مشتری مداری ( یک مطالعه موردی)

اختصاصی از یارا فایل مشتری مداری ( یک مطالعه موردی) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مشتریان، چهار عامل سرعت، صحت، ارزانی و آسانی را در مورد چگونگی دریافت کالا یا خدمت، مهم می دانند. مشتری آنچه را که نیاز دارد درخواست می کند و تمایل دارد که بسیار زود و بدون معطلی به آن دست یابد. او اشتباه را نمی پذیرد و کالا یا خدمت درست و دقیقی را انتظار دارد. مشتری تمایلی به پرداخت بیش از حد معمول ندارد. تمامی این موارد، نمونه هایی از عوامل ایجاد رضایت در مشتری است. اگر تولید کننده تمامی این سه عامل را در ارائه خدمت یا کالای خود مورد توجه قرار دهد، باز هم کافی نیست. عامل چهارم که معمولا کمتر مورد توجه عرضه کنندگان کالا و خدمت قرار می گیرد، از اهمیت زیادی برخوردار است. عوامل زیر می تواند در توسعه ارتباط با مشتریان در صنعت خودروسازی مورد توجه قرار گیرد

از علتهای محوری افت فروش، تصور اشتباه ما درباره مشتری است

اختصاصی از یارا فایل از علتهای محوری افت فروش، تصور اشتباه ما درباره مشتری است دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

جایگاه رضایت مشتری برای سازمان

اختصاصی از یارا فایل جایگاه رضایت مشتری برای سازمان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

در حالی که محیط کسب و کار پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، جلب رضایت مشتری به هدف اصلی شرکت ها تبدیل شده است. رضایت مشتری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند بلکه برای شرکت نیز منبع سودآوری تلقی می شود. همانگونه که در نمودار دیده می شود، رضایت مشتریان به وفاداری آنان منجر می شود حفظ مشتریان خوب در بلند مدت سودمندتر از جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزین کردن آنهایی که با شرکت قطع رابطه کرده اند می تواند سودمند باشد. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند. و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند.

CRM ابزار وفاداری مشتری

اختصاصی از یارا فایل CRM ابزار وفاداری مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

درجهان امروز ارتباطات بین انسان ها ارزش فزاینده پیدا کرده و به جایگاه اول تبدیل شده است. دیگر حاکمیت ماشین و فن آوری به پایان رسیده است. عصر ما دیگر عصر صنعت نیست، چرا که تقریبأ همه انسان ها کم و بیش (حداقل در جوامع پیشرفته و رو به پیشرفته) به امکانات دسترسی دارند. عصر ما دیگر حتی عصر اینترنت و کامپیوتر هم نیست، چون دسترسی و برقراری ارتباط با آن ها از عمده کودکان کم سن و سال هم بر می آید.عصر ما عصر استفاده از همه ابزارها جهت برقراری ارتباط با هم نوعان خود است. این چنین است که بحث علوم ارتباط که در نهایت منجر به رضایتمندی استفاده کنندگان می شود به بحث داغ تبدیل شده و اهمیتی دوباره یافته است.

دانلود تحقیق تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو )

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو ) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:29

فهرست مطالب:

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری(بررسی متد کانو) ۳

چکیده: ۳

۱-مقدمه: ۴

۲-معرفی متد کانو. ۵

۳-پیاده سازی بررسی کانو. ۱۴

۳-۱-تهیه و طراحی پرسشنامه: ۱۵

۳-۲-تست پرسشنامه ۱۹

۳-۳-توزیع پرسشنامه: ۲۰

۳-۴-پردازش داده ها ۲۲

۵-۳-آنالیز نتایج. ۲۴

کلمات کلیدی : ۲۸

مراجع : ۲۹

چکیده:

اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.

این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.

در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.

هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،

طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:

امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.

این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.

اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.

در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفی متد کانو

در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.

شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.

پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.