اختصاصی از یارا فایل
دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
دانلود پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه
چکیده
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری و افزایش سطح آن بوده است که امروزه به یکی از دغدغههای اصلی مدیران سازمانها بدل گشته است. افزودن بر مشتریان رضایتمند از جمله سیاست های اصلی هر سازمان و از عوامل مهم جهت نیل به موفقیت آن در محیط کسب و کار است . لذا سازمان امور مالیاتی کشور نیز مانند دیگر سازمانها خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) را فراهم سازد. چون که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، ضمن تاثیر برمتعهد نمودن مودیان و کاهش شکایت، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان و نهایتاً حفظ منافع سازمان می گردد. ارائه خدمات با کیفیت غیر حضوری و از جمله پرداخت الکترونیکی مالیات به مشتریان، از آن جمله خدمات است .در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری ، به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان پرداخته شده و تاثیر پنج متغیر اصلی شامل ادراک کیفیت خدمات ارائه شده، ادراک سودمندی، ادراک سهولت استفاده ، انتظار مالیات دهندگان ، ادراک ریسک بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین چهار متغیر مستقل اول و رضایتمندی وجود دارد و بین ریسک و رضایتـمندی هم رابطه معکوس و معناداری برقرار است. تحـقیق حاضر از نظر هدف، جزء پژوهشهای کاربردی میباشد و از لحاظ روش نوع پژوهشهای توصیفی و از شاخه پیمایشی میباشد و از نظر روش تجزیه و تحلیل دادهها، از نوع همبستگی و مدل معادلات ساختاری محسوب می‌گردد. برای جمع آوری دادههای مورد نیاز، نمونهگیری به صورت تصادفی از بین مودیان مالیاتی مراجعه کننده به ادارات امور مالیاتی استان کرمانشاه انجام گرفته و در نهایت 384 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. با استفاده از آزمون کلموگروف -اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها بررسی و آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپرمن و نیز رگرسیون بکار گرفته شده و از نرم افزارهای آموس و اس پی اس اس نسخه 21 استفاده شده است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده .....................................................................................................................................................................................ی
فصل اول : کلیات
1-1 مقدمه ........................................................................................................................................................................ 3 1-2 بیان مسأله ....................................................................................................................................................................3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق .................................................................................................................................5
1-4 اهداف تحقیق ..............................................................................................................................................................6 1 -4-1 اهداف اصلی .....................................................................................................................................................6 1 -4-2 اهداف کاربردی ..................................................................................................................................................6 1-5 فرضیه های تحقیق .....................................................................................................................................................7 1-6 متغیرهای تحقیق .........................................................................................................................................................7 1-7- قلمرو تحقیق .............................................................................................................................................................8 1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................................................................8 1-7-2 قلمرو زمانی .........................................................................................................................................................8 1-7-3 قلمرو مکانی .......................................................................................................................................................8 1-8 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی ...........................................................................................................9 1-8-1 تعاریف مفهومی(نظری)........................................................................................................................................9 1-8-2 تعاریف عملیاتی..................................................................................................................................................10 1-9 روش شناسی تحقیق ................................................................................................................................................11 1-10 روش گردآوری داده های تحقیق ..........................................................................................................................11 1- 11 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ..............................................................................................................................11 1- 12 جامعه آماری و نمونه تحقیق ................................................................................................................................12
فصل دوم: مبانی نظری(بررسی ادبیات پژوهش)
بخش اول: خدمات و رضایتمندی .........................................................................................................................................14 2-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................14 2-2 مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات ..............................................................................................................................15 2 -2-1 دسته بندی خدمت.............................................................................................................................................19 2-2-2 ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات..........................................................................20
2-3 مشتری......................................................................................................................................................................20
2 -3-1 مفهوم مشتری................................................................................................................................................20 2 -3-2 دسته بندی مشتریان.........................................................................................................................................21 2-3-3 مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری ............................................................................................................22 2-3-4 مفاهیم انتظارات ...............................................................................................................................................25
2-3-4 -1 عوامل موثر بر انتطارات مشتریان ...........................................................................................................26
2-3-5 اعتماد ..............................................................................................................................................................27 2-3-6 مفاهیم ریسک ..................................................................................................................................................27
2-3-7 ادراک سودمندی ..............................................................................................................................................27
2-4 شاخص رضایت مشتری..........................................................................................................................................28 2-5 مدلهای شکل گیری رضایت مشتری........................................................................................................................29 2-5-1 مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ...............................................................................................................30 2-5-2 مدل شکافها ....................................................................................................................................................30 2-5-3 مدل سروکوال ..................................................................................................................................................31 2-5-4 مدل سروپروف ................................................................................................................................................31 2-5-5 مدل سرو پروال................................................................................................................................................32 2-5-6 مدل کیفیت-رضایت-عملکرد...........................................................................................................................32 2-5-7 مدل کانو ..........................................................................................................................................................32 2-5-8 تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا .............................................................................................33
2-5-9 تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا .......................................................................33
2-5-10 شاخص رضایت مشتری سوئد.......................................................................................................................34 2-5-11 تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس...........................................................................................34 2-5-12 تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی......................................................................................35 2-5-13 مدل شاخص رضایت مشتری نروژ ...............................................................................................................35
2-5-14 مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، 2008).....................................................35
2-5-15 تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2001....................................................35
2-5-16 تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران 2004.................................................................................36
2-5-17 تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر 2005.....................................................36 2-5-18 مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان).............................................................................................36 2-5-19 مدل زنجیره سود- خدمت هسکت 1994(پالمر، 2001)................................................................................36 2-5-20 تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان 2007.........................................................................37 2-5-21 مدل گرونروس...............................................................................................................................................37 2-5-22 ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی..............................................................................................................37
تحلیل محتوای نتایج گذشته ................................................................................................................................................. 38
جمع بندی و انتخاب مدل .................................................................................................................................................... 39
