دانلود پروژه بررسی نیازهای مشتری و آنالیز محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک

اختصاصی از یارا فایل دانلود پروژه بررسی نیازهای مشتری و آنالیز محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:126

فهرست مطالب:

فصل اول    3
شناخت    3
1-1 موضوع    3
1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه    3
1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل    4
وضعیت اولیه    4
همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.    4
وضعیت ثانویه    5
ارائه ایده    5
مدولار کردن غرفه برای:    5
برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:    6
1-1-3- تعیین انتظارات کارفرما و محدودیت پروژه    9
1-1-4- تعیین استرات‍ژی و اهداف کلان پروژه    10
1-2 فرآیند برنامه ریزی    11
1-2-1- تعیین روند پروژه    11
1-2--3 تعیین منابع و روشهای گردآوری اطلاعات    12
فصل دوم    12
2-1-1 تاریخچه محصول    12
2-1-2- زیبایی شناسی محصول    17
2-1-3-مشخصات کلی و عملکرد فنی    18
عکس شماره 2-4    19
غرفه ها دودسته هستند :  غرفه های پیش ساخته وغرفه های خودساز.    20
غرفه های پیش ساخته:    20
دراین غرفه ها جزئیات از پیش ساخته شده و طراح پس از گرفتن ابعاد واندازه طرح خود را ارائه می دهد. سپس با قطعات از پیش ساخته شده طرح مورد نظر را اجرا می کنند کف این غرفه ها پوشیده از موکت می باشد که می توان انواعی از متریال های مختلف را بدان اضافه کرد.    20
از بزرگ ترین و مهمترین مشکلات در هر دو نوع این غرفه ها که به صورت عمده وجود دارد می توان به موارد ذیل اشاره کرد:    20
2) طریقه حمل ونقل.    20
3) نداشتن قابلیت استفاده مجدد وغیره.    20
1) مدولار بودن غرفه برای.    20
ویژگیهای گروه استفاده گر    21
2-2-1 گروههای مرتبط با محصول    21
گروه های معین استفاده کننده    22
2-2-3- فرهنگ، هویت و جایگاه اجتماعی استفاده گر    23
2-2-4- قدرت اقتصادی استفاده گر    24
2-2-5- نیازهای زیبایی شناسی گروه استفاده گر    24
3-7- فرم و عملکرد    29
4-7- فرم و مد    31
2-2-6- فاکتورهای انسانی ( آنتروپومتری و ارگونومی )    34
ابعاد استاندارد    35
2-2-7- رفتار مصرف    37
الگوریتم استفاده از محصول    38
2-3- ویژگی های محیط استفاده    40
2-3-1 -تاثیر متقابل و عملکرد    40
2-3-2- مسایل زیست محیطی و طراحی سبز    41
2-3-3- تاثیرات تخریبی محیط بر محصول    41
2-3-4- شرایط اقلیم محیط    43
2-4- ویژگی های تولید    44
2-4-1- تیراژ تولید    44
2-4-2- مواد اولیه    45
ـ  نئوپان    45
2-4-3- تولید پذیری و فرآیندهای تولید    46
2-4-4- مونتاژ و کنترل کیفیت    50
2-4-5- حمل و نقل و انبار    51
بسته بندی    52
خصوصیات فنی و زیبایی شناسی بسته بندی    53
2-4-6- نصب    59
2-5- ویژگی های بازار مصرف    61
2-5-1- هزینه ها و قیمت تمام شده    61
2-5-2- میزان نیاز بازار    65
2-5-3- رقابت    66
2-6- نمونه های موجود    68
2-6-1- نمونه های مدولار    68
2-6-2- نمونه های زیبایی شناسی    73
2-7- تحلیل و نتیجه گیری    76
2-7-1- توضیحات    76
2-7-2- لیست بایدها و نبایدها    78
فصل سوم : ایده پردازی و طراحی    81
فصل چهارم    104
تجزیه و تحلیل ایده ها    104
4-1- پالایش ایده ها    104
فصل پنجم : تصمیم گیری    107
5-1- تعیین اولویت معیارها    107
5-2- انتخاب طرح برتر    108
فصل ششم: تکمیل و اجرا    115
6-1- نقشه های فنی    115
6-2- تکمیل نهایی و ارائه گرافیکی    118
فهرست منابع و ماخذ    136

چکیده:

