اختصاصی از یارا فایل
دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت فایل : word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:95
فهرست مطالب:
مدیریت تغییر، عامل استراتژیکی،ژرف نگری و عمل گرایی Vision in Action
معرفی نامه
تعریف خدمات
هدفگذاری
جوامع قبل از صنعتی (preindustrial society)
جوامع صنعتی (industrial society)
جوامع فوق صنعتی (postindustrial society)
دلایل بسیاری می تواند طبیعت ضد رکود خدمات را تشریح کند :
تمایلات اجتماعی (social trend)
طبیعت خدمات The Nature of services
طبقه بندی خدمت Service classification
بسته خدمت The Service package
شرکت مشتری در فرآیند و روند خدمات :
همزمانی Simultaneity
فاسد شدن (perishabilty)
غیر ملموس ( لمس ناپذیری) intangibility
ناهمگونی (Heterogeneity)
طبقه بندی خدمات برای بینش های راهبردی
طبیعت کار خدمات
روابط با مشتریان
سفارشی سازی ( سفارش پذیری) و قضاوت
طبیعت عرضه و تقاضا
روشهای ارائه و تحویل خدمات
متولوژی تغییر
تغییرات دورانی کوتاه مد ت
تغییرات اساسی بلند مدت تر
تاریخچه و نظریات سازمان و مدیریت
تعریف سازمان
ساختار سازمان Organization
طراحی سازمان Organization Design :
تئوری سازمان Organization Theory :
تقسیمات عمودی Vertical Differentation :
اهمیت پیچیدگی در سازمان چیست ؟
استراتژی Stratrgy
مدیریت تغییر، عامل استراتژیکی،ژرف نگری و عمل گرایی Vision in Action
از دانش گستر بزرگ البرت انشتاین نقل می کنند که گفت سه عامل زیان آور و مخرب در جهان حاکم است : جهل – حرص- ترس. اندیشه ورزان برای مقابله با این عوامل جهان ستیز، از سه عامل انسان ساز نام می برند : دانائی- تغییر- زیبائی
دانائی فرزند پژوهش و دانش است، تغییر معلول نوآوری و خلاقیت، زیبائی شاهکار آفریننده جهان و انسان ها. همه این تلاش ها و تحلیل ها برای ایجاد زندگی بهتر، آرامش بیشتر، شناخت راه های درست تر و پیروی از راهنمایان روشنگر است. نارسائی های آرمانی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی که جهان و جهانیان را خسته و فرسوده کرده است در کنارش عاملی به نام تغییر به چشم می خورد که لرزه بهر اندام گیتی افکنده است. وقتی بشر جنگ با ستارگان را آغاز کرد و باب سایبر نیتک فضائی (Cyber-space) را گشود، تشنگی و التهاب بشریت برای ایجاد تغییرات خرد و کلان افزایش چشمگیر و شتابنده یافت. بر روی پلی که به نام « حال» جهانیان بر آن ایستاده اند پیوند با گذشته ها سست شد. گذشته ها را به گنجینه تاریخ سپردند تا با تلاشی روز افزون و شگفت آور، بشریت به فکر ساختن و پرداختن آینده باشد. آینده ای مشحون از آسایش، رفاه مادی و معنوی. مثل این که گستاخانه می خواهند این گفتار حکیم بزرگوار ایرانی عمر خیام نیشابوری را شعارگونه برای آینده سازی به کار گیرند.
