مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
مجموعه جامعی از فرایند ها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و باالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی،فروش و خدمات،صرف نظر از نوع کانالهای ارتباطی
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در دراز مدت است
مدیریت ارتباط با مشتری،استراژی جامع کسب و کار بازاریابی است که فناوری،فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه میسازد
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود اور از طریق استفاده ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات
تاریخچه ی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
شاید بتوان تاریخچه ی ظهور مباحث مرتبط با CRMرا در سه دوره ی زیر خلاصه کرد
1-دوره ی انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه)
2-دوره ی انقلاب کیفیت(تولید انبوه تا بهبود مستمر)
3-دوره ی انقلاب مشتری(بهبود مستمر تا سفارش های انبوه)
اجزای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM):
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکل شده است که عبارت انداز:
1-مشتریcustomer
2-روابطrelationship
3-مدیریتmanagement
انواع مشتریان:
.Aروش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو،مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد(با در نظر گرفتن این نکته که 20٪ مشتریان تامین کننده80٪درصد درآمدهای شرکت هستند)
.Bروشهای روانشناختی که ،شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار میگیرد. در این نوع نگرش4نوع مشتری شناسایی میشود
1-مشتریان وفادار
2-مشتریان به نسبت وفادار
3-مشتریان بی وفا
4-مشتریان وفدار به رقیب
تعریف جامعی از مدیریت روابط بامشتریان:
ایجاد،حفظ و توسعه ی روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بیشترین مشتریان
تمام فرایندها و تکنولوژیهایی که سازمان به منظور شناسایی،انتخاب،به دست اوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)چیست:
افزایش درآمد حاصل از فروش
افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
افزایش سود
افزایش میزان رقابت مشتریان
صرفه جویی درهزینه های اداری،بازاریابی و فروش
بهبود فرآیند ارتباط با مشتری واقعی
ارائه ی محصولات صحیح به هر مشتری
ارائه ی محصولات صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
ارائه ی محصولات صحیح در زمان صحیح به هرمشتری
سفارش سازی
ارتباطات شخصی شده
حمایت(خدمات پس از فروش)
به عبارت دیگر هدف در CRMمدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیاز هایشانبلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک سازمان خرید کنند.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری:
هدف گذاری برای تک تک مشتریان یکی از اصول ِCRMمیباشد که معتقد است مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب کند
جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتیاط شخصی
انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری
شامل 24 اسلاید POWERPOINT
دانلود پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
