پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت Doc صفحات 122
-2- بیان مسئله فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه90وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوریها تفاوت اساسی دارد بدین معنی که نه تنها در حوزه خود تاثیرگذار است بلکه در کل فعالیتهای اقتصادی و غیراقتصادی تاثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالابردن بهرهوری و کارایی دارد(پزشکی،دباغ رضایی1384). رشد بانکداری الکترونیک دارای جهشی بیسابقه بوده و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارامدی که بتواند با دقت و سرعت و با فناوریهای پیشرفته رقابت نماید امری ضروری است(جانستون[1] 1995). مشکل اصلی این است که در برخی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی مبتنیبرفناوری ابراز نارضایتی کرده اند(مارب پرس[2] 2009).این مسئله چالشی را برای رهبران بانکی بوجود آورده است که سرمایه گذاری را چگونه انجام دهند رضایتمندی و تمایلاترفتاری برای انها ایجاد منفعت نمایند. تعیین کیفیت خدمات وظیفه مهم رهبر است که برای نائل شدن به موفقیت سازمانی امری ضروری است(گلاولی و همکارانش[3] 2006). لین وهسیه[4] درسال 2006 هفت بعد (عملکرد[5]، لذت[6]، امنیت[7]، اطمینان[8]، طراحی[9]، راحتی[10]، سفارشیسازی[11])را معرفی کردند که انتظارات مشتری را از کیفیت خدمات سلف-سرویس بانکی مبتنی بر فناوری را تشکیل میدهد. پژوهش جاری به این مسئله می پردازد که میان هفت بعد از کیفیت خدمات مبتنی بر فناوری بانکها(لین وهسیه 2006)و رضایتمندی[12] و تمایلاترفتاری[13] رابطه ای معنادار وجود دارد؟ این پژوهش میتواند اطلاعات و اگاهیهای بسیار سودمندی به رهبران بانکی در جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و چگونگی بهبود کیفیت خدمات بانکی وارائه یک چارچوب برای درک بهتر خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری کمک نماید. 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: اگرچه بانکداری الکترونیکی در کشورهای صنعتی جهان به طور وسیعی گسترش یافته و همه مبادلات الکترونیکی ،اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده و تراکنشهای بینالمللی به شکل الکترونیکی، اینترنتی انجام میشود(ابراهیم و همکارانش[14] 2006). بانکداری الکترونیکی در کشور ما مترادف ومحدود به دستگاه های خودپرداز، شبکه شتاب، تلفنبانک شده است طبق تحقیقات انجام شده، ایران در زمینه تجارت الکترونیک از بین 60 کشور جهان داری رتبه 58 می باشد(عمل نیک وهمکاران 1385). در حال حاضر افراد میتوانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی ویک مودم کار خود را در محیط خانه انجام دهند و این عوامل زمینه تسهیل انجام امور کسب و کار را فراهم نموده اند که منجر به افزایش رقابت میان موسسات سازمان ها در حوزههای مختلف خدماتی و تولیدی-بازرگانی شده است. بیشتر صنایع از این فناوری جدید نوید بخش به طرق متعددی متاثر شده اند)لاو1999[15]، کالاکوتا[16] و وینستون[17] 1997).اما هیچ صنعتی به اندازه بانکداری حضور تجارت الکترونیک را تجربه نکرده است(ایمارکت[18] 2000). شیوع سریع اینترنت، کانالهای خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول کرده است به لحاظ جهانی تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده میکنند بهصورت روزافزون در حال افزایش است. اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری جهانی بطور گستردهای تصدیق شده است(باور[19] و کویاگان[20]2001،هاگس[21] 2011). فناوری اطلاعات امکان ارائه بسیاری از خدمات بانکی را توسط کانال های الکترونیکی فراهم ساخته است که پیشتر تنها پشت پیشخوان بانکها ارائه میشد(گیانکودی[22] 1999). فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکها به آنها امکان میدهد که سرعت، کیفیت، دقت، تنوع خدمات خودرا افزایش دهند(کلودینسکی[23] 2004). براساس آمار بانک مرکزی بیش از 7میلیارد و110میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرار می گیرد که از این نظر ایران رتبه اول را در اختیار دارد از سویی عمر متوسط هر اسکناس در صورتی که خوب نگهداری شود سه سال ونیم است اگر بخواهیم اسکناس ها را به موقع امحا کنیم باید هر ساله 1 میلیارد و 400میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید 700 میلیون قطعه وجود دارد(ابراهیمی1381).از سوی دیگر استقرار بانکداری الکترونیک علاوه بر ارتقا سطح کیفی خدمات،60 تا 70درصد هزینه های بانک را کاهش میدهد(اکینی و همکارانش[24] 2004).از این رو مهمترین ویژگی که میتوان برای بانکداری مبتنیبرفناوری برشمرد ارتباط سریع و سفارشیسازی است که در این پژوهش به درک مشتریان نسبت به متغیرهای کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری میپردازیم و اثر آنها را بر رضایت مشتریان وتمایلات رفتاری آنها بررسی میکنیم این پژوهش میتواند الگوی مناسبی برای مدیران در جهت بهبود خدمات مبتنیبرفناوری آنها باشد تا هم مشتریان خود را حفظ نمایند هم تا حد بسیار قابل توجهی از هزینههای خود بکاهند. با توجه به این حجم استفاده بالای از اسکناس و رتبه پایین ایران در تجارت الکترونیک کیفیت پایین خدمات بانکی مبتنیبرفناوری است که رضایتمشتری را به همراه نمیآورد و او را ترغیب به استفاده مجدد از سیستم بانکداری الکترونیک نمیکند و بانکها نمیتوانند 70درصد در هزینههایشان صرفهجویی کنند این پژوهش قصد دارد برای کمک به بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنیبرفناوری در ایران به مطالعه درک کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی و تمایلاترفتاری میپردازد.
1-4 اهداف تحقیق 1-4-1 هدف اصلی:
شناخت ابعاد کیفیت خدمات مبتنی برفناوری از دیدگاه مشتریان و ارائه مدلی جهت ارزیابی کیفیت خدمات
1-4-2 اهداف فرعی:
برای رسیدن به هدف کلی مذکور داشتن اهداف فرعی زیر الزامی است:
شناسایی رابطه میان عملکرد از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان لذت از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان امنیت از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان اطمینان از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان طراحی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان راحتی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان سفارشیسازی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری صنعت بانکداری و رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری
شناسایی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان
شناسایی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان
شناسایی رابطه میان رضایتمندی مشتریان و تمایلاترفتاری مشتریان
1-4-3 اهداف کاربردی: این پژوهش میتواند به تمام رهبران بانکی و موسسات مالی در شناخت هر چه بیشتر نیازهای مشتریانشان یاری رساند و آنها را در راه رسیدن به موفقیتهای بزرگتر یاری برساند.
1-5 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی 1-6- فرضیههای تحقیق
فرض یا فرضیه همان گونه که از نامش پیداست یک بیانیه حدسی، یا یک پیشنهاد آزمایشی و احتمالی درباره چگونگی رابطه بین دو یا چند متغیر است. فرضیه تا زمانی که به صورت علمی آزمون نشده و در نتیجه اثبات یا مردود نگردیده است جنبه آزمایش خواهد داشت. بدین ترتیب فرضیههای تحقیق به صورت زیر بیان میشوند.
فرضیه های اصلی
فرضیه اصلی اول: رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه اصلی دوم: رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه اصلی سوم: رابطه مثبت و معناداری میان رضایتمندی و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه های فرعی
در راستای دستیابی به فرضیههای اصلی، فرضیه های فرعی زیر را تدوین شده است.
فرضیه فرعی اول: رابطه مثبت و معناداری میان عملکرد کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی دوم: رابطه مثبت و معناداری میان لذت کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی سوم: رابطه مثبت و معناداری میان امنیت کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی چهارم: رابطه مثبت و معناداری میان اطمینان کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی پنجم: رابطه مثبت و معناداری میان طراحی کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی ششم: رابطه مثبت و معناداری میان راحتی کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی هفتم: رابطه مثبت ومعناداری میان سفارشیسازی کیفیت خدمات مبتنیبرفناوری و رضایتمندی مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی هشتم: رابطه مثبت ومعناداری میان عملکرد کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی نهم: رابطه مثبت و معناداری میان لذت کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی دهم: رابطه مثبت و معناداری میان امنیت کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی یازدهم: رابطه مثبت و معناداری میان اطمینان کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی دوازدهم: رابطه مثبت و معناداری میان طراحی کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی سیزدهم: رابطه مثبت و معناداری میان راحتی کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
فرضیه فرعی چهاردهم: رابطه مثبت ومعناداری میان سفارشیسازی کیفیت خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری و تمایلاترفتاری مشتریان وجود دارد.
1-7 قلمرو تحقیق 1-7-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این پژوهش مطالعه شناخت درک مشتریان از خدمات بانکداری مبتنی بر فناوری است.
1-7-2 قلمرو مکانی
محدوده مکانی این پژوهش بانکهای استان ایلام میباشد.
1-7-3 قلمرو زمانی
این پژوهش از نظر زمانی دهماه به طول انجامیده و محدوده زمانی آن اردیبهشت ماه تا بهمنماه1391 بوده است.
1-8 واژه ها و اصطلاحات تخصصی 1-8-1 تعاریف مفهومی
راحتی: خدمات بانکی مبتنیبرفناوری که کارکرد آسانی دارد و در ساعات مختلف و در مکانهای مختلف در دسترس هستند (راوندتری[25]، استروم[26] ،میوتر[27]، بیتنر[28] 2000).
سفارشیسازی: به توانایی خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری در ارائه خدمات متناسب و خدمات شخصی برای رفع نیازهای فردی و منافع مشتریان از قبیل تنظیم گزینههای شخصی(لین وهسیه 2006).
طراحی: چیزی است که از لحاظ جذابیت بصری ،و استفاده از تجهیزات روز است(لین وهسیه 2006).
لذت: عملیات خدمات بانکداری مبتنیبرفناوری جالب توجه است. امکاناتی که استفاده از آنها برای مشتری شادیبخش است و به مشتری احساس خوبی میدهد(میوتر و همکارانش 2005).
اطمینا ن: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد میباشد، به طوری که انتظارات مشتری تامین شود .معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعدههایی میدهد باید به آن عمل نماید(پاراسورامن[29] 1989).
1-8-2- تعریف عملیاتی واژه‌ها:
راحتی: قابلیت کار آسان و قابل درسترس در ساعات و اماکن گوناگون
اطمینان: توانایی انجام تعهدات به گونه ای مشتری رضایت داشته باشد.
طراحی:جذاب ساختن خدمات و استفاده از تجهیزات مدرن.
[1] Jhonstone
[2] MarebPress
[3] Glaveli, Petridou, Liassides & Spathis
[4] Lin & Hsieh
[5] functionality
[6] enjoyment
[7] security
[8] assurance
[9] design
[10] convenience
[11] customization
[12] satisfaction
[13] behavioral intentions”
[14] Ibrahim
[15] Love
[16] Kalakota
[17] Whinston
[18] emarket
[19] Bauer
[20] Coiagan
[21] Hughes
[22] Giannakoudi
[23] Kolodinsky
[24] Akinci
[25] Roundtree
[26] Ostrom
[27] Meuter
[28] Biitner
[29] Parasuraman
مطالعه درک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری مبتنی برفناوری ارائه شده توسط بانک ها در ایلام