گر بر فلکم دست بدی چون یزدان برداشتمی من این فلک راز میان
از نو فلکی دگر چنان ساختمی کازاده به کام خود رسیدی آسان
پژوهشگران و دانش پروران بشر دوست که تحلیلگران تغییر و تحول هستند در این اندیشه‌اند که :
در کجا و چه زمینه هائی بایید تغییر ایجاد کرد ؟ مهندسی و نومهندسی ساختارها و جوامع چگونه امکان پذیر است ؟چه هدف هائی را باید در اولویت نخستین قرار دارد ؟ با تغییر و تحول آفریدن چه نتایج سودمندی نصیب جهانیان می گردد ؟ نقش مدیران و رهبران و عاملان تغییر چیست ؟ همچنان که مرگ اجتناب ناپذیر است آیا از تغییر و پذیرش آثار آن نیز گریزی نیست ؟
برای پاسخ گفتن به این پرسش ها به گفتار فیلسوف نامی چهارصد سال قبل از میلاد مسیح Sophicies استناد می کنند : تغییر چاقوئی برنده و دو دم است ( ذوالفقار)، هرگز از آن نمی توان گریخت. اما باید این عامل برنده را به دست جراحان کار کشته و توانمند و آگاه سپرد تا با اندیشه در سه بعد هستی ساز تغییر یعنی :
شناخت فلسفه زندگانی نه زنده مانی
شناخت ارزش های والای انسانی
شناخت روش ها و تدابیر تحول آفرین و انتظام بخش گیتی
و استفاده معقول از این تیغ دو دم و این عامل تحول بخش، در فرصت های مناسب، به درمان گری سودبخش بپردازند.
تغییر یعنی اهرم نیرومند به نام مدیریت کارساز، حرکت آفرین و سازنده. تغییر یعنی درک چگونگی واقعیت ها برای برآوردن نیازهای واقعی، مشروع و اشباع نشده جوامع بشری. تغییر یعنی گسترش اندیشه پژوهش و جستارگری، تغییر یعنی خلق دانستنی ها، مهندسی دانش و انسان ها و سازمان ها و ملت ها، تغییر یعنی آموزش و پرورش و آگاه سازی، تغییر یعنی تدوین طرح ها، برنامه ها، پروژه ها، عملیات و فعالیت های گسترده برای رسیدن به کمال، رشد، توسعه، تعالی، پیشرفت و مألاً سعادت عظمی.
این پدیده گریزناپذیر در جهان هستی، جوهر و خمیر مایه تکامل است. مدیریت تغییر و خلق شیوه های بهبود بخش، اهرم مکانیکی نیست بلکه حرکتی است متکی به ابعاد مادی، معنوی، روانی و اخلاقی که تنها با ابزار فنی امکان پذیر نیست و نیاز به آمادگی، باور، اعتماد، رضایت، اشتیاق و تعلق خاطر دارد.
جملات فریبنده ای که به صورت شعار تحت عنوان رسالت تسخیر طبیعت، ضرورت شلاق اقتصادی و دست های نامرئی تحول بخش به کار گرفته می شود، درمان گر و چاره ساز نیست. تغییر نیاز به مدیریت و مدیران توانا و درد آشنا، دانش اندوخته، با تجربه و با مهارت دارد. تنها دانش مدیریت است که می تواند چرخ های تغییر را روغن کاری کرده و روان سازد تا با تصمیم گیری های عقلانی گروه ها، سازمان ها، انسان ها، ملت ها و بالاخره جوامع بزرگ بشری را بتوان متحول ساخت. این گفتار شعار نیست، حقیقت و واقعیت است :
همه چیز به مدیریت ختم می شود
مدیریت در خدمت همه علوم قرار دارد
همه علوم باید در خدمت مدیریت و مدیران قرار بگیرد
چه زیبا گفت آن غمگسار، سعدی بزرگ :
گرت مملکـت بایـد آراسـته مـده کـار معظـم بـه نـو خاســته
به خردان مفرمای کار دشت که سندان نشاید شکستن به مشت
تغییر همبستر با زمان و مکان، گنجینه ای است برگشت ناپذیر، زندگی بخش جمادات و نباتات و موجودات. این عنصر سینرژیک ( هم افزا) باید توأم با :
ایده سازی Idea Geneartion
کارآفرینی Job Creation
نواندیشی Innovation
ایده گیری Gate Keeping
باشد. اندیشه پردازان و الگو سازان تغییر، درمان گران و مهندسین دردهای جامعه هستند.
