یارا فایل

مرجع دانلود انواع فایل

یارا فایل

مرجع دانلود انواع فایل

مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی

اختصاصی از یارا فایل مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی


مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی

مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی

75 صفحه

همراه با منابع

2-1- مقدمه. 28

2-2- مبانی نظری فناوری اطلاعات... 28

2-2-1- تعریف فناوری اطلاعات... 28

2-2-2- انواع فناوری اطلاعات به کار رفته در بانک ها 31

2-2-3- اثرات به کارگیری فناوری اطلاعات در بانک ها 33

2-2-4- اثرات فناوری اطلاعات در بهره وری سازمان ها 34

2-3- مبانی نظری بانکداری الکترونیک... 37

2-3-1- تعریف بانکداری الکترونیک... 37

2-3-2- بانکداری الکترونیکی و خدمات الکترونیکی.. 39

2-3-3- تاریخچه بانکداری الکترونیکی.. 41

2-3-4- سیر تحولات بانکداری الکترونیک... 42

2-3-5- سطوح بانکداری الکترونیک... 45

2-3-6- بانکداری الکترونیکی در ایران. 52

2-3-7- مقایسه بانکداری الکترونیک و بانکداری سنتی.. 53

2-3-8- مشکلات و محدودیت های بانکداری سنتی.. 55

2-3-9- مزایا و منافع حاصل از به کارگیری بانکداری الکترونیکی.. 58

2-3-10- معایب بانکداری الکترونیک... 63

2-3-11- ذینفعان بانکداری الکترونیکی.. 65

2-3-12-تاثیر توسعه بانکداری الکترونیکی.. 66

2-4- مبانی نظری عملکرد بانک ها 67

2-4-1- تعریف سپرده های بانکی.. 67

2-4-1-1- انواع سپرده های بانکی.. 67

2-4-2- تعریف تسهیلات پرداختی بانک ها 68

2-4-2-1- انواع تسهیلات پرداختی بانک ها 69

2-4-3- تعریف سود و زیان بانک ها 69

2-4-3-1- نحوه محاسبه سود و زیان. 69

2-5- پیشینه پژوهش... 70

2-5-1- پژوهش های خارجی.. 70

2-5-1-1- فناوری اطلاعات و کارکردهای آن. 70

2-5-1-2- بانکداری الکترونیک... 74

2-5-2- پژوهش های داخلی.. 79

2-5-2-1- فناوری اطلاعات و کارکردهای آن. 80

2-5-2-2- بانکداری الکترونیک... 83

2-6- مقایسه تحقیق حاضر با سایر تحقیقات انجام شده 88

2-6-1-مقایسه با تحقیقات خارجی.. 88

2-6-2- مقایسه با تحقیقات داخلی.. 89


دانلود با لینک مستقیم


مبانی نظری و پیشینه تاثیر فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد سیستم بانکی

پروژه رابطه عقد اسلامی در سیستم بانکی با کاهش فقر. doc

اختصاصی از یارا فایل پروژه رابطه عقد اسلامی در سیستم بانکی با کاهش فقر. doc دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پروژه رابطه عقد اسلامی در سیستم بانکی با کاهش فقر. doc


پروژه رابطه عقد اسلامی در سیستم بانکی با کاهش فقر. doc

 

 

 

 

 

نوع فایل: word

قابل ویرایش 25 صفحه

 

چکیده:

در بینش اسلامی ، دریافت و پرداخت بهره تحریم شده است ؛ بنابراین عملیات بانکداری و مالی باید بدون بهره صورت گیرد، و اسلام روشهایی را برای جایگزین کردن بهره و نهادهای اقتصادی مبتنی بر آن پیشنهاد می کند، که از آن جمله می توان به عقود اسلامی به عنوان ابزاری کارآمد اشاره کرد.

هدف این مقاله بررسی این عقود درسیستم بانکی ویافتن رابطه آنها با کاهش فقر درجامعه می باشد.