بخش دوم: پیشینه تحقیقات .................................................................................................................................................40 الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور .............................................................................................. 40 ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور .......................................................................................... 46 بخش سوم: مالیات...................................................................................................................................................................59 2-6 تعریف مالیات...........................................................................................................................................................59 2-7 اهمیت و ضرورت پرداخت مالیات و نقش آن در اقتصاد.........................................................................................59 2-8 اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی ورضایتمندی آنان.........................................................60 2-9 ویژگیهای نظام مالیاتی کارآمد..................................................................................................................................62 2-10 مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران...........................................................................................................................63 2-11 پیشینه مالیات در ایران.........................................................................................................................................63 بخش چهارم: دولت الکترونیک و پرداخت الکترونیکی................................................................................................65 2-12مقدمه ای بر دولت الکترونیکی ....................................................................................................................65 2-13 ضرورت دولت الکترونیکی ........................................................................................................................66 2-14 اهداف و مزایای دولت الکترونیک ..............................................................................................................67 2-15 سیستم پرداخت الکترونیک مالیات.............................................................................................................. 68 2-16 ویژگی های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیک.................................................................................... 72 2-17 مزایای فایل بندی الکترونیکی......................................................................................................................72 2-18 مقایسه سیستم پرداخت مالیات چند کشور....................................................................................................73 2-19 نگاهی گذرا به گزارشهای بانک جهانی.........................................................................................................76
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه........................................................................................................................................................................80 3-2 روش تحقیق..............................................................................................................................................................80 3-3 اهداف تحقیق............................................................................................................................................................82
3-3-1 اهداف اصلی......................................................................................................................................................82
3-3-2 اهداف کاربردی.................................................................................................................................................82 3-4 فرضیه های تحقیق......................................................................................................................................................82 3-5 روش و ابزار گردآوری داده ها................................................................................................................................83 3-5-1 روش مطالعات نظری...................................................................................................................................... 83 3-5-2 روش مطالعات میدانی .................................................................................................................................. 83 3-6روایی........................................................................................................................................................................84 3-7 پایایی ....................................................................................................................................................................85 3-8 جامعه و نمونه آماری تحقیق ..................................................................................................................................87 3-9 روش آزمون فرضیه ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات........................................................................................ 89 3-9-1 رگرسیون خطی .............................................................................................................................................. 90 3-9-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA ............................................................................................... 92 3-9-3 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ...................................................................................................................... 94
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه ......................................................................................................................................................................96 4 -2 بخش اول : آمار توصیفی ......................................................................................................................................97 4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت................................................................................................................................97 4-2-2 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل .................................................................................................................... 98 4-2-3 اطلاعات مربوط به وضعیت تحصیلی ..............................................................................................................99 4-2-4 اطلاعات مربوط به سن ...................................................................................................................................100 4-2-5 اطلاعات مربوط به میزان درآمد ......................................................................................................................101 4-2-6 اطلاعات مربوط به تجربه کار با کامپیوتر .......................................................................................................102 4-2-7 اطلاعات مربوط به تجربه استفاده از اینترنت....................................................................................................103 4-3 آزمون نرمال بودن دادهها.......................................................................................................................................104
بررسی و آزمون فرضیات ................................................................................................................................. 104
آزمون فرضیه اول .........................................................................................................................................................105 آزمون فرضیه دوم .........................................................................................................................................................106 آزمون فرضیه سوم ........................................................................................................................................................107 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................................................................................... 108 آزمون فرضیه پنجم ..................................................................................................................................................... 109 مدل ساختاری تحقیق ...................................................................................................................................................110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
1-5 مقدمه ...................................................................................................................................................................114 5-2 نتایج تحقیق .........................................................................................................................................................115 1-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه اول.................................................................................. 115 2-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ................................................................................116 3-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه سوم .............................................................................. 117 4-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم ............................................................................ 118 5-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم................................................................................ 119 مدل ساختاری تحقیق .................................................................................................................................................. 120 جمع بندی و نتیجه گیری ........................................................................................................................................... 120 پیشنهادهای پژوهشی.....................................................................................................................................................122 پیشنهادهای کاربردی ....................................................................................................................................................122 پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران ........................................................................................................................... 123 محدودیت‌های پژوهش ................................................................................................................................................125 منابع و ماخذ ...............................................................................................................................................................126 پیوستها .........................................................................................................................................................................135 پرسش نامه ...................................................................................................................................................................136
آمار و خروجی ها ........................................................................................................................................... 139
چکیده انگلیسی.............................................................................................................................................................152