فصل اول
شناخت
1-1 موضوع
1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه
درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.
1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل
نام تولید : غرفه های نمایشگاهی که به تبادل اطلاعات و تکنولوژی می پردازند و نه صرفا نمایش محصولی خاص.
مکان استفاده : نمایشگاهها که در این پرئژه محدود به نمایشگاه بین المللی تهران می باشد.
طرح مشکل:
1)    نداشتن قابلیت استفاده مجدد.
2)    انبارداری.
3)    طریقه حمل ونقل.
4)    نداشتن هارمونی مناسب.
5)    مشکل اتصال قطعات مختلف.
6)    مشکل بودن هماهنگی سیستم روشنایی با سازه های فضایی غرفه.
7) زمان زیادی که صرف اجرا و همچنین تخریب می شود.
8) عدم تاثیر بر محصولات نمایشی یا تبلیغی.
وضعیت اولیه                                      
همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.                       
در غرفه های پیش ساخته بیشتر از پیچ ومهره استفاده می شود و می توان  آنها را مجددا باز و بسته کرد .در این غرفه ها ورقه های کف اجاره داده می شود وبعضی بعداز استفاده آنها را آب کرده ومجددا می سازند در این نوع غرفه ها طراح برای طرح زدن از محدودیت های خاصی برخوردار است و تنها می تواند در محدوده یکسری متریال و فرمهای خاص در طرح خود استفاده کند.
در غرفه های خود ساز طرح ها از تنوع بیشتری برخوردار هستند و دست طراحان برای طراحی تقریبا آزاداست . در این نوع غرفه ها از رنگ بندی های متنوع وشادی استفاده می شود و همچنین فرمهای مختلفی در آنها به چشم می خورد از این رو تماشاگر را بیشتر جذب می کند؛مشکل بزرگ این غرفه ها هزینه بری بالای اینگونه غرفه هاست.
وضعیت ثانویه
این غرفه ها مدولار هستند و به راحتی در مکان مورد نظر نصب شده و نیازی به تخریب ندارند زیرا دارای قابلیت استفاده مجدد هستند.
با رنگ بندی وفرمهای متنوع در پک های مختلف به مشتری عرضه می شوند و به راحتی میتوان این غرفه ها را جابجا کرد به علاوه به مقدار زیادی در وقت و هزینه نیز صرفه جویی خواهد شد.
در این نوع غرفه ها نیازی به نصب سیستم روشنایی نیست ، زیرا این سیستم در دیواره ها سقف وکف تعبیه شده است که این مطلب نیز در چارت کلی وضعیت ثانویه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

ارائه ایده
مدولار کردن غرفه برای:
1)    سهولت در امر اجرا.
2)    سادگی جمع کردن غرفه ها  در مدت زمان کوتاه.
3)    سهولت در انبار داری .
4)    حمل ونقل.
5)    قابیت استفاده مجدد.
6)    سهولت در تولید.
7)    تلفیق دیواره،سقف،کف وسایر امکانات.
8)    امکان ایجاد فرمها و رنگهای متنوع در پک های مختلف.
9)    تعبیه کردن سیستم روشنایی در دیواره ها سقف وکف این غرفه ها.
مشخص کردن حیطه تخصص های مربوطه
برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:
1)    تیم طراحی ( گرافیست و طراحان دیگر)
2)    تیم اجرا ( نجار و آهنگر متخصص در امر غرفه سازی) می باشد.
وجود گروههای تخصصی مختلف در ساختار پیشبران صنعت نمایشگاه ، این امکان را فراهم میاورد که کلیه گروهها در یک هماهنگی ارگانیک ، هدف ، استراتژی و ابزارها همگون و متوازن به صورت یک مجموعه عمل نمایند و یا آنکه هر تیم به صورت و بنا به ضرورت نیاز مشتری دستور کاری مشخصی را دنبال نمایند.
وضعیت اولیه    وضعیت ثانویه
عدم وجود سازه های مناسب برای برپاسازی سریع غرفه های نمایشگاهی.    برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
عدم وجود سازه های مناسب برای دمونتاژ و جمع آوری غرفه ها.    دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
سازه های موجود از نظر استیتیکی دارای اشکالی نامناسب وdemode هستند.    سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.
محدودیت در قابلیت گسترش سازه ها.    طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .
با توجه به سازه های موجود امکان استفاده از مواد ومتریال مناسب تر وجود ندارد.    امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.
تاثیر مخرب سازه های موجود به لحاظ استیتیکی بر عناصر مرتبط.    امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.
سازه های موجود به دلیل نداشتن عمر بالا قابلیت استفاده مجدد ندارند.    به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.
حمل ونقل سخت سازه های موجود.    امکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد.
عدم وجود ارتباط مناسب ازنظراستیتیکی وسیستماتیک بین سطوح وکاربری کف،دیواره،سقف و امکانات.    به لحاظ استیتیکی وسیستماتیک،بین سطوح وکف،دیواره،سقف و امکانات ارتباط منطقی وجود دارد.
امکان استفاده ازسازه های موجود در تمامی بخش ها وجود ندارد؛به عنوان مثال سازه ها با بخشی مثل V.I.P  هماهنگی ندارد.    از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد.
سازه های موجود به لحاظ انبارداری فضای زیادی را اشغال می کنند.    با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.
قیمت تمام شده غرفه ها با توجه به متریال مصرفی معمول بسیاربالاست.    قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است.
1-1-3- تعیین انتظارات کارفرما و محدودیت پروژه
برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.
سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.
طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .
امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.
امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.
به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.
با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.
از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد
مکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد
قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است
با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:42