برای رسیدن به این هدف ، عقود سیزده گانه موجود در سیستم بانکی به همراه ویژگی های آنها بیان گردید و سپس بر اساس دسته بندی صورت گرفته از این عقود ( قرض الحسنه ، عقود مبادله ای ، عقود مشارکتی ) ، رابطه احتمالی هر کدام از آنها با فقر شرح داده شد . نهایتا این مقاله به این نتیجه رسید که قرض الحسنه و عقود مشارکتی ،می توانند به کاهش فقردرجامعه کمک کنند وعقود مبادله ای اگرچه کاربرد ساده تری نسبت به عقود ذکر شده دارند اما به دلیل بازدهی ثابت  و ازقبل تعیین شده ، عملا سیستم بانکی را ربوی می کنند؛ بنابراین نمی توانند به ما در نیل به هدف اجتماعی و اقتصادی اسلام کمک نمایند. 

 

مقدمه:

ربا که همان بهره یا سود ثابت است ،عامل عمده وجود فقروشکاف طبقاتی درجامعه به شمارمی آید. نظام های بانکی که آلوده به ربا هستند ، موجب ورشکستگی واحدهای تولیدی می شوند و از آنجا بیکاری و فقر گسترش پیدا می کند ؛ به علاوه سبب گران شدن و ایجاد تورم نیز می شوند که به گسترش فقر و شکاف طبقاتی می انجامد.

یکی از مبانی عقیدتی اسلام و نظام اقتصادی مبتنی بر اصول اسلام ، تحریم بلا شرط دریافت و پرداخت بهره است. بنابراین ، عملیات بانکداری و مالی باید بدون بهره صورت گیرد ، و اسلام روشهایی را برای جایگزین کردن بهره و نهادهای اقتصادی مبتنی بر آن پیشنهاد می کند، که از آن جمله می توان به عقود اسلامی به عنوان ابزاری کارآمد اشاره کرد.

هدف این مقاله بررسی این عقود درسیستم بانکی ویافتن رابطه آنها با کاهش فقر درجامعه می باشد. بنابراین برای رسیدن به این مقصود ابتدا و قبل از همه نقاط ضعف نظام بهره و پیامدهای آن شرح داده می شود. سپس این عقود شرح داده شده و ویژگی آنها بیان می گردد . درمراحل بعدی ارتباط احتمالی عقد قرض الحسنه، عقود مشارکتی، عقود مبادله ای با کاهش فقر بیان می شود و درپایان هم عملکرد این عقود در سیستم بانکی کشورمان مورد تجزیه و تحلیل و بررسی قرار می گیرد. در نهایت این مقاله به این نتیجه می رسد که ، تنها قرض الحسنه و عقود مشارکتی می توانند به کاهش فقر در جامعه کمک کنند و عقود مبادله ای به دلیل بازدهی ثابت و از تعیین شده عملا سیستم بانکی را ربوی می کنند ، بنابراین نمی توانند به ما در رسیدن به عدالت اجتماعی و اقتصادی کمک نمایند. 

 

فهرست مطالب:

مقدمه                    

بهره و نقاط ضعف آن         

عقود اسلامی درعملیات بانکی بدون ربا            

عقد قرض الحسنه  

عقود مشارکتی 

2-2-1 مشارکت مدنی

2-2-2 مشارکت حقوقی       

2-2-3 مضاربه    

2-2-4 مزارعه    

2-2-5 مساقات     

عقود مبادله ای     

2-3-1 فروش اقساطی        

2-3-2 اجاره به شرط تملیک 

2-3-3 سلف        

2-3-4 جعاله       

2-3-5 خرید دین  

2-3-6 ضمان      

سرمایه گذاری مستقیم         

آثاراقتصادی عقد قرض الحسنه          

رابطه عقود مشارکتی با کاهش فقر      

رابطه عقود مبادله ای با کاهش فقر      

بررسی عملکردعقود درسیستم بانکی ایران         

نتیجه گیری         

منابع و مآخذ 

 

