عوامل مؤثر در طراحی معماری و صورت عقلانی طرح (رشته معماری)
اختصاصی از یارا فایل عوامل مؤثر در طراحی معماری و صورت عقلانی طرح (رشته معماری) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:43
چکیده:
نکته 1: انسان برای انجام پیش‌اندیشه‌ی کارها، نیاز به «تفکر» و «طرح‌ریزی» دارد و همچنین، برای ساختن همه‌ی مصنوعات بزرگ و کوچک مورد نیاز خود، نیازمند «تفکر»، «تصور» و «طراحی کردن» است. «طراحی»، وسیله‌ی ساختن، آبادانی و تمدن است.
نکته 2: ما می توانیم با استفاده از قدرت «حافظه» و «تخیل»، آن چه را که قبلاً دیده‌ایم «تجسم» کنیم و نیز می توانیم به کمک «تفکر» و «تخیل» و «قدرت خلاقیت»، درباره‌ی آن چه که «ممکن است باشد» تعمق کنیم و تصویری از آن چه که می تواند باشد، مجسم سازیم و آن را ترسیم نموده، با دیگران در میان بگذاریم.
نکته 3: طراحی تلاشی اندیشمندانه، خلاقانه است که از تفکر، شروع و به ارائه‌ی محصولی زیبا، کارآمد و اصیل ختم می‌شود. و طرح نهایی همیشه عمق اندیشه و بصیرت طراح را در خود باز می تاباند و حکایتگر عمق اندیشه و بصیرت طراح را در خود باز می تاباند و حکایتگر عمق و سلیقه‌ی اوست.
یکی از گیراترین و مهم ترین مباحث در مبانی طراحی معماری «روند طراحی معماری» می باشد. «هر پروژه، یک صورت منطقی و عقلانی دارد که اهداف، ویژگی های کیفی و ابعاد کمی آن را بیان می کند و اصول و احکام حاکم بر طراحی را روشن می سازد.»
روش های مختلف طراحی معماری
یکی از روش های طراحی معماری با تأکید بر عملکرد فضا ها و روابط منطقی آن ها با دیاگرام ارتباطی فضاها شروع می شود.
در دیاگرام فضاها دارای معنای مکانی نیستند.
طراحی، یک فعالیت منظم از پیش برنامه ریزی شده نیست یک فعل شخصی و انسانی است و حالت مکانیکی ندارد.
طراحی معماری شامل انتخاب عناصر معماری و تنظیم و ترکیب آن ها برای ایجاد فضا و کیفیات مورد نظر برای تأمین عملکرد مناسب، زیبایی و انتقال مفاهیم و معانی است.
- فصل اول : مفهوم برنامه ریزی بر طراحی معماری
- مفهوم برنامه ریزی
- مفهوم طراحی
- فصل دوم : ابعاد مختلف طراحی و مفاهیم آن
- معماری طبیعت
- معماری عناصر مصنوع
- ابعاد مختلف در طراحی
- ۱- ابعاد عملکردی
- ۲- ابعاد جغرافیایی و محیطی
- ۳- ابعاد هنری و ذوقی
- ۴- ابعاد فنی و تکنیکی
- ۵- ابعاد اجتماعی و فرهنگی
- فصل سوم : عوامل مؤثر در طراحی معماری و صورت عقلانی طرح
- اهداف و عوامل مؤثر بر طراحی پروژه ی معماری
- ۱- تعیین اهداف
- ۲- تعداد برنامه‌ی فیزیکی طرح
- ۳- بررسی عوامل جغرافیایی و محیطی
- ۴- شرایط اقلیمی
- ۵- بررسی و تجزیه و تحلیل زمین و هم جواری
- ۶- بررسی مصالح، تکنولوژی و سازه‌ی ساختمان
- ۷- ابعاد انسانی و فضای معماری
- ۸- مقیاس انسانی در فضای معماری
- ۹- الزامات تأسیساتی
- فصل چهارم : شناخت اجزای پروژه، مقدمه طراحی
- شناخت عرصه های مختلف در خانه مسکونی
- ۱- عرصه ی زندگی خانوادگی
- ۲- عرصه ی زندگی خصوصی و فردی
- ۳- عرصه ی پذیرایی و مراسم
- ۴- عرصه ی خدمات
- ۵- عرضه فضاهای باز و حیاط
- ۱- عرصه ی زندگی خانوادگی
- ۲- عرصه ی زندگی خصوصی و فردی
- الف) اتاق خواب والدین
- ب) اتاق خواب فرزندان
- ج)اتاق مطالعه
- ۳- عرصه پذیرایی و مراسم
- الف) ورودی
- ب) فضای پذیرایی
- ج) غذاخوری
- ۴- عرصه ی خدمات و پشتیبانی
- ب) موتورخانه
- ج) اتاق مفید و رختشویی
- ۵- عرصه ی فضاهای باز و حیاط خصوصی
- الف) ایوان
- ب) فضای باز عمومی
- فصل پنجم : طراحی و معماری
- ۱- برنامه ی فیزیکی پروژه
- ۲-تحلیل سایت و مکان یابی ساختمان
- ۳- بررسی روابط فعالیت ها و فضاها
- ۴- روش های مختلف طراحی معماری
- ۵- طراحی گزینه ها
- فصل ششم : بررسی ارزش های فضایی در گزینه های طرح
- ۱- مفهوم فضا