فهرست مطالب:

مقدمه

ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتری

تحلیل داده ها و اطلاعات

انتخاب مشتری

هدف گیری مشتریان

برنامه های ایجاد ارتباط

خدمات رسانی به مشتری

برنامه های تناوبی/ثابت

ارتقای نرم افزاری

ایجاد ارتباط

مساله حریم خصوصی

معیارها (استانداردها)

آینده CRM

مقدمه:
    ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آنچه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواستهای مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکتهایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند، پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34 میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد.
     نیاز به درک بهتر رفتار مشتری و تمرکز بر روی مشتریانی که می توانند منافع بلندمدت ارائه دهند، دید بازاریابان را کاملا تغییر داده است. به طور مرسوم، بازاریابان آموزش دیده اند تا مشتریان را جذب کنند، چه مشتریان جدید که قبلا محصول را نخریده اند و چه آنهایی که مشتریان همیشگی هستند. این امر مستلزم حجم وسیع تبلیغات و افزایش هزینه های جهت یابی شده به سمت مشتریان و اعضای شبکه می باشد. امروزه لحن ارتباطات از کسب مشتری به سمت حفظ مشتری تغییر کرده است. این امر نیازمند یک منبع متفاوت و مجموعه ابزارهای متفاوت و جدید می باشد. یک تجربه فکری خوب برای یک مسئول اجرایی این است که از آنها (بازاریابان) بپرسند که چه میزان از وقت خود را صرف و یا متمرکز بر جذب مشتری در مقایسه با فعالیتهای حفظ مشتری می کنند. با وجود اینکه تمایز و تشخیص این دو فعالیت از یکدیگر مشکل است، اما پاسخ معمولا این است که جذب مشتری بر حفظ آن غلبه می کند.

     انگیزه برای این علاقه مندی به CRM از ریچلد نشات گرفت، زیرا وی افزایش سرسام آور درسوددهی به واسطه افزایش در میزان حفظ مشتری را نشان داد. برای مثال مطالعات وی نشان داد که افزایش 5 درصدی در فعالیتهای حفظ مشتری تاثیری به میزان 95 درصد بر روی افزایش ارزش فعلی خالص ارائه شده توسط مشتریان دارد، در حالیکه تعداد آژانسهای تبلیغاتی در آنها %35 کمتر است. دیگر بررسیهای انجام شده توسط مشاورانی نظیر مک کینسی نشان داده است که مشتریان تکراری درآمد ناخالصی به میزان بیش از دو برابر نسبت به مشتریان جدید ایجاد می نمایند. پیشرفتهای قابل ملاحظه در تکنولوژی و نوآوری در محصولات مربوط به CRM دریافت سود بیشتر به واسطه "روند چرخشی" مشتری کمتر را آسانتر کرده است.
     به عنوان مثال تصویر1 نتایج حاصل از مطالعه مک کینسی 1999، بر روی تاثیر پیشرفتها در تعدادی از معیارهای مبتنی بر مشتری و ارزش شرکتهای اینتر نتی را نشان می دهد. این معیارها به سه دسته تقسیم می شوند: جذب مشتری، تبدیل مشتری، و حفظ مشتری. همانطور که قابل مشاهده است، بیشترین نتیجه و بازدهی از سرمایه گذاری در حفظ مشتری حاصل می گردد. اگر درآمدهای حاصل از مشتریان تکراری، درصدی از مشتریان که خرید خود را تکرار می کنند، و نرخ تکرار مشتری هر کدام %10 بهبود یابند، سود شرکت (از لحاظ تئوری) به ترتیب به میزان %5,8 ، %9,5 ، %6,7 افزایش می یابد. یک مساله قابل توجه این است که CRM برای افراد مختلف معانی متفاوت می دهد. برای برخی CRM یعنی ایمیل مستقیم. برای برخی دیگر، CRM امکانات نرم افزاری گسترده یا امکانات توسعه یافته ای می باشد که متناسب با نیازهای مشتریان انحصاری است. از نظر مشاوران IT، CRM به معنی اصطلاحات فنی پیچیده مرتبط با عباراتی نظیر OLAP (پردازش تحلیلی آنلاین) و CIC (مراکز ارتباط متقابل با مشتری) می باشد.
     یک هدف عمدۀ این مقاله فراهم آوردن یک دید مفید مدیریتی و همه جانبۀ جریان CRM از منظر بازاریابی می باشد. دورنمای اصلی اتخاذ شده، دورنمای مبتنی بر مشتری است، نه مبتنی بر شرکت. به عبارت دیگر، پاسخ به این سوال که مدیران نیازمند دانستن چه چیزهایی در مورد مشتریان خود هستند و چگونه این اطلاعات جهت توسعۀ یک دورنمای کامل CRM مورد استفاده قرار می گیرد. مدل اصلی در تصویر2 نشان داده شده است و دربرگیرندۀ یک مجموعه با 7 جزء اصلی زیر می باشد:

1.    پایگاه اطلاعاتی (دیتابیس) فعالیت مشتری.
2.    تحلیلها و بررسی داده های پایگاه اطلاعاتی.
3.    ارائه بررسیها و تصمیم گیری در مورد اینکه کدام مشتریان به عنوان هدف در نظر گرفته شوند.
4.    ابزارهایی برای هدف گیری مشتریان.
5.    چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان هدف.
6.    موارد حریم خصوصی.
7.    معیارهایی برای سنجش موفقیتهای برنامۀ CRM .
     علاوه بر این، محافل علمی علاقه مند به فضای CRM بدلیل پتانسیل تحقیق بالای آن هستند. الزامات محدوده های تحقیقاتی جدید در مقالۀ ساماندهی شده به واسطه اجزای چارچوب CRM تشریح خواهد شد. سرانجام، در پایان این مقاله ما تعدادی از مسیرهای آتی CRM را تشریح خواهیم کرد.

دانلود مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:21

فهرست مطالب:

چکیده
مقدمه
رضایت مشتری چیست؟
بازاریابی تک به تک چیست؟
مشتری خود را بشناسید:
مشتریان خود را متمایز کنید:
با مشتریان خود تعامل داشته باشید:
مدل پزشک:
مدل فروشنده:
مدل کارآگاه:
مدل آژانس مسافرتی:
بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید:
تمرکز بر روی مشتری:
نتیجه‌گیری
منابع

چکیده:

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک و همچنین نمونه هایی واقعی از شرکتهایی که ایده بازاریابی تک تک در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود .

مقدمه

هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسکیمو" نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شده‌اند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری، محور فعالیتهای سازمان‌ها قرار گرفته است. "کیفیت" که یک مفهوم و دغدغة دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: "کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکتها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تک تک نه تنها از بازاریابی و فروش بلکه از تولید، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد.

بازاریابی تک به تک چیست؟

بازاریابی تک به تک در یک جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تک تک مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تک به تک در این است که در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تک به تک شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش‌تری برای محصولات خود پیدا کند، حال آنکه بازاریاب تک به تک در پی پیدا کردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت می‌کند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیکه بازاریاب تک به تک مشتریان را مدیریت می‌کند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد انتظار این مشتریان طی زمانی که شرکت فعالیت می‌کند می‌باشند.

مباحث سازمانی نیز در این بین اهمیت دارند. بازاریابی سنتی می‌تواند با کمترین ارتباط با سایر واحدهای سازمانی و عملیات غیر بازاری انجام شود. استخدام مدیر بازاریابی برای اجرای فعالیتهای تبلیغاتی، پیشبردی و فروش تولیدات از طریق فروشگاههای خرده‌فروش یا سایر کانالهای توزیع در بازاریابی سنتی مطرح است.

دانلود تحقیق رمزهای پیدا کردن مشتری

اختصاصی از یارا فایل دانلود تحقیق رمزهای پیدا کردن مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:19

فهرست مطالب:

چکیده ۳

۱- مقدمه. ۴

۲- مشترى یعنى چه ؟. ۵

۳- نیاز مشترى.. ۵

۴- فرهنگ کار در سازمان. ۷

۵- نقش فناورى اطلاعات در تبیین فرهنگ سازمان. ۱۱

۶- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. ۱۲

۶-۱- مشترى خود را بشناسیم ۱۲

۶-۲- مشتریان خود را طبقه بندى کنیم ۱۳

۶-۳- با مشتریان خود تعامل داشته باشیم ۱۴

۶-۴- بعضى از رفتارهاى سازمان خود را با مشترى هماهنگ کرده و تطبیق دهیم ۱۵

۶-۵- به خواسته مشترى ارزش دهیم ۱۵

۶-۶- تلاش براى ایجاد و تداوم وفادارى در مشتریان. ۱۵

۶-۷- سنجش میزان رضایت مشترى.. ۱۷

مراجع. ۱۹

چکیده:

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها بر محور «مشتری» نگارش شده اند. سمت و سوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و بازارگسترده و کالاهای متنوعی که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... می پردازد و درنهایت انتخاب می کند. این مقاله به موضوع مشتری و اهمیت آن می پردازد. تعریف مشتری، نیاز مشتری، فرهنگ مشتری مداری و مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری از جمله مباحث این مقاله هستند.