منابع ومأخذ:

بهمن پور،« عقود اسلامی در نظام بانکی بدون ربا» ،‌ وزارت اقتصاد و دارایی

محسن خان و میرآخور ،« مطالعات نظری در بانکداری و مالیه اسلامی»

هدایتی ، سفری ، کلهر، « عملیات بانکی داخلی -2 »

موسویان، « بانکداری بدون ربا از نظریه تا عمل »

محمودی گلپایگانی ، « مبانی فقهی نظام مشارکت در بانکداری بدون ربا »

شیرازی ، « طرح هایی از اقتصاد اسلامی و مسئله ربا »

فرزین وش ، « بررسی عقود دربانکداری اسلامی »

مجله نامه مفید ،‌شماره 17،« مقاله نقش بانکداری بدون ربا دررفع فقر» ،سعید فراهانی فر

مرتضی مطهری ،‌ « ربا، بانک ، بیمه»

صدر ، « بانک اسلامی »

خاوری ، « حقوق بانکی »

عادلی، « مجموعه مقالات چهارمین سمینار بانکداری اسلامی »

بهمنی ،« مجموعه مقالات ششمین سمینار بانکداری اسلامی »

موسویان ،«مجموعه مقالات هشتمین سمینار بانکداری اسلامی »

کاظم صدر ،« مجموعه مقالات دهمین سمینار بانکداری اسلامی » 

طبیبیان ، « مقالات


دانلود با لینک مستقیم


پروژه رابطه عقد اسلامی در سیستم بانکی با کاهش فقر. doc

تحقیق و بررسی در مورد قانون عملیات بانکی بدون ربا

اختصاصی از یارا فایل تحقیق و بررسی در مورد قانون عملیات بانکی بدون ربا دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 21

 

‌قانون عملیات بانکی بدون ربا (‌بهره)