- ۲- فضای معماری
- ۳- فرم و عناصر تشکیل دهنده ی آن
- الف) نقطه
- ب) خط
- ج) سطح
- ۴- شکل
- الف) دایره و اشکال منحنی
- ۵- رنگ
- ۶- بافت
- ۷- نور
- ۸-عناصر سازنده ی فضای معماری
- الف) کف ها
- ب) ستون و دیوار‌ها
- د) پنجره
- فصل هفتم : ارزیابی ترکیب و ارزش های بصری و ادراکی در گزینه های طرح
- ۱- قواعد طراحی و ترکیب
- الف) وحدت و تضاد
- تضاد در رنگ و نور
- هماهنگی یا تضاد در شکل
- ب) تناسب
- ج) تعادل و ناپایداری
- ج-۱) سه روش ایجاد تعادل
- د) هماهنگی، تنوع و یکنواختی
- هـ ) ریتم، حرکت و سکون
- و) تأکید و یک نواختی
- فصل هشتم : توسعه ی گزینه ها، ارزیابی و تکمیل طرح
- ۱- توسعه ی گزینه های طرح
- ۲- ارزیابی گزینه ها
- ۳- انتخاب و تکمیل گزینه ی نهایی
- ۴- ارائه ی پروژه و نقشه های فاز یک
- ۵- نقشه های فاز ۲ ساختمان
- فاقد منابع
پایان نامه برسی راههای مؤثر بر میزان افزایش رغبت و علاقه جهت مطالعه و تحقیق در دانشجویان دانشگاه
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه برسی راههای مؤثر بر میزان افزایش رغبت و علاقه جهت مطالعه و تحقیق در دانشجویان دانشگاه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:52
پایان نامه جهت دریافت دوره کارشناسی
رشته مدیریت و برنامه ریزی آموزشی (علوم تربیتی )
عنوان:پایان نامه برسی راههای مؤثر بر میزان افزایش رغبت و علاقه جهت مطالعه و تحقیق در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی (واحد رودهن )
فهرست مطالب:
فصل اول
کلیات
مقدمه
بیان مسئله
ضرورت و اهمیت تحقیق
اهداف تحقیق
سؤالات تحقیق
تعاریف عملیاتی واژه ها
خلاصه فصل
فصل دوم
پیشینه تحقیق
مقدمه
کودک، کتاب، مطالعه
تدارک محیط مناسب برای مطالعه
اصول مطالعه و تحقیق و فراگیری بهتر آن
اصول قبل از شروع مطالعه و تحقیق
روشهای مطالعه
فنون خواندن اجمالی
روش سریع خواندن
روش خواندن تجسمی
روش خواندن انتقادی
روش خواندن عبارت تکراری
روش دقیق خواندن
خواندن به عنوان یادگیری
فعالیت و خواندن
خواندن فعال
زمان خواندن و تحقیق
اهداف خواندن
خلاصه فصل دوم
فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری
ابزار تحقیق
روشهای آماری
متغیرها
توضیح روشهای آماری
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل آماری
فصل پنجم
مقدمه
خلاصه پژوهش
نتیجه گیری
محدودیتها
پیوست
فهرست منابع
پرسشنامه
فصل اول
کلیات
مقدمه:
ایجاد علاقه به مطالعه و تحقیق و تشویق آن مدت زمان طولانی است که در سر لوحه برنامه های توسعه و پیشرفت کتاب قرار گرفته است. اگر چه دانستن آمار بی سوادان دنیا آسان است اما اطلاعاتی مناسب از بزرگسالان با سوادی است که دست به مطالعه کتاب، مجله، روزنامه نمی توانند و از تعداد شاگردان مدارسی که غیر از کتابهای درسی مطالب دیگری نمی خوانند در دست نیست، چرا که خواندن و مطالعه به یک نوع ختم نمی شود بلکه دارای انواع زیادی است که از طرفی عادت به مطالعه با در نظر گرفتن گروه سنی، سطح آموزشی و زمینه های فرهنگی و اجتماعی بسیار متفاوت است( استیگر، ترجمه شکوفی 1377)
در دنیای امروز متغیر قرن بیستم که در هر لحظه در زمینه های متفاوت علمی، هنری، سیاسی، اقتصادی و… یک اتفاق تازه ای پدید می آید اهمیت و ضرورت مطالعه نمودار می شود در این عرصه پر ماجرا انسانها هستند که رقابت می کنند. کتاب و مطالعه و تحقیق در جهان کنونی دیگر کار افراد ویژه ای نیست، حجم اطلاعات و مطالب در شاخه های علمی مختلف به گونه ای است که حتی برای رفع کوچکترین نیاز فردی و یا شغلی باید مقدار زیادی وقت صرف نمود امروزه به اثبات رسیده است کسی که سخن گفتن فرا گرفته باشد به مشکلات نا محدودی فائق آمده که قدرت بزرگترین رایانه های ساخت بشر را پشت سر نهاده است.