Remedian Engineers ایده گیران باید دروازه های جامعه را به روی تغییرات شگرف بگشایند. در عصر دهکده جهانی که همه ملت ها و اقوام در همسایگی یکدیگر قرار دارند و دوران انفجار اطلاعات و ارتباطات و عصر « تکنوترونیک» نامگذاری شده است، باید توجه داشته باشند که به گفته جلال الدین مولوی عارف ربانی :
هر زمانی نو می شود دنیای ما بی خـبر از نـو شــدن انــدر بقـــا
هیچ چیزی ثابت و سیار نیست جمله در تغییر و سیر سرمدی است
ذره ها پیوستـه شد با ذره هـا تا پدیـد آمـد همـه ارض و ســـما
بــار دیـگر ایـن ذوات آشـنـا غـرق می گـردنـد در گــرداب هـا
بدون شکل مولوی از ندای آسمانی سوره الذاریات الهام گرفته است .
کریستو فر رایت Christopher wright اندیشه ورز عصر حاضر، عضو مؤسسه مطالعات جهانی و تحولات عصر فراصنعتی، جمله ای پر معنی و کامل برای گریزناپذیر بودن تغییرات، به جهان هدیه کرده است : « وقتی جوامع بشری در کنار هم قرار بگیرند امواج در هم شکننده تغییرات درون سازمانی به موازات تغییرات برون سازمانی و جهانی، آنان را دستخوش تحول می کند همچنان که ذرات آب در اقیانوس از موج نمی توانند بگریزند.»
آهنگ پرشتاب تغییر افسار گسیخته، سرنشینان سیاره ما را شگفت زده کرده است. پدیده‌های بدیع، چشم گیتی را خیره کرده است، وجدان بشری در بررخ وداع با گذشته به سوی آینده مطلوب و گریزناپذیر به پیش می رود، تغییرات فرزندان مکتب اصالت پندارها و آرزوها و اراده انسان Voluntarism است. مثلث جهان شمول سه آی (3IS).
Innovatio – Iunvention- Initiation – اختراع کردن- نوآوری- به کار بستن، همه جا را فرا گرفته است. اختراع و نوآوری مکتب ماجراجوئی Adenturism نیست بلکه مظهر تعادل و عنصر زیبائی آفرین زندگی است. بشریت به دنبال رستاخیزی دوان است که با اهرم تغییر بتواند به آرزوها و آرمان های سوزان خود دست یابد و شالوده زندگی را در سیاره ای که بدون شک بهترین مکان برای زیستن است استوارتر و منطقی تر نظام بخشد.
مگر تجدید حیات علمی در اروپا تغییر نبود که توانست طومار ستم گری عصر اسکولاستیک و انکیزاسیون ارباب کلیسا را در هم بپیچد ؟ مگر آثار سه انقلاب شگرف اواخر قرن هیجده، تغییر آفرین و تحول بخش جهان نشده و اروپا را در بستر تحول قرار نداده است. ( انقلاب سیاسی آمریکا، انقلاب اجتماعی فرانسه و انقلاب صنعتی در انگلستان) و همچنین انقلاب اداری آلمان. جلال الدین مولوی، ابناء آدمی را در رهگذر تعالی و تحول، از جمادی عبور داده و پس از گذراندن از قلمرو ملایک به جائی می رساند که اندیشه انسان را در آن راه نیست. اگر این گفتار عرفانی را به عنوان حقیقتی که ریشه در ذات هستی دارد بپذیریم، با تمام وجود و قدرت از « مدیریت تغییر» استقبال نمائیم.
معرفی نامه
با توجه به اینکه تحول عبارت است از ذوب شدن اندیشه ها و باورهای سنتی در ارزشهای نوین و استقرار نظامهای جدید. سازمانهای خدماتی در ایارن در گیر و دار بازار چالش پذیر و رقابتی امروز و با توجه به باز شدن مرزها در سنوات آتی باید به سازمانهایی چابک و قابل انعطاف تبدیل شوند. همچنین می دانیم بخش خدمات بسیار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش تولید مطرح می گردد، این دو بخش شالوده اقتصاد هر کشور را تشکیل می‌‌دهند و عملکرد بخش خدمات بر بهره وری بخش تولید تأثیر می گذارد.
از سوی دیگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجی یک بخش ورودی بخش دیگر است. مطالعات انجام شده نشان می دهد که بخش تولید حداقل به میزان 35 % به بخش خدمات وابسته است .
در رابطه با تغییر و تحول بحث های فراوانی بصورت پراکنده مطرح می شود ولی تا به حال یک جعبه ابزار (tool jit) در رابطه با ایجاد تحول بصورت گام به گام ارائه نشده است. این پایان نامه سعی دارد که با استفاده از ابزارهای موجود تحول در راستای ایجاد تحول در سازمانهای خدماتی جعبه ابزاری طراحی کند که بتوان در این مورد بکار برد.
« هیچ چیز جز تغییر ماندنی نیست»
(هرامکلیت)
معنای اصلی واژه فرانسوی changer ، عوض شدن یا تغییر جهت دادن است، مثل درختی که به دنبال نور خورشید تغییر جهت می دهد. این ایده که تنها چیز ثابت تغییر است ، دست کم از زمان هراکلیت در 500 سال قبل از میلاد مطرح بوده است.
تغییر و تحول، دگرگونی و عدم تداوم می تواند به معنای فرایند عبور و انقطاع از واقعیتی و دست یافتن به واقعیت مورد نظر باشد علت روی آوردن به تغیییر شاید واقعیتهای مردودمی است که در موقعیت مورد نظر پدید آمده است یا بدنبال برتری بخشیدن به واقعیتهای موقعیت هستیم و بنا به مصلحت و موقعیتی که در آن هستیم بهتر است بدنبال تغییر باشیم.
بسیاری از صاحبنظران در این مورد اتفاق نظر دارند که مقصود و از فرهنگ سازمانی، سیستمی از استنباط مشترک است که اعضاء نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود. و از آنجا که فرهنگهای سازمانها با یکدیگر متفاوت است، در میان فرهنگهای مختلف نسخه واحدی برای تحول پیدا نمی شود.
رقابت جهانی و تجارت رو به رشد جهانی در شرق و غرب، در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، فضایی به شدت ناپایدار برای کسب و کارها ایجاد نموده است و در این میان حقیقت محض سرعت تغییرات است، انگار « پیدایی» و « فروپاشی» دو همزادند، دو سوی یک رخساره، دو بطن یک قلب پر طبش و بی تردید ضریب شتاب تغییرات با ضریب مخاطره در ارتباط است و افزونی اولی یعنی افزایش دومی. پس چه باید کرد؟ آیا در فاصله کوتاه شتاب و مخاطره جایی برای بیتوته هست ؟ نظاره یا سستیز؟ کدامیک ؟ هیچیک. فقط درک ریشه تغییر است که میزان مخاطرات را کاهش می دهد. درک این نکته که اگر « تغییر بستر مرگ است بستر تولد هم هست» .
گاهی به منظور توسعه شایستگی های سازمانی به دنبال تغییریم. گاهی نیز می خواهیم محیط کاری خلاق و با نشاط ایجاد کنیم تا بهترین افراد را جذب یا حفظ نماییم. برخی مواقع نیز تغییر برای بقای سازمان است. در اغلب شرکتهای جهان هرسه موضوع مطرح است. در تمامی سازمانها با چالش تغییر روبرو می شویم و این چالش فقط در کسب و کارها دیده نمی شود. مدارس ، سازمانهای دولتی و سازمانهای غیر دولتی، همگی با تغییرات شگرفی مواجه می شوند که سهامداران پر صدا و متنوع آنان انتظار می کشند ! در نهایت نیز فشار برای تغییر در تمامی سطوح بالا، میانی و پایین خط مقدم رو به افزایش است. در گذشته، مدیران عامل و هیئت های مدیره با این مسئله درگیر بودند که چگونه دیگران را در سازمان خود تغییر بدهند، اما امروز بیشتر آنها متوجه شده اند که نحوه ی تفکر و رفتار ایشان باید تغییر کند.