8/6/1362

‌قانون عملیات بانکی بدون ربا (‌بهره)‌فصل اول - (‌اهداف و وظایف نظام بانکی در جمهوری اسلامی ایران)‌ماده 1 - اهداف نظام بانکی عبارتند از:1 - استقرار نظام پولی و اعتباری بر مبنای حق و عدل (‌با ضوابط اسلامی) به منظور تنظیم گردش صحیح پول و اعتبار در جهت سلامت و رشد‌اقتصاد کشور.2 - فعالیت در جهت تحقق اهداف و سیاستها و برنامه‌های اقتصادی دولت جمهوری اسلامی با ابزارهای پولی و اعتباری.3 - ایجاد تسهیلات لازم جهت گسترش تعاون عمومی و قرض‌الحسنه از طریق جذب و جلب وجوه آزاد و اندوخته‌ها و پس‌اندازها و سپرده‌ها و‌بسیج و تجهیز آنها در جهت تأمین شرایط و امکانات کار و سرمایه‌گذاری به منظور اجرای بند "2" و "9" اصل چهل و سوم قانون اساسی.4 - حفظ ارزش پول و ایجاد تعادل در موازنه پرداختها و تسهیل مبادلات بازرگانی.5 - تسهیل در امور پرداختها و دریافتها و مبادلات و معاملات و سایر خدماتی که به موجب قانون بر عهده بانک گذاشته می‌شود.‌ماده 2 - وظایف نظام بانکی عبارتند از:1 - انتشار اسکناس و سکه‌های فلزی رایج کشور طبق قانون و مقررات.2 - تنظیم، کنترل و هدایت گردش پول و اعتبار طبق قانون و مقررات.ب3 - انجام کلیه عملیات بانکی ارزی و ریالی و تعهد یا تضمین پرداختهای ارزی دولت طبق قانون و مقررات.4 - نظارت بر معاملات طلا و ارز و ورود و صدور پول رایج ایران و ارز و تنظیم مقررات مربوط به آنها طبق قانون.5 - انجام عملیات مربوط به اوراق و اسناد بهادار طبق قانون و مقررات.6 - اعمال سیاستهای پولی و اعتباری طبق قانون و مقررات.7 - عملیات بانکی مربوط به آن قسمت از برنامه‌های اقتصادی مصوب که از طریق سیستم پولی و اعتباری باید انجام گیرد.8 - افتتاح انواع حسابهای قرض‌الحسنه (‌جاری و پس‌انداز) و سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار و صدور اسناد مربوط به آنها بر طبق قوانین و‌مقررات.9 - اعطای وام و اعتبار بدون ربا (‌بهره) طبق قانون و مقررات.10 - اعطای وام و اعتبار و ارائه سایر خدمات بانکی به تعاونیهای قانونی جهت تحقق بند "2" اصل 43 قانون اساسی.11 - انجام معاملات طلا و نقره و نگاهداری و اداره ذخائر ارزی و طلای کشور با رعایت قوانین و مقررات مربوط به آن.12 - نگاهداری وجوه ریالی مؤسسات پولی و مالی بین‌المللی و یا مؤسسات مشابه و یا وابسته به این مؤسسات طبق قانون و مقررات.13 - انعقاد موافقتنامه پرداخت در اجرای قراردادهای پولی و بازرگانی و ترانزیتی بین دولت و سایر کشورها طبق قانون و مقررات.14 - قبول و نگهداری امانات طلا و نقره و اشیاء گرانبها و اوراق بهادار و اسناد رسمی از اشخاص حقیقی و حقوقی و اجاره صندوق امانات.15 - صدور و تأیید و قبول ضمانتنامه ارزی و ریالی جهت مشتریان.16 - انجام خدمات وکالت و وصایت بر طبق قانون و مقررات.‌فصل دوم - تجهیز منابع پولی‌ماده 3 - بانکها می‌توانند، تحت هر یک از عناوین ذیل به قبول سپرده مبادرت نمایند:‌الف - سپرده‌های قرض‌الحسنه:1 - جاری.2 - پس‌انداز.ب - سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار.‌تبصره - سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار که بانک در بکار گرفتن آنها وکیل می‌باشد، در امور مشارکت، مضاربه، اجاره به شرط تملیک، معاملات‌اقساطی، مزارعه، مساقات، سرمایه‌گذاری مستقیم، معاملات سلف و جعاله مورد استفاده قرار می‌گیرد.‌ماده 4 - بانکها مکلف به بازپرداخت اصل سپرده‌های قرض‌الحسنه (‌پس‌انداز و جاری) می‌باشند و می‌توانند اصل سپرده‌های سرمایه‌گذاری مدت‌دار‌را تعهد و یا بیمه نمایند.‌ماده 5 - منافع حاصل از عملیات مذکور در تبصره ماده "3" این قانون، بر اساس قرارداد منعقده، متناسب با مدت و مبالغ سپرده‌های سرمایه‌گذاری و‌رعایت سهم منابع بانک به نسبت مدت و مبلغ در کل وجوه به کار گرفته شده در این عملیات، تقسیم خواهد شد.‌ماده 6 - بانکها می‌توانند، به منظور جذب و تجهیز سپرده‌ها، با اتخاذ روشهای تشویقی از امتیازات ذیل به سپرده‌گذاران اعطا نمایند:‌الف - اعطای جوائز غیر ثابت نقدی یا جنسی برای سپرده‌های قرض‌الحسنه.ب - تخفیف و یا معافیت سپرده گذاران برای استفاده از تسهیلات اعطایی بانکی در موارد مذکور در فصل سوم.‌فصل سوم - تسهیلات اعطایی بانکی‌ماده 7 - بانکها می‌توانند، به منظور ایجاد تسهیلات لازم برای گسترش فعالیت بخشهای مختلف تولیدی و بازرگانی و خدماتی قسمتی از سرمایه و‌یا منابع مورد نیاز این بخشها را به صورت مشارکت تأمین نمایند.‌ماده 8 - بانکها میتوانند، در امور و یا طرحهای تولیدی و عمرانی مستقیماً به سرمایه‌گذاری مبادرت نمایند. برنامه آن گونه سرمایه‌گذاریها باید در‌ضمن لایحه بودجه سالانه کل کشور به تصویب مجلس شورای اسلامی برسد و نتیجه ارزیابی طرح حاکی از عدم زیان‌دهی باشد.‌تبصره - بانکها به هیچ وجه حق ندارند در تولید اشیاء تجملی و مصرفی غیر ضروری سرمایه‌گذاری نمایند.‌ماده 9 - بانکها می‌توانند به منظور ایجاد تسهیلات لازم جهت گسترش امور بازرگانی در چهار چوب سیاستهای بازرگانی دولت، منابع مالی لازم را‌بر اساس قرارداد مضاربه در اختیار مشتریان با اولویت دادن به تعاونیهای قانونی قرار دهند.‌تبصره - بانکها در امر واردات مجاز به مضاربه با بخش خصوصی نمی‌باشند.‌ماده 10 - بانکها می‌توانند، به منظور ایجاد تسهیلات لازم در گسترش امر مسکن، با هماهنگی وزارت مسکن و شهرسازی، واحدهای مسکونی‌ارزان قیمت به منظور فروش اقساطی و یا اجاره به شرط تملیک احداث نمایند.‌تبصره - تملک زمین با رعایت قانون اراضی شهری جهت احداث واحدهای


