تحقیق درباره ایزو 9000

اختصاصی از یارا فایل تحقیق درباره ایزو 9000 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 47

کاربرد ایزو 9000 در صنعت خدمات:

در اولین نگاه ممکن است به نظر آید که مجموعه های ایزو 9000 تنها برای صنایع سخت افزاری ایجاد شده است امااین مطلب صحت ندارد همه سازمانها نیازمند سیستم های مدیریت کیفیت هستند تفاوتی نمیکند که آیا خروجی یک سازمان سهام بورس یا سوزن خیاطی باشد آیا صورت حسابها را تنظیم می کند یا عروسک تولید می کند آیا سازمان تفریحات است یا هواپیما می سازد همه ی این سازمانها به یک سیستم مدیریت کیفیت موثر نیازمند هستند و می توان ایزو 9000 را در مورد آنها قابل اعمال نمود ایزو 9000 به طور موثر به عملیات یک سازمان کوچک حمل بار درآمریکای شمالی (12 نفره.در شهرهاکتزتون .انیوجرسی ) و به بنیادهای مشاوره ای بزرگی نظیر ارنست و یونگ اعمال شده است در مورداستانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 هیچ مورد سخت گیرانه ای برای مستثنی کردن صنعت خدمات وجود ندارد اساسا ایزو 9000 می خواهد یک سازمان از صحیح بودن کارهایی که انجام می دهد مطمئن باشد و سپس آنچه را که مستند کرده انجام میدهد .

گروهایی از صنعت خدمات که استاندارد ایزو 9000 بر آنها اعمال شده است یا می تواند اعمال شود از این قرارند:

حمل و نقل خدمات درمانی

مشاوره مالی

رستوران خرده فروشی

سرگرمی صنایع همگانی (آب .برق ....)

دولت آموزش

علمی داد و ستد (عمده فروشی .خرده فروشی و غیره)

کمیته فنی شماره 176 ایزو در تشخیص اهمیت سیستم های مدیریت کیفیت در صنایع خدمات سریع بوده و در نتیجه اسنادی را برای کمک به سازمانهای خدماتی فراهم کرد تا استانداردهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را پیاده کنند نمونه های متعارف از چنین اسنادی عبارت اند از :

ایزو 3-9000 : مدیریت کیفیت و استانداردهای اهمیت سیستم های تضمین کیفیت

-بخش سوم : راهنماهای اعمال ایزو 9001 به توسعه تامین و نگهداری نرم افزار .

ایزو 2-9004 : مدیریت کیفیت و عناصر سیستم کیفیت-بخش دوم : راهنماها برای خدمات .

در ایالات متحده ایزو 9001 به سیستم آموزش نیز اعمال شده است در نتیجه راهنمای

ANSI/ASQC ZI.II

با عنوان استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت-راهنما برای اعمال ایزو 9002 برای

موسسات آموزش و پرورش منتشر گردیده اند تاکنون صنایه سخت افزار مواد پیش گامان خیل گواهی گرفته های ایزودر آمریکای شمالی بوده اند از میان سازمانهایی که در آمریکای شمالی برای ایزو 9000 ثبت شده اند 17 درصد تولید کنندگان مواد شیمیایی 15 درصد تولید کنندگان ماشین آلات صنعتی و تجاری بوده اند صنایع خدماتی با فاصله ی زیادی عقب تر از صنایع مذکور قرار دارند اما این موضوع غیر عادی نیست زیرا همیشه بخش خدمات در بحث پیاده سازی برنامه های کیفیت از تولید کنندگان سخت افزار و مواد عقب بوده اند اما یک سازمان خدماتی از داشتن سیستم مدیریت کیفیتی که نیاز مندیهای ایزو 9000 را برآورده سازد منافع فرایندی خواهد برد کمترین این منافع افزایش رضایت مشتری است . دنیس فاهن مدیر شعبه طراحی باتلر خاطر نشان می سازد که اجرای سیستمی از نوع ایزو 9000 در سازمان مذکور منجر به 30 درصد کاهش در گزارشات داخلی گردید . دوناوینسکی مدیر تضمین کیفیت درآمریکای شمالی می گوید شاید 20 الی 30 درصد از مشتریان ما با ما باقی ماندند زیرا میدانستند ما به دنبال اخذ گواهی نامه هستیم .

اتحادیه اروپا ( EU ):

نیروی محرکه ی اولیه ای که نیازمندیهای سیستم کیفیت ایزو 9000 را به جریان انداخت از نیاز به متحد گردانیدن اتحادیه اروپا(که در آن زمان بازار مشترک اروپا نامیده می شد )به یک بازار همگن و شراکت در داد و ستد ریشه گرفت در حالی که اتحادیه اروپا در سال 1986 به سوی متحد شدن سوق می یافت بازار واحدی بنام EC92 در نیمه شب سی و یکم دسامبر 1992 فعال گردید بخشی از این طرح سیستم ارزیابی انطباق نامیده میشد این سیستم قرار بود روش استانداردی برای ارزیابی همه ی فرایندها و محصولات . سیستم های مدیریت کیفیت و آزمایشگاههای درون اتحادیه اروپا داشته باشد

تحقیق درباره اجرای آزمایشی لایحه مدیریت خدمات کشوری از سال86

اختصاصی از یارا فایل تحقیق درباره اجرای آزمایشی لایحه مدیریت خدمات کشوری از سال86 دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 2

اجرای آزمایشی لایحه مدیریت خدمات کشوری از سال86

خبرگزاری فارس:عضو کمیسیون اجتماعی مجلس گفت:علی رغم تصمیم برای نهایی شدن لایحه خدمات کشوری در کمیسیون مشترک، این لایحه برای تعیین مدت زمان اجرای آزمایشی آن به صحن علنی مجلس ارجاع می شود تا از سال86عملیاتی شود.

محمدرضا امیرحسنخانی در گفت و گو با خبرنگار اقتصادی خبرگزاری فارس اظهارداشت:این موضوع اصل هشتاد و پنجی شده و پس از نهایی شدن لایحه مذکور با نظر اعضای کمیسیون ویژه (مرکب از 23 نفر از نمایندگان از کمیسیونهای مختلف ؛ 7 نفر از کمیسیون اجتماعی ، 2 نفر از صنایع و ...) ، قرار است این لایحه برای تعیین مدت زمان اجرای آزمایشی به صحن علنی مجلس رود. وی اضافه کرد: با تصویب و اجرایی شدن لایحه مدیریت خدمات کشوری، قوانین استخدام کشوری متحول می شود. این نماینده مجلس گفت: این لایحه که از سال 86 عملیاتی خواهدشد، قوانین استخدام کشوری را پس از گذر 40 سال مورد تجدید نظر قرار خواهد داد. وی افزود: قوانین فعلی استخدامی و اداری کشور ، از زمان تصویب آنها حدود 40 سال پیش تاکنون قالب آزمایشی داشته و اکنون نیز با تصویب لایحه مدیریت خدمات کشوری، عملا یک قانون آزمایشی به قانون آزمایشی دیگری تبدیل می شود. این عضو کمیسیون اجتماعی اضافه کرد: براساس این لایحه کلیه قوانین متفرق و متعددی که طی 4 دهه به قانون استخدامی و اداری کشور اضافه شده، تجمیع و در قالب قانون مدیریت خدمات کشوری به تصویب می رسند. وی افزود:در این لایحه سعی شده تا کلیه مباحث اعم از طبقه بندی مشاغل، نحوه استخدام، دریافت حقوق و پایه حقوقی، استخدام پیمانی ، قراردادی و ... لحاظ شود. امیرحسنخانی یادآور شد: برخی اقشار مانند نیروهای مسلح و بعضی ارگانها مانند قوه قضاییه در لایحه خدمات کشوری دیده نشده بود که اکنون سعی شده این لایحه کلیه اقشار را دربرگیرد. وی افزود:در برگیری کلیه کارکنان در قالب این لایحه، بار مالی را ایجاد می کند که با تقبل آن توسط دولت ، تحول عظیمی در قوانین استخدامی کشور پدید می آید. این عضو کمیسیون اجتماعی در خصوص روند تصمیم گیری در خصوص لایحه مذکور گفت:برای تصمیم گیری در خصوص لایحه ای که دولت قبل ارائه کرده بود ، 4 نفر وزیر تعیین شدند و با حضور و نظر آنها تصمیم بر این شد تا هر تصمیمی که جمع در این خصوص بگیرد، بتوان به یک جمع بندی مشخص و هماهنگ رسید. وی افزود: پس از آن کلیات به صحن علنی رفت ، بعد از رای گیری، این کلیات مجددا در کمیسیون مورد بحث و بررسی قرار گرفت. امیرحسنخانی اضافه کرد: با اصل هشتاد و پنجی شدن این موضوع قرار شد ، لایحه برای تعین زمان اجرای آزمایشی به صحن علنی مجلس ارجاع شود. وی در خصوص محاسن این لایحه گفت: بزرگترین حسن لایحه مدیریت خدمات کشوری این است که طی آن قوانین استخدامی مثل نیروهای مسلح، قوه قضاییه و .. جدا از کارکنان کشوری نخواهد بود و با اجرایی شدن آن کشور از وجود قانون جامعی به لحاظ استخدامی و اداری و پرداخت دستمزد و حقوق برخوردار خواهد شد. این عضو کمیسیون اجتماعی یادآور شد:با عملیاتی شدن این قانون چنانچه اشکالی هم در زمان دوران اجرای آزمایشی پدید آمد، این قانون در قالب دائم اصلاح خواهد شد. وی افزود: آنچه هم اکنون مورد بحث است ، دیده شدن نحوه تعامل با بازنشستگان و دریافتهای آنها در قالب همین لایحه است. امیر حسنخانی یادآور شد: ما طرحی را در قالب طرح هماهنگ پرداخت داشتیم که قرار بود نظام هماهنگ پرداخت بازنشستگان نیز به عنوان فصلی جدید به لایحه مدیریت خدمات کشوری افزوده شود، اما این لایحه هنوز از سوی دولت به کمیسیون ارائه نشده است. وی تاکید کرد: ما سعی داریم در لایحه مدیریت خدمات کشوری فصل مربوط به حقوق و مزایای بازنشستگان نیز مورد بررسی قرار گیرد تا نیاز به ارائه لایحه جدا و تدوین قانون جداگانه نباشد. موسی الرضا ثروتی دیگر عضو کمیسیون اجتماعی نیز در خصوص زمان ارجاع این لایحه به صحن علنی گفت: تاکنون 3 فصل از 14 فصل این لایحه مورد بررسی قرار گرفته است که به محض اتمام این بررسی ها و انجام تصمیم گیریهای لازم، لایحه مذکور برای تعیین مدت زمان اجرای آزمایشی به صحن علنی ارسال خواهد شد. وی افزود: به نظر می رسد که پس از پایان تعطیلات مجلس، از اول مهر تا اوایل آبان دیگر فصول بررسی و در خصوص آنها تصمیم گیری شود. این عضو کمیسیون اجتماعی خاطر نشان کرد: با تصمیم گیری در خصوص زمان اجرای آزمایشی لایحه معلوم خواهد شد که 5 سال ، 10 سال یا بالاخره تا چند سال این قانون به صورت آزمایشی باقی خواهد ماند. http://www.farsnews.com/newstext.php?nn=8506140510

خدمات پست

اختصاصی از یارا فایل خدمات پست دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 24

پست رستانت (Poste Restante)

اگر شما فاقد نشانی ثابت و مشخصی هستید و یا اگر برای مدت کوتاهی به شهری سفر کرده‌اید و نشانی خاصی ندارید یا نمی‌خواهید آن را به دیگران بدهید، می‌توانید از سرویس “پست رستانت” استفاده کنید.

برای بهره‌گیری از این خدمت پستی با هماهنگی اداره کل پست مرکزی شهری که در آن به سر می‌برید، یکی از شعبات پستی آن شهر را به عنوان آدرس خود مشخص و سپس از فرستندگان بخواهید با استفاده از سرویس پست رستانت مرسولات موردنظر را به نام شما در مقصد ارسال نمایند.

مسافران، جهانگردان، تجار و پیمانکاران و هر متقاضی دیگری می‌توانند از مزایای این خدمت پستی بهره‌مند گردند.

مهلت نگهداری مرسولات پست رستانت به غیر از ماه ورود، دو ماه است.

به خاطر داشته باشید در محل نشانی اینگونه مرسولات باید عبارت “پست رستانت” با حروف درشت درج شود. به کار بردن حروف اختصاری، نام کوچک (بدون ذکر نام خانوادگی)، ارقام قراردادی بین فرستنده و گیرنده و یا نام مستعار مانع پذیرش مرسوله خواهد شد.

دو قبضه     26/05/1383

به منظور آسایش خاطر مشتریان از تحویل مرسوله به گیرنده و یا با داشتن مدرک تحویل در مواقع ضروری، سرویس دو قبضه پیشتاز ایجاد شده است.

کارت دو قبضه در قطع A6، از جنس مقوای مرغوب و مطابق با استاندارد و اطلاعات این سرویس طراحی گردیده است.

مشتریان در صورت نیاز، کارت مذکور را تکمیل و به همراه مرسوله در قبال پرداخت تعرفه جداگانه به میزان 175 ریال تحویل می دهند.

عین مرسوله و کارت به مقصد ارسال و در قبال تحویل مرسوله، امضاء گیرنده بر روی کارت اخذ و مجدداً از طریق سرویس پیشتاز به فرستنده عودت می گردد.

از آنجایی که بیشترین مرسولات پیشتاز جنبه اداری و اقتصادی داشته و به هنگام تحویل و تحول، عنوان دو قبضه در برگهای ثبت قید و مشخص می گردد، بنابراین برگشت اینگونه قبضها به دست فرستنده تضمین خواهد شد.

پیک ویژه     26/05/1383

در عصر کنونی، سرعت سیر مرسولات از اساسی ترین نیازهای مشتریان است. به همین منظور پست پیشتاز اقدام به برقراری سرویس پیک ویژه در سطح شهر تهران بزرگ نموده است . شهروندان تهرانی با استفاده از سرویس پیک ویژه می توانند مرسوله خود را در کمتر از دو ساعت به دست گیرنده برسانند .پس از تماس با شماره تلفنهای 3-8743600 پیک  ویژه مستقر در مرکز منطقه 15 پستی بلافاصله موتورسوار موزع به آدرس مشتری اعزام و پس از دریافت مرسوله و اخذ کرایه پستی سریعاً و بطور مستقیم به آدرس گیرنده مراجعه نموده و مرسوله را تحویل می دهد.

واحد ارتباط مردمی     26/05/1383

مردم، به عنوان مصرف کنندگان و مشتریان خدمات پستی، در شرکت پست جمهوری اسلامی ایران از جایگاه ویژه ای برخوردارند .

دفتر ارزشیابی، بازرسی و حمایت از مشتری این شرکت، به منظور آگاهی از نظرات، پیشنهادات، انتقادات و همچنین پیگیری شکایات مشتریان گرامی تاکنون اقدامات مهمی انجام داده که راه اندازی واحد ارتباطات مردمیاز مهم ترین آنهاست .

مطالعه درک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری مبتنی برفناوری ارائه شده توسط بانک ها در ایلام

اختصاصی از یارا فایل مطالعه درک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری مبتنی برفناوری ارائه شده توسط بانک ها در ایلام دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد   با فرمت    Doc       صفحات      122

-2- بیان مسئله فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه90وارد بازار شد و به سرعت توسعه یافت این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایر فناوری­ها تفاوت اساسی دارد بدین معنی که نه تنها در حوزه خود تاثیرگذار است بلکه در کل فعالیتهای اقتصادی و غیراقتصادی تاثیر بسزایی در تسهیل انجام امور و بالابردن بهره­وری و کارایی دارد(پزشکی،دباغ رضایی1384). رشد بانکداری الکترونیک دارای جهشی بی­سابقه بوده و تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کارامدی که بتواند با دقت و سرعت و با فناوری­های پیشرفته رقابت نماید امری ضروری است(جانستون[1] 1995). مشکل اصلی این است که در برخی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی مبتنی­برفناوری ابراز نارضایتی کرده اند(مارب پرس[2] 2009).این مسئله چالشی را برای رهبران بانکی بوجود آورده است که سرمایه گذاری را چگونه انجام دهند رضایت­مندی و تمایلات­رفتاری برای انها ایجاد منفعت نمایند. تعیین کیفیت خدمات وظیفه مهم رهبر است که برای نائل شدن به موفقیت سازمانی امری ضروری است(گلاولی و همکارانش[3] 2006). لین وهسیه[4] درسال 2006 هفت بعد (عملکرد[5]، لذت[6]، امنیت[7]، اطمینان[8]، طراحی[9]، راحتی[10]، سفارشی­سازی[11])را معرفی کردند که انتظارات مشتری را از کیفیت خدمات سلف-سرویس بانکی مبتنی بر فناوری را تشکیل می­دهد. پژوهش جاری به این مسئله می پردازد که میان هفت بعد از کیفیت خدمات مبتنی بر فناوری بانک­ها(لین وهسیه 2006)و رضایت­مندی[12] و تمایلات­رفتاری[13] رابطه ای معنادار وجود دارد؟ این پژوهش می­تواند اطلاعات و اگاهی­های بسیار سودمندی به رهبران بانکی در جهت شناسایی ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و چگونگی بهبود کیفیت خدمات بانکی وارائه یک چارچوب برای درک بهتر خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری کمک نماید.   1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: اگرچه بانکداری الکترونیکی در کشورهای صنعتی جهان به طور وسیعی گسترش یافته و همه مبادلات الکترونیکی ،اینترنتی و مدرن در جهان جایگزین مبادلات سنتی شده و تراکنش­های بین­المللی به شکل الکترونیکی، اینترنتی انجام می­شود(ابراهیم و همکارانش[14] 2006). بانکداری الکترونیکی در کشور ما مترادف ومحدود به دستگاه های خودپرداز، شبکه شتاب، تلفنبانک شده است طبق تحقیقات انجام شده، ایران در زمینه تجارت الکترونیک از بین 60 کشور جهان داری رتبه 58 می باشد(عمل نیک وهمکاران 1385). در حال حاضر افراد می­توانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی ویک مودم کار خود را در محیط خانه انجام دهند و این عوامل زمینه تسهیل انجام امور کسب و کار را فراهم نموده اند که منجر به افزایش رقابت میان موسسات سازمان ها در حوزه­های مختلف خدماتی و تولیدی-بازرگانی شده است. بیشتر صنایع از این فناوری جدید نوید بخش به طرق متعددی متاثر شده اند)لاو1999[15]، کالاکوتا[16] و وینستون[17] 1997).اما هیچ صنعتی به اندازه بانکداری حضور تجارت الکترونیک را تجربه نکرده است(ای­مارکت[18] 2000). شیوع سریع اینترنت، کانال­های خدماتی مورد استفاده در صنعت خدمات مالی را متحول کرده است به لحاظ جهانی تعداد مشتریانی که از بانکداری الکترونیکی استفاده می­کنند به­صورت روزافزون در حال افزایش است. اهمیت اینترنت در رقابت امروز و محیط بانکداری جهانی بطور گسترده­ای تصدیق شده است(باور[19] و کویاگان[20]2001،هاگس[21] 2011). فناوری اطلاعات امکان ارائه بسیاری از خدمات بانکی را توسط کانال های الکترونیکی فراهم ساخته است که پیشتر تنها پشت پیشخوان بانک­ها ارائه می­شد(گیانکودی[22] 1999). فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانک­ها به آنها امکان می­دهد که سرعت، کیفیت، دقت، تنوع خدمات خودرا افزایش دهند(کلودینسکی[23] 2004). براساس آمار بانک مرکزی بیش از 7میلیارد و110میلیون قطعه اسکناس در ایران مورد استفاده قرار می گیرد که از این نظر ایران رتبه اول را در اختیار دارد از سویی عمر متوسط هر اسکناس در صورتی که خوب نگهداری شود سه سال ونیم است اگر بخواهیم اسکناس ها را به موقع امحا کنیم باید هر ساله 1 میلیارد و 400میلیون قطعه اسکناس از رده خارج شود که در حال حاضر تنها ظرفیت تولید 700 میلیون قطعه وجود دارد(ابراهیمی1381).از سوی دیگر استقرار بانکداری الکترونیک علاوه بر ارتقا سطح کیفی خدمات،60 تا 70درصد هزینه های بانک را کاهش میدهد(اکینی و همکارانش[24] 2004).از این رو مهمترین ویژگی که می­توان برای بانکداری مبتنی­برفناوری برشمرد ارتباط سریع و سفارشی­سازی است که در این پژوهش به درک مشتریان نسبت به متغیرهای کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری می­پردازیم و اثر آن­ها را بر رضایت مشتریان وتمایلات رفتاری آن­ها بررسی می­کنیم این پژوهش می­تواند الگوی مناسبی برای مدیران در جهت بهبود خدمات مبتنی­برفناوری آنها باشد تا هم مشتریان خود را حفظ نمایند هم تا حد بسیار قابل توجهی از هزینه­های خود بکاهند. با توجه به این حجم استفاده بالای از اسکناس و رتبه پایین ایران در تجارت الکترونیک کیفیت پایین خدمات بانکی مبتنی­برفناوری است که رضایت­مشتری را به همراه نمی­آورد و او را ترغیب به استفاده مجدد از سیستم بانکداری الکترونیک نمی­کند و بانک­ها نمی­توانند 70درصد در هزینه­هایشان صرفه­جویی کنند این پژوهش قصد دارد برای کمک به بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی­برفناوری در ایران به مطالعه درک کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رابطه ابعاد کیفیت خدمات و رضایت­مندی و تمایلات­رفتاری می­پردازد.

1-4 اهداف تحقیق 1-4-1 هدف اصلی:

شناخت ابعاد کیفیت خدمات مبتنی برفناوری از دیدگاه مشتریان و ارائه مدلی جهت ارزیابی کیفیت خدمات

1-4-2 اهداف فرعی:

برای رسیدن به هدف کلی مذکور داشتن اهداف فرعی زیر الزامی است:

شناسایی رابطه میان عملکرد از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان لذت از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان امنیت از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان اطمینان از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان طراحی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان راحتی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان سفارشی­سازی از ابعاد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری صنعت بانکداری و رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری

شناسایی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و رضایتمندی مشتریان

شناسایی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان

شناسایی رابطه میان رضایت­مندی مشتریان و تمایلات­رفتاری مشتریان

  1-4-3 اهداف کاربردی: این پژوهش می­تواند به تمام رهبران بانکی و موسسات مالی در شناخت هر چه بیشتر نیازهای مشتریانشان یاری رساند و آن­ها را در راه رسیدن به موفقیت­های بزرگتر یاری برساند.

1-5 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی     1-6- فرضیه­های تحقیق

   فرض یا فرضیه همان گونه که از نامش پیداست یک بیانیه حدسی، یا یک پیشنهاد آزمایشی و احتمالی درباره چگونگی رابطه بین دو یا چند متغیر است. فرضیه تا زمانی که به صورت علمی آزمون نشده و در نتیجه اثبات یا مردود نگردیده است جنبه آزمایش خواهد داشت. بدین ترتیب فرضیه­های تحقیق به صورت زیر بیان می­شوند.

فرضیه های اصلی

فرضیه اصلی اول: رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه اصلی دوم: رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه اصلی سوم: رابطه مثبت و معناداری میان رضایت­مندی و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه های فرعی

در راستای دستیابی به فرضیه­های اصلی، فرضیه های فرعی زیر را تدوین شده است.

فرضیه فرعی اول: رابطه مثبت و معناداری میان عملکرد کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی دوم: رابطه مثبت و معناداری میان لذت کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی سوم: رابطه مثبت و معناداری میان امنیت کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی چهارم: رابطه مثبت و معناداری میان اطمینان کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی پنجم: رابطه مثبت و معناداری میان طراحی کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی ششم: رابطه مثبت و معناداری میان راحتی کیفیت خدمات مبتنی­برفناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی هفتم: رابطه مثبت ومعناداری میان سفارشی­سازی کیفیت خدمات مبتنی­بر­فناوری و رضایت­مندی مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی هشتم: رابطه مثبت ومعناداری میان عملکرد کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی نهم: رابطه مثبت و معناداری میان لذت کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی دهم: رابطه مثبت و معناداری میان امنیت کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی یازدهم: رابطه مثبت و معناداری میان اطمینان کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی دوازدهم: رابطه مثبت و معناداری میان طراحی کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی سیزدهم: رابطه مثبت و معناداری میان راحتی کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

فرضیه فرعی چهاردهم: رابطه مثبت ومعناداری میان سفارشی­سازی کیفیت خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری و تمایلات­رفتاری مشتریان وجود دارد.

1-7 قلمرو تحقیق 1-7-1 قلمرو موضوعی

   قلمرو موضوعی این پژوهش مطالعه شناخت درک مشتریان از خدمات بانکداری مبتنی بر فناوری است.

 1-7-2 قلمرو مکانی

 محدوده مکانی این پژوهش بانک­های استان ایلام می­باشد.

1-7-3 قلمرو زمانی

 این پژوهش از نظر زمانی ده­ماه به طول انجامیده و محدوده زمانی آن اردیبهشت ماه تا بهمن­­ماه1391 بوده است.

1-8 واژه ها و اصطلاحات تخصصی 1-8-1 تعاریف مفهومی

راحتی: خدمات بانکی مبتنی­برفناوری که کارکرد آسانی دارد و در ساعات مختلف و در مکان­های مختلف در دسترس هستند (راوندتری[25]، استروم[26] ،میوتر[27]، بیتنر[28] 2000).

سفارشی­سازی: به توانایی خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری در ارائه خدمات متناسب و خدمات شخصی برای رفع نیازهای فردی و منافع مشتریان از قبیل تنظیم گزینه­های شخصی(لین وهسیه 2006).

طراحی: چیزی است که از لحاظ جذابیت بصری ،و استفاده از تجهیزات روز است(لین وهسیه 2006).

لذت: عملیات خدمات بانکداری مبتنی­برفناوری جالب توجه است. امکاناتی که استفاده از آنها برای مشتری شادی­بخش است و به مشتری احساس خوبی می­دهد(میوتر و همکارانش 2005).

اطمینا ن: توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اعتماد می­باشد، به طوری که انتظارات مشتری تامین شود .معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه خدمت، شیوه ارائه خدمت و هزینه خدمت وعده­هایی می­دهد باید به آن عمل نماید(پاراسورامن[29] 1989).

1-8-2- تعریف عملیاتی واژه‌ها:

راحتی: قابلیت کار آسان و قابل درسترس در ساعات و اماکن گوناگون

اطمینان: توانایی انجام تعهدات به گونه ای مشتری رضایت داشته باشد.

طراحی:جذاب ساختن خدمات و استفاده از تجهیزات مدرن.

[1] Jhonstone

[2] MarebPress

[3] Glaveli, Petridou, Liassides & Spathis

[4] Lin & Hsieh

[5] functionality

[6] enjoyment

[7] security

[8] assurance

[9] design

[10] convenience

[11] customization

[12] satisfaction

[13] behavioral intentions”

[14] Ibrahim

[15] Love

[16] Kalakota

[17] Whinston

[18] emarket

[19] Bauer

[20] Coiagan

[21] Hughes

[22] Giannakoudi

[23] Kolodinsky

[24] Akinci

[25] Roundtree

[26] Ostrom

[27] Meuter

[28] Biitner

[29] Parasuraman

کاراموزی اداره برق ( قسمت خدمات مشرکین )

اختصاصی از یارا فایل کاراموزی اداره برق ( قسمت خدمات مشرکین ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 54

کاراموزی اداره برق ( قسمت خدمات مشرکین )

شهرستان ابهر

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

مقدمه 5

فصل اول - تاریخچه

- تاریخچه برق ابهر 8

- تاریخچه کامپیوتری برق ابهر 9

- مفاهیم ابتدائی واصطلاحاتی برق ابهر 10

فصل دوم - نمودارها

- چارت سازمانی اداره برق ابهر 13

- تشریح چا رت سازمانی برق ابهر 15

- نمودار جریان داده ها 18

- تشریح نمودار جریان داده ها 19

- علائم و کد های فنی مورد استفاده در شرکت توزیع برق زنجان 20

- فلو چارت سیستم 21

فصل سوم- تشریح بخش بایگانی 23

فصل چهارم - قسمت خدمات مشترکین

- اهم خدمات قابل ارائه به مشترکین 31

- فروش انشعاب 31

- نیرو رسانی 31

- نحوه ی محاسبه صورت حساب برق مشترکین خانگی 31

- نحوه ی انجام اصلاحات فیش برق 33

1 - اصلاح فیشهای مصارف عادی

2 - اصلاح فیشهای دیماندی

- تست لوازم اندازه گیری مشترکین 34

- تقلیل یا افزایش قدرت دائمی 34

- تغییر نام 35

- قبول مشترک 36

فصل پنجم - تشریح نرم افزار قسمت خدمات مشترکین 37

فصل ششم - تعرفه

- شرایط اختصاصی تعرفه های برق: 44

- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف حانگی وعادی و آزاد 44

- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف عمومی عادی و آزاد 44

- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف پمپاژ آب کشاورزی عادی و آزاد 45

- شرایط اختصاصی مربوط به مصارف تولید ( صنعت . معدن ) عادی و آزاد 45

- شرایط اختصاصی مربوط به تعرفه شماره 5 (سایر مصارف ) 46

- شرایط عمومی تعرفه های برق 46

فصل هفتم – پشتیبانی

- مرحله ی نگهداری سیستم و BACKUP گیری 51

- سیستم امنیتی اداره 51

- دلایل خرابی های برق مناطق 52

- نحوه ی صدور فیش های برق 53

مقدمه :

حضور کارکنان صنعت برق کشور در پیشبرد اهداف انقلاب اسلامی یکی از ویژگیهای بارز این

کارکنان سختکوش وصمیمی است.

هم اکنون که 28 سال از پیروزی انقلاب اسلامی در کشور ما می گذرد با

بازخوانی نقش ایثارگران صنعت برق وتمامی کارکنانی که در 28 سال پیش در

پیروزی انقلاب اسلامی و دفاع از سنگرهای تولید این صنعت سهیم بوده اند تاثیر تلاشهای این عزیزان در توفیقات صنعت برق آشکارتر و بارز تر می شود

.در دوران پیروزی انقلاب اسلامی کارکنان صنعت برق کشور همگام با تمامی مردم ایران در جهت پیشبرد اهداف انقلاب اسلامی سهیم بوده و در روند پیروزی انقلاب اسلامی به رهبری حضرت امام خمینی (ره) حضور پر ثمر داشته تا جایی که تعدادی از این عزیزان در راه پیروزی انقلاب اسلامی به درجه رفیع شهادت نائل آمدند.

با آغاز جنگ تحمیلی کارکنان صنعت برق بار دیگر عزم و اراده خود را در دفاع از ارزشها و آرمانهای والای انقلاب اسلامی ایران نشان دادند.

بطوریکه شماری از همکاران با حضور در جبهه های جنگ به دفاع از انقلاب اسلامی و سرزمین اسلامی ایران پرداختند و جان خود را در این راه مقدس نثار کردند و یا در راه خدمت به مردم و تا مین برق در شرایط سخت جنگی در محل کار خود در نیروگاههای و یا ایستگاههای برق بر اثر حملات دشمن بعثی به شهادت رسیدند و مایه افتخار ربای این صنعت شدند.