بهبود کیفیت خواندن و تحقیق مانند سایر توانائیهای آموختنی امری است که از راه تمرین و ممارست حاصل شود(طوسی 1371)
فرا گرفتن به کمال، مستلزم احراز عادت های تازه ای چه در نحوه اندیشه و چه در شیوه های عمل می باشد. امروزه بهبود اوضاع مطالعه و افزایش سرعت خواندن و درک مطلب یکی از اقدامات مهم آموزش به حساب می آید. تحقیقات مربوط به مطالعه و تحقیق که تقریباً شاخه جدیدی از علم می باشد کلیه رمزهایی را از این امر فراهم آورده است که هم برای فرد و هم برای جامعه مفید است. سه عامل لازمه و توفیق در فرا گرفتن است: 1- شایستگی که گاه به عنوان هوش و استعداد از آن یاد می شود.2- علاقه به مطالعه که معمولاً بر اساس ادراک صحیح از اهداف و مقاصد آینده پدید می آید.3- شیوه های مطالعه. ( اوتیس و موریس ترجمه آل رسول 1363)
پایان نامه روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:210
فهرست مطالب:
عنوان
صفحه
۱-مقدمه
۲-تعاریف متغیرها
الف: تعریف مصرف کننده
ب: تعریف بهره وری
ج: تعریف فرآیند فروش
د: تعریف مصرف
هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده
ر: تعریف مدیریت خدمت
۳-طبقه بندی
الف) عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری
ب) مدل دایره ای عوامل موثر بر بهره وری (سوترماتسیر)
ج) روشهای اصلی بهبود بهره وری توسط سومانت واماکنو
د) چند راه کار برای ایجاد انگیزه خرید مشتری
هـ) راههای جلب رضایت مشتریان وفادار از دمینیک توربین
ر): شش انگیزه خرید و ۷ مرحله فروش پیگیر
۴: عوامل و مراحل شکل گیری متغیر:
الف) نقش فن آوری دیجیتالی، تلفن و تبلیغات بر رفتار مصرف کننده
ب) تأثیر ارکان پنج گانه تجارت بر تأمین رضایت مشتری
د) نقش برقراری ارتباط با مشتری و اخذ بازخورد مورد نیاز «نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری»
ر) تأثیر اندازه گیری بهره وری در سیستم بهبود بهره وری
م: تأثیر آموزش کارکنان در نحوه برخورد با مشتری و افزایش بهره وری
ن: نقش زنجیره خدمت به مشتریان در حفظ آنان و افزایش سوددهی
و: نقش مهارتهای انسانی و ظاهر فروشنده بر مصرف کننده
هـ: تأثیر مارک کالا و بسته بندی و ارائه خدمات بر مصرف کننده
۵-مشکلات متغیر
الف: ۲۵ اشتباه در فروشندگی و راههای اجتناب از آن
ب: رایج ترین نارسایی های روان شناختی در بازاریابی و راه حل آن
ج) اهمیت پوزش ساختن و مراحل ایجاد تفاهم در فروش
د) چرا مشتریان را از دست می دهیم؟
ر) چگونه شکایات را مطرح کنیم؟
۶: بهبود مشکلات متغیر
الف: استفاده مؤثر از وقت و برنامه مدون در مراحل فروش
ب: استقرار یک نظام شکایات
ج: چگونه از شکایات مشتریان سود ببریم؟
د) چگونه مشتری خود را حفظ کرده و فروش موفق داشته باشیم؟
هـ: هرم موفقیت و پنج عمل مؤثر بر مصرف
۷-تحقیقات انجام شده در این زمینه
۸-نتیجه گیری و جمع بندی
۹-منابع و مآخد
مقدمه:
روان شناسی مصرف کننده، یکی از گرایشهای پرطرفدار روان شناسی در سالیان اخیر به شمار می اید که بیش از هر چیز در جست و جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم ترین زمینه های این علم، بررسی موضوع هایی چون: توقعات، سلیقه ها، و خواست های مصرف کننده (مشتریان) است. در عین حال، به کمک این علم می توان، از طریق بازنگری رفتار مصرف کننده عوامل زیربنایی مؤثر بر نگرش ها و باورهای آنها را در برگزیدن نشان (مارک) کالا مورد بررسی قرار داد و همچنین به عوامل فرهنگی – اجتماعی اثربخش بر فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده پرداخت. با به کارگیری روش های مطالعه در حوزه رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر می گردد.
همیشه برای مسئولان، برنامه ریزان، کارشناسان نیروی انسانی فعال در سازمانهای کشور و نیر متخصصان علاقمند به شرنوشت کشور این سؤال مطرح است که چگونه می توان بهره وری را در سازمانها افزایش داد؟ چگونه می توان بهره وری نیروی انسانی شاغل در سازمانها را به میزان دلخواه رسانید؟ چه عواملی باعث می شود بهره وری یک نهاد، مؤسسه یا سازمان آموزشی، تولیدی، خدماتی، نظامی و … افزایش یا کاهش پیدا کند؟ آیا بعضی از تصمیماتی که تا کنون در رابطه با نحوه انتخاب و به کارگیری نیروی انسانی در سازمانهای کشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامی که بهره وری در همه سازمانهای فعال در کشور به حد بهینه یا به عبارت دیگر به سطح ممکن نرسد، امکانات موجود برای رشد، ترقی و پیشرفت کشور در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و … فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته ای باعث می شوند تا بهره وری یک سازمان افزایش یابد و در سطح دلاخواه نیز ثابت باقی بماند، اما اهمیت رهبری و مدیریت اثربخش و وجود یا حضور فعال مدیریت موفق، شایسته و کارآمد در سازمان از اهمیت عوامل دیگر در همین زمینه بیشتر است.
فلسفه مشتری مداری: با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در یک تعادل طرفینی مفهوم پیدا می کند. به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.
تا یکصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه شکل تولید تک واحدی، به تولید انبوه، ضرورت ارتباطات پیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد، اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال 1919 منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در 1920 توزیع شد. بطوری که علی رغم رونق تجاری سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم، در سال 1931 فقط سه موسسه بازارشناسی در دنیا، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند. در یک نگاه می توان گفت، بازاریابی در سیر تکامل تاریخی خود 4 مرحله را طی کرده است که عبارتند از: 1-محصول گرایی، 2-بازارگرایی، 3-مشتری گرایی، 4-رفاه گرایی.
محمدی، (1382).
برخی از نویسندگان، تاریخ آغاز مطالعات مدیریت را به وودرو ویلسن نسبت می دهند، اندیشمندانی از قبیل ویلسن، گودنو، چارلز بیرد، ویلابی وگیلوئیگ و تیلور این عقیده استنباط می شود که اداره کردن نه تنها علم است بلکه قلمرو اداره از سیایت جداست و هدف اصلی علم اداره همانا بهره وری است و برغم برخی اصل شماره یک علم اداره به حساب می آمد.
مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.
لغت «روان شناسی» ابتدا توسط علی اکبر سیاسی در سال 1317 در دانشکده ادبیات دانشکده تهران مصطلح گردید. روان شناسی صنعتی در سال 1901 در آمریکا عنوان گردید و چند سال بعد در انگلیس به عنوان رشته ای از علوم شناخته شد. از پیشقدمان روان شناسی صنعتی والتردیل اسکات است که با شیوه های روان شناسی در ازدیاد تولید و کیفیت و کمیت آن اثر گذارد. وی اولین استاد این رشته از روان شناسی به شمار می آید. در سال 1915 رشته روان شناسی صنعتی در موسسه فنی کارنگی توسط والتر وان دایک بینگ هام رایج گردید و در سال 1921 اولین کسی که در این رشته دکترا گرفت، بروس موربود.خدمت به مشتری و درنظر گرفتن نیازها و سلیقه های مصرف کننده قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسأله برای هر موسسه ای است. علاقه به رفتار کار و سازمانها چندین هزار سال سابقه دارد. خاستگاههای مطالعه علمی رفتار مربوط به محیط کار در روان شناسی صنعتی جای دارد. دو روان شناس که می توان آنها را روان شناس صنعتی نامید یکی والتر دیل اسکات آمریکایی است که به آلمان رفت تا درجه دکترای خود را با دکتر ویلهم ای وونت که نخستین آزمایشگاه روان شناسی آزمایشگاهی را به سال 1789 در لایپزیک پایه گذایر کرده بود بگذراند.
دیگری هوگو مونستربرگ بود که آلمانی بود و برای تدریس به دانشگاه هاروارد آمده بود و این عقیده را تبلیغ می کرد که روان شناسی می تواند مدیران را در نیل به اهدافشان یاری دهد. شاید مشهورترین مطالعات پژوهشی مونستربرگ آزمونی بود که برای گزینش رانندگان شرکت اتوبوس رانی بوستون تهیه کرد.
در سالهای 1930 اقدامات گرانبهای کورت لوین که استدلال می کرد آزمایش با آدمیان در زمینه های دشوار مانند انگیزش میسر است انجام شد و بخش اعظم آزمایشهای کورت لوین مربوط به انواع گوناگون رهبری و اثرات انگیزش آنها تحت شرایط مختلف بود. در اثنای دهه 1945 تا 1955 شکوفایی روان شناسی سازمانی دیده می شود. و دیدگاه معاصر چنین است:
مطالعه رفتار در محیط کار و سازمانها مشتمل رب جامعه شناسی، علوم سیاسی و نظریه مدیریت نسبی است. اصطلاحات متغیر وابسته و متغیر مستقل ذاتاً در مفهوم خاصی ریشه ندارد. هر رفتار پایدار ویژه می تواند پایگاه خود را تغییر دهد بسته به این که در آن زمان فهم چه چیزی وجه همت ماست. رفتار مورد مطالعه متغیر وابسته است و عوامل ممکنی که به خاطر تأثیرشان بر متغیر وابسته مطالعه می شوند متغیرهای مستقل هستند. هنگامیکه کانون علاقه ما را پاره ای از مسائل جدید این رشته تشکیل می دهد این مفاهیم مصداق دارد همانگونه که در صفحات قبل به روان شناسی رفتار مصرف کننده، روان شناسی بهره وری، ارتباط فروشنده و مصرف کننده روان شناسی مدیریت، فرهنگ مشتری مداری، استراتژی های بهره وری و … مورد بحث قرار گرفت. این مسائل هم امروزه که تعاریفمان از موفقیت شغلی دستخوش تغییر شده علاقه ویژه ای را به خود جلب کرده است.
پایان نامه مطالعه عوامل مؤثر در افزایش مهارت نوشتن خلاق در دانش آموزان متوسطه استان بوشهر
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه مطالعه عوامل مؤثر در افزایش مهارت نوشتن خلاق در دانش آموزان متوسطه استان بوشهر دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:200
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
در رشته برنامه‌ریزی درسی
مقدمه
جامعه‌ی پویا و پرتلاش امروزی یک لحظه درنگ نمی کند تا بتواند به فنون جدید و قدرت والای علمی دست پیدا کند . در چنین عصری که عصر شکوفایی و بهره جستن از نبوغ بزرگان علمی، پژوهندگان ،مخترعین ، مبتکرین، صنعتگران و… است برای اداره سازمانهای اجتماعی ـ فرهنگی ـ اقتصادی و آموزش جامعه به فکر و ذهن افراد خلاق نیاز است ، تا بتوان همگام و همپای پیشرفت جامعه به پرورش افراد خلاق اقدام نمود.
بسیاری بر این عقیده‌اند که خلاقیت امری ذاتی است و فقط خداوند این ودیعه خود را به عده‌ای از انسانها بخشیده و قابل آموزش و آموختنی نیست . عده‌ای با این عقیده مخالفند و ابراز می دارند خداوند به همه انسانها یکسان نعمت بخشیده این افراد (خلاقان) از این نبوغ خدادادی خود ، بیشترین بهره را برده‌اند و نیز معتقدند که خلاقیت صفت مشترک تمامی انسانها است که با پرورش آن می توان آن را از حالت رکود درآورد و از حالت بالقوه به بالفعل تبدیل کرد و بالعکس می‌توان خلاقیت را با آموزش ناصحیح و غلط از ریشه خشکاند. تحقیقات ادعای گروه دوم را تصدیق کرده و خلاقیت را صفت مشترک تمام انسانها دانسته ، اما مقدار و نوع خلاقیت از فردی به فرد دیگر متفاوت می‌دانند و هر انسانی به نوعی از خلاقیت خود بهره می‌برد یکی زیاد یکی کم(پیرخایفی،۱۳۷۶). این تحقیقات نشان داده است که رشد و پرورش خلاقیت از همان بدو تولد و دوران کودکی آغاز می‌شود و در دوران دبیرستان به مرحله شکوفائی خود نزدیک می‌شود. البته اگر این توانایی در انسان پرورش یابد تا پایان عمر به غنای والای علمی آن افزوده می‌شود.
فهرست مطالب:
صفحه
فصل اول : کلیات
۱ـ۱ مقدمه ……………………………………………………………………………… ۲
۱ـ۲ بیان مسئله ……………………………………………………………………….. ۶
۱ـ۳ اهمیت و ضرورت پژوهش ……………………………………………………….. ۹
۱ـ۴ اهداف پژوهش ……………………………………………………………….. ۱۰
۱ـ۵ فرضیه‌های پژوهش …………………………………………………………… ۱۱
۱ـ۶ تعاریف عملیاتی متغیرها ……………………………………………………….. ۱۲
۱ـ۶ ـ۱ نوع متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………….. ۱۲
۱ـ۶ ـ۲ مراحل اندازه‌گیری متغیرها ………………………………………………………………….. ۱۳
۱ـ۶ ـ ۳ تعریف متغیرها ……………………………………………………………………………………. ۱۳
فصل دوم : ادبیات پژوهش
۲ـ۱ خلاقیت چیست ؟ …………………………………………………………………………………………….. ۱۷
۲ـ۲ تعریف خلاقیت ……………………………………………………………………………………………………….. ۲۰
۲ـ۳ روند شکل گیری خلاقیت …………………………………………………………………………………………… ۲۱
۲ـ۴ خصوصیات افراد خلاق ……………………………………………………………………………………………….. ۲۲
۲ـ۵ راههای پرورش خلاقیت ………………………………………………………………………………….. ۲۵
۲ـ۶ موانع خلاقیت …………………………………………………………………………………………………….. ۲۷
۲ـ۷ انگیزه عاملی جهت تحقق خلاقیت نوشتاری ………………………………….. ۳۰
۲ـ۸ نقش آموزش در پرورش نوشتن خلاق ………………………………….. ۳۳
۲ـ۹ محیط خانواده و تأثیر آن بر خلاقیت ……………………………………………………………………………… ۳۶
۲ـ۱۰ نقش تکرار و تمرین نوشتن بر نوشتن خلاق ……………………………………………………………. ۳۷
۲ـ۱۱ تأثیر مطالعه بر نوشتن خلاق ……………………………………………………………………….. ۳۹
۲ـ۱۲ نقش قصه‌گویی در پرورش نوشتن خلاق ………………………………………………………………………….. ۴۱
۲ـ۱۳ تشویق عاملی کارساز در پرورش نوشتن خلاق ……………………………………………………………………. ۴۴
۲ـ۱۴ نقش کودکستان و مراکز پیش دبستانی در بروز خلاقیت ………………………………………………… ۴۶
۲ـ۱۵ نقش بازی‌های کودکانه در پرورش خلاقیت ………………………………………………………………………. ۴۷
۲ـ۱۶ تأثیر اوقات فراغت بر نوشتن خلاق …………………………………………………………………. ۴۹
۲ـ۱۷ مروری بر تحقیقات انجام شده ……………………………………………………………………………. ۵۱
فصل سوم : روش پژوهش
۳ـ۱ نوع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. ۷۱
۳ـ۲ جامعه آماری و ویژگی‌های آن ………………………………………………………………………… ۷۱
۳ـ۳ روش نمونه‌گیری و حجم نمونه ……………………………………………………………………………….. ۷۱
۳ـ۴ ابزار گردآوری داده‌ها …………………………………………………………………………………………………
فهرست صفحه
۳ـ۵ پایایی و روایی پرسشنامه‌ها ………………………………………………………………….. ۷۲
۳ـ۵ـ۱ پایایی و روایی آزمون خلاقیت ……………………………………………………………. ۷۲
۳ـ۵ـ۲ پایایی و روایی آزمون انگیزه پیشرفت ………………………………………………….. ۷۵
۳ـ۵ـ۳ پایایی و روایی پرسشنامه محقق ساخته ………………………………………………. ۷۵
۳ ـ ۶ شیوه نمره‌گذاری آزمون‌ها …………………………………………………………………….. ۷۶
۳-۶-۱ نمره‌گذاری آزمون خلاقیت ……………………………………………………………. ۷۶
۲-۶-۲ نمره‌گذاری آزمون انگیزه پیشرفت ………………………………………………………. ۷۶
۳ـ۷ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ……………………………………………………. ۷۶
فصل چهارم : یافته‌های تحقیق
۴ـ۱ یافته‌های توصیفی ……………………………………………………………………….. ۷۸
۴ـ۲ یافته‌های مربوط به فرضیه‌های تحقیق (آمار استنباطی) ……………………………………. ۹۱
فصل پنجم : بحث و نتیجه‌گیری
۵ـ۱ بحث و نتیجه‌گیری ………………………………………………………………………………… ۹۸
۵ـ۲ پیشنهاد نظری و علمی پژوهش ……………………………………………………………… ۱۰۲
۵ـ۳ محدودیت‌های پژوهش …………………………………………………………………………. ۱۰۵
منابع و مأخذ
منابع و مأخذ ………………………………………………………………………………………….. ۱۰۷
پیوستها ……………………………………………………………………………..