دانلود با لینک مستقیم


تحقیق و بررسی در مورد قانون عملیات بانکی بدون ربا

شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری شبکه بانکی و بررسی نحوه تأثیر آن ها در حوزه فروش

اختصاصی از یارا فایل شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری شبکه بانکی و بررسی نحوه تأثیر آن ها در حوزه فروش دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری شبکه بانکی و بررسی نحوه تأثیر آن ها در حوزه فروش


شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری شبکه بانکی و بررسی نحوه تأثیر آن ها در حوزه فروش

مقالات علمی پژوهشی چاپ شده با فرمت pdf    صفحات  14

چکیده
تغییرات مستمر در محیط و جامعه، عواقب اجتناب ناپذیری در جایگاه و عملکر نهادهای مختلف اقتصادی و
اجتماعی در پی خواهد داشت. هر نهادی حسب نوع و میزان خطرات بالقوه ای که آن را تهدید می نماید ممکن
است با شرایط اضطراری روبرو گردد. عدم مدیریت مناسب و قوی در شرایط عادی، سبب می گردد تا مدیریت
شرایط اضطراری ناشی از بروز خطر موثری در سازمان مفید واقع نشده و سازمان وارد شرایط بحرانی گردد.
نهادهای خدماتی اعم از دولتی و خصوصی یا تعاونی با عنایت به میزان بازار تقاضا برای خدمات خود توجیه
پیدا کرده و بقا می یابند. ورود هر گونه شوک اقتصادی، اجتماعی و سیاسی می تواند سازمان های مرتبط با این
تغییرات در معرض شرایط اضطراری قرارداده و به ورطه بحران های مختلف و در نهایت ورشکستگی بکشاند. با
توجه به رشد منفی سود در خدمات موسسات پولی و مالی، پژوهشگر برآن است تا تمرکز اصلی تحقیق خود را
بر شناسایی و اولویت بندی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری بانک ها و موسسات مالی و اعتباری به عنوان
کلیدی ترین فعالیت اقتصادی در حوزه خدمات نماید. رشد منفی سود بانک ها در سالهای گذشته نمایانگر بروز
مشکلات فروش در این حوزه را رقم خواهد زد. لذا، ارزیابی صحیح واکنش ها برای بانک ها و موسسات مالی
اعتباری به منظور پاسخ مناسب به مشکلات فروش مهم است. از این رو پژوهش پیش رو به دنبال بهینه سازی
فعالیت های تاب آوری و به حداقل رساندن مشکلات فروش در سیستم بانکی می باشد. برای این کار 31
نهادی مالی کشور مورد بررسی قرار گرفته و داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار SPSS مورد تحلیل و
بررسی قرار گرفت. یافته ها نشان داد مولفه های کارتیمی، مربیگری و تعهد سازمانی بر شرایط تاب آوری بحران
فروش تأثیرگذار هستند.
واژگان کلیدی: ظرفیت تاب آوری، مخاطرات فروش، بحران، مربیگری، تعهد سازمانی