1- مقدمه

در جهان کنونى که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى تولیدکنندگان راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایى که ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و مى کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانى که بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. دراین مقاله سعى شده به مفهوم مشترى، رضایت مشترى و فرهنگ مشترى مدارى در سازمان در هر سیستم و ساختار یا کسب و کار پرداخته شود.

امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد. اوست که با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و کالاهاى متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... مى پردازد و درنهایت انتخاب مى کند.

2- مشترى یعنى چه ؟

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

3- نیاز مشترى

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشترى اینگونه تعریف مى شود که: «نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.»

با توجه به مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجوددارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى از نیازهاى مشترى دشوار است. زیرا اولاً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازى براى یک مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى لازم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشترى قدیمى کمتر از تلاش براى جذب مشترى جدید است. حال باید تعریف کرد که «رضایت مشترى» چیست و چگونه شناسایى و به کار برده مى شود؟ رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کالا یا دریافت خدمتى ایجاد مى شود. در جوامع کنونى محصول یا خدمتى مورداقبال مشترى قرارخواهدگرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد. کسب رضایت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول این که کالا یا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم این که به سؤالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از کالا یا خدمت راضى باشد، علاوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراین زمینه موفق مى شود که کار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت کارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن تلاش کند. مدیران سازمان ها باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقیت سازمان نقش حیاتى دارد.

4- فرهنگ کار در سازمان

از صفات برجسته سازمان هاى بسیارموفق آن است که فرهنگى بسیارتوانا و پیشرفته دارند. چنانچه فرهنگ را به اختصار مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترک و پذیرفته شده یک گروه دانسته و کار را فعالیت هاى اقتصادى منجر به ارزش افزوده درنظر بگیریم، فرهنگ کار عبارت است از: «مجموعه ارزش ها، باورها و دانش هاى مشترک و پذیرفته شده یک گروه کارى درانجام فعالیت هاى معطوف به تولید یا ایجاد ارزش افزوده و به کلام دیگر این که در وجود کارکنان یک سازمان چه ارزش ها و نگرش هایى درونى شده و مورد پذیرش جمعى قرار گرفته است.»

تلاش براى تعریف و بیان فرهنگ کار نشانه آن است که فرهنگ بر اثر تعامل مردمان گوناگونى که در یک نظام جمعى ایفاى نقش مى کنند پدید مى آید و لازمه شکل گیرى و جهت گیرى آن، همکارى متقابل است. فرهنگ هر سازمان با فرایندهاى مدیریت رابطه تنگاتنگى دارد. فرایند مدیریت در سازمان، حرکت و روند سازمان را معین مى کند، شوق به اقدام را برمى انگیزد و فرهنگ سبب برانگیختن شوق افراد به کوشش همه جانبه براى خلق جایگاه آینده مى شود.

دانلود مقاله رضایت مشتری

اختصاصی از یارا فایل دانلود مقاله رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:28

فهرست مطالب:

مقدمه
اقتصاد خرد
اقتصاد کلان
زیر شاخه‌های علم اقتصاد
مکاتب اقتصادی
روابط عمومی
تاریخچه CRM
 انواع فناوری های CRM
نرم افزارهای CRM
CRM از نو ایرانی
مشتری مداری
وحدت در اهداف
عدالت در رفتار
صداقت در گفتار مدیریت ارشد
مدیریت مستمر
مشتری
 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی:
 مشتری درون سازمانی
حمایت از مشتری:
 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری:
نقش رقابت در جذب مشتری:
روشهای جذب مشتری:
ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری:
انواع برخورد با مشتری :
نقش کارکنان در رضایت مشتری:
اندازه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه
نمودار ها
نتیجه نهایی

مقدمه:
اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.
از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.
اقتصاد خرد
اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. [۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و...) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.
اقتصاد کلان
اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.
بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تأثیرات متفاوتی نسبت به تأثیرات فردی آن دارد.
نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تأثیرات سطح کلان می‌تواند با تأثیرات در سطح خرد متضاد باشد..