پرسشنامه شماره (۱) پرسشنامه محقق ساخته …………………………………………….. ۱۱۶
پرسشنامه شماره (۲) آزمون انگیزه پیشرفت (ACMT) ………………………………………….
پرسشنامه شماره (۳) آزمون خلاقیت جمال عابدی ……………………………………………… ۱۲۵
فهرست جداول و نمودار
فهرست صفحه
جدول شماره ۳ ـ۱ دامنه نمره خلاقیت ۷۶
جدول شماره ۳ ـ۲ دامنه نمره انگیزه پیشرفت ۷۶
جدول شماره ۴ ـ ۱ توزیع فراوانی میزان خلاقیت آزمودنی‌ها ۷۸
جدول شماره ۴ ـ۲ توزیع فراوانی میزان خلاقیت آزمودنی‌های خلاق ۸۰
جدول شماره ۴ ـ۳ توزیع فراوانی میزان خلاقیت آزمودنی های عادی ۸۰
جدول شماره ۴ ـ۴ توزیع فراوانی میزان انگیزه پیشرفت آزمودنی های پسر به تفکیک خلاق و عادی ۸۱
جدول شماره ۴ ـ۵ توزیع فراوانی میزان انگیزه پیشرفت آزمودنی‌های دختر به تفکیک خلاق و عادی ۸۲
جدول شماره ۴ ـ۶ توزیع فراوانی میزان علاقه‌مندی آزمودنی‌های به امور فرهنگی هنری ۸۴
جدول شماره ۴ ـ۷ توزیع فراوانی به خاطر آوردن دوران کودکی ۸۴
جدول شماره ۴ ـ۸ توزیع فراوانی تداعی دوران کودکانه توسط بازی‌های کودکانه ۸۵
جدول شماره ۴ ـ۹ توزیع فراوانی علاقه‌مندی پاسخگویان به بازی‌ها ۸۶
جدول شماره ۴ ـ۱۰ توزیع فراوانی انجام دادن کارهای فرهنگی ـ هنری ۸۶
جدول شماره ۴ ـ۱۱ توزیع فراوانی وضعیت تحصیلات اولیه آزمودنی ها ۸۷
جدول شماره ۴ ـ۱۲ میزان علاقه‌مندی دانش‌آموزان به مطالعه کتاب و روزنامه ۸۷
جدول شماره ۴ ـ۱۳ توزیع فراوانی میزان گذران اوقات فراغت آزمودنی ها ۸۸
جدول شماره ۴ ـ۱۴ میزان علاقه‌مندی به شنیدن قصه و داستان ۸۸
جدول شماره ۴ ـ۱۵ میزان خستگی نسبت به نوشتن دفتر خاطرات، یادداشت یا هر گونه تمرین نوشتاری ۸۹
جدول شماره ۴ ـ۱۶ میزان تشویق پاسخگویان به انجام مهارت نوشتن ۹۰
جدول شماره ۴ ـ۱۷ توزیع فراوانی شرکت در دوره‌های آموزش ویژه ……. ۹۰
جدول شماره ۴ ـ۱۸ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت انگیزه پیشرفت در دانش آموزان خلاق و عادی ۹۱
جدول شماره ۴ ـ۱۹ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت خلاقیت در دانش آموزان خلاق و عادی ۹۱
جدول شماره ۴ ـ۲۰ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت تکرار و تمرین نوشتن در دانش آموزان خلاق و عادی … ۹۲
جدول شماره ۴ ـ۲۱ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت مطالعه کتب غیر درسی در دانش آموزان خلاق و عادی . ۹۳
جدول شماره ۴ ـ۲۲ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت میانگین قصه گویی والدین و … برای دانش آموزان خلاق و عادی ۹۳
جدول شماره ۴ ـ۲۳ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت میزان تشویق و ترغیب دانش آموزان خلاق و عادی ۹۴
جدول شماره ۴ ـ۲۴ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت علاقه به بازی در دانش آموزان خلاق و عادی ۹۴
جدول شماره ۴ ـ۲۵ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی میزان اوقات فراغت دانش آموزان خلاق و عادی ۹۵
جدول شماره ۴ ـ۲۶ خلاصه نتایج آزمون t انجام شده برای بررسی تفاوت علاقمندی به فعالیت های هنری در دانش آموزان خلاق و عادی …. ۹۶
پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
اختصاصی از یارا فایل پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:160
برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد
رشته ی مدیریت دولتی ( مدیریت منابع انسانی)
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
۱-۱مقدمه ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ۵
۵-۱اهداف پژوهش ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش ۱۲
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) ۴۴
۱- مطالعات نظری ۴۴
۲- مطالعات تجربی ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۰
۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش ۱۵۰
فهرست منابع ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول
عنوان صفحه
۴-۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ۱۰۵
۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین) ۱۰۶
۴-۳ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ۱۰۶
۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین) ۱۰۷
۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین) ۱۰۸
۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان) ۱۰۸
۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان) ۱۰۹
۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان) ۱۱۰
۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان) ۱۱۰
۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان) ۱۱۱
۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان) ۱۱۲
۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی ۱۱۳
۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب ۱۱۳
۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ۱۱۴
۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی ۱۱۵
۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع ۱۱۵
۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) ۱۱۶
۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان) ۱۱۷
۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان) ۱۱۸
۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان) ۱۱۹
۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۰
۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان) ۱۲۱
۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۲
۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی ۱۲۴
۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ۱۲۵
۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع ۱۲۶
۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی ۱۲۶
۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان ۱۲۷
۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار ۱۲۸
۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی ۱۲۸
۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. ۱۲۹
۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع ) ۱۳۰
۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان) ۱۳۰
۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۱
۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۲
۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان) ۱۳۳
۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۳
۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار ۱۳۴
۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان ) ۱۳۵
۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان) ۱۳۶
۴-۴۲ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان) ۱۳۷
۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
مقدمه:
تکریم[۱] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان میباشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا میکند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید میآورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین میباشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