دانلود با لینک مستقیم


شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر تاب آوری شبکه بانکی و بررسی نحوه تأثیر آن ها در حوزه فروش

مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

اختصاصی از یارا فایل مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 29

 

شکاف های کیفیت در خدمات بانکی

مقدمه

از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد.

به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین، لازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد.

این نوشتار با هدف معرفی شکافهای کیفیت خدمات بانکی و شناسایی متغیرهای موثر در هر شکاف تهیه شده است که در نهایت پیشنهاداتی برای رفع این شکافها از نظر خواهد گذشت.

1 - کیفیت کالا - کیفیت خدمات بانکی

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و...) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.

برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات (SERVICE QUALITY) ابتدا آن را تعریف مــی کنیم:

الف - کیفیت خدمت: اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس 2001)؛

ب - کیفیت خدمت: قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن (زیتمال 1987)؛

ج - کیفیت خدمت: میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (لویس و بومز 1983)؛

د - کیفیت خدمت: سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (پاراشورامان 1993).

کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

2 - مدیریت کیفیت خدمات بانکی

در اینجا به بررسی ساختار تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می پردازیم:

الف - چرا مدیران از سرمایه گذاری برروی کیفیت خدمات هراس دارند؟ ریشه این هراس بیش از آنکه مخالفت نهادینه ای باشد، یک مسئله روانی و ذهنی است. مدیران اغلب براین باورند که ارتقای کیفیت خدمات بانکی با هدف رسیدن به 100 درصد کیفیت غیرممکن است. پس بانک به خود می قبولاند که اشتباهاتی به وقوع خواهد پیوست و اجازه بروز این اشتباهات به طور ضمنی صادر می شود. از لحاظ روانی مواجهه با بروز بهترین عملکردها درست قبل از شروع آن ایجاد می شود. ارائه مثالی این امر را شفاف تر می سازد. تصور کنید برج مراقبت یک فرودگاه بین المللی بزرگ با صدپرواز در روز برای خود سطح 99 درصد کیفیت را قائل شود. بدیهی است که به طور متوسط هرروز یک پرواز یا سقوط خواهد کرد یا در خانه های اطراف فرودگاه خواهد نشست، یا با سایر هواپیماها برخورد می کند. آیا این تفکر قابل قبول است؟ بدیهی است که به دنبال سقف 100 درصد کیفیت در این برج خواهید بود. در این هنگام است که عملکرد کارکنان برج مراقبت خوب ارزیابی می شود. حال چرا بانک نباید به چنین درصدی در کیفیت خدمات خود دست پیدا کند؟

ب - چرا فرایندهای بهبود کیفیت خدمات بانکی 100 درصد موفق نیستند: دقیقاً هنگامی که برنامه کیفیت یا خدمتی با کیفیت بالا مطرح می شود بانک به این نتیجه می رسد که این برنامه ها یا خدمات موفقیت آنچنانی نداشته است. این واضح است، چون صبر و پشتکار به اندازه کافی وجود ندارد و همه به دنبال نتایج آن و موفقیتهای شگرف هستند. مشکل، نحوه نگرش بانک به بهبود کیفیت خدمات است. چون در اغلب


دانلود با لینک مستقیم


مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی