     12
2-3 تعاریف CRM    13
2-3-1 اهداف CRM    16
2-3-2 اصول CRM    17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM    17
2-3-3-1 مشتری     18
2-3-3-2 روابط     18
2-3-3-3 مدیریت     18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری     19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM    20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM    23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های     24
2-3-6-2 تعامل با مشتری     25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار     25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس     25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM    26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری     30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری     31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM    32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی     33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی     33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک     33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی     34
2-3-9-6 کارکنان     35
2-3-10 فن آوری CRM    37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM    40
2-3-12 وضعیت موجود CRM    41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول     41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور     42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره     42
2-3-14 CRM عملیاتی     43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی     43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی     44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی     44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش     44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری     45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان     45
2-3-15 CRM تحلیلی     46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی     47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی     48
2-3-16 CRM مشارکتی     48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی     49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری     52
2-3-17 CRM دربانکداری     52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی     54
2-5 ارزش مشتری     54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی     55
2-5-2 نظام ارزشی     55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری     55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت     56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری     56
2-5-5-1 مشتریان فعال     57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال     57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه     57
2-5-5-4 مشتریان حدسی     57
2-5-5-5 دیگران     57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری     58
2-6 مشتری وفادار     62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80    62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری     62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری     63
2-6-4 سطوح وفاداری     63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری     64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری     65
2-6-7 وفاداری ابزاری     65
2-6-8 وفاداری انگیزشی     65
2-6-8-1 تغییر رفتاری     66
2-6-8-2 رفتار نامنظم     66
2-6-8-3 رفتار چند گانه     66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی     66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری     67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه     68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی     70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک     74
2-6-14انواع وفاداری     78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری     81
2-7 تعریف خدمات     81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات     81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM    82
2-7-3 ویژگی‌های خدمات     83
2-7-4 تعریف کیفیت     84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی     86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند     89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی     89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی     90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات     90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان     90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری     91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت     91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات     91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت     93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک     94
2-8 روش‌های سنجش     96
2-8-1 SERVQUAL    98
2-8-2 SERVPERF     100
2-8-3 SERIMPERF     101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری     103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران     104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران     105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت     106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات     107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت     108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک     111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات     113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری     116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات     118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق     119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه     127
3-2 روش تحقیق     127
3-3 جامعه آماری     129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری     129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات     130
3-6 ابزار اندازه‌گیری     131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه    140
4-4 سوالات جمعیت شناختی     140
4-4-1 آمار توصیفی     140
4-4-2 آمار استنباطی     144
4-5 آزمون فرضیه‌ها     148
4-5-1 آزمون فرضیه اول     149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم     150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه     152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری     153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی     155
منابع و ماخذ    ..............................................................................................................159
پیوست.........................................................................................................................    162
 
فهرست اشکال
عنوان     صفحه

2-1 مؤلفه‌های CRM    17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM    27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری     32
2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان     35
2-5 ساختار عمومی سازمان بیمه     35
2-6 CRM مشارکتی     51
2-7 هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری    56
2-8 ارتباط بین سود و درصد مشتریان    58
2-9 توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد    59
2-10 مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی    60
2-11 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری    61
2-12 هرم وفاداری     64
2-13 مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری    77
2-14 مدلهای سنجش رضایتمندی     97
2-15 متغیرهای مدل SERVQUAL    99
 
فهرست جداول
عنوان     صفحه

2-1 رابطه مشتری     67
2-2 سلولهای عادات خریداری     68
2-3 ماتریس انواع وفاداری     79
2-4 انواع مشتری وفادار     80
2-5 انواع کیفیت     85
2-6 خلاصه ویژگی‌های عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد     90
2-7 مقیاس مجدد SERVPERF    101
2-8 مقیاس مجدد    102

 
فهرست نمودارها
عنوان     صفحه

2-1 فرایند CRM از نظر سوئیفت     24
2-2 شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده‌ با انواع مشتری     69
2-3 رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری     72
2-4 رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری     73
2-5 عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     75
2-6 رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک     76
2-7 مفهوم نظریه فاصله     88
2-8 مدل مفهومی کیفیت     95
 

پایان نامه ارشد بهینه سازی و طرح فرایند پوشش خودرویی هوشمند با قابلیت خود ترمیمی بعد از تاثیر عوامل ساینده

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه ارشد بهینه سازی و طرح فرایند پوشش خودرویی هوشمند با قابلیت خود ترمیمی بعد از تاثیر عوامل ساینده دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلودپایان نامه کارشناسی ارشد رشته مهندسی شیمی  بهینه سازی و طرح فرایند پوشش خودرویی هوشمند با قابلیت خود ترمیمی بعد از تاثیر عوامل ساینده با فرمت pdfدر 200صفجه.

این پایان نامه جهت ارائه در مقطع کارشناسی ارشد رشته مهندسی شیمی طراحی و تدوین گردیده است . و شامل کلیه مباحث مورد نیاز پایان نامه ارشد این رشته می باشد.نمونه های مشابه این عنوان با قیمت های بسیار بالایی در اینترنت به فروش می رسد.گروه تخصصی ما این پایان نامه را با قیمت ناچیزی جهت استفاده دانشجویان عزیز در رابطه با منبع اطلاعاتی در اختیار شما قرار می دهند. حق مالکیت معنوی این اثر مربوط به نگارنده است. و فقط جهت استفاده از منابع اطلاعاتی و بالابردن سطح علمی شما در این سایت ارائه گردیده است.                                                 

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مقدمه

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

تعداد صفحات 168 word

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه . 2
• مساله اصلی تحقیق  3

1-3 تشریح و بیان موضوع  4

1-4 ضرورت انجام تحقیق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضیات تحقیق . 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق  6

1-8 قلمرو انجام تحقیق .. 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق  7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری  12

2-3 تعاریف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM 17

2-3-3-1 مشتری  18

2-3-3-2 روابط  18

2-3-3-3 مدیریت  18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری  19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری . 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس  25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی  33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی . 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی 34

2-3-9-6 کارکنان 35

2-3-10 فن آوری CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول  41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور  42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره  42

2-3-14 CRM عملیاتی  43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی  43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی  44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی  44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش  44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان  45

2-3-15 CRM تحلیلی  46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی 48

2-3-16 CRM مشارکتی  48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی  49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری  52

2-3-17 CRM دربانکداری  52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی  54

2-5 ارزش مشتری  54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی . 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت  56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری  56

2-5-5-1 مشتریان فعال  57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال  57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه  57

2-5-5-4 مشتریان حدسی  57

2-5-5-5 دیگران 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری  58

2-6 مشتری وفادار  62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری  62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری 63

2-6-4 سطوح وفاداری  63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری  64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری  65

2-6-7 وفاداری ابزاری 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی  65

2-6-8-1 تغییر رفتاری  66

2-6-8-2 رفتار نامنظم  66

2-6-8-3 رفتار چند گانه  66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی  66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه  68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی  70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک  74

2-6-14انواع وفاداری  78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری  81

2-7 تعریف خدمات  81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات  81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات  83

2-7-4 تعریف کیفیت  84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی 6

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند .89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی  90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات . 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات  91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت  93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .94

2-8 روش‌های سنجش  96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF  100

2-8-3 SERIMPERF  101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران  104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران  105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات  107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک  111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات  118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق  119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه  127

3-2 روش تحقیق  127

3-3 جامعه آماری  129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری  131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی 140

4-4-1 آمار توصیفی .. 140

4-4-2 آمار استنباطی  144

4-5 آزمون فرضیه‌ها ........................................................................................ 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم  150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه  152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پیشنهادات کاربری  153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 155

منابع و ماخذ   159

پیوست        162

به همراه پرسشنامه مربوطه