۲-۱ بیان مسأله‌ی پژوهش
تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[۲] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‌شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی میشوند.
تاکنون مقوله رضایت[۳] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[۴] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.
چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‌شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.
به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق میتواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.
۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش :
این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‌شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[۵] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[۶] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.
4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :
می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمرة اهداف اصلی خود قرار دهند.
این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‌شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[۷] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[۸]، نظریه سیستمی[۹] به مدیریت، بهبود مدیریت[۱۰]، نظریه واقع گرایانه[۱۱] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[۱۲] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح میتواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.
مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیة کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم میشوند.
۱- مشتریان داخلی ۲- مشتریان خارجی (نلسون[۱۳] ۱۹۹۰)
مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم میشوند ۱- مصرف کنندة نهایی ۲- مشتریان میانی
مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‌شود.
مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.
بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.
به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر میباشد:
1- «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»
۲- «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»
۳- «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»
۴- «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[۱۴] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
۵- «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
۶- «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»
۷- «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[۱۵] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[۱۶] را فراهم کرده است.»
۸- «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز میتواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»
در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است.
۵-۱ اهداف پژوهش :
هدف اصلی: ۱- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”
هدفهای فرعی:
۱- “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۲- “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۳- “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۴- “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۵- “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۶- “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۶-۱ کاربردهای پژوهش :
کاربرد نخست: ۱- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع
۲- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم
۳- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم
۴- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.
۷-۱ فرضیه های پژوهش :
۱- “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۲- “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”
۳- “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۴- “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۵- “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان دربارة رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”
۶- “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۷- “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۸- “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
۸-۱ استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)
۱- سازمان مدیریت و برنامه ریزی
۲- وزارت کار و امور اجتماعی
۳- سایر سازمانهای مربوطه
۴- محققین، اساتید، دانشجویان …
۹-۱ جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟
با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع میباشد.
۱۰-۱ روش انجام تحقیق
با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما میتواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد.
( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)
۱۱-۱ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه میباشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی
مصاحبه با خبرنگاران
۱۲-۱ جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)
جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی میباشد. روزانه بیش از ۱۰۰۰ نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‌توان از طریق به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه ۲۰۰ نفره مدنظر میباشد. بطور متوسط از هر ۲۰ نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی ۵۰ نفر از میان ۱۰۰۰ مراجعه کننده
۱۳-۱ روش نمونه گیری:
روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده میباشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب میشوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل میباشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد.
۱۴-۱ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات
با توجه به اطلاعات بدست آمده می‌توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود.
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش
۱- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[۱۷] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[۱۸] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد.
۲- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود.
۳- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس
می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید.
۴- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی
۵- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد.
۶- